張佳庚 王齊 劉俊 鄭劉瀟 范兆忠 董洋

摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，移動(dòng)端業(yè)務(wù)日新月異，高等院校作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用的主要陣地，網(wǎng)絡(luò)診斷、故障報(bào)修、線下維修等方面的業(yè)務(wù)需求在高校日益增長(zhǎng)，該校提出微信服務(wù)平臺(tái)承載下的高校網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)，仰仗微信公眾服務(wù)平臺(tái)豐富的高級(jí)接口、較高的用戶黏性和無(wú)須下載等特點(diǎn)，結(jié)合該校實(shí)際，提出了該系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)思路以及技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法。

關(guān)鍵詞：微信服務(wù)平臺(tái);網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù);跨校區(qū)作業(yè);故障服務(wù)評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：TP311? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2021）36-0061-03

開(kāi)放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

1引言

高校網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)工作中會(huì)涉及很多細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、信息系統(tǒng)在高頻率的使用中往往會(huì)出現(xiàn)故障，對(duì)師生的學(xué)習(xí)、生活造成影響。目前，高校信息化建設(shè)已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)新的階段，教師和學(xué)生對(duì)移動(dòng)端的操作和使用習(xí)慣已經(jīng)產(chǎn)生依賴，使用移動(dòng)端進(jìn)行報(bào)修已成為常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)移動(dòng)端就是針對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)報(bào)修、維修工作而設(shè)計(jì)的[1]?，F(xiàn)有的服務(wù)流程是：電話報(bào)修、統(tǒng)計(jì)分類、線下派發(fā)、聯(lián)系用戶、上門(mén)維修和表格回收等[2]。

該報(bào)修方式存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的電話報(bào)修無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的故障發(fā)生率。隨著網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)用越來(lái)越豐富、用戶使用越來(lái)越頻繁、僅靠電話報(bào)修無(wú)法滿足用戶的訴求;

（2）傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方式難以滿足目前超大的報(bào)修量。隨著報(bào)修量的增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單登記、統(tǒng)計(jì)用戶的報(bào)修訴求，不僅增加了工作量還容易造成記錄誤差，且存在紙質(zhì)工單丟失，統(tǒng)計(jì)困難等弊端;

（3）無(wú)法克服跨校區(qū)工作帶來(lái)的數(shù)據(jù)壁壘。對(duì)于我校四個(gè)校區(qū)的實(shí)際工作情況，各個(gè)校區(qū)報(bào)修信息碎片化堆積，管理者無(wú)法全面掌握全校的網(wǎng)絡(luò)故障實(shí)情，導(dǎo)致資源無(wú)法最優(yōu)配置;

（4）缺少維修狀態(tài)追蹤和評(píng)價(jià)手段。目前的方式無(wú)法跟蹤維修動(dòng)態(tài)和用戶反饋情況，同時(shí)對(duì)維修質(zhì)量也無(wú)法掌控，缺少有效的反饋和評(píng)價(jià)手段。

該系統(tǒng)結(jié)合了報(bào)修、維修業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將前端服務(wù)與后臺(tái)管理緊密結(jié)合，充分利用微信平臺(tái)豐富的接口、較高的用戶黏性和移動(dòng)端的操作便捷性，通過(guò)報(bào)修時(shí)間、地點(diǎn)、進(jìn)度情況以及用戶反饋意見(jiàn)等信息進(jìn)行報(bào)修和維修反饋，進(jìn)一步縮減工作流程、提升響應(yīng)速度、完善工作機(jī)制，大大提高了師生對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的滿意度，從而全面提高了校園管理工作的信息化程度。

2微信和微信公眾服務(wù)平臺(tái)

微信是一款由騰訊公司為移動(dòng)終端推出的即時(shí)通信工具，支持跨平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)商操作使用。據(jù)相關(guān)信息顯示，2019年微信月活躍賬戶數(shù)達(dá)11.51億，同比增長(zhǎng)6%，是目前國(guó)內(nèi)用戶量最大的App。同時(shí)，微信也憑借其開(kāi)放化、多維化、互動(dòng)化等優(yōu)勢(shì)，在信息傳播、信息服務(wù)等領(lǐng)域發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，與其他行業(yè)結(jié)合的外延發(fā)展也釋放了更多效能，有效促進(jìn)了傳統(tǒng)信息服務(wù)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型[3]。

