王中鋒 任夢曦

摘 要：隨著科技的日益發(fā)展，通信技術(shù)在電子商務(wù)發(fā)展中扮演著越來越重要的角色。它的每一次革命性技術(shù)飛躍，都會(huì)給電子商務(wù)帶來前所未有的機(jī)遇。5G作為新的通信技術(shù)的創(chuàng)新將會(huì)推動(dòng)電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，給電子商務(wù)帶來更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文就5G技術(shù)為電子商務(wù)帶來的發(fā)展機(jī)遇展開了深入的分析。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);信息流;5G;交易流程

在電子商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)信息通過互聯(lián)網(wǎng)交換，而互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用效果則依賴于通信技術(shù)的發(fā)展。2019年，我國宣布5G通信技術(shù)投入商用，為電子商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用注入了新的活力，提供了更多發(fā)展機(jī)會(huì)。與以往的通信技術(shù)相比，5G技術(shù)具有高帶寬、低時(shí)延、海量連接等特點(diǎn)?；谶@些新特點(diǎn)，本文結(jié)合電子商務(wù)交易流程探討電子商務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)用。

一、滿足消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)需求

在4G電子商務(wù)時(shí)代，消費(fèi)者可以在豐富的信息傳播渠道，根據(jù)自己的需求，隨時(shí)隨地在互聯(lián)網(wǎng)上購買商品。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其邊界越來越廣闊，廣泛的數(shù)據(jù)分享帶來的是數(shù)據(jù)的指數(shù)級(jí)增長，用戶在海量的數(shù)據(jù)中想要找到他們需要的商品變得越來越難。同時(shí)90后、00后消費(fèi)主力軍的崛起，消費(fèi)觀念的演變也逐漸顯露出來。年輕一代的網(wǎng)絡(luò)用戶強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、碎片化與分享體驗(yàn)，注重主觀感受。大眾化消費(fèi)時(shí)代將進(jìn)入到小眾化消費(fèi)時(shí)代，市場需求相當(dāng)龐大。雖然人們追求個(gè)性化商品的市場需求大于供給，但是由于滿足消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的商品需求是小眾的，企業(yè)生產(chǎn)力不足，不能大規(guī)模展開生產(chǎn)，導(dǎo)致電商企業(yè)也不能按照消費(fèi)者個(gè)性化所需采購原料或產(chǎn)成品，進(jìn)入下一階段的銷售。

而5G基于三大應(yīng)用場景eMBB（增強(qiáng)移動(dòng)寬帶）、uRLLC （高可靠、低時(shí)延通信）和mMTC（大規(guī)模機(jī)器類型通信）為個(gè)性化消費(fèi)需求帶來了機(jī)遇。在5G網(wǎng)絡(luò)中，電子商務(wù)反補(bǔ)供應(yīng)鏈，對工業(yè)生產(chǎn)進(jìn)行智能改造。企業(yè)利用人工智能等高新技術(shù)進(jìn)行智能生產(chǎn)改造，實(shí)現(xiàn)高個(gè)性化的柔性生產(chǎn)，來滿足消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)需求。同時(shí)，5G賦能大數(shù)據(jù)技術(shù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)生產(chǎn)企業(yè)可以對物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備產(chǎn)生的海量的用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)、企業(yè)銷售情況、目標(biāo)客戶行為進(jìn)行分析，預(yù)測用戶需求，按市場所需投入生產(chǎn);電子商務(wù)企業(yè)根據(jù)用戶需求向供給商采購原料或產(chǎn)成品。在未來，生產(chǎn)方利用用戶數(shù)據(jù)向用戶提供更加精細(xì)的個(gè)性化物品會(huì)成為一種趨勢。

二、消費(fèi)者體驗(yàn)感升級(jí)

