濟南市濟鋼醫(yī)院 （山東 濟南 250132）

內(nèi)容提要： 目前，醫(yī)療設(shè)備行業(yè)伴隨著我國的經(jīng)濟發(fā)展及政策變化處于快速發(fā)展時期，市場潛力巨大，前景看好。醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)也應(yīng)運而生，有著廣闊的市場空間。文章著重分析醫(yī)療設(shè)備售后行業(yè)的現(xiàn)狀及總體發(fā)展趨勢。鑒于醫(yī)療設(shè)備售后行業(yè)正處于始無前例的快速發(fā)展期，誰能占得先機，對日后的發(fā)展起著決定性的作用。

根據(jù)中華人民共和國衛(wèi)生部的數(shù)據(jù)：《2018年中國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況統(tǒng)計公報》顯示，截至2018年底，全國醫(yī)療機構(gòu)總數(shù)達到997434家，比上年增加10785家。其中，33009家醫(yī)院，943639家基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和18034家專業(yè)公共衛(wèi)生機構(gòu)。與上年相比，醫(yī)院增加了1953家，基層醫(yī)療機構(gòu)增加了10615家，專業(yè)公共衛(wèi)生機構(gòu)減少了1862家。在這些醫(yī)院中，有1032家公立醫(yī)院和20977家私立醫(yī)院。醫(yī)院按等級分類：2548家三級醫(yī)院（包括1442家三級醫(yī)院），9017家二級醫(yī)院，10831家一級醫(yī)院和10613家無等級醫(yī)院。醫(yī)院按床位數(shù)進行劃分：床數(shù)少于100張的20054家醫(yī)院，床位數(shù)100～199的4786家醫(yī)院，床位200～499的4437家醫(yī)院，床位數(shù)500～799的1858家醫(yī)院和床數(shù)800或1874的醫(yī)院更多。2018年，全國衛(wèi)生總支出57998.3億元，其中政府衛(wèi)生支出16.639萬億元（28.3%），社會衛(wèi)生支出24447.40億元（43.0%），個人衛(wèi)生支出16629.29億元（28.7%）。人均衛(wèi)生總費用為4148.1元，占人均GDP的6.4%。龐大的消費群體和國家政策的大力支持導(dǎo)致國內(nèi)醫(yī)療器械市場，擁有廣闊的發(fā)展空間。高科技醫(yī)療設(shè)備行業(yè)是當(dāng)今世界增長最快的行業(yè)之一。僅大型設(shè)備的年市場規(guī)模就超過850億元。根據(jù)中國醫(yī)藥工業(yè)信息中心的預(yù)測：2019年中國醫(yī)療器械市場交易會突破6000億元，將繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢。

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)伴隨著我國的經(jīng)濟發(fā)展及政策變化處于快速發(fā)展時期，市場潛力巨大，前景看好。與此同時，醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)也應(yīng)運而生，有著廣闊的市場空間。本文對醫(yī)療設(shè)備行業(yè)售后的現(xiàn)狀及總體發(fā)展趨勢進行分析探討[1,2]。

1.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)概況

近年來，具有檢修醫(yī)療設(shè)備技術(shù)能力的醫(yī)院逐漸減少。制造企業(yè)對產(chǎn)品的保養(yǎng)和檢修服務(wù)將成為具有前景的核心競爭力。根據(jù)數(shù)據(jù)，僅在美國，成像診斷設(shè)備的保養(yǎng)和檢修服務(wù)的總市場就達到36億美元，其中放射線藥物、造影劑除外。目前，沒有關(guān)于國內(nèi)有關(guān)這方面的準(zhǔn)確并公開的數(shù)據(jù)信息。

良好的售后服務(wù)是保證醫(yī)療設(shè)備完好、安全、穩(wěn)定的保障，是制造廠家為醫(yī)院用戶提供的增值服務(wù)[3]。一些品牌制造商提供的客戶售后服務(wù)包括：人員現(xiàn)場實際技術(shù)培訓(xùn)，簡單的設(shè)備故障診斷和維護技術(shù)培訓(xùn)，國際先進技術(shù)使用，設(shè)備維護和緊急故障維修，設(shè)備技術(shù)升級，檢查，咨詢及備件更換。

