任小行 山東中醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校

在圖書(shū)館工作人員的日常工作中需要讓讀者感受到熱情真誠(chéng)的服務(wù)，這是工作的核心。隨著信息技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)的服務(wù)要求和服務(wù)環(huán)境，圖書(shū)館工作人員要建設(shè)新的思想認(rèn)知、與時(shí)俱進(jìn)，從讀者的角度出發(fā)結(jié)合實(shí)際情況提供令讀者滿意的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)改進(jìn)圖書(shū)館工作模式的目的。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作發(fā)展的趨勢(shì)

（一）圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的背景下，圖書(shū)館變成了一種新的資源機(jī)構(gòu)，幫助用戶將信息資源進(jìn)行連接，用戶可以對(duì)資源進(jìn)行搜索獲取所需的資源，這種模式改變了傳統(tǒng)的圖書(shū)館資源館藏的模式，將信息資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的模式提供給讀者，也改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式。隨著圖書(shū)館引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其可以為讀者提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，例如，網(wǎng)絡(luò)資源搜索、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)咨詢等等，這就說(shuō)明，除了那些紙質(zhì)的報(bào)紙書(shū)籍刊物可以通過(guò)物理傳遞的，沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳遞外，其余的圖書(shū)館服務(wù)工作都是可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的。讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)選，圖書(shū)館管理人員將讀者選擇的文獻(xiàn)存到相應(yīng)的地方，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送通知，讓讀者可以進(jìn)行閱讀。使用這種方式為讀者提供服務(wù)，可以突破空間的限制，讀者可以跨地區(qū)、跨國(guó)界的進(jìn)行書(shū)籍閱讀，而且這種方式可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)文獻(xiàn)共享給多個(gè)讀者[1]。

（二）服務(wù)模式開(kāi)始以“書(shū)”為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭恕睘橹行?/h3>

圖書(shū)館是存放知識(shí)的地方，是可以進(jìn)行信息資源傳遞的機(jī)構(gòu)，也是人們進(jìn)行交流的載體，隨著電子圖書(shū)館的普及，讀者可以突破時(shí)間與空間的限制，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更加方便快捷的搜索到所需的書(shū)籍。所以，圖書(shū)館的管理人員在工作的時(shí)候，需要改變傳統(tǒng)的工作觀念，把整理文獻(xiàn)為主轉(zhuǎn)變成以讀者為中心，創(chuàng)立新的工作觀念，根據(jù)讀者的需求結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為讀者提供服務(wù)。

（三）服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

在讀者的觀念里，他們?yōu)榱藢ふ腋嗟男畔?、文獻(xiàn)、資料、知識(shí)等才會(huì)去圖書(shū)館，只是簡(jiǎn)單的借還圖書(shū)已經(jīng)無(wú)法滿足他們的需求了，而是需要圖書(shū)館管理人員可以在海量的信息資源中找到他們所需的資料。對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，他們既希望可以找到所需資源，又要求工作人員提供周到的服務(wù)，在查閱資料的同時(shí)又可以享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開(kāi)展讀者服務(wù)工作的策略

在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，大家對(duì)圖書(shū)館工作人員提供的服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)對(duì)象提出了更高的要求，但是，圖書(shū)館工作人員的目標(biāo)就是為讀者服務(wù)。只有重新定位圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，對(duì)擁有豐富多彩信息資源的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行充分的利用，對(duì)服務(wù)的手段和內(nèi)容及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整，才可以將讀者服務(wù)工作的水平與層次進(jìn)行提升。

（一）更新觀念，增強(qiáng)信息服務(wù)

圖書(shū)館受到傳統(tǒng)觀念“重藏輕用”的影響，在開(kāi)展工作的時(shí)候始終圍繞著臧建工作，都是根據(jù)藏書(shū)開(kāi)展業(yè)務(wù)，服務(wù)對(duì)象也是藏書(shū)而非讀者。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館及其服務(wù)工作都發(fā)生了重大的變化。隨著社會(huì)多元化的發(fā)展，讀者在獲取信息的時(shí)候有了更多的渠道，圖書(shū)館不再是讀者搜集文獻(xiàn)時(shí)的唯一選擇[2]。

在圖書(shū)館服務(wù)的傳統(tǒng)觀念中，是通過(guò)紙質(zhì)的文獻(xiàn)資源為讀者建立服務(wù)。因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的迅速發(fā)展，圖書(shū)館在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該改變傳統(tǒng)的觀念，樹(shù)立新的服務(wù)觀念，為讀者提供多種方式的信息資源服務(wù)，讓圖書(shū)館轉(zhuǎn)變成開(kāi)放的進(jìn)行信息資源交換的中心。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書(shū)館工作人員在為讀者提供服務(wù)的時(shí)候，需要具有創(chuàng)新改革的意識(shí)，改變傳統(tǒng)守舊的觀念，在服務(wù)方面為廣大的讀者營(yíng)造一個(gè)全面的服務(wù)環(huán)境，充分發(fā)揮圖書(shū)館的職能。在進(jìn)行圖書(shū)館資源信息建設(shè)的時(shí)候，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行考慮，積極的參與到信息資源的建設(shè)中去，將信息資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源共享，只有圖書(shū)館的信息資源基礎(chǔ)得到保障后，不斷的進(jìn)行提升，讀者才可以大范圍的實(shí)施資源共享。