在電子商務(wù)交易過程中，經(jīng)過了生產(chǎn)采購環(huán)節(jié)后，接著就要將商品上架在店鋪中，然后進(jìn)行銷售。銷售環(huán)節(jié)直接影響消費(fèi)者對商品瀏覽的直觀體驗(yàn)。當(dāng)我們在網(wǎng)上進(jìn)行購物時(shí)，大多數(shù)用戶一般都會(huì)先瀏覽商品的信息，例如型號(hào)、尺碼、面料、款式及材質(zhì)等，接著再去咨詢客服或者直接下單。如果沒有這些信息或者商品信息準(zhǔn)備不充足，消費(fèi)者就會(huì)對該商品產(chǎn)生懷疑，導(dǎo)致銷售失敗。售前售后服務(wù)也會(huì)影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)感。如果消費(fèi)者能夠根據(jù)客服的回答快速解決自己的問題，那么成交率將會(huì)大大提升。同時(shí)平臺(tái)的個(gè)性化推薦也可以使消費(fèi)者不用浪費(fèi)大量的時(shí)間去找尋自己想要的物品，提高其消費(fèi)體驗(yàn)感。而5G的出現(xiàn)將開啟萬物互聯(lián)的新時(shí)代，“物”的應(yīng)用場景與消費(fèi)場景的新融合使消費(fèi)者能夠更加輕松地了解更多關(guān)于商品的信息，得到更加迅速及時(shí)且正確的客戶咨詢服務(wù)。平臺(tái)也能夠更加精準(zhǔn)地推薦消費(fèi)者想要的商品，提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

1.VR/AR促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)

消費(fèi)者如果更為直觀地了解到商品的信息，可以容易判別是否適合自己，也會(huì)使消費(fèi)者對電子商務(wù)平臺(tái)和店鋪更加信任，提高商品銷量。近年來，VR/AR（虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）技術(shù)被淘寶、京東等各大電子商務(wù)平臺(tái)關(guān)注研發(fā)，其目的是給消費(fèi)者帶來更好的沉浸式購物體驗(yàn)。傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺(tái)是以2D的形式將商品信息展示給人們，看得見卻摸不著。而借助VR/AR技術(shù)以3D的方式將商品與現(xiàn)實(shí)場景結(jié)合，給消費(fèi)者更為直觀、逼真的商品信息，讓消費(fèi)者身臨其境般體驗(yàn)虛擬的購物環(huán)境，提高其購物體驗(yàn)。

之前VR/AR設(shè)備因?yàn)榇嬖谌毕荻荒苊嫦蛴脩舸罅渴褂茫?G的到來將會(huì)為VR/AR設(shè)備帶來更好的優(yōu)化。第一，VR設(shè)備并不像手機(jī)一樣畫面集中很小的區(qū)域內(nèi)，而是以3D的形式充斥在用戶整個(gè)視野范圍內(nèi)，這就要求了其超高的分辨率。5G的高帶寬特點(diǎn)可以提升VR設(shè)備的分辨率，使畫面更清晰、流暢。第二，傳統(tǒng)的VR/AR設(shè)備使用時(shí)間長，會(huì)導(dǎo)致人們產(chǎn)生眩暈的感覺。這是因?yàn)閂R/AR設(shè)備的延時(shí)高于人類視覺感知延時(shí)，人們佩戴時(shí)間過長就會(huì)產(chǎn)生眩暈感。5G的低時(shí)延特點(diǎn)可以消除延遲帶來的相關(guān)影響，大大提高用戶對設(shè)備的體驗(yàn)。VR/AR設(shè)備的優(yōu)化可以使商品與消費(fèi)者產(chǎn)生更好的交互體驗(yàn)。未來這兩種設(shè)備將會(huì)向大眾普及，給電子商務(wù)平臺(tái)帶來巨大的商業(yè)價(jià)值。

2.5G賦能直播電商，提高用戶體驗(yàn)