隨著微信的迅速普及和高速發(fā)展，微信公眾服務(wù)模式在高校信息化服務(wù)中也飛速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)信息中心信息服務(wù)是依托微信公眾平臺(tái)為用戶提供咨詢、查詢和互動(dòng)等基本功能。尤其是在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情期間，由于廣大師生處于居家狀態(tài)，應(yīng)用微信公眾號(hào)開(kāi)展信息服務(wù)是高校信息部門(mén)的主要手段，也是廣大師生獲取信息化服務(wù)信息的主要渠道[4]。

3網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

3.1網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)共分為兩大部分：網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)PC管理端，網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)移動(dòng)端。其中，在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)方面，利用微信服務(wù)平臺(tái)豐富的高級(jí)開(kāi)發(fā)接口，例如：獲取用戶基本信息接口、獲取用戶地理位置接口、群發(fā)接口和上傳下載多媒體文件接口等。在推廣使用方面，微信服務(wù)平臺(tái)的自帶參數(shù)生成二維碼接口、客服接口、獲取關(guān)注者列表接口等進(jìn)行無(wú)縫隙的傳播推廣。所以選用微信服務(wù)平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)移動(dòng)端，網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)PC管理端采用常用的B/S架構(gòu)，進(jìn)行權(quán)限、數(shù)據(jù)、任務(wù)管理和分析等。

網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)PC管理端分為以下五大功能：報(bào)修單查詢、報(bào)修單統(tǒng)計(jì)、維修員配置、搶單規(guī)則設(shè)置、數(shù)據(jù)字典設(shè)置。具體描述見(jiàn)表1：

網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)移動(dòng)端分為以下五大功能：首頁(yè)、故障報(bào)修、我的報(bào)修、我的維修、常見(jiàn)問(wèn)題。具體描述見(jiàn)表2：

3.2網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)是基于分層模型的體系架構(gòu)，主要包括基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、支撐層、應(yīng)用層和用戶層等。同時(shí)，該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)為核心，注重標(biāo)準(zhǔn)的完善和共享體系的建設(shè)，在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的約束和系統(tǒng)安全體系的保障下，建立了完備的業(yè)務(wù)應(yīng)用，為系統(tǒng)的規(guī)范性和可擴(kuò)展性提供了很好的保證，如圖1所示。

基礎(chǔ)設(shè)施層：平臺(tái)部署在本校云平臺(tái)上。

數(shù)據(jù)層：包括學(xué)生數(shù)據(jù)、教師數(shù)據(jù)、地點(diǎn)數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)包括數(shù)據(jù)管理平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。

支撐層：面向管理人員和運(yùn)營(yíng)人員，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的管理維護(hù)。

應(yīng)用層：面向公眾，通過(guò)安卓和蘋(píng)果兩類微信App，向公眾提供報(bào)修服務(wù)、搶單服務(wù)、管理服務(wù)。

這樣的分層結(jié)構(gòu)降低了系統(tǒng)的耦合性，提高了靈活性。

3.3網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)總體流程結(jié)構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)主要由以下四大流程模塊組成：故障申報(bào)、網(wǎng)管搶單、上門(mén)服務(wù)和服務(wù)確認(rèn)和評(píng)價(jià)等，如圖2所示：

該流程結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)在于建立報(bào)修、維修和評(píng)價(jià)之間閉環(huán)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)信息管理者可以根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)反饋來(lái)調(diào)整工作方法、提高服務(wù)質(zhì)量，廣大師生根據(jù)網(wǎng)管的服務(wù)，實(shí)事求是地對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，促進(jìn)其改進(jìn)工作機(jī)制，端正服務(wù)態(tài)度，從而共同做好我校的網(wǎng)絡(luò)管理工作。

