蔣季儒

摘要：隨著現(xiàn)代供電服務(wù)體系的逐步形成，電力行業(yè)正發(fā)生著深刻變革，數(shù)字化新技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用愈發(fā)明顯，本文分析和總結(jié)了現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查方法和體系建設(shè)的必要性、體系建設(shè)的探索方法和發(fā)展過程及建設(shè)應用模式和初步成效，希望能對從事供用電業(yè)務(wù)風險和問題管控工作的相關(guān)人員產(chǎn)生幫助。

關(guān)鍵字：現(xiàn)代供電服務(wù)體系;電力企業(yè);智慧稽查;風險管控

1背景

隨著現(xiàn)代供電服務(wù)體系的逐漸形成，電力行業(yè)正發(fā)生著深刻變革，尤其是近年來，伴隨大數(shù)據(jù)時代的來臨，數(shù)字化新技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用愈發(fā)明顯，數(shù)據(jù)運用程度高低已經(jīng)越來越成為評價供電企業(yè)發(fā)展情況的重要指標，不論從社會國家能源發(fā)展形勢層面，還是從行業(yè)發(fā)展變革和供電企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略角度看，如何掌握并有效運用數(shù)字化和智能化技術(shù)，推動創(chuàng)新發(fā)展，率先完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，均已成為供電企業(yè)新形勢下的重要課題和必然要求。

目前，大數(shù)據(jù)、人工智能等高新技術(shù)發(fā)展迅猛，日趨成熟，在各領(lǐng)域發(fā)揮著越來越大的作用，發(fā)展前景極為優(yōu)秀，引領(lǐng)了第四次工業(yè)革命的浪潮，但此類高新技術(shù)在傳統(tǒng)營銷稽查體系下應用較少。另外，傳統(tǒng)的電力營銷風險管控在風險識別和分析維度廣度方面都存在較大提升優(yōu)化空間，而數(shù)字化智能稽查管控無論在運行模式、運用媒介還是覆蓋層級方面，均存在著傳統(tǒng)稽查模式不可比擬的優(yōu)勢，能夠彌補目前傳統(tǒng)稽查存在的短板。

與此同時，隨著信息化發(fā)展，信息獲取便利性大大提升，對如何高效準確的篩選識別有效信息，從而提前發(fā)現(xiàn)供用電風險和問題并及時進行管控提出了更高的要求。然而，傳統(tǒng)的稽查模式在應對風險信息時，不僅存在人力物力耗費大，效率低下，還存在風險分析廣度深度不足，部分層面風險管控發(fā)掘困難，無法從根本上發(fā)掘風險等問題，無法適應信息時代的潮流進程。而通過采取新型智能化數(shù)字稽查模式，可以有效識別風險并擴大風險數(shù)據(jù)識別的廣度和深度，從而實現(xiàn)風險管控的前移，到達防微杜漸的效果，符合當前時代下供用電風險管控新形勢。因此，盡早構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查方法和體系十分必要，刻不容緩。

2現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查探索和建設(shè)

2.1智慧營銷稽查探索和建設(shè)歷程

在明確借助數(shù)字化手段，探索并升級原有稽查模式，確立總結(jié)和發(fā)展智慧營銷稽查方法的總體目標的情況下，全面落實“以客戶為中心”供用電服務(wù)思想，深圳供電局營銷稽查中心對傳統(tǒng)稽查模式進行了改良和革新，逐步探索完善并構(gòu)建出智慧營銷稽查方法和體系。

早年的傳統(tǒng)稽查（稽查1.0時代）采用抽樣稽查與專項稽查相結(jié)合的方式開展，存在針對性差，人力資源浪費，以問題為導的專項稽查樣本存在獲取慢、缺、難等短板。

隨著初步引入大數(shù)據(jù)分析后，增加了基于大數(shù)據(jù)分析的在線稽查風險防控方法，稽查方法和體系進入了2.0時代，但仍面臨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量過大，問題分析處理難、數(shù)據(jù)來源單一且匱乏、風險管控滯后和可操作性不強等五個方面的問題，存在相關(guān)業(yè)務(wù)工作人員工作負擔重，業(yè)務(wù)強度大，應對風險決策部署困難并存在滯后性，不利于供用電各方面風險的監(jiān)控和及時處理等困難。