直播電商是近年來的一種新的營銷手段。商家通過直播來吸引流量，引導(dǎo)顧客下單。相較于傳統(tǒng)電商來說，視頻直播縮小了信息的不對稱性，通過實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性的場景使消費(fèi)者了解更多的商品信息，近距離地看到?jīng)]有經(jīng)過修圖美化的商品，也可以使用戶享受更多的優(yōu)惠，刺激用戶消費(fèi)。由于新冠肺炎疫情影響，進(jìn)入2020年視頻直播大面積爆發(fā)，用戶不斷涌入直播中，直播帶貨成為了拉動(dòng)消費(fèi)的重要表現(xiàn)形式。但是受網(wǎng)速、設(shè)備等的限制，直播不能隨時(shí)隨地進(jìn)行。而電商的直播營銷與5G技術(shù)的成熟完善，將催生行業(yè)創(chuàng)新與格局變化。5G比4G網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度要快100倍，最高可達(dá)10Gbit/s，加上5G低延遲的特點(diǎn)可以使直播畫質(zhì)的高清畫面?zhèn)魉湍芰Ω撸@得超高的視聽體驗(yàn)。另外，5G信號(hào)覆蓋廣、速率快，人們可以直接拿著更加輕便的設(shè)備進(jìn)行直播，而不用擔(dān)心手中硬件設(shè)備不夠清晰影響消費(fèi)者體驗(yàn)。

未來將會(huì)產(chǎn)生更多直播體驗(yàn)方式?，F(xiàn)如今的直播是單向的，是賣家向買家輸送信息，而不能快速準(zhǔn)確地得到買家的需求。VR/AR將會(huì)賦能直播行業(yè)，讓直播產(chǎn)生革命性的變化，使得互動(dòng)性更強(qiáng)、真實(shí)性更強(qiáng)。未來多場景的直播是人人可參與、即時(shí)全場景互動(dòng)的。

3.優(yōu)化售前售后服務(wù)

好的客戶服務(wù)同樣也能給消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)，為店鋪提高用戶留存率?？头皶r(shí)并且正確地回復(fù)消費(fèi)者問題，可以幫助企業(yè)塑造店鋪形象，提高商品成交率和店鋪留存率?，F(xiàn)如今，企業(yè)獲客成本越來越高，許多企業(yè)開始重視客戶服務(wù)。而客戶服務(wù)是交易過程中的重要環(huán)節(jié)，充當(dāng)著售前、售后的重要角色，其目的是滿足客戶以信息為基礎(chǔ)的需求，推進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)效率與客戶滿意度的提升，從而保證企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存。

5G將會(huì)促進(jìn)客戶服務(wù)的發(fā)展，更快更準(zhǔn)確滿足消費(fèi)者的服務(wù)，并且降低客戶服務(wù)成本。在4G時(shí)代，我們雖然已經(jīng)有了人工智能客服，但是消費(fèi)者卻普遍都不喜歡人工智能提供的服務(wù)。在5G時(shí)代，將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)有大數(shù)據(jù)加強(qiáng)、更少等待和轉(zhuǎn)接的全能智能客服，它可以利用存儲(chǔ)在云端的海量數(shù)據(jù)生動(dòng)精準(zhǔn)地判斷用戶需求，給企業(yè)帶來不可估量的效益。第一，人工智能能夠滿足消費(fèi)者的售前、售后咨詢，降低使用人工客服的費(fèi)用。第二，人工智能也可以解決大促及夜間無人工客服導(dǎo)致交易流失的問題。第三，人工智能可以自動(dòng)化操作，例如通過智能統(tǒng)計(jì)工作數(shù)據(jù)以及智能質(zhì)檢來幫助管理人員減少工作量，也可以定期向目標(biāo)客戶推薦適合他的物品。

4.實(shí)施更加精準(zhǔn)的個(gè)性化營銷

營銷是處于整個(gè)交易流程的售前階段，如果消費(fèi)者在龐大的商品數(shù)據(jù)中很快就能找到自己喜歡的商品的話，在無形中也能提高其購物體驗(yàn)。對消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化營銷，不僅可以帶來更加可觀的收入，還可以降低成本，其后期收益不可估量。根據(jù)第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年3月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)7.1億?；诖耍?G時(shí)代，隨著物聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將會(huì)爆炸式增長。而這些海量數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著豐富的價(jià)值。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以從這些海量數(shù)據(jù)里挖掘出具有市場開發(fā)價(jià)值的營銷數(shù)據(jù)，更準(zhǔn)確地判斷消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)的營銷服務(wù)，從而提高用戶在平臺(tái)上的留存率。同時(shí)這些海量數(shù)據(jù)可以儲(chǔ)存在云端，企業(yè)根據(jù)存儲(chǔ)在云端的數(shù)據(jù)定制屬于自己的個(gè)性化服務(wù)，不需要再購買服務(wù)器或者花錢更新系統(tǒng)，降低了成本。對于中小型企業(yè)而言這將進(jìn)一步降低發(fā)展電子商務(wù)的門檻，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

