李娟

摘要：近幾年，互聯(lián)網(wǎng)滲進(jìn)電力領(lǐng)域，給供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)工作帶來(lái)了巨大變化。本文基于調(diào)查法、文獻(xiàn)法就供電企業(yè)如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建與應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶(hù)服務(wù)模式展開(kāi)探究論述，希望能為相關(guān)工作帶來(lái)些許幫助。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+電力;客戶(hù)服務(wù);應(yīng)用策略

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，我國(guó)各供電企業(yè)的供電質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量也有了很大提升，用電用戶(hù)各項(xiàng)服務(wù)需求得到了有效滿(mǎn)足。但與此同時(shí)，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)也還存在一些問(wèn)題，簡(jiǎn)單分析如下。

1供電公司客戶(hù)服務(wù)模式存在問(wèn)題

1.1客戶(hù)辦電渠道少

在城市，客戶(hù)服務(wù)模式已經(jīng)較為完善，供電公司提供給客戶(hù)的辦電渠道較多，客戶(hù)可以到營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理，也可在網(wǎng)上辦理。但在農(nóng)村，客戶(hù)辦電渠道比較單一。目前我國(guó)一些農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)覆蓋，供電公司也沒(méi)在農(nóng)村開(kāi)展網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，電力客戶(hù)辦電均要通過(guò)攜帶各類(lèi)證件去實(shí)體供電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理。農(nóng)村地區(qū)營(yíng)業(yè)廳數(shù)量少，位置比較分散，在某供電公司的轄區(qū)內(nèi)，一營(yíng)業(yè)廳可能負(fù)責(zé)兩鎮(zhèn)一鄉(xiāng)的電力供應(yīng)。這表明，電力企業(yè)無(wú)法為用戶(hù)提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)在用電方面非常不方便【1】。

1.2業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣

供電公司客戶(hù)服務(wù)模式比較落后，在現(xiàn)有模式下，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的流程比較繁瑣，業(yè)務(wù)辦理效率低下。以現(xiàn)有的居民客戶(hù)包裝報(bào)裝為例，客戶(hù)從辦電到最終實(shí)現(xiàn)用電，要經(jīng)過(guò)以下流程：客戶(hù)提交申請(qǐng)，供電公司受理客戶(hù)申請(qǐng)，安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察并提出供電方案，確定供電方案以及計(jì)量方式，答復(fù)客戶(hù)，客戶(hù)工程施工，收取相關(guān)費(fèi)用，竣工驗(yàn)收，核定計(jì)量計(jì)費(fèi)方式，簽訂供電合同，裝表接電，建立電費(fèi)賬戶(hù)，資料歸檔。由上可以看出業(yè)務(wù)辦理流程十分繁瑣，從居民來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦電時(shí)開(kāi)始到正式完成送電，整個(gè)流程最長(zhǎng)可多達(dá) 7 個(gè)工作日，這之間，電力客戶(hù)要多次來(lái)回供電營(yíng)業(yè)廳去簽訂各種協(xié)議影響客戶(hù)的辦電效率【2】。

1.3客戶(hù)服務(wù)不夠靈活

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，供電公司的客戶(hù)服務(wù)還存在剛性過(guò)足柔性過(guò)少的情況，客戶(hù)服務(wù)模式不夠靈活。如客戶(hù)在辦理某些業(yè)務(wù)需要提交資料時(shí)，需提交的資料較多，要提交戶(hù)主本人身份證明材料，土地證原件及復(fù)印件，有些公司還要求客戶(hù)提交房產(chǎn)拿證等。需要提交的材料很多，客戶(hù)僅準(zhǔn)備材料就要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，如果在提交過(guò)程中某份資料丟失或忘帶，還需要重新打印或返回家去取，再拿到營(yíng)業(yè)廳，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。在這些方面，供電企業(yè)沒(méi)有給客戶(hù)提供更靈活的解決途徑，如網(wǎng)絡(luò)上傳等?！?】總而言之，從各方面來(lái)看，供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式都有待改革創(chuàng)新，企業(yè)有必要基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)構(gòu)建更完善、更先進(jìn)的服務(wù)模式，為客戶(hù)帶去更靈活、更便捷、更高質(zhì)量的服務(wù)。