目前，醫(yī)院用戶普遍對跨國公司的售后服務(wù)水平感到滿意?；旧?，它可以隨時待命，并且有一個維護備件庫，檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)是相對正常。但是，其他企業(yè)，特別是國有企業(yè)的服務(wù)基本上受其企業(yè)實力不平衡的影響，一些企業(yè)在維護效率和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面存在很大差距。

醫(yī)療設(shè)備的維護和維修涉及醫(yī)療設(shè)備采購招標(biāo)系統(tǒng)中售后服務(wù)條款的簽署和評估，以及醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理部門的流程設(shè)置，并且還涉及在進行醫(yī)院設(shè)備檢修和維護外包之后的人員變更和人員安置，這些都是影響售后服務(wù)的不確定因素。

2.醫(yī)療器械售后服務(wù)市場競爭分析

忽視競爭者的公司通常會變成業(yè)績差的公司；復(fù)制競爭對手的公司通常是普通公司；獲勝的公司通常會成為競爭對手的效仿對象。邁克爾·波特提出了一個理論框架，以確定相關(guān)市場中競爭優(yōu)勢的來源，任何制造商都可以全面分析其行業(yè)中的五種競爭力，然后選擇適當(dāng)?shù)母偁幉呗砸垣@得競爭優(yōu)勢和可持續(xù)性。這五種力量是：同行業(yè)競爭者、潛在的新參加競爭者、替代產(chǎn)品、購買者和供應(yīng)商，他的模型見圖1。

圖1. 決定細分市場結(jié)構(gòu)吸引力的五種力量

替代品的威脅：廠商盈利能力的高低將取決于替代品威脅的大小。當(dāng)醫(yī)療設(shè)備發(fā)生重大故障，而導(dǎo)致高額的維修費用時，售后服務(wù)產(chǎn)品的替代品主要源自以下兩個方面：國產(chǎn)同功能且低價設(shè)備、更新?lián)Q代升級更高檔次的產(chǎn)品。當(dāng)醫(yī)療設(shè)備發(fā)生一般故障時，售后服務(wù)產(chǎn)品的替代品則為：醫(yī)院設(shè)備科通過自行購買備件而解決。

潛在新參加競爭者：進入壁壘越高，原有廠商的盈利能力越強。醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)行業(yè)做為一個特殊的行業(yè)，不僅存在要求具備高度專業(yè)技能的行業(yè)壁壘，也存在政府管制進入壁壘，所有進入的公司必需首先通過國家相關(guān)部門的審核，并持專門醫(yī)療器械經(jīng)營許可證方可營業(yè)。

供應(yīng)商的能力：許多核心備件存在獨一無二的供應(yīng)商，導(dǎo)致行業(yè)利潤率降低，在某種程度上，受供應(yīng)商的制約較大。

購買者議價能力：隨著市場競爭的加劇，購買者的議價能力增強，也影響著售后服務(wù)的利潤率。

同行業(yè)競爭者：伴隨市場的日趨成熟，競爭總是難以避免的。競爭主要包括的因素有：供大于求、價位差異、退出障礙、成本與行業(yè)增長率之間的比率。競爭領(lǐng)先戰(zhàn)略不再局限于成本領(lǐng)先，也可以取決于服務(wù)質(zhì)量方面的領(lǐng)先策略。

3.售后服務(wù)市場分析

3.1 行業(yè)結(jié)構(gòu)與競爭格局

目前，售后服務(wù)市場主要存在著三種：生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)部、售后服務(wù)代理商、第三方售后服務(wù)公司。其中售后服務(wù)代理商又分為：①同時具有銷售能力與售后服務(wù)功能的代理商；②專門的售后服務(wù)代理商，其中以同時具有銷售和售后服務(wù)的代理商占多數(shù)。第三方售后服務(wù)公司主要涵蓋保外服務(wù)市場，企業(yè)數(shù)量眾多，整體表現(xiàn)良莠不齊，多由從上述兩類公司轉(zhuǎn)出的專業(yè)技術(shù)人士構(gòu)成，技術(shù)水平更新難免受限，優(yōu)點是價格低廉。

