林端文 廈門廣播電視集團

隨著生活水平不斷提升，人們對物業(yè)管理提出了越來越高的要求。物業(yè)管理工作的優(yōu)劣不僅與人民群眾的生活息息相關(guān)，同時對整個社會的和諧穩(wěn)定具有重要影響，因此物業(yè)管理工作備受社會各界廣泛重視。在廈門當前的物業(yè)管理實踐中，存在許多問題困擾著廈門物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，為了順應時代發(fā)展需求，促進社會和諧發(fā)展，本文對廈門市物業(yè)管理中存在的主要問題及其完善對策進行了研究。

一、廈門市物業(yè)管理中存在的主要問題

（一）物業(yè)管理水平參差不齊

由于我國當前的物業(yè)行業(yè)準入門檻低，對物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求較低，導致許多管理水平低下的企業(yè)進入物業(yè)管理領域，廈門市物業(yè)公司整體呈現(xiàn)出水平偏低的狀況。在整個廈門市的物業(yè)公司中，三級或臨三級的物業(yè)公司所占比重較大，這些企業(yè)的資質(zhì)水平低，管理能力差，由其負責的物業(yè)項目少，管理面積小，甚至有許多企業(yè)擁有的項目數(shù)量只有一個，此類企業(yè)提供的物業(yè)服務普遍缺乏規(guī)范化、標準化，管理水平不足以滿足居民的物業(yè)需求。

從管理狀況來看，不同水平的物業(yè)公司管理的小區(qū)環(huán)境存在差異，在較高水平的物業(yè)公司所在小區(qū)，往往不存在違章搭建的情況，小區(qū)整體外觀能夠保持一致，業(yè)主享受到的服務質(zhì)量更高。但在物業(yè)管理水平較低的小區(qū)，違章搭建等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，不但影響了整個小區(qū)的規(guī)范統(tǒng)一管理，也致使其他業(yè)主產(chǎn)生負面情緒，致使物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾不斷升級。而在一些老舊小區(qū)，由于物業(yè)管理水平不高，小區(qū)內(nèi)的各類問題突出，尤其是治安、消防等方面，使得小區(qū)內(nèi)業(yè)主的生活質(zhì)量受到影響。

（二）相關(guān)監(jiān)管機制缺乏

物業(yè)管理質(zhì)量提升更多的需要外部力量參與監(jiān)督，盡管國家和廈門市均已經(jīng)制定了相關(guān)的制度對物業(yè)管理活動進行監(jiān)管，但在當前的實踐中，對物業(yè)管理活動的監(jiān)管十分薄弱，導致物業(yè)管理水平一直得不到切實提升。首先，對物業(yè)管理公司的監(jiān)管十分匱乏。當前部分樓盤存在開發(fā)商與物業(yè)公司利益關(guān)聯(lián)的捆綁關(guān)系，由于監(jiān)督力度薄弱，在業(yè)主利益與開發(fā)商利益發(fā)生沖突時，物業(yè)公司往往采取隱瞞等方式侵害業(yè)務利益，物業(yè)公司不規(guī)范行為時有發(fā)生。

其次，業(yè)主委員會的監(jiān)督效力未能充分發(fā)揮。業(yè)主委員會對物業(yè)公司的活動具有一定的約束力，但由于對業(yè)主委員會的監(jiān)管乏力，業(yè)主委員會不但未能發(fā)揮其應有之職能，反而頻頻出現(xiàn)各類問題，導致業(yè)主利益受損。一方面，業(yè)主委員會的權(quán)力較大，在無約束的情況下，受到利益驅(qū)使時，業(yè)主委員會往往不能代表廣大業(yè)主的利益行使權(quán)力，業(yè)主委員會的印章隨意使用，尤其是在換屆不及時的情況下表現(xiàn)的十分突出。另一方面，業(yè)委會與物業(yè)公司之間可能存在利益輸送關(guān)系，彼此之間相互遮掩對方的違規(guī)行為，造成物業(yè)管理工作陷入惡性循環(huán)。

（三）高素質(zhì)人才匱乏

在物業(yè)公司的招聘過程中，管理人員對物業(yè)服務的定位停留在傳統(tǒng)的保潔、治安、綠化等層面，對招聘人員的學歷、年齡、工作經(jīng)驗等要求往往較低，同時對高素質(zhì)人才的招聘力度不足，導致在源頭上便未能打造一支素質(zhì)水平較高的物業(yè)人才隊伍。物業(yè)公司對物業(yè)崗位的錯誤定位，致使社會對物業(yè)服務工作的認知產(chǎn)生偏差，即便在招錄到較為優(yōu)秀的物業(yè)服務人才后，也會在工作過程中因價值觀念的偏差而選擇離職。

除在招聘源頭疏于對高素質(zhì)人才的招聘外，物業(yè)服務工作的實際狀況也導致許多高素質(zhì)人才不愿進入物業(yè)服務基層崗位。首先，物業(yè)服務工作繁瑣而復雜，需要與各種層次的業(yè)主進行工作對接，工作人員的身心壓力較大；其次，物業(yè)服務人員的薪資水平普遍偏低，高素質(zhì)人才往往會選擇薪資待遇更好的企業(yè)應聘，同時，在物業(yè)公司老員工的豐富經(jīng)驗無法從薪資水平上得到認可，致使經(jīng)驗豐富的員工對公司缺乏歸屬感。此外，物業(yè)公司對物業(yè)服務人員缺乏人文關(guān)懷和業(yè)務培訓也在一定程度上導致物業(yè)管理人才缺乏。

