潘旭濤

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，但并不是每個人都可以享受到便利，一些老年人就面臨著“數(shù)字鴻溝”問題：老人無法網(wǎng)上預(yù)約掛號；因無法出示“健康碼”進(jìn)站遭拒；消費(fèi)遭遇拒收現(xiàn)金；行動不便的耄耋老人被抬到銀行做“人臉識別”……智能時代，如何讓老年人生活得更從容？

為此，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（下簡稱《實(shí)施方案》）?！秾?shí)施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等7類高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，提出了20條具體舉措要求，幫助老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會。

增設(shè)“一鍵叫車”功能

國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，中國60周歲及以上人口約2.54億人，占總?cè)丝诘?8.1%。根據(jù)民政部公布的預(yù)測數(shù)據(jù)，到“十四五”期末，中國將進(jìn)入“中度老齡化”社會，60周歲及以上老年人口規(guī)模將達(dá)到3億人。在這一背景下，如何滿足老年人的生活需求，成為全社會普遍關(guān)心的大事。

出行是老年人日常生活中的高頻事項(xiàng)?！安簧倮夏耆烁袊@外出打車太難。約車軟件不會操作，只靠招手打不到車，線上支付又搞不定?！睂＜冶硎?，網(wǎng)絡(luò)時代不能忽視老年人的出行需求。

為優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)，《實(shí)施方案》提出，保持巡游出租車揚(yáng)召服務(wù)，對電召服務(wù)要提高電話接線率。引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務(wù)，對老年人訂單優(yōu)先派車。鼓勵有條件的地區(qū)在醫(yī)院、居民集中居住區(qū)、重要商業(yè)區(qū)等場所設(shè)置出租車候客點(diǎn)、臨時?？奎c(diǎn)，依托信息化技術(shù)提供便捷叫車服務(wù)。

事實(shí)上，有的地方已經(jīng)開始嘗試“一鍵叫車”。2020年9月28日，由上海市政府主導(dǎo)的出租車統(tǒng)一平臺“申程出行”App上線試運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)線上線下兩種方式叫車。

線上叫車時，乘客打開“申程出行”App，按下醒目的“一鍵叫車”按鈕，無需輸入目的地，即可進(jìn)行呼叫?！吧瓿坛鲂小边€在線下建立了200個出租車候車點(diǎn)，市民只要走到候車點(diǎn)，按下一個圓形按鈕，周邊的巡游出租車就會收到提醒。此時，候車點(diǎn)的屏幕會顯示叫車進(jìn)展。

為鼓勵出租車司機(jī)接單，“申程出行”會給司機(jī)額外獎勵。“我們接‘一鍵叫車單子比較積極，很重要的原因是可以得到獎勵?！币幻鲎廛囁緳C(jī)說，“只要市民按下‘一鍵叫車，附近出租車司機(jī)就會主動搶單，每接一單，司機(jī)可得到6元的獎勵?！?/p>

但也有司機(jī)反映，線下“一鍵叫車”時，乘客不留電話號碼，司機(jī)無法及時聯(lián)系乘客，擔(dān)心會空跑一趟，這影響了接單積極性。

不少線上平臺也在優(yōu)化老年人叫車服務(wù)，降低操作難度。如滴滴出行陸續(xù)推出了“代叫車”“關(guān)懷模式”“親友代付”等功能。老年用戶可以打開“關(guān)懷模式”，在“關(guān)懷模式”下，頁面變得十分簡潔，字體變大，用戶只需要輸入目的地，然后按下“確認(rèn)叫車”鍵即可。對于沒有網(wǎng)絡(luò)支付賬號的老年用戶，親屬朋友可通過“滴滴親親卡”綁定老人滴滴賬號為其支付車費(fèi)。