三、促進(jìn)了物流的發(fā)展

1.物流與電子商務(wù)的聯(lián)系

在電子商務(wù)交易過程中，消費(fèi)者提交了訂單信息后，企業(yè)需要將商品通過物流郵寄到消費(fèi)者手中。高效的物流配送速率能夠提高電子商務(wù)的效率與效益，從而支持電子商務(wù)的快速發(fā)展。但目前物流行業(yè)和電子商務(wù)在發(fā)展過程中的不協(xié)調(diào)性限制了電子商務(wù)的發(fā)展。例如，在雙十一、618等網(wǎng)上購物的旺季，包裹的增多導(dǎo)致配送時(shí)間延長等問題，間接地產(chǎn)生不少客戶退單的風(fēng)險(xiǎn)，給電子商務(wù)企業(yè)的收入造成不小的影響。雖然近年來在網(wǎng)上購物的旺季，物流行業(yè)的配送速率有很大的提高，但是仍需改進(jìn)。物流成就了電子商務(wù)，電子商務(wù)也促進(jìn)了物流的發(fā)展。物流與電子商務(wù)行業(yè)相輔相成、共同發(fā)展。因此，5G對物流技術(shù)的影響會(huì)間接影響電子商務(wù)的發(fā)展。

2.5G推動(dòng)物流發(fā)展

近年來，物流企業(yè)借助物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流迅速轉(zhuǎn)型。圓通研究院在報(bào)告中將智慧物流系統(tǒng)架構(gòu)分為四層豎向結(jié)構(gòu)：感知層、傳輸層、服務(wù)層和應(yīng)用層，其中傳輸層使用無線通信方式作用于數(shù)據(jù)傳輸。5G作為新一代的移動(dòng)通信技術(shù)將會(huì)為智慧物流帶來新的發(fā)展空間。

在物流行業(yè)中，物流倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)如果想要實(shí)現(xiàn)全面自動(dòng)化，就需要人工智能技術(shù)的推進(jìn)，目前已經(jīng)有很多智能的機(jī)器人設(shè)備被用在倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化物流分揀、自動(dòng)化物品傳輸以及自動(dòng)化出入庫等。在新一代移動(dòng)通信技術(shù)5G的推動(dòng)下，倉儲(chǔ)環(huán)境的全面自動(dòng)化變得更有希望。在5G網(wǎng)絡(luò)下，每公里范圍內(nèi)可以支持百萬臺(tái)的設(shè)備接入，實(shí)現(xiàn)萬物互聯(lián)，為物流行業(yè)智能倉儲(chǔ)信息化做出貢獻(xiàn)，即物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備提供的海量數(shù)據(jù)可以供人工智能學(xué)習(xí)，規(guī)劃出合適的分揀路線和運(yùn)輸路線，使人工智能高度協(xié)同作業(yè)，解決爆倉、訂單出錯(cuò)等問題。同時(shí)，這些設(shè)備還能夠?qū)崟r(shí)跟蹤運(yùn)輸車輛，反饋信息，防止貨物丟失，使物流企業(yè)、發(fā)貨方、收貨方得知物品的位置，實(shí)現(xiàn)信息共享。此外，基于5G的高帶寬、重構(gòu)安全特點(diǎn)，云計(jì)算可以實(shí)現(xiàn)對存儲(chǔ)在云端的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行高速上傳下載，為物流行業(yè)提供更強(qiáng)的數(shù)據(jù)安全保障。5G的低時(shí)延能夠解決無人駕駛技術(shù)中時(shí)延要求低的問題，為無人駕駛技術(shù)發(fā)展帶來新的可能。如果能夠解決無人駕駛技術(shù)，降低物流運(yùn)輸成本、實(shí)現(xiàn)“最后一公里”配送也會(huì)出現(xiàn)可能。

