想容

疫情以來未成年人網(wǎng)絡(luò)消費投訴劇增

近日，媒體曝光了一起案例：小李和外婆、媽媽住在一起，媽媽在一次清理手機時意外發(fā)現(xiàn)一條被拉入黑名單的短信，內(nèi)容是：“您的銀行卡余額剩余0.02元?！毙±顙寢屭s緊到銀行核查，發(fā)現(xiàn)銀行卡中的187萬元已被全部花光。原來，這些錢一部分被小李用于游戲充值，購買裝備；另一部分則打賞游戲主播了。

這樣的案例已屢見不鮮。在某消費者投訴平臺上，也有不少類似案例，投訴金額從幾百元到上萬元，甚至數(shù)十萬元不等。2020年“五一”期間，廣東省深圳市消費者委員會共收到645宗網(wǎng)絡(luò)游戲的相關(guān)投訴，與去年同期相比增長超過360%，其中有398宗為未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴，主要涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值但家長不知情等問題。

隨著網(wǎng)絡(luò)傳播越來越發(fā)達，青少年通過網(wǎng)絡(luò)來展現(xiàn)自我的意識也越來越強，不乏有些青少年在懵懂之下做出一些出格的行為。在家長不知情的情況下，孩子充值游戲、打賞主播的案件越來越多。怎樣避免未成年非理性網(wǎng)絡(luò)游戲消費，已經(jīng)不是一個家庭問題，而是整個社會需要思考的問題。

追溯未成年虛擬消費上癮根源

1.缺少家人陪伴。未成年人的成長離不開家人的陪伴。數(shù)字化時代，未成年人對網(wǎng)絡(luò)熟悉又依賴，那些缺少家長陪伴的孩子，會利用網(wǎng)絡(luò)滿足自己的情感需求。沉迷游戲或打賞主播就成了孩子們釋放情感、排解寂寞、慰藉自己的最佳方式。

2.暈輪效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)主播屬于流量“明星”一類，打賞主播的方式也算一種“偶像崇拜”行為。偶像崇拜是青少年文化的一個重要特征，主要通過“追星”獲得群體認(rèn)同和個體身份。但是在“追星”的過程中，很容易因“暈輪效應(yīng)”（對某人或某物愛屋及烏的行為）產(chǎn)生非理性的“追星”行為。

3.錯誤的金錢觀念?，F(xiàn)在很多家長舍得為孩子花錢，但是卻沒有教給孩子正確的金錢觀。古語有云：“由儉入奢易，由奢入儉難?！卞e誤的金錢觀念讓孩子花錢既不懂節(jié)制，又無法控制自己。而網(wǎng)絡(luò)消費的特點，則助長了這種大手大腳的消費觀，讓孩子不自覺產(chǎn)生高額消費。

4.虛榮心理作祟。網(wǎng)絡(luò)消費很容易成為孩子炫耀的資本。游戲中買了皮膚、道具，容易得到同學(xué)們艷羨和贊嘆；而給主播打賞則可以排在貢獻榜的頂端，獲得各種名氣性質(zhì)的稱號。為了得到贊賞和關(guān)注，孩子在網(wǎng)絡(luò)上花起錢來就更不加節(jié)制了。

多方合力構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

1.做好未成年監(jiān)護。電子支付盛行的時代，家長要保管好自己的手機密碼和身份證。這兩樣?xùn)|西，是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費的關(guān)鍵。定期更換手機支付密碼，保管好身份證，可以從根本上杜絕無監(jiān)督的網(wǎng)絡(luò)支付行為。日常生活中教給孩子如何合理使用金錢，也可以讓孩子通過自己的勞動來獲得酬勞，在一點一滴中為孩子樹立正確的金錢觀念。

2.網(wǎng)絡(luò)平臺操作規(guī)范化。對于游戲公司來說，應(yīng)該積極履行自己的管理義務(wù)和社會責(zé)任，認(rèn)真落實網(wǎng)絡(luò)實名制。同時，游戲公司還應(yīng)盡可能地在游戲設(shè)計過程中開發(fā)相應(yīng)的技術(shù)，避免未成年人不理性的大額消費。例如，2020年7月，某軟件小游戲全面升級了未成年人非理性消費處理機制：在小游戲的“反饋與投訴”頁面，上線了獨立的“未成年人支付退款”入口。2020年10月，某游戲平臺未成年人保護再出新招：在游戲充值觸發(fā)人臉識別驗證時，系統(tǒng)將自動進行語音播報及畫面提示，清晰提醒正在進行的游戲充值操作。

3.社會監(jiān)管部門積極行動?，F(xiàn)有的防沉迷措施存在信息孤島的問題，亟待建立一個統(tǒng)一平臺來實現(xiàn)有效監(jiān)管，呵護青少年成長。具體實施：一是建立全國統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷平臺，所有游戲廠商建立誠信檔案；二是所有游戲產(chǎn)品嵌入防沉迷工具包，動態(tài)監(jiān)測是否存在未成年人違規(guī)參與游戲；三是采集每個玩家所有游戲的防沉迷數(shù)據(jù)，并實時共享給各游戲廠商和監(jiān)管部門；四是對違反防沉迷制度的玩家予以禁止游戲等處罰。

4.執(zhí)法部門有法可依。2019年11月，國家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡稱《通知》）規(guī)定，“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”《通知》還規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù)，8歲以上18歲以下，要求有明確的累計充值金額限制。

將于2021年1月1日起施行的《中華人民共和國民法典》，為孩子游戲充值較大數(shù)額退還提供了法律依據(jù)。其中第十九條和二十條明確規(guī)定，未成年人未經(jīng)家長同意的充值，視為無效，游戲公司要及時退款。

非理性支付后的“亡羊補牢”

“亡羊而補牢，未為遲也”，在未成年人的虛擬支付發(fā)生后，要理性對待，采取科學(xué)、正確的處理方式，把經(jīng)濟損失降到最小，避免影響家庭和諧。

一是家長首先必須明確自己孩子充值的這款游戲平臺是否對玩家年齡有限制，如果該游戲平臺的游戲玩家限制是成年人，卻允許未成年人進行平臺的游戲賬號注冊，則該平臺存在一定過錯。

二是依據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范的法律法規(guī)，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務(wù)。發(fā)生未成年人網(wǎng)絡(luò)消費后，家長可依據(jù)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)向相關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)提出退款申請，并根據(jù)要求準(zhǔn)備資料，索回損失。

三是在追回充值金額的過程中，為和游戲平臺的協(xié)商退款打好基礎(chǔ)，要注意保留證據(jù)，將每筆未成年人進行的充值記錄保存好。如果協(xié)商不成，家長可以從查詢該游戲平臺的開發(fā)公司，以及該游戲平臺提供的游戲服務(wù)是否合法的角度進行維權(quán)。

幫助未成年人找回充值金額的行為，更像是一種“事后諸葛”。從根本上還是要樹立未成年人的正確金錢觀，形成理性消費行為。同時，家長應(yīng)做好預(yù)防，發(fā)現(xiàn)異?？劭钜皶r查問，防患于未然。總而言之，希望社會各界共同努力，一起加入保護未成年人的行動中來！

編輯 鳳池