全面結(jié)合稽查1.0和稽查2.0方法和體系建設(shè)探索過程中存在的問題，同時結(jié)合新時代下營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面擴大的情況，深圳供電局營銷稽查中心從原有不利因素和新增職責要求入手，從五個方面出發(fā)規(guī)劃智慧稽查藍圖：一是識別有效數(shù)據(jù)，縮減業(yè)務(wù)分析量值;二是提供輔助分析決策工具，降低問題分析處理門檻;三是增加數(shù)據(jù)來源，擴大數(shù)據(jù)覆蓋面;四是深挖數(shù)據(jù)價值，提升風險管控能力;五是優(yōu)化流程，提高業(yè)務(wù)管理可操作性。

圍繞“稽查模型智能化、風險預警可視化、稽查流程自動化”思路打造智慧稽查體系，搭建出具有多源管理、操作便捷、突破技術(shù)門檻、極速讀寫、數(shù)據(jù)分析、平臺集成等特色的智慧稽查數(shù)據(jù)分析平臺，推動稽查數(shù)字化、智能化全面升級，構(gòu)建完成基于智慧稽查平臺功能的稽查3.0的智慧稽查方法和體系，開啟智慧稽查新時代，進一步推進供電企業(yè)供用電風險管控數(shù)字化建設(shè)進程。

2.2智慧營銷稽查方法體系的特征和運用

通過不斷對智慧稽查方法和體系的探索和改進，深圳供電局營銷稽查中心逐步豐富和完善原有稽查方式方法，構(gòu)建出智慧稽查體系方法的藍圖。

2.2.1智慧營銷稽查方法體系的特征

現(xiàn)有現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查具有以下特征：①提效率，稽查模型智能化。數(shù)據(jù)的高效獲取和多源化是進行風險防控和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代供電服務(wù)體系下的智慧稽查將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫表、數(shù)據(jù)字段全自動轉(zhuǎn)義，構(gòu)造出突破技術(shù)門檻，擺脫編程束縛，自定義跨平臺的數(shù)據(jù)篩查模型，實現(xiàn)高效的人性化交互功能，獲取數(shù)據(jù)效率高達常規(guī)數(shù)據(jù)獲取方法的20倍;②強分析，風險預警可視化。數(shù)據(jù)深入挖據(jù)分析比對是實現(xiàn)風險管控前移、為公司決策提供信息保障的必要途徑。智慧稽查以早期在線稽查規(guī)則為藍本，結(jié)合往期供用電問題和風險的稽查經(jīng)驗，構(gòu)建形成稽查風險庫和知識庫，并在稽查模型中，引入有監(jiān)督學習和無監(jiān)督學習相結(jié)合的機器方法，綜合運用大數(shù)據(jù)可視化開發(fā)技術(shù)、數(shù)學模型開發(fā)技術(shù)，創(chuàng)造客戶精準畫像，建立數(shù)據(jù)多維分析可視化業(yè)務(wù)場景化應用，從而達到數(shù)據(jù)價值的深挖和供用電業(yè)務(wù)風險的提前預判和防控;③優(yōu)流程，稽查流程自動化。流程優(yōu)化是提升人力資源運用率的有效途徑。智慧稽查通過應用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)流程自動化，代替人力完成高重復、標準化、規(guī)則明確、大批量的手工操作，簡化重復問題人力分析核對的流程，利用流程自動化機器人不需要休息也不會厭倦和疏漏的優(yōu)勢，不僅大幅提升了該類問題的檢查效率，有效降低查驗錯誤率，更通過與智能化稽查模型相結(jié)合，實現(xiàn)系統(tǒng)平臺對存量風險、問題清單整改情況的自動復查和對增量問題和風險的自動識別管控，在有效提高數(shù)據(jù)分析、風險問題處理效率的同時，最大限度的降低人力資源的投入，有效的節(jié)省了供電企業(yè)人力資源成本。