（二）加強(qiáng)圖書(shū)館隊(duì)伍建設(shè)

圖書(shū)館讀者服務(wù)工作在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)其服務(wù)水平有了更高的要求，這就使得圖書(shū)館工作人員需要更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，讀者服務(wù)工作的內(nèi)容不斷增加，技術(shù)水平也應(yīng)該不斷的提升，圖書(shū)館需要培養(yǎng)涉及區(qū)域廣、知識(shí)比較全面的綜合型人才。工作人員需要對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，改變傳統(tǒng)的單一型，變成社會(huì)需要的綜合型，改變封閉的觀念，思想上更加開(kāi)放，改變被動(dòng)的模式，主動(dòng)的進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)于新的知識(shí)和技術(shù)主動(dòng)的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓圖書(shū)館工作人員掌握多個(gè)領(lǐng)域、學(xué)科的知識(shí)，并且不斷的學(xué)習(xí)和吸收新的知識(shí)，具有一定的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識(shí)。將自己轉(zhuǎn)變成“信息管理員”、“信息導(dǎo)航員”，通過(guò)這種方式，圖書(shū)館工作人員才可以更好的在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下為讀者提供服務(wù)，為讀者服務(wù)工作的順利實(shí)施提供保障。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書(shū)館工作人員必選改變傳統(tǒng)的角色，轉(zhuǎn)變成具有新的服務(wù)技能、服務(wù)理念的綜合型工作人員。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)于圖書(shū)館工作人員來(lái)說(shuō)，其在做準(zhǔn)備的時(shí)候，不僅是心理與觀念方面，還需要在技能和知識(shí)方面做好充足的準(zhǔn)備，尤其是在使用信息技術(shù)的能力方面進(jìn)行提升。只有這樣，圖書(shū)館工作人員才能更好的完成讀者服務(wù)工作，讓圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下發(fā)展的更好。

（三）加大資金投入，為讀者提供良好的信息環(huán)境

讀者在搜集信息資源運(yùn)用的時(shí)候，跟圖書(shū)館的設(shè)施設(shè)備是有直接關(guān)聯(lián)的。圖書(shū)館需要加大資金投入的力度，讓讀者可以在有一個(gè)好的環(huán)境下搜集資料。要提升網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及計(jì)算機(jī)的配置，盡量多的進(jìn)行檢索終端設(shè)置，在讀者需要進(jìn)行資源搜集的時(shí)候，不管在任何地點(diǎn)任何時(shí)間都可以利用電子咨詢服務(wù)，在圖書(shū)館中搜尋自己所需的資源，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息交流的作用[3]。

（四）滿足讀者個(gè)性化信息需求，主動(dòng)開(kāi)展多層次服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，讀者對(duì)圖書(shū)館的需求有了很大的轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館所服務(wù)的主題也產(chǎn)生了變化，所以要提升讀者服務(wù)工作的水平。

1.對(duì)讀者進(jìn)行跟蹤調(diào)查，可以使用客戶端、電子郵件等方式為讀者發(fā)送調(diào)查報(bào)告，讀者也可以利用這些渠道進(jìn)行問(wèn)題反饋，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為讀者答疑解惑，對(duì)讀者的需求進(jìn)行滿足。

2.將傳統(tǒng)的幫讀者找書(shū)的靜態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)變成動(dòng)態(tài)服務(wù)。使用網(wǎng)絡(luò)對(duì)圖書(shū)館內(nèi)的各種信息進(jìn)行詳細(xì)的介紹，開(kāi)放各類資源，設(shè)立專門(mén)的咨詢服務(wù)，用戶可以利用郵件、網(wǎng)站等方式進(jìn)行信息咨詢。

3.可以使用多種方式進(jìn)行信息傳遞，在提供信息的時(shí)候，可以設(shè)立目錄、摘要、索引等搜索信息，還可以提供圖像、音頻、視頻等信息。通過(guò)使用不同的資源傳遞方法，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型。

（五）重視信息資源開(kāi)發(fā)與利用

圖書(shū)館借助豐富的網(wǎng)絡(luò)資源為讀者提供服務(wù)，但是網(wǎng)絡(luò)的特性使其進(jìn)行資源搜索的時(shí)候有很多的問(wèn)題，相比現(xiàn)代化的資源信息是具有跟大的差別的。所以，圖書(shū)館需要對(duì)館藏信息資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信息資源進(jìn)行優(yōu)化，提升信息資源利用率。

1.館藏資源網(wǎng)絡(luò)化

將圖書(shū)館的信息資源實(shí)施電子化就是館藏資源網(wǎng)絡(luò)化，建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息資源共享的具有特色化和實(shí)用性的數(shù)據(jù)庫(kù)。目前來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館建設(shè)的數(shù)據(jù)庫(kù)大多數(shù)都是書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著信息資源的專業(yè)程度不斷加深，圖書(shū)館在建立數(shù)據(jù)庫(kù)上應(yīng)該建設(shè)數(shù)值型和實(shí)用型數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)自己館藏的資源建立特色化全覆蓋的數(shù)據(jù)庫(kù)，面向用戶。使用這種方法，既提升了圖書(shū)館的影響和地位，也推動(dòng)了信息服務(wù)的全球化[4]。

