晏 晶，朱武剛，陳瑞華，田勝奇

（湖南省煙草公司益陽市公司，湖南 益陽 413000）

0 引言

物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息化技術(shù)手段在物流行業(yè)廣泛應(yīng)用，成為促進物流發(fā)展的核心助力。煙草行業(yè)立足本身發(fā)展實際，提出打造“全面感知、數(shù)字驅(qū)動、智能管理、智慧決策”的行業(yè)智慧物流體系，推進行業(yè)物流服務(wù)升級、管理升級、創(chuàng)新升級，促進行業(yè)整體物流運行提質(zhì)、增效、降本，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。本文以卷煙配送“最后一公里”管理為主要研究對象，通過實踐探索，針對卷煙交接的不同場景，形成基于人臉識別技術(shù)的一套完整配送解決方案，實現(xiàn)卷煙物流全域數(shù)字化、智能化管理。

1 社會物流終端配送中運用的智能技術(shù)

當(dāng)前，智慧物流的概念沒有統(tǒng)一的界定，普遍認(rèn)為它是依托互聯(lián)網(wǎng)，并借助物聯(lián)網(wǎng)、云計算等先進信息技術(shù)，將自動采集的物流數(shù)據(jù)進行分析處理，達(dá)到自動調(diào)整并提供最優(yōu)決策的功能?，F(xiàn)階段社會物流終端配送普遍以人工為主，但以順豐、京東、菜鳥為代表的物流企業(yè)也在不斷探索，出現(xiàn)信息化輔助手段，促進物流管理轉(zhuǎn)型升級。

1.1 自助提貨柜

隨著電商物流的蓬勃發(fā)展，自提柜模式應(yīng)運而生，它是一種集成了物聯(lián)網(wǎng)、智能識別、動態(tài)密碼、無線通訊等技術(shù)的新型寄收存儲服務(wù)設(shè)施。2013 年，國家郵政局發(fā)布了《關(guān)于提升快遞末端投遞服務(wù)水平的指導(dǎo)意見》，鼓勵企業(yè)探索使用智能快件箱等自取服務(wù)設(shè)備，提高投遞效率。

1.2 無人機快遞

利用無線電遙控設(shè)備和自備的程序控制裝置，操縱無人駕駛的低空飛行器運載包裹，自動送達(dá)目的地，它一般要配合自助提貨柜一起使用。國內(nèi)外許多企業(yè)都已進行無人機研發(fā)，谷歌無人機已申請快遞包裹專利。我國的順豐、淘寶、迅蟻等公司均已開展不同程度的試運行，其中迅蟻無人機與中國郵政浙江安吉分公司聯(lián)合開通了無人機郵路。

1.3 無人配送車

屬于自動駕駛產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的新產(chǎn)品，通過GPS、激光雷達(dá)、全景視覺監(jiān)控、超聲波感應(yīng)、前后防撞系統(tǒng)等技術(shù)手段的應(yīng)用，實現(xiàn)無人駕駛的自動配送。以京東物流、文遠(yuǎn)知行為代表的國內(nèi)企業(yè)正著力相關(guān)技術(shù)及管理手段的研究，2021 年6 月，因疫情封控的廣州荔灣區(qū)等陸續(xù)運行無人配送車，較好解決物資配送、出行接駁等問題。

2 卷煙終端配送現(xiàn)狀研究

2.1 煙草行業(yè)對卷煙配送工作的要求

卷煙是國家專賣專營的特殊商品，采取許可證制度，須在規(guī)定的經(jīng)營范圍和地域范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動。卷煙配送須遵守“誰訂貨、誰付款、誰收貨”和“一戶一送一簽收”原則，嚴(yán)禁送貨不到戶、“甲戶乙送”等不規(guī)范行為。不具備直送條件的客戶，實行臺賬登記，報相關(guān)部門備案并動態(tài)管理。在以往卷煙規(guī)范經(jīng)營檢查中發(fā)現(xiàn)，存在客戶簽收字跡雷同、零售戶中有多名客戶等問題。