2供電公司基于互聯(lián)網(wǎng)+電力的客戶(hù)服務(wù)模式及應(yīng)用策略

2.1互聯(lián)網(wǎng)+電力的客戶(hù)服務(wù)模式建設(shè)思路

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，供電公司運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)科技構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力”客戶(hù)服務(wù)模式，從根本上解決客戶(hù)服務(wù)難題，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶(hù)服務(wù)新模式時(shí)，供電公司以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，綜合考慮公司產(chǎn)品特點(diǎn)、盈利目標(biāo)以及未來(lái)發(fā)展方向等構(gòu)建多元服務(wù)渠道，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通聯(lián)系，優(yōu)化對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力的客戶(hù)服務(wù)模式時(shí)，供電公司需先完善公司內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)硬件平臺(tái)，建立能夠連接公司與各服務(wù)地的光纖骨干網(wǎng)絡(luò)，為后續(xù)的服務(wù)打好基礎(chǔ)。供電企業(yè)需基于互聯(lián)網(wǎng)建立自己的獨(dú)立網(wǎng)站，在保證自身客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)獨(dú)立的同時(shí)將公司網(wǎng)站與當(dāng)?shù)卣W(wǎng)站、上級(jí)網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，以此提升網(wǎng)站客流量，擴(kuò)大網(wǎng)站的服務(wù)范圍。供電公司可結(jié)合轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)群體用電需求、用電特征以及交通、通信設(shè)施等的建設(shè)情況，為客戶(hù)設(shè)計(jì)與提供更便捷的辦電渠道。如與支付寶建立合作，設(shè)立網(wǎng)上電費(fèi)支付端，網(wǎng)上實(shí)名認(rèn)證入口等，從而減去不必要的程序。供電公司也可研發(fā)設(shè)計(jì)自己的APP，然后將APP推廣出去，讓廣大客戶(hù)下載使用，提倡客戶(hù)通過(guò)手機(jī)端的APP完成自助繳費(fèi)、用電查詢(xún)等?，F(xiàn)代背景下，供電公司要建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，并將該系統(tǒng)并入客戶(hù)服務(wù)體系。供電公司需運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、計(jì)算機(jī)等先進(jìn)科技建立客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，基于該數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。公司建設(shè)的數(shù)據(jù)庫(kù)要能及時(shí)、精準(zhǔn)分析電力客戶(hù)用電情況信息，并能在停電時(shí)各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，有序用電調(diào)整方案;數(shù)據(jù)庫(kù)要能分析未來(lái)客戶(hù)用電需求等【4】。

2.2互聯(lián)網(wǎng)+電力的客戶(hù)服務(wù)模式應(yīng)用策略

2.2.1以客戶(hù)為導(dǎo)向，提升服務(wù)質(zhì)量

在以往的客戶(hù)服務(wù)模式中，供電企業(yè)是以自身產(chǎn)品為中心。但在當(dāng)下，國(guó)內(nèi)供電企業(yè)越來(lái)越多，客戶(hù)選擇也不斷增多，所以企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要以客戶(hù)為中心、為導(dǎo)向開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)分析結(jié)果可知，電力用戶(hù)最關(guān)心的還是用電質(zhì)量，幾乎所有用戶(hù)都希望能享受到安全、穩(wěn)定、可靠的供電服務(wù)。因此，供電企業(yè)要結(jié)合客戶(hù)需求對(duì)電能產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行提升，并在提升供電服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上延伸、拓展企業(yè)服務(wù)，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)更加滿(mǎn)意。具體如電力企業(yè)可基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可以借助“掌上電力”APP以及微信公眾號(hào)等向用戶(hù)發(fā)送其用電信息，發(fā)送繳費(fèi)提醒等，甚至可根據(jù)系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)用電的分析向用戶(hù)發(fā)送用省電省錢(qián)建議。通過(guò)這種服務(wù)模式大大提升客戶(hù)用電的便捷性，提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。供電企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)改變以前客戶(hù)跑營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)或開(kāi)發(fā)票的情況，為客戶(hù)提供“掌上服務(wù)”。企業(yè)還可為客戶(hù)制定網(wǎng)上繳費(fèi)積分制度，每完成一次網(wǎng)上繳費(fèi)或網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，客戶(hù)個(gè)人賬號(hào)中的積分就增加10分或更多，客戶(hù)可以用積攢的積分兌換一些電器產(chǎn)品或繳納電費(fèi)等。這種服務(wù)模式會(huì)大大提高公司各類(lèi)線上業(yè)務(wù)的吸引力，吸引客戶(hù)使用電力線上產(chǎn)品，進(jìn)而增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的粘度，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏【5】。

2.2.2以客戶(hù)為中心，降低客戶(hù)成本

前文簡(jiǎn)單提及，在傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)模式下，客戶(hù)有需求時(shí)需自己跑營(yíng)業(yè)廳，打印資料等，不僅辦電效率低，而且客戶(hù)用電成本也較高。對(duì)此，供電企業(yè)可基于互聯(lián)網(wǎng)為電力客戶(hù)提供微信、APP、網(wǎng)站等各類(lèi)線上渠道進(jìn)行辦電，工作人員根據(jù)預(yù)約實(shí)際完成客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境勘查和客戶(hù)資料查驗(yàn)工作，同時(shí)應(yīng)用智能檔案系統(tǒng)檢索功能，若已有客戶(hù)資料或資質(zhì)文件在有效期間內(nèi)，無(wú)需客戶(hù)進(jìn)行二次提供，極大減輕客戶(hù)的工作量?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)可給客戶(hù)安裝具備信息實(shí)時(shí)采集功能的計(jì)量表，將電能計(jì)量表與企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)相鏈接，借助計(jì)量表對(duì)用電信息進(jìn)行精準(zhǔn)采集與深入分析，根據(jù)分析結(jié)果向用戶(hù)精準(zhǔn)發(fā)送用電超額提醒或低成本用點(diǎn)建議等，引導(dǎo)用戶(hù)合理用電、節(jié)約用電。供電公司可設(shè)計(jì)采用GPRS/CDAM無(wú)線公網(wǎng)對(duì)中小型轉(zhuǎn)變用戶(hù)的用電信息進(jìn)行采集，然后基于各項(xiàng)真實(shí)的數(shù)據(jù)做好統(tǒng)籌規(guī)劃，制定出更加精細(xì)化、個(gè)性化的電力營(yíng)銷(xiāo)方案，盡可能讓每位用戶(hù)的用電需求、管理訴求都得到滿(mǎn)足。

3結(jié)語(yǔ)

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)改變了社會(huì)各行各業(yè)，也給電力公司的客戶(hù)服務(wù)工作帶來(lái)了巨大便利。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力公司要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶(hù)用電需求與服務(wù)要求等構(gòu)建更完善、更先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)模式，通過(guò)APP、微信、支付寶等為客戶(hù)提供更便捷、更靈活的掌上服務(wù)。

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