3.4網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)共包含處理我校三個(gè)校區(qū)三大類型網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的業(yè)務(wù)模塊：網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修模塊、硬件故障報(bào)修模塊和軟件故障報(bào)修模塊，其中網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修只針對(duì)教學(xué)區(qū)和學(xué)生區(qū)。三種業(yè)務(wù)的報(bào)修流程相似，報(bào)修人通過(guò)登錄網(wǎng)絡(luò)信息中心微信公眾平臺(tái)進(jìn)行故障填報(bào)、系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行報(bào)修單派送、網(wǎng)絡(luò)管理員接單、上門(mén)服務(wù)、報(bào)修人評(píng)價(jià)服務(wù)，流程結(jié)束。具體的流程圖如圖3所示：

3.5數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)前后進(jìn)行了三次優(yōu)化。一般系統(tǒng)對(duì)于數(shù)據(jù)字典則是以腳本形式加載至系統(tǒng)的，本系統(tǒng)中則設(shè)置了西安交通大學(xué)數(shù)據(jù)詞典表，設(shè)計(jì)了7個(gè)字段滿足需求，對(duì)全校三個(gè)校區(qū)所有的學(xué)生宿舍、公房和信息系統(tǒng)進(jìn)行靈活地管理，具體到每間房間，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)報(bào)修。且在本系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了多級(jí)權(quán)限分配，根據(jù)業(yè)務(wù)分配不同，負(fù)責(zé)不同類型故障、所處不同區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)管理者只能負(fù)責(zé)各自的報(bào)修故障。這樣滿足精細(xì)的業(yè)務(wù)需求，符合我校多校區(qū)工作、多業(yè)務(wù)種類的網(wǎng)絡(luò)信息管理現(xiàn)狀。

4網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)界面如圖4～圖6所示。該系統(tǒng)使用Java語(yǔ)言和MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，采用典型的MVC三層架構(gòu)模式，將數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯、用戶界面進(jìn)行分離。

（1）邏輯層（M）：處在數(shù)據(jù)鏈接層和業(yè)務(wù)表現(xiàn)層之間，向下可直接關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)，向上可對(duì)Web展示層進(jìn)行控制連接，其封裝了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的所有操作;

（2）表現(xiàn)層（V）：前端和后端界面采用Html5+CSS技術(shù)，特別針對(duì)移動(dòng)端的界面做了特殊的處理;

（3）控制層（C）：系統(tǒng)的最底層，提供數(shù)據(jù)庫(kù)操作的接口和對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行增刪改查等操作[5]。

針對(duì)系統(tǒng)的安全可控和性能指標(biāo)提升上，做了以下處理：

（1）限定訪問(wèn)范圍。系統(tǒng)前后端均對(duì)接了本校的統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)（CAS），對(duì)非本校合法的師生采取了拒絕登錄訪問(wèn)機(jī)制;

（2）有限開(kāi)放端口。用部署在本校的云平臺(tái)上，采用防火墻隔離技術(shù)，只對(duì)管理員開(kāi)放了22和443接口且對(duì)云平臺(tái)虛擬機(jī)進(jìn)行管理的用戶均進(jìn)行實(shí)名登記，所有斷離活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)接入和網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)情況日志留存，防止了非法用戶登錄服務(wù)器的可能性;

（3）支持規(guī)模并發(fā)。網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)移動(dòng)端支持100個(gè)以上并發(fā)用戶，平均信息交換時(shí)間為300毫秒，最長(zhǎng)不超過(guò)1000毫秒，數(shù)據(jù)平均吞吐量大于50條/秒;

（4）無(wú)故長(zhǎng)期運(yùn)行。系統(tǒng)提供7×24小時(shí)的連續(xù)運(yùn)行，平均年故障時(shí)間小于24小時(shí)，平均故障修復(fù)時(shí)間小于30分鐘。

5 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)故障服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了廣大師生隨時(shí)隨地自助報(bào)修、系統(tǒng)派單、網(wǎng)管接單、上門(mén)服務(wù)和評(píng)價(jià)反饋等功能，達(dá)到線上線下閉環(huán)服務(wù)的效果。截至目前，該系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行近四年，能夠承受停電、校園網(wǎng)大規(guī)模故障時(shí)的高并發(fā)訪問(wèn)量。該系統(tǒng)對(duì)我校網(wǎng)絡(luò)信息故障的報(bào)送和維護(hù)，尤其對(duì)于移動(dòng)端應(yīng)用的豐富起到了巨大的作用。

參考文獻(xiàn)：

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【通聯(lián)編輯：王力】