2.2.2智慧營銷稽查方法體系的應用成果

智慧稽查模型研發(fā)是智慧稽查方法應用的重要基礎(chǔ)，但有效運用才是根本目的。下列是深圳供電局營銷稽查中心通過智慧稽查方法和體系，根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)要求創(chuàng)建的應用實例：

1.在線稽查場景應用

①針對系統(tǒng)內(nèi)高耗能用戶行業(yè)信息錯誤建立稽查場景：

②針對專變用戶變壓器重過載稽查建立的稽查場景：

2.專項稽查場景應用

③針對檔案信息比對分析建立的稽查場景：

④針對零電量用戶樣本獲取建立的稽查場景：

3.風險規(guī)則場景應用

⑤針對業(yè)擴工單超時預警建立的稽查場景：

⑥針對信息泄漏風險預警建立的稽查場景：

3現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查的運用成效

3.1供用電營銷業(yè)務(wù)風險管控成效

依托現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查方法和體系，深圳供電局營銷稽查中心按照業(yè)務(wù)風險、服務(wù)風險、廉潔風險一起防的“三維稽查”工作思路，探索數(shù)字化營銷風險管控模式，現(xiàn)在已經(jīng)初步展現(xiàn)出應用成效：①有效管控業(yè)務(wù)風險。通過數(shù)字化智能稽查可快速發(fā)現(xiàn)計量管理、用電檢查、抄核收、業(yè)擴管理、客戶服務(wù)等5個方面的主要供用電相關(guān)業(yè)務(wù)風險13類，涉及相關(guān)在線稽查規(guī)則共計96條，打造以精準的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)更精細化管理的應用模式，響應速度快，避險效率高，防止批量問題發(fā)生，降低供用電營銷核心業(yè)務(wù)異常率;②有效遏制服務(wù)風險。通過智慧稽查方法應用，加強投訴管控，前移投訴管理關(guān)口，通過信息化手段對客戶通話錄音、回訪問卷、問題工單等資料深度分析挖掘，梳理排查客戶投訴風險因素，及時發(fā)布風險預警，有效遏制供用電服務(wù)過程中潛在的客戶投訴風險，與常規(guī)管控方法相比，客戶投訴率明顯下降;③持續(xù)管控廉潔風險。通過智慧稽查方法和體系，有效分析和梳理各供用電業(yè)務(wù)中存在的廉潔風險點，提前預防和探查潛在問題，抓早抓小，起到有效的防控作用，自智慧稽查方法和體系運用以來，深圳供電局無營銷領(lǐng)域的信訪舉報案件。

3.2供用電營銷業(yè)務(wù)降本增效成效

通過運用智慧稽查方法和體系，在提升業(yè)務(wù)風險管控成效的同時，也達到了顯著降本增效的應用成效：①節(jié)約人力成本效果顯著。通過智慧稽查模型的運用，將高重復、標準化、規(guī)則明確、大批量的手工操作流程，優(yōu)化為員工一鍵辦理，大大降低了在此類業(yè)務(wù)中人力成本的投入，平均每項稽查數(shù)據(jù)任務(wù)可降低到0.5-1人天，節(jié)約人力成本效果十分顯著;②提高業(yè)務(wù)辦理效率成效突出。運用智慧稽查方法和體系，通過輔助數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)的快速獲取，大幅提升了問題稽查、風險識別和防范管控的業(yè)務(wù)辦理效率，平均效率提升可達5-10倍。

4結(jié)論

通過對現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧稽查方法和體系的探索和應用，精準分析和挖掘數(shù)據(jù)價值，既實現(xiàn)了風險管控關(guān)口的前移，提升了電力企業(yè)供用電業(yè)務(wù)辦理過程中風險分析識別和管控的精準性，又能大幅提升相關(guān)風險識別處理的工作效率，對重復性風險管控業(yè)務(wù)效果尤為突出，大幅降低相關(guān)工作人員的工作壓力，降低供電企業(yè)人力成本，值得在整個電力行業(yè)內(nèi)全面推廣和運用。

參考文獻

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