二、廈門市物業(yè)管理完善對策

（一）強化物業(yè)管理質(zhì)量

物業(yè)管理工作向好發(fā)展需要不斷提升物業(yè)公司的服務水平，針對廈門市物業(yè)管理市場存在的各種問題，需要同時從物業(yè)行業(yè)自身與政府兩個方面同時發(fā)力，共同強化廈門市的物業(yè)服務質(zhì)量。首先，物業(yè)公司要不斷提升自己的服務水平。物業(yè)公司應對自身的工作不斷進行反思，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，查找工作中存在的不足，并在后續(xù)工作中不斷改進完善，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。要積極運用現(xiàn)代化的管理理念和管理手段，切實提升公司的物業(yè)管理水平，物業(yè)公司可與相關(guān)技術(shù)企業(yè)聯(lián)手，甚至是通過自身力量打造一個與自身工作內(nèi)容相符的物業(yè)管理平臺，為物業(yè)服務工作提供技術(shù)支撐。

其次，政府層面需要對物業(yè)管理加大扶持力度。物業(yè)管理行業(yè)與民生息息相關(guān)，為了緩和物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾，政府可從稅收優(yōu)惠的角度出發(fā)，對物業(yè)行業(yè)給予稅收優(yōu)惠，對于聘用物業(yè)小區(qū)中的貧困人員，要在政策上給予一定資助；政府部門應當針對物業(yè)服務人員組織免費培訓，提升整個物業(yè)服務行業(yè)的服務水平。政府完善管理體系的制度建設，逐步提升行業(yè)服務標準和進入門檻，引導企業(yè)通過兼并等市場行為擴大物業(yè)管理公司規(guī)模，優(yōu)勝劣汰，做強做大。

（二）建立健全監(jiān)管機制

主管部門主導建立物業(yè)管理信息服務平臺，借助平臺從源頭進行監(jiān)管，業(yè)主可憑房產(chǎn)證等證件注冊平臺會員，通過平臺參與物業(yè)公司選擇、對物業(yè)管理行為進行監(jiān)督等，物業(yè)主管部門利用搭建的物業(yè)管理平臺對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理公司定期進行檢查，同時采取“雙隨機”的原則對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)進行抽查，檢查結(jié)果定時向社會公布。對于確有必要的地方，社區(qū)和街辦可通過購買服務的方式聘請第三方機構(gòu)對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)公司進行監(jiān)管，以此彌補監(jiān)管部門人力不足的情況以及避免徇私等問題出現(xiàn)。與此同時，要將物業(yè)管理納入居委會、街辦的考核工作中，促使居委會和街辦切實履行物業(yè)管理監(jiān)管職能。

對于業(yè)主委員會同樣要建立健全監(jiān)督管理機制。一方面，借助網(wǎng)絡平臺的優(yōu)越性，由于許多業(yè)主忙于個人事務，難以參加業(yè)主委員會選舉、監(jiān)督等，對此可通過網(wǎng)絡平臺進行實名制注冊，便于全體業(yè)主進行在線投票與監(jiān)督。另一方面，尋求外部力量對業(yè)主委員會進行監(jiān)督，如由街道辦、居委會牽頭，聘請審計公司實施年度審計，以此對轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主委員會的工作進行監(jiān)管，審計內(nèi)容要做到細化和標準化，審計公司的選擇過程要做到公開、透明，必要時可采取抽簽的方式選擇，避免出現(xiàn)弄虛作假。

（三）強化素質(zhì)人才建設

物業(yè)服務工作是一項綜合性較強的工作，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，但因種種因素的限制，導致物業(yè)管理隊伍缺乏高素質(zhì)人才，因此突破物業(yè)發(fā)展的困境需要建立一支強有力的物業(yè)素質(zhì)人才隊伍。首先，要在招聘過程中招錄一批具備物業(yè)管理知識和技能的高素質(zhì)人才，一方面，要通過各種招聘渠道招聘物業(yè)管理專業(yè)的高校人才；另一方面，招聘具有豐富經(jīng)驗的物業(yè)管理人才。在加大招聘力度的同時，要制定科學的薪酬制度，除適當提高基本工資外，績效工資要呈現(xiàn)出梯度變化，即經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀人才與一般人才要有明顯差距，工作積極性高與工作懈怠的要表現(xiàn)出一定差距，以此提升物業(yè)管理崗位的吸引力，提升優(yōu)秀人才的歸屬感。

其次，要為員工拓寬晉升渠道。薪資和未來的發(fā)展前景是求職者較為注重的兩大內(nèi)容，物業(yè)公司有必要為員工提供晉升渠道，以激勵員工不斷自我提升。與此同時，物業(yè)公司應在內(nèi)部加強培訓，通過業(yè)務培訓不斷提升員工的物業(yè)服務水平，培訓方式可采取員工業(yè)務交流、實操培訓等方式開展，必要時還應聘請行業(yè)專家對公司員工進行培訓，培訓內(nèi)容應根據(jù)崗位需要做到全面覆蓋，如針對公共類崗位的計算機操作培訓、應用文寫作培訓等，技術(shù)類崗位的綠化、工程、安保、保潔等技能培訓。

三、結(jié)束語

物業(yè)管理工作并不只是簡單的進行保潔、綠化、維護等工作，需要物業(yè)管理公司正確認識，也需要政府職能部門強化監(jiān)管，只有如此，物業(yè)管理工作才能步入一個新的臺階，提供更高質(zhì)量的物業(yè)服務，滿足廈門人民對美好生活的追求。