除了關(guān)注老年人打車出行需求外，《實(shí)施方案》還對便利老年人乘坐公共交通提出要求：“鐵路、公路、水運(yùn)、民航客運(yùn)等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、證件等乘車的方式。推進(jìn)交通一卡通全國互通與便捷應(yīng)用，支持具備條件的社保卡增加交通出行功能，鼓勵有條件的地區(qū)推行老年人憑身份證、社?？?、老年卡等證件乘坐城市公共交通?！?h3>保留人工服務(wù)窗口

公園、醫(yī)院、銀行，這些老年人常去的場所正在陸續(xù)關(guān)閉人工服務(wù)窗口，改為線上辦理業(yè)務(wù)。

“想去公園，要在微信上提前預(yù)約，需要選日期、填電話號碼、填身份證號，最后還要生成二維碼?！奔易『鲜￠L沙市的尹阿姨說，她已經(jīng)72歲了，要是沒有女兒幫忙預(yù)約，她去趟公園都成了難事。

國家發(fā)展改革委秘書長趙辰昕表示，要幫助老年人跨過“數(shù)字鴻溝”，概括地說，就是“兩條腿”走路，在社會發(fā)展進(jìn)步過程中，要有一個傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行的階段。

《實(shí)施方案》提出，在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求。

近年來，各大醫(yī)院普遍引入了線上掛號，因靈活便捷受到歡迎，但不少老人不熟悉線上操作，陷入了掛號難甚至掛不上號的境地。

針對這一情況，《實(shí)施方案》明確提出，提供多渠道掛號等就診服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)企業(yè)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號的渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留掛號、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

不只醫(yī)院要保留人工服務(wù)窗口，《實(shí)施方案》還提出，社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù)。實(shí)體辦事大廳和社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施應(yīng)合理布局，配備引導(dǎo)人員，設(shè)置現(xiàn)場接待窗口，優(yōu)先接待老年人，推廣“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步改善老年人辦事體驗(yàn)。

不少地方的辦事大廳正在優(yōu)化對老年人的服務(wù)。在浙江省寧波市行政服務(wù)中心，服務(wù)臺里配備了輪椅、老花鏡等設(shè)備，如果老年人不清楚辦事流程，還會有志愿者陪同辦理。廣東省東莞市民服務(wù)中心設(shè)置敬老服務(wù)崗，為不會填寫資料的老年人準(zhǔn)備辦事資料。在涉及民生的領(lǐng)域，在使用智能技術(shù)的同時，傳統(tǒng)的方式還是需要保留的。

不得拒絕紙質(zhì)票據(jù)

相比“紙質(zhì)版”，電子票據(jù)、憑證、貨幣更便捷，因此不少場所采取了“無現(xiàn)金”“無紙質(zhì)”的方式，這給不少老年人帶來了煩惱。

疫情防控期間，“健康碼”發(fā)揮了重要作用，但也困擾著一些老年人。有些老年人因不會在手機(jī)上操作“健康碼”，被公共場所拒之門外。對此，《實(shí)施方案》提出，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。有條件的地區(qū)和場所要為不使用智能手機(jī)的老年人設(shè)立“無健康碼通道”，做好服務(wù)引導(dǎo)和健康核驗(yàn)。

“哪怕是小眾的需求，我們也要充分尊重，這體現(xiàn)出社會的包容度，也是我們制度的優(yōu)勢所在?！睂＜抑赋?。

近年來，拒收現(xiàn)金的事情屢屢被報道?！秾?shí)施方案》明確提出，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金。要改善服務(wù)人員的面對面服務(wù)，零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費(fèi)場所，水電氣費(fèi)等基本公共服務(wù)費(fèi)用、行政事業(yè)性費(fèi)用繳納，應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付。強(qiáng)化支付市場監(jiān)管，加大對拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。采用無人銷售方式經(jīng)營的場所應(yīng)以適當(dāng)方式滿足消費(fèi)者現(xiàn)金支付需求，提供現(xiàn)金支付渠道或轉(zhuǎn)換手段。

