鄭鵬 中國(guó)石化銷售股份有限公司山西石油分公司

隨著成品油市場(chǎng)不斷擴(kuò)大開放，加油站所面臨的環(huán)境日益激烈。為了提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平，很多加油站大力推動(dòng)了便利店業(yè)務(wù)，加油站便利店的規(guī)模和數(shù)量正不斷擴(kuò)大。但是和傳統(tǒng)超市、便利店相比，加油站便利店的經(jīng)營(yíng)模式較為單一，經(jīng)營(yíng)水平普遍偏低。如何提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，提供讓客戶滿意的服務(wù)，是現(xiàn)如今管理人員關(guān)注的重難點(diǎn)。

一、加油站便利店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

（一）商品缺乏特色

加油站便利店在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間并不長(zhǎng)，是一種新興業(yè)態(tài)形式，沒有能夠直接參考的成熟經(jīng)驗(yàn)。在形成獨(dú)特的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)之前，只能參考普通超市和商店的營(yíng)業(yè)模式，采用相同的進(jìn)貨和配送渠道，這就會(huì)導(dǎo)致加油站便利店商品沒有特色，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

（二）服務(wù)觀念落后

很多加油站便利店員工不具備專業(yè)的技能，把結(jié)賬、找零當(dāng)成服務(wù)的核心內(nèi)容，傳統(tǒng)思想觀念根深蒂固，不了解各種商品的功能和特性，也無法為顧客講解商品信息，部分加油站便利店的員工對(duì)客戶的詢問不理不睬。甚至一部分加油站便利店工作人員是兼職，服務(wù)速度慢，缺乏工作熱情。

（三）商品價(jià)格過高

在加油站便利店發(fā)展的初期，沒有豐富的經(jīng)驗(yàn)，便利店銷量慘淡，進(jìn)貨渠道單一，進(jìn)貨成本過高，導(dǎo)致商品價(jià)格居高不下。由于加油站便利店的地理位置較為分散，不管是自建物流配送還是依靠社會(huì)配送渠道，都會(huì)導(dǎo)致配送成本過高。這些都能直接影響到加油站便利店的商品價(jià)格，使顧客無法接受。加油站便利店更注重滿足顧客的急需要求，回頭客較少，因此需要控制商品價(jià)格。

二、加油站便利店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的提升策略

（一）顧客分析

想要提升加油站便利店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，首先就要充分了解消費(fèi)者的需求。創(chuàng)新便利店銷售模式之前，所關(guān)注的重點(diǎn)不是賣什么產(chǎn)品，而是要關(guān)注顧客需要什么樣的商品。現(xiàn)如今很多加油站便利店都缺乏對(duì)消費(fèi)者的研究。在全面分析了消費(fèi)者的基礎(chǔ)加油數(shù)據(jù)和便利店消費(fèi)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，還可以設(shè)置調(diào)查問卷，重點(diǎn)要圍繞顧客特點(diǎn)、消費(fèi)行為以及對(duì)門店、商品、服務(wù)的認(rèn)知、滿意度和需求，通過三個(gè)不同的層面來開展對(duì)顧客的分析調(diào)查工作。

（1）顧客的普查。加油站便利店管理人員可以不定期收集顧客的相關(guān)信息，包括顧客消費(fèi)的主要產(chǎn)品類型、對(duì)品牌的認(rèn)知程度等；（2）深度調(diào)研。定期對(duì)進(jìn)店和非進(jìn)店消費(fèi)的顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，以顧客的消費(fèi)行為、對(duì)服務(wù)的滿意程度為重點(diǎn)，開展深層次的調(diào)研；（3）邀請(qǐng)長(zhǎng)期消費(fèi)顧客以及零售專家，對(duì)加油站便利店外觀、衛(wèi)生、商品種類、布局、服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分，可以每季度，也可以每半年進(jìn)行一次。有助于加油站便利店發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)過程中存在的不足，采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施，提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平。

（二）商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化

要考慮到不同商品種類的銷售數(shù)據(jù)，對(duì)不同門店的歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)全面的分析，在不同門店可以設(shè)置不同的商品服務(wù)組合，做到以顧客的角度思考問題，把滿足顧客的需求當(dāng)成提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的核心關(guān)鍵，做到一店一策，貫徹落實(shí)“假設(shè)--驗(yàn)證”的試錯(cuò)理念，不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。

1.一店一策。把對(duì)加油站便利店歷史銷售的數(shù)據(jù)分析作為基礎(chǔ)，不斷研究現(xiàn)如今便利店在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的各種問題，得出滿足市場(chǎng)需求的潛在增長(zhǎng)點(diǎn)，要把關(guān)注的重點(diǎn)放在顧客的潛在商品消費(fèi)需求上，落實(shí)一店一策的經(jīng)營(yíng)模式。

2.“假設(shè)--驗(yàn)證”試錯(cuò)理念。加油站便利店管理人員可以對(duì)附近周圍的超市、便利店、賣場(chǎng)等展開調(diào)查，深入研究其具有代表性的商品種類，仔細(xì)分析研究結(jié)果，不斷假設(shè)，不斷驗(yàn)證，在嘗試的過程中找到適合自身發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。

3.新品的引入和管控。不定期開展市場(chǎng)調(diào)研工作，充分了解顧客的動(dòng)態(tài)化需求，引入大眾喜聞樂見的新商品，強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和銷售過程的監(jiān)督控制管理。

4.深度挖掘特色、特產(chǎn)。對(duì)于高速公路上的加油站便利店來說，可以進(jìn)行“引入--監(jiān)控--調(diào)整--優(yōu)化”的操作流程，引進(jìn)本地特色產(chǎn)品，提升本地特產(chǎn)的銷量。在引入產(chǎn)品之后要做好監(jiān)督，分析哪種商品的銷售量較高，再不斷進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

（三）創(chuàng)造購(gòu)物環(huán)境

1.布局優(yōu)化。想為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，首先要優(yōu)化加油站便利店的布局設(shè)計(jì)。各大加油站都可以計(jì)算分析出顧客在加油站的平均停留時(shí)間，以及進(jìn)店人數(shù)，從加油站便利店入口、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等各個(gè)方面優(yōu)化布局，突出核心商品區(qū)域，讓顧客產(chǎn)生潛意識(shí)消費(fèi)的心理。

2.陳列設(shè)施。通過數(shù)據(jù)調(diào)查研究表明，加油站便利店的消費(fèi)群體中，有接近85%的顧客會(huì)關(guān)注商品陳列情況。商品陳列的好壞與否，會(huì)直接影響到顧客的消費(fèi)欲望。在日常經(jīng)營(yíng)中，要讓商品看起來整齊有序，提升貨架的美觀程度。

（四）門店氛圍裝飾

1.氛圍主題設(shè)計(jì)與營(yíng)造。加油站便利店可以借助優(yōu)質(zhì)廣告或者是群體策劃的力量，做到因地制宜，在不同的季節(jié)，根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣珷I(yíng)造出不同的氛圍和場(chǎng)景，吸引顧客進(jìn)店消費(fèi)。

2.特色區(qū)域設(shè)計(jì)。加油站便利店也可以設(shè)置專屬的特色區(qū)域，包括禮品專區(qū)、電子券專區(qū)、特產(chǎn)專區(qū)等。

結(jié)語：提升加油站便利店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，本質(zhì)上要以客戶為中心，設(shè)置合理的產(chǎn)品價(jià)格，優(yōu)化門店設(shè)計(jì)，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境，從顧客的角度看待問題，從根本上滿足顧客需求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力。