袁弘嘉

（中移在線服務(wù)有限公司上海分公司，上海 200081）

習(xí)近平總書記在2020年2月14日主持召開中央全面深化改革委員會第十二次會時強(qiáng)調(diào)，要鼓勵運用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等數(shù)字技術(shù)，在疫情監(jiān)測分析、病毒溯源、防控救治、資源調(diào)配等方面更好發(fā)揮支撐作用。

在防控新型冠狀病毒的肺炎疫情斗爭中，中移在線積極響應(yīng)國家疫情防控要求，踐行央企責(zé)任，利用人工智能、云計算等新技術(shù)，充分發(fā)揮在通信行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，整合優(yōu)勢資源能力，利用中移云客服疫情智能外呼平臺免費為各級政府提供防疫宣傳告知、人員篩查、復(fù)工通知、口罩發(fā)放、防范疫情詐騙等能力，提高了疫情排查效率，降低交叉感染風(fēng)險，全力支撐疫情防控工作。

1 疫情防控的特點

（1）規(guī)模性。在2020年春節(jié)前后，新冠病毒在全國形成了蔓延趨勢，全國各省分別啟動了一級應(yīng)急預(yù)警機(jī)制，隨著節(jié)后返工的人口流動，各居民社區(qū)、復(fù)工單位、交通路口均采取了嚴(yán)格的疫情人員排產(chǎn)舉措。本次疫情阻擊戰(zhàn)涉及了全社會所有人員，排查規(guī)模大，防控任務(wù)艱巨，社區(qū)居委會面臨著前所未有的人員排查難度?；诜酪呶镔Y的稀缺性，相關(guān)的疫情詐騙案例呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢，大規(guī)模群體的防范通知宣傳刻不容緩。

（2）重復(fù)性。由于新冠病毒存在較長的潛伏期，在14天隔離期內(nèi)，社區(qū)管理需要監(jiān)測居家隔離人員的體溫情況，并告知出現(xiàn)異常情況后，正確的處理方法。同時，為支持廣大居民做好個人防護(hù)，上海市政府為全市居民提供周期性的口罩預(yù)約購買服務(wù)，社區(qū)居委會面臨多輪口罩購買的通知和征詢需求。

（3）有效性。疫情防控的各類通知和問卷調(diào)研需要確保接收方有效知曉并回復(fù)，相對于短信、微信推送等方式，具有到達(dá)有效性高的特點。并且對于各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總有較高的及時性要求，傳統(tǒng)人工統(tǒng)計匯總模式無法滿足防控的要求，疫情智能外呼平臺能夠快速完成各類數(shù)據(jù)的實時匯總。

2 智能外呼系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

智能外呼系統(tǒng)是在人工智能發(fā)展背景下應(yīng)運而生的，是一種基于大規(guī)模知識處理的自動問答系統(tǒng)，涉及知識管理、自然語言理解、邏輯推理等技術(shù)，在大話務(wù)量需求場景下，解決了傳統(tǒng)人力運營的呼叫中心人力不足、效率低下的問題，成為與海量用戶之間的溝通提供一種有效的技術(shù)手段。智能外呼系統(tǒng)提供了系統(tǒng)自動撥打、自然語言的語音互轉(zhuǎn)能力、自然語義理解能力以及統(tǒng)一化的智能運營管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了核心語音技術(shù)能力的智慧化應(yīng)用，通過外呼機(jī)器人的自然、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、禮貌的溝通，輕松完成原由人工承擔(dān)的大部分重復(fù)外呼工作，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。通過面向不同服務(wù)場景的需求，建立智能交互的邏輯，準(zhǔn)確識別客戶交互信息，形成統(tǒng)計分析輸出報告，為客戶提供一體化的解決方案能力，更好地服務(wù)客戶、提高客戶體驗。

智能外呼系統(tǒng)由智能外呼客服系統(tǒng)、流程控制服務(wù)器、 AI（Artificial Intelligence，人工智能）接入三大模塊組成。智能外呼客服系統(tǒng)包括智能外呼任務(wù)管理平臺和外呼平臺。外呼任務(wù)管理平臺包括外呼任務(wù)管理、策略管理、業(yè)務(wù)管理、日志管理、統(tǒng)計等管理功能；外呼平臺根據(jù)外呼任務(wù)管理平臺設(shè)置的外呼策略實現(xiàn)定制化的外呼任務(wù)執(zhí)行。流程控制服務(wù)器負(fù)責(zé)編輯智能外呼的相關(guān)配置，通過前臺配置頁面進(jìn)行話術(shù)腳本的編譯和配置，并與 IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答）及 AI 接入系統(tǒng)交互，完成智能外呼的對話交互。

智能外呼系統(tǒng)的主要功能包括信息通知、用戶調(diào)查、輔助決策、精準(zhǔn)營銷、信息完善等。其中，信息通知是對用戶進(jìn)行定制化的提醒通知，保證用戶的使用體驗，可統(tǒng)計信息通知的到達(dá)率。用戶調(diào)查是針對用戶的相關(guān)信息進(jìn)行追蹤調(diào)查，搜集用戶的述求，避免問題過多導(dǎo)致的用戶厭煩心理，提高回訪效率和回訪體驗。本次疫情的智能外呼較多使用了信息通知和用戶調(diào)查兩個大類功能。

