摘要：目的：探討人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用效果。方法：本院從2018年1月開始實施人性化管理，以在本院運用該模式管理前后均在同崗位連續(xù)工作的門診藥房人員7名為對象，展開對藥房管理工作成效的比較（包括每日發(fā)藥量、患者候藥時間、處方調(diào)配時間）。再分別取管理前（2017年1月至2017年12月）、管理后（2018年1月至今）的取藥患者各50例展開對門診藥房管理工作滿意度的評價。結(jié)果：管理前，每日發(fā)藥量結(jié)果為（348.19±22.23）次，低于管理后的（518.28±28.18）次，具有統(tǒng)計學差異（P<0.05）。管理前的患者候藥時間和處方調(diào)配時間分別為（18.55±2.33）min、（7.56±4.50）min，管理后分別為（9.30±1.50）min、（5.59±2.30）min，滿足（P<0.05）。經(jīng)管理后對患者滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示為90.00%，明顯高于管理前的70.00%（P<0.05）。結(jié)論：在醫(yī)院門診藥房管理中應(yīng)用人性化管理模式效果滿意，可有效提高工作人員工作效率，減少患者候藥時間，提高滿意度，可加以廣泛運用。

關(guān)鍵詞：人性化管理模式;醫(yī)院門診;藥房管理效果

【中圖分類號】TU246.1+3 ? ? ? ? ? ? 【文獻標識碼】A ? ? ? ? ? ? 【文章編號】2107-2306（2021）18--01

醫(yī)院門診在各醫(yī)院中占據(jù)著尤為重要的作用，屬于醫(yī)院的“門面擔當”，是與患者搭建溝通交流的直接窗口，因此，強化該部門的管理工作也意義重大[1]。一方面，藥房工作人員可能因長期高壓工作模式產(chǎn)生不滿，對工作效率造成影響，另一方面，患者也可能因工作人員的態(tài)度對醫(yī)院的整體服務(wù)產(chǎn)生意見。因此，提高門診藥房的管理工作尤為重要。隨著醫(yī)療水平的發(fā)展和人們觀念的轉(zhuǎn)變，人性化的管理模式在醫(yī)學領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛[2]?；诖?，本文將主要分析人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用效果，所得結(jié)果滿意，具體報告將綜合有關(guān)文獻細述如下。

1資料與方法

1.1一般資料

從本院門診藥房工作人員中有效選取7名作為本次分析對象，其中包括男性2名、女性5名，年齡介于24-45歲，平均年齡為（33.50±2.50）歲，平均工齡（6.50±3.20）年。再分別取管理前（2017年1月至2017年12月）、后（2018年1月至今）的取藥患者各50例，男女比例分別為26：24、30：20，年齡區(qū)間分別為23-65歲、25-59歲。綜合比對患者一般信息差異不明顯，均衡可比（p>0.05）。

1.2方法

從2018年1月起，本院開始進行人性化管理，具體如下：（1）加強人性化管理認知：針對在職所有員工均加以全面系統(tǒng)的培訓，強化人性化管理觀念，重視員工的實際需求，并對合理需求予以滿足，既要對工作內(nèi)容和職責明確分工，又要在考核管理中結(jié)合實際情況進行量化考核，充分保證工作人員的自身權(quán)益，提高工作效率。（2）營造人性化管理氛圍：保證員工能在一個溫馨、舒適、融洽的環(huán)境下工作，加強員工集體活動的開展，增加相互了解，提高相互之間的工作配合度。及時了解工作人員的心理狀態(tài)、生活需求等，從心理、生活等方面對工作人員加以人性化關(guān)懷，提高其工作積極性。（3）管理者應(yīng)加強綜合素質(zhì)的提高，尤其是在處理同事之間的矛盾問題時，應(yīng)做到以理服人、公平公正公開，充分站在工作人員角度問題更好的解決問題。（4）人性化服務(wù)的實施：在實際工作中，應(yīng)以患者的需求為核心展開工作，不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)及工作效率，在保證正確率的同時以最快的速度配置處方，降低患者的等候時間。

1.3觀察指標

觀察比較實施人性化管理模式前、后工作人員的工作效率（包括每日發(fā)藥量、患者候藥時間及處方配置時間）、管理前、后患者對藥房工作的滿意度結(jié)果（綜合患者對藥房工作的評價，將所得結(jié)果加以統(tǒng)計，依據(jù)評價高低分為滿意、比較滿意和不滿意三個不同等級，以前兩者之和為總滿意度結(jié)果）。

1.4統(tǒng)計學方法

取SPSS21.0統(tǒng)計軟件對此次數(shù)據(jù)進行處理，計數(shù)資料和計量資料分別以（%）、（）表示，同時施以X2、t進行檢驗，若顯示P<0.05，則表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1人性化管理模式實施前、后的工作成效對比

管理前，每日發(fā)藥量結(jié)果低于管理后，患者候藥時間及處方配置時間均高于管理后，差異明顯具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2管理前后患者對藥房服務(wù)的滿意度比較

相較于管理前，管理后患者的總滿意度更高（P<0.05），如表2。

3討論

門診藥房是醫(yī)院的重要窗口，對醫(yī)院的聲譽有著直接影響，因此提高該部門的管理工作具有重要意義。人性化管理模式的核心是“以人為本”，是一種具有整體性、個性全面性的管理模式[2]。在實際工作服務(wù)中，注重以人為本，利于提高工作人員的工作積極性，有效避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。基于此次分析數(shù)據(jù)結(jié)果可以得出：實施人性化管理模式后，藥房工作人員的工作效率有了明顯的提高，并且相較于管理前，患者的滿意度更高（P<0.05）。

綜上所述，人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應(yīng)用，成效滿意，與管理前相比，工作人員的工作效率有了明顯提高，患者對藥房服務(wù)的評價也更高，值得加以廣泛運用。

參考文獻：

[1]劉艷新.人性化管理模式在縣級醫(yī)院門診藥房工作人員管理中的應(yīng)用效果研究[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2018，13（10）：121-128.

2]周群，張娟.藥房質(zhì)量管理與優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)[J].臨床和實驗醫(yī)學雜志，2018，7（1）：170-171.

作者簡介：楊紅梅（1984.12），女，本科，主管藥師，研究方向：藥房。