2.2 突發(fā)公共事件影響

2020年初以來，新冠疫情在全球持續(xù)蔓延，為保障人們的生活及醫(yī)療物資需求，物流行業(yè)做出了重要的貢獻。為了保障快遞員與收貨人的安全，美團外賣于2020 年1 月26 日率先提出無接觸配送，2020年11 月，《商品無接觸配送服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實施。服務(wù)規(guī)范要求平臺及配送員需提前與消費者溝通確定配送方式，當(dāng)消費者要求開展無接觸式配送時，須提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)流程中明確，“配送員根據(jù)消費者的要求將商品放置在指定位置，并拍照告知”。煙草商業(yè)企業(yè)作為商品賣方企業(yè)，在卷煙配送的過程中，必須積極履行社會職責(zé)，響應(yīng)防疫工作要求，提供無接觸配送服務(wù)。然而當(dāng)前各單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，有的直接取消簽字和刷卡，有的拍照留存，但是因照片太多，無法一一對應(yīng)到零售戶，導(dǎo)致疫情嚴(yán)重期間的交接記錄基本為空。

2.3 現(xiàn)階段卷煙終端配送的主要形式

1994 年，在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會，提出要加強批發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，煙草公司開始推行“送貨制”，變“坐商”為“行商”，實行送貨上門。直到現(xiàn)在，全國各地?zé)煵莨疽恢辈扇〈朔N送貨方式，不管零售客戶訂購卷煙數(shù)量和金額，均在約定的響應(yīng)時間內(nèi)送戶上門。但受道路交通情況、通行限制等因素的影響，存在“直送”和“非直送”兩種運行模式，現(xiàn)行非直送交接基本包括三種形式，委托代送、委托代取和約定取貨。委托代送/取是指按設(shè)定條件選定交通便利的門店作為委托代送點或是代取點，卷煙配送到此處，再由該點轉(zhuǎn)送或是零售戶上門自取的配送形式。約定取貨指按設(shè)定條件約定取貨位置和取貨時間，卷煙配送到此處，由送貨員與客戶當(dāng)面進行卷煙交接的配送形式。從湖南煙草統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，目前直送戶比例在92%左右，非直送戶為8%。

3 卷煙智能化終端配送解決方案

3.1 理論框架

根據(jù)煙草行業(yè)對卷煙配送特殊性的要求，結(jié)合無接觸配送及現(xiàn)有交接方式的現(xiàn)實條件，引入人臉識別、自提柜技術(shù)，采用照片和視頻作為交接憑證，實現(xiàn)卷煙交接數(shù)字化、智能化管理。

3.1.1 交接模式的確定。直送戶采取拍照簽收的方式進行卷煙交接，主要應(yīng)用的是人臉識別技術(shù)，基于人的臉部特征，通過人臉圖像采集、人臉定位、人臉識別預(yù)處理、身份確認(rèn)以及身份查找等技術(shù)，對輸入的人臉圖像進行判斷，給出每個臉的位置、大小和各個主要面部器官的位置信息，進一步提取人臉對應(yīng)身份特征，并將其與已知的人臉進行對比，從而識別每個人臉的身份。

非直送戶引進自提柜技術(shù)，應(yīng)用人臉識別+動態(tài)密碼功能，通過視頻記錄的方式進行卷煙交接。零售戶通過自愿原則申請使用自提柜，達(dá)到一定集中度后，煙草公司選擇合適的地點設(shè)定自提柜，零售客戶可在送貨一周內(nèi)自由安排時間取貨。取貨點要求是交通便利，有適宜大小、安全可靠的場所，具備穩(wěn)定可靠的電源、網(wǎng)絡(luò)通信條件，愿意與煙草公司長期合作的單位或個人。

3.1.2 交接憑證規(guī)范。照片是直送交接的憑證，需要通過它來確定“是誰收的貨？在哪收的貨？什么時間收的貨？貨物的品種與數(shù)量對不對？”等事項。因此，簽收照片中應(yīng)包括四個要素，即簽收人、簽收時間、簽收地點和煙包（數(shù)量），根據(jù)簽收照片要素的完整性，確定“實名簽收、預(yù)警簽收、異常簽收”三種簽收類型，實名簽收是規(guī)范的交接行為，預(yù)警簽收警示未識別接貨人身份，異常簽收是指交接場景的要素不齊全。所有信息通過圖像或者水印的方式進行內(nèi)容標(biāo)注，簽收人下方標(biāo)明身份，具體是指經(jīng)過識別人員姓名。煙包數(shù)量和卷煙條數(shù)應(yīng)標(biāo)記于煙包上方，簽收時間、零售戶信息、位置信息、配送信息應(yīng)標(biāo)記于照片的底部，簽收類型標(biāo)注在照片右上角。