3 疫情智能外呼方案

3.1 產(chǎn)品介紹

疫情智能外呼平臺包括機(jī)器人客服、智能輔助、知識管理、大數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控模塊，基于 ASR、 TTS、NLP、大數(shù)據(jù)等 AI 技術(shù)，具備交互感知能力、認(rèn)知識別、知識推理、自動學(xué)習(xí)、決策預(yù)警等 AI 核心能力。為疫情智能外呼提供 7×24小時無間歇服務(wù)，意圖信息判斷采集，多輪會話、準(zhǔn)確率達(dá)到 97%，人力節(jié)省 85%，效率提升 10倍。

3.2 功能介紹

（1）疫情排查模板：提供疫情排查專用模板，滿足各級政府疫情排查需要，準(zhǔn)確定位問題。

（2）多輪對話：基于真人語音合成的人機(jī)對話，通過多次交互深刻理解客戶意圖。

（3）批量自動撥打：建立導(dǎo)入撥打任務(wù)，設(shè)定機(jī)器人任務(wù)后批量自動撥打呼叫。

（4）通話錄音轉(zhuǎn)寫：支持通話錄音及錄音轉(zhuǎn)寫，可以用戶數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

（5）實時監(jiān)控：關(guān)鍵指標(biāo)實時監(jiān)控，實時獲取統(tǒng)計呼叫、對話輪次及時掌握服務(wù)運營情況。

（6）數(shù)據(jù)報表：提供多維度的管理報表和對關(guān)鍵指標(biāo)的分析管理，幫助管理人員提高決策效率。

3.3 產(chǎn)品優(yōu)勢

（1）快速訓(xùn)練識別率高：通用模型訓(xùn)練提高語言文字的識別率，聲學(xué)模型訓(xùn)練提高在噪音、喧嘩環(huán)境下的識別率。

（2）訓(xùn)練資源要求低：在極低資源條件下即可達(dá)到理想訓(xùn)練效果，且客戶可自主完成訓(xùn)練，降低平臺運營成本。

（3）專有名詞識別：語言模型僅需少量的語音溝通，即可讓 ASR 識別出特定專有名詞。

（4）語音類型豐富：可以基于用戶訓(xùn)練出不同的聲音和音色，同時支撐真實人聲語音和合成語音，根據(jù)不同任務(wù)屬性和階段使用不同的語音。

3.4 實現(xiàn)方案

3.4.1 業(yè)務(wù)實現(xiàn)方案

通過互聯(lián)網(wǎng)將 IMS 語音專線與云客服系統(tǒng)進(jìn)行SIP對接，將外呼的線路號碼正常的接入到云客服平臺中，呼叫座席通過互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行訪問智能外呼平臺。具體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如圖 1所示。

圖1 智能外呼平臺系統(tǒng)拓?fù)鋱D

3.4.2 業(yè)務(wù)操作流程

圖2 業(yè)務(wù)操作流程圖

3.4.3 智能外呼系統(tǒng)管理界面

圖3 智能外呼系統(tǒng)管理界面

4 智能外呼在疫情防控的場景分析

基于中移云客服智能外呼能力，利用人工智能技術(shù)，根據(jù)預(yù)設(shè)好的話術(shù)開展疫情排查。 2020年疫情爆發(fā)期間，承接各區(qū)委辦局，派出所，街道居委，工業(yè)區(qū)等疫情智能外呼工作，涵蓋各單位在防疫宣傳告知、人員篩查、復(fù)工通知、口罩發(fā)放、防詐騙通知等多個場景提供了云客服機(jī)器人能力，累計服務(wù)上海12個區(qū)， 130家單位，共計外呼 244.9萬次，得到了政府相關(guān)部門的高度認(rèn)可，獲得了人民網(wǎng)、文匯報、新民晚報、看看新聞多家媒體的宣傳報道。

4.1 場景一：疫情篩查

疫情外呼篩查涉及交互問題 3至12個，從話術(shù)錄音、機(jī)器人配置、任務(wù)外呼到數(shù)據(jù)匯總，全流程操作。

4.1.1 話術(shù)腳本

表1 疫情排查話術(shù)腳本

4.1.2 外呼結(jié)果匯總

圖4 智能外呼系統(tǒng)結(jié)果一覽圖

4.2 場景二：測溫監(jiān)測

本次智能外呼中，社區(qū)居委針對居家隔離人員，利用智能外呼開展無接觸測溫監(jiān)測，采集方式簡單，覆蓋面廣，統(tǒng)計速度快，全面掌握了居家隔離人員的體溫情況。