2.開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)資源

所謂的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)就是網(wǎng)絡(luò)上可以使用的不同種類的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，其具有信息容量大、參考價(jià)值高的特點(diǎn)，在使用的時(shí)候具有編輯方便、高共享性、速度快、檢索容易、超越時(shí)空等優(yōu)點(diǎn)。圖書(shū)館是信息資源的中心，是承載著信息化資源的基地，為社會(huì)和讀者提供服務(wù)。當(dāng)前階段，新聞報(bào)刊、論文、會(huì)議、成果、?？⑵诳荣Y源已經(jīng)被國(guó)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)所覆蓋。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，越來(lái)越多的圖書(shū)館開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，讓讀者可以使用信息資源。但是讀者面對(duì)豐富的數(shù)據(jù)資源時(shí)，在使用和檢索上面是具有一定的問(wèn)題的，而且因?yàn)樽x者所使用的終端不同，數(shù)據(jù)庫(kù)的種類也不同，這些都阻礙了讀者的使用。要解決這個(gè)問(wèn)題，圖書(shū)館要利用現(xiàn)代技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源加大開(kāi)發(fā)的力度，開(kāi)發(fā)出實(shí)用的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以為讀者提供更好的服務(wù)[5]。

（六）做好導(dǎo)讀服務(wù)

為讀者提供服務(wù)的基礎(chǔ)就是做好導(dǎo)讀服務(wù)，為讀者進(jìn)行圖書(shū)館的基本介紹，指導(dǎo)讀者快速的尋找所需的資源，還可以在閱讀的方法以及閱讀內(nèi)容上幫助讀者更好的進(jìn)行閱讀.目前，隨著資源的多樣化，讓讀者在挑選的時(shí)候變得困難，圖書(shū)館工作人員更要做好導(dǎo)讀服務(wù)，可以從以下幾點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)。

1.分析讀者、了解讀者

對(duì)于剛接觸圖書(shū)館的讀者，無(wú)論是在網(wǎng)絡(luò)上，還是在現(xiàn)實(shí)生活中，工作人員都要為其進(jìn)行基本的導(dǎo)讀服務(wù)，在實(shí)際圖書(shū)館中，工作人員要介紹圖書(shū)館的布局，藏書(shū)種類及其分布等信息，還要為他們演示檢索的方式，利用計(jì)算機(jī)設(shè)備快速的進(jìn)行查找[6]。當(dāng)讀者對(duì)這些基本知識(shí)掌握以后，工作人員可以進(jìn)行更多的導(dǎo)讀服務(wù)，為讀者介紹適合的閱讀技巧以及方式，提升讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的利用率。

2.提供豐富多彩的導(dǎo)讀服務(wù)

在圖書(shū)館工作人員日常開(kāi)展工作的時(shí)候，隨時(shí)都可以進(jìn)行導(dǎo)讀服務(wù)，可以使用個(gè)別導(dǎo)讀以及集中導(dǎo)讀交替的方式開(kāi)展導(dǎo)讀服務(wù)。對(duì)于新的讀者，可以開(kāi)展入館培訓(xùn)，提供圖書(shū)館的宣傳資料，主動(dòng)對(duì)導(dǎo)讀的詞條進(jìn)行編寫(xiě)，向讀者推薦新書(shū)與好書(shū)。除此之外，圖書(shū)館還可以結(jié)合實(shí)際情況開(kāi)展講座，邀請(qǐng)專業(yè)的人員傳授閱讀的知識(shí)，將講座上傳到圖書(shū)館官網(wǎng)中，吸引讀者，可以激發(fā)讀者的閱讀興趣，更好的開(kāi)展讀者服務(wù)工作。

3.有效開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)讀工作

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行閱讀已經(jīng)是人們的常態(tài)了。所以圖書(shū)館要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，工作人員在開(kāi)展導(dǎo)讀工作的時(shí)候，需要對(duì)平臺(tái)的使用方法進(jìn)行基本的介紹，讓讀者了解檢索的方式、書(shū)籍的分類、書(shū)籍存放的地方以及借還的方法。讓讀者可以方便快捷的檢索資源；在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上可以建設(shè)一個(gè)推薦系統(tǒng)，為讀者推送當(dāng)前的熱門(mén)書(shū)籍、新書(shū)、好書(shū)；對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合，設(shè)計(jì)專門(mén)的導(dǎo)讀系統(tǒng)，為讀者提供科學(xué)合理的檢索頁(yè)面[7]。

三、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館在開(kāi)展工作的時(shí)候也越來(lái)越網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，這也變成了當(dāng)前主流的服務(wù)模式。所以，我們要清楚的了解用戶的需求，改變服務(wù)工作的觀念，為讀者提供高水平、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，為文化的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量，也對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展起到推動(dòng)的作用。