視頻是非直送交接的憑證，為了保證視頻能完整地反饋交接的過程，設(shè)定卷煙清點區(qū)，要求零售戶從柜中取出貨物后，放置在清點區(qū)完成卷煙核對后再關(guān)上柜門離開，系統(tǒng)以柜門的開合時間自動截取并上傳交接視頻，并打上零售戶、煙包信息、簽收時間、位置、配送情況等數(shù)據(jù)水印，實現(xiàn)視頻與訂單的一一對應(yīng)關(guān)系。

3.2 運作模式

系統(tǒng)運作體系采取去中心化、分布式的結(jié)構(gòu)，直送和非直送模式共用一個大屏監(jiān)控、后臺共享一套人臉庫、前端共建一個操作流程，實現(xiàn)“最后一公里”的數(shù)字化閉環(huán)管理。

（1）配送員送貨APP。配送員基于手機端APP進行卷煙送貨操作，每個工作日需提前下好配送任務(wù)，進行出園操作，逐一客戶實施拍照簽收，特殊情況，比如退貨、寄庫、柜存，都需在APP 進行操作，以確保訂單數(shù)據(jù)鏈條的完整性。

（2）自提柜終端。自提柜采取主柜+副柜組合使用，可任意組合。終端通過互聯(lián)網(wǎng)連接至服務(wù)器程序進行查詢和提交操作，主要功能是獲取零售戶人臉信息、訂單信息并實現(xiàn)信息比對，完成配送員存貨、零售戶取貨等業(yè)務(wù)流程。

（3）人臉庫。建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的零售戶人臉數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建立體化零售戶畫像。

（4）后臺服務(wù)器。采用獨立服務(wù)器，運行后臺服務(wù)程序，存儲系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)與訂單及零售戶信息系統(tǒng)、各配送員手機APP、監(jiān)控大屏、自提柜終端系統(tǒng)進行通信，即時監(jiān)控配送業(yè)務(wù)完成進度及各自提柜終端的在線狀況，更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，發(fā)送手機短信，收集客戶評價等。

3.3 構(gòu)建實名認(rèn)證中心

搭載微信端H5 頁面，構(gòu)建實名認(rèn)證中心，采取“公安二代身份證接口+人臉活體”認(rèn)證技術(shù)，識別認(rèn)證人身份。識別成功后會自動比對煙草專賣許可證系統(tǒng)信息，判斷其與店鋪關(guān)系，持證人完成認(rèn)證后可自動獲取店鋪管理權(quán)限，其可根據(jù)實際經(jīng)營需要，通過線上簽訂隱私協(xié)議和授權(quán)協(xié)議后，委托他人代表自己行使自己的合法權(quán)益?？紤]卷煙交接唯一性的限制，一個持證人可最多添加3 個被授權(quán)人，來共同開展卷煙簽收業(yè)務(wù)，同時煙草證持證人不能被其他店鋪添加為收貨人，已添加成功的收貨人只有解綁后才能被其他店授權(quán)添加。實名認(rèn)證是拍照簽收的基礎(chǔ)，也是自提柜注冊信息的基礎(chǔ)，只是實名認(rèn)證成功的零售戶，才能完成實名簽收，才能在自提柜中錄入開柜門的人臉信息。

3.4 實名認(rèn)證簽收

3.4.1 直送環(huán)節(jié)。送貨車組應(yīng)按照送貨任務(wù)順序?qū)⒕頍熕拓浀綉簦頍熕瓦_(dá)后，配送員按照“四對”的要求進行拍照確認(rèn)簽收，即人對、煙對、地點對、時間對。

配送員按照訂貨和配送的流程節(jié)點進行送貨，在卷煙送達(dá)零售戶之前，通過數(shù)智簽收系統(tǒng)進行送貨到達(dá)提醒，提醒信息包括預(yù)計送達(dá)時間、訂單編號、訂貨數(shù)量、訂貨金額、送貨人員。配送員進入系統(tǒng)簽收界面拍照簽收時，要確保照片做到四要素齊全，且簽收照片中簽收人要求與零售戶對應(yīng)，不得送甲戶的卷煙時拍攝乙戶的照片。因網(wǎng)絡(luò)信號差,導(dǎo)致無法正常上傳數(shù)據(jù)時，待網(wǎng)絡(luò)運行正常，及時在數(shù)智簽收系統(tǒng)待配送頁面補傳。零售戶簽收時，應(yīng)按要求實名認(rèn)證簽收。如遇不能實名簽收的特殊情況,配送員須上報配送分部進行情況說明并將情況說明錄入系統(tǒng)。卷煙簽收完成后，數(shù)智簽收系統(tǒng)比對簽收人實名認(rèn)證結(jié)果，實時發(fā)送電子票據(jù)至簽收人，簽收人點擊查看電子票據(jù)并進行實時服務(wù)評價。