4.3 場景三：口罩通知

本次智能外呼中，口罩通知是最高效、覆蓋面最廣的使用場景，共完成 104家單位的四批次口罩領(lǐng)取外呼需求。且根據(jù)不同街道和居委的需求，將話術(shù)中的居委名稱、日期、地址、預(yù)約號、電話等設(shè)置成變量，提高外呼效率。

4.4 場景四：防詐騙通知

本次智能外呼中，公安機(jī)關(guān)通過智能外呼開展了轄區(qū)內(nèi)的防詐騙通知，因為數(shù)據(jù)量大，配合來電號碼提示功能，提升了呼叫的接通率，累計完成 85萬居民的外呼。

5 智能外呼在公共事務(wù)管理中的應(yīng)用展望

疫情智能外呼系統(tǒng)在面對突發(fā)應(yīng)急事務(wù)中發(fā)揮了積極的作用，作為政府的基層管理部門，依然面對著較多日常公共事務(wù)管理中的難題，例如在通知下發(fā)、會議召集、問卷調(diào)查、服務(wù)滿意度等。因此，要在公共事務(wù)管理中發(fā)揮重要作用，需要進(jìn)一步結(jié)合公共事務(wù)管理的特點，通過給基層單位賦能來提升管理效率。

5.1 政府基層服務(wù)能力面臨的挑戰(zhàn)

⊙服務(wù)資源不足的挑戰(zhàn)?！奄|(zhì)量統(tǒng)一管理的挑戰(zhàn)?！芽冃Э茖W(xué)考評的挑戰(zhàn)?！颜w服務(wù)水平的挑戰(zhàn)。⊙部門高效協(xié)同的挑戰(zhàn)。⊙系統(tǒng)通信資源的挑戰(zhàn)。

5.2 為政府基層公共事務(wù)管理賦能

為基層管理賦能可以從全程管控、考評量化、統(tǒng)一監(jiān)管三個方面著手?；诨鶎訑?shù)據(jù)分析結(jié)果，快速掌握群眾反映較為集中、突出、重點、難點的問題，從而高效地受理、督辦和催辦。對于下發(fā)的案件，進(jìn)行有效的監(jiān)督，將處理流程公開透明，掌握處理全程情況，強(qiáng)化管理。基層服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、問題數(shù)據(jù)化，為考評提供可靠依據(jù)。打通各個渠道的投訴數(shù)據(jù)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道的通信資源統(tǒng)一管理，一點接入，全網(wǎng)開通，解決服務(wù)質(zhì)量、流程不一致的問題，構(gòu)建智慧城市統(tǒng)一服務(wù)生態(tài)。

5.2.1 提供智能服務(wù)能力

對于轄區(qū)人員的服務(wù)和管理需求，進(jìn)一步提供語音呼入、微信公眾號接入等多渠道服務(wù)能力，通過智能機(jī)器人提升服務(wù)能力、效率、標(biāo)準(zhǔn)化。

利用呼入機(jī)器人提升服務(wù)效率，有效應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)人員不足問題。

利用智能機(jī)器人提升通知調(diào)研效率，自動外呼，大大提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的通知效率，尤其是突發(fā)情況下的調(diào)研工作，具有顯著效果。

利用完善知識圖譜提升管理培訓(xùn)效率，對各類問題進(jìn)行分類，輔助客服人員進(jìn)行答復(fù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

5.2.2 建立轄區(qū)人員管理平臺

通過建立轄區(qū)人員管理平臺，將基層部門存在電腦里靜態(tài)的人員信息，遷移至統(tǒng)一云平臺管理。將各類人員信息進(jìn)行標(biāo)簽管理，例如：黨員、租戶、外國人、老年人、學(xué)生等，通過日常信息更新，保持信息庫中最新的人員聯(lián)系方式。該人員信息庫，可按照不同權(quán)限，用于各類智能外呼的調(diào)用，并根據(jù)不同人群的標(biāo)簽，配置不同的話術(shù)類型，比如英語版本，為老年人配置語速較慢的版本。

5.2.3 建立“傻瓜式”操作模式

由于部門基層社區(qū)管理人員缺乏相關(guān)系統(tǒng)操作能力，需要建立“傻瓜式”的操作模式，可視化勾選人員標(biāo)簽，建立日常發(fā)送模板，便于日常通知的發(fā)送。自助輸入文字后，由系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)譯成為標(biāo)準(zhǔn)版語音播報文件，還可以選擇轉(zhuǎn)譯為方言版本、英語版本，可適用于老年人、外國人。

6 結(jié)束語

隨著公共服務(wù)能力下沉的趨勢，可從政務(wù)管理扁平化、政府服務(wù)數(shù)據(jù)化、組織能力最大化三方面著手提升。政府服務(wù)職能不斷擴(kuò)大時，需要通過扁平化來保障效率。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道是直接面對人民群眾的服務(wù)窗口，群眾最新、最迫切的訴求，要通過數(shù)據(jù)化為鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道的管理賦能。在“新冠”疫情等非常時期，基層在防控方面起到巨大作用，結(jié)合數(shù)據(jù)化、智能化的工具，可以激發(fā)出基層更大的活力。