由表1所示，醫(yī)療設(shè)備按其價值的高低可分為高端設(shè)備、中端設(shè)備和低端設(shè)備，高端設(shè)備完全被醫(yī)療設(shè)備的制造廠商所壟斷，然而隨著醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，廠商部分授權(quán)高端設(shè)備的售后服務(wù)。對于低端設(shè)備，競爭激烈，且部分醫(yī)院采取內(nèi)部維修，售后服務(wù)利潤低。因此市場主要集中在高中端設(shè)備，所要探討的模式也是以此類設(shè)備為核心的。

表1. 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場結(jié)構(gòu)分類表

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場效率包括下列指標(biāo)：①醫(yī)療設(shè)備的正常使用時間；②醫(yī)療設(shè)備養(yǎng)護及檢修；③顧客滿意度。

3.2 市場基本運作機制

市場細分、市場流程及市場效率是考察醫(yī)療市場基本運作機制的方法。

市場細分：設(shè)備售后服務(wù)市場存在廠家與購買方，一般指制造企業(yè)與醫(yī)療機構(gòu)兩大主體。從維修機型看，可分析為影像類設(shè)備、超聲類設(shè)備、手術(shù)室設(shè)備及病房監(jiān)護類。目前一般售后服務(wù)廠家多看重前兩種：超聲類及影像類的維修。從其市場的價值及復(fù)雜程度分為高端醫(yī)療設(shè)備、中端醫(yī)療設(shè)備、低端醫(yī)療設(shè)備。

運作流程：醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要通過執(zhí)行廠家的銷售合同，及保修期外的一系列維修、升級活動而展開。從裝機、保內(nèi)的正常保養(yǎng)及維修、機器的軟件升級等。

4.小結(jié)

4.1 存在的問題

最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)市場容量尚未披露，但美國單圖像診斷設(shè)備維護和維修服務(wù)的總市場目前超過36億美元（不包括放射性藥物和造影劑）。準(zhǔn)確的統(tǒng)計信息。但是近年來，隨著大量尖端醫(yī)療設(shè)備的引進，中國多數(shù)醫(yī)院將醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)進行外包，不難看出此項服務(wù)的市場具有很大潛力。

雖然我國醫(yī)療設(shè)備維修已經(jīng)發(fā)展成為一個產(chǎn)業(yè)，但是仍存在不少問題。醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量直接影響到人類的生命安全、檢查指標(biāo)的準(zhǔn)確率和疾病治療的效果，這也對該行業(yè)的售后服務(wù)提出很高的要求，因此，良好的大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是保證設(shè)備安全運行的關(guān)鍵，也是保證醫(yī)院健康運行的重要因素。

4.2 面臨的挑戰(zhàn)

盡管醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍然面臨一些問題，但隨著我國醫(yī)療水平提升，各類醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)療設(shè)備的需求必然會增加，機遇與挑戰(zhàn)并存，快速發(fā)展的同時，也面臨著的挑戰(zhàn)，主要包含以下幾個方面：①技術(shù)日新月異，設(shè)備多樣化對國內(nèi)維修技術(shù)的挑戰(zhàn)。目前，醫(yī)療設(shè)備更新?lián)Q代的速度成倍增長，而醫(yī)療做為一個特殊的行業(yè)，更是要求工程師不僅精通維修技術(shù)，而且來不得絲毫的差錯。由此，伴隨科技的進步，對工程師的技術(shù)水平不能不說是一個巨大的挑戰(zhàn)。②售后服務(wù)隊伍的良莠不齊，對服務(wù)提供商資格和服務(wù)監(jiān)管的重要性日益明顯。如果醫(yī)院盲目追求低價，雖然表面上看機器修復(fù)正常，但導(dǎo)致醫(yī)療事故的隱患猶存。③如何改變單純依靠零備件的銷售獲取利潤。目前，絕大數(shù)大型醫(yī)療設(shè)備的維修已經(jīng)演變成單純地更換某一塊主板，有時為了一個很小零件的損壞，就不得不更換一整塊價格昂貴的電路板，不僅造成了資源的浪費，也加重了醫(yī)院的維修成本。尋求售后服務(wù)行業(yè)的新利潤增長點，改變單純依靠零備件的銷售獲取利潤也是一項新的挑戰(zhàn)。

總之，在今后的售后服務(wù)市場中，誰能為醫(yī)院提供高質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的醫(yī)療設(shè)備維護服務(wù)，誰就能在這個市場的競爭中脫穎而出。