3.4.2 非直送環(huán)節(jié)。配送員存煙環(huán)節(jié)，應(yīng)嚴(yán)格按照所屬煙草工作管理制度使用自提柜存貨，且按訂單將零售戶卷煙存入柜中，存貨前如發(fā)現(xiàn)卷煙品規(guī)或數(shù)量有誤或有破損，應(yīng)暫停存貨，及時向物流中心（中轉(zhuǎn)站）匯報，待問題處理好后再重新存入自提柜。卷煙提取時間周期為一周，配送員在發(fā)現(xiàn)時間臨近但零售戶仍未取貨時，應(yīng)及時電話聯(lián)系（短信或微信等方式）零售戶通知其及時到自提柜取貨。

零售戶取煙環(huán)節(jié)，零售戶主體必須是與所屬市區(qū)煙草公司（含分公司）簽署協(xié)議書的具有合法合規(guī)工商營業(yè)執(zhí)照及煙草專賣零售許可證的卷煙零售戶，存放卷煙須為已成功電子結(jié)算的訂單。用戶在收到送貨員配送信息一周內(nèi)，可自行按自提柜操作流程提取存放在存儲柜內(nèi)的本人卷煙。用戶不得破壞、損壞、使用非法手段提取本人沒有提取權(quán)的卷煙貨品。

4 成效分析

4.1 提升配送服務(wù)質(zhì)量

此模式下取消小票簽字和NFC刷卡操作等等交接手續(xù)，減輕零售戶簽字、找卡等負(fù)擔(dān)，消除了非增值環(huán)節(jié)，進一步優(yōu)化交接流程。自提柜能夠讓零售戶完成自主取貨，拓展配送服務(wù)模式。項目新增到貨提醒及在線評價功能，實現(xiàn)電子票據(jù)和服務(wù)評價的秒級推送，拓寬客我溝通渠道。

4.2 提升客戶獲得感

對于偏遠(yuǎn)地區(qū)的非直送戶，自提柜的使用，讓其擺脫了對委托代送（取）點的依賴，掌握訂、取貨話語權(quán)，零售戶可以自由安排時間完成取貨，使其能夠更加獨立地開展卷煙經(jīng)營活動，增強客戶與煙草的黏度。

4.3 提升配送作業(yè)效率

此模式之前，每個車組都存在因零售戶簽字或是找卡而多出來的等待時間，按2020年12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，平均每個車組日均手工確認(rèn)戶數(shù)就達(dá)到5.475 戶。此模式應(yīng)用后，直送交接過程基本可以在一分鐘內(nèi)完成，約定取貨通過自提柜中轉(zhuǎn)，更可大幅縮減客我等待時間。據(jù)統(tǒng)計，按單車日均送貨戶數(shù)131 戶，平均每臺車輛可縮短工作時長30-60min，配送作業(yè)效率顯著提升。

4.4 提升規(guī)范管理水平

通過實名認(rèn)證，可以對卷煙市場零售戶進行地毯式摸排，實現(xiàn)異常簽收實時預(yù)警、客戶評價實時展現(xiàn)、配送進度實時更新、交接過程實景回溯?！爸划嫴辉?、以畫說話”，固定交接證據(jù)、減少爭議分歧，豐富了配送管理手段，堵住了監(jiān)管漏洞，夯實了管理基礎(chǔ)。配送作業(yè)以周為單位實現(xiàn)零售戶配送服務(wù)的全覆蓋，可以在第一時間發(fā)現(xiàn)并反饋市場異動情況，通過簽收預(yù)警，為“四員協(xié)同”提供第一手資料。自提柜中轉(zhuǎn)，避免了“大戶控制小戶”“代訂代取”“二次配送”風(fēng)險，進一步規(guī)范了市場管理。

4.5 提升配送管理水平

建立“過程、規(guī)范、質(zhì)量”三個維度的績效考核體系。過程指標(biāo)通過有效照片入庫率、實名認(rèn)證率、實名簽收率三個不同階段的目標(biāo)任務(wù)，結(jié)合配送客戶數(shù)、配送量、配送里程進行考核；規(guī)范指標(biāo)按照三種簽收類型，統(tǒng)一簽收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核車組規(guī)范配送行為。質(zhì)量指標(biāo)以客戶評價信息為依據(jù)，結(jié)合簽收照片場景評比，完成對車組配送服務(wù)質(zhì)量的多維度評價。