自動(dòng)化、智能化、數(shù)據(jù)化已經(jīng)成為了行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。5G技術(shù)的發(fā)展會(huì)給物流技術(shù)提供更多的可能性和可行性。它將會(huì)促進(jìn)智慧物流的發(fā)展，從而對電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

四、促進(jìn)新零售的發(fā)展

1.新零售的含義

獲客成本增加、線上用戶增速緩慢已是事實(shí)，電子商務(wù)正在發(fā)生變革，以“線上+線下”結(jié)合的新零售模式對純線上模式的電子商務(wù)發(fā)出了戰(zhàn)帖。新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，對零售鏈進(jìn)行變革提升，重塑零售業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈的零售模式。它相對于傳統(tǒng)的電子商務(wù)交易流程發(fā)生了不小的改變。傳統(tǒng)的電子商務(wù)交易流程，消費(fèi)者下完單后，需要經(jīng)歷時(shí)間比較長的物流配送。而新零售模式，以消費(fèi)者為中心，線上線下全渠道融合。如上圖所示，它將門店作為倉庫，數(shù)據(jù)與線下門店打通，系統(tǒng)向消費(fèi)者提供最近門店庫存情況。通過觀察門店庫存情況，消費(fèi)者選擇附近門店配送、直接到店體驗(yàn)或者線上配送。另外，消費(fèi)者也可以直接在線下體驗(yàn)購買。這種模式極大地提高了交易效率，降低了交易成本。

2.5G對新零售的影響

第一，提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)。新零售重構(gòu)人貨場關(guān)系，以人為核心，根據(jù)消費(fèi)者需求，提供商品。線上履行推薦、交易、支付與決策等重要職能，線下扮演著優(yōu)化體驗(yàn)過程的重要角色。在5G的加持下，人工智能、VR/AR技術(shù)等為消費(fèi)者帶來方便、快捷的購物體驗(yàn)。

第二，物流配送速率提高，減少庫存?！熬W(wǎng)上下單，門店發(fā)貨”是新零售的運(yùn)作模式，這個(gè)模式可以減少商品庫存。同時(shí)，也意味著物流配送時(shí)間將會(huì)極大縮短，這就要求超高的物流配送效率。5G對智慧物流的推動(dòng)發(fā)展，會(huì)顯著提高物流配送效率。

第三，線上利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集、整理、反饋消費(fèi)者信息，實(shí)行個(gè)性化推薦。在5G時(shí)代，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備大量普及，受此影響全球?qū)?huì)產(chǎn)生更加海量的數(shù)據(jù)，刺激大數(shù)據(jù)的發(fā)展。借助于5G特點(diǎn)，海量數(shù)據(jù)中的商業(yè)價(jià)值也會(huì)快速挖掘，幫助企業(yè)做出決策，為客戶定制個(gè)性化推薦。

第四，銷售決定生產(chǎn)。新零售，以人為核心。消費(fèi)者個(gè)性化的消費(fèi)需求多樣性將會(huì)更加突出，企業(yè)會(huì)滿足人的需求，按需采購、生產(chǎn)。

第五，推動(dòng)云平臺(tái)建立?，F(xiàn)有電子商務(wù)平臺(tái)分散，企業(yè)需要同時(shí)管理多個(gè)平臺(tái)的店鋪。構(gòu)建云平臺(tái)，企業(yè)可以集中管理、經(jīng)營店鋪，降低經(jīng)營成本。

五、結(jié)論

5G時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，電子商務(wù)也會(huì)依托人工智能、云計(jì)算等技術(shù)飛速成長，未來電子商務(wù)將迎來新的發(fā)展空間。在這個(gè)時(shí)代，人對物的距離不再會(huì)有隔著屏幕的陌生感，電子