推出更多適老產(chǎn)品

近年來，龐大的老年人群體吸引越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入了老年人消費(fèi)市場?！秾?shí)施方案》要求，“提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

2020年“雙11”購物節(jié)期間，大屏幕、大字體、大音量、大電池容量的“老人機(jī)”銷量猛增。11月11日凌晨短短半小時內(nèi)，京東平臺的手機(jī)銷量迎來突破性增長，其中，以“老人機(jī)”為關(guān)鍵字的手機(jī)成交額同比增長185%。

華為、小米等品牌的部分型號手機(jī)，為老年人設(shè)計了簡易模式或極簡模式。在這些模式下，手機(jī)首頁會被微信、短信、電話、天氣等最常用的功能圖標(biāo)鋪滿，這樣一來，老年人不容易按錯按鍵。針對老年人視力減退的狀況，“老人機(jī)”還配備了讀出電話號碼、念出短信等功能。

除了智能手機(jī)，還有更多智能化適老產(chǎn)品進(jìn)入市場。在重慶市璧山區(qū)中鐵任之健康城里，老人們身上帶著一張銀行卡大小的白色卡片，這張卡片可以說是一張“萬能卡”。老人們只要輕輕一刷卡，就能自由進(jìn)出社區(qū)，在社區(qū)里用餐、消費(fèi)，還能進(jìn)行健康檢查、上傳健康數(shù)據(jù)、調(diào)取健康檔案。小卡片的背后是一個智慧健康養(yǎng)老云平臺，平臺將社區(qū)門禁、餐飲系統(tǒng)、物業(yè)管理、健康管理、醫(yī)療服務(wù)等多個子系統(tǒng)打通融合。

這張小卡片還有一個重要功能——定位呼叫。卡片上有一個醒目的藍(lán)色呼叫按鈕，一旦遇上危險，老人們只要按下這個按鈕，智慧健康養(yǎng)老云平臺就會迅速鎖定老人位置并調(diào)取老人信息。借助社區(qū)內(nèi)的高清攝像頭，工作人員可以立即查看現(xiàn)場情況，并聯(lián)系附近的安保及醫(yī)護(hù)人員趕往現(xiàn)場施救。

在保利養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，AI機(jī)器人“小熹”受到老人喜愛。“小熹”是一個熱心、可愛、講禮貌的小朋友形象，它智能陪伴老人，同時具有學(xué)習(xí)屬性，可以兼任老人的健康管理師。

《實(shí)施方案》提出，積極開發(fā)智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測、養(yǎng)老照護(hù)等智能化終端產(chǎn)品。發(fā)布智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄，開展應(yīng)用試點(diǎn)示范，按照適老化要求推動智能終端持續(xù)優(yōu)化升級。

專家表示，未來智能化養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)充分考慮到老年群體的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，推出更多價格親民的產(chǎn)品。同時，供應(yīng)商還可通過增強(qiáng)親情交互式的場景設(shè)計，增加產(chǎn)品的溫度。

今后，更多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將進(jìn)行適老化改造，互聯(lián)網(wǎng)適老化改造正在研究中。相關(guān)行業(yè)負(fù)責(zé)人表示：“我們已經(jīng)在篩選一批跟老年人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站，動員這些網(wǎng)站和App進(jìn)行適老化和信息無障礙改造。在字體大小、字體色彩、語音閱讀、臨時彈窗、文字輸入提示等方面盡可能顧及老年人在視力和聽力等方面的特點(diǎn)，切實(shí)改善老年人的使用體驗(yàn)?！?/p>

對智能技術(shù)而言，兼顧老年人需求是一種進(jìn)步而非倒退。智能技術(shù)的發(fā)展方向應(yīng)該是更好地與服務(wù)相結(jié)合，提高適應(yīng)性，滿足更多人的需求。智能時代，我們的社會在追求快節(jié)奏生活的同時，不妨給予慢節(jié)奏生活的老年群體多一些體諒，讓科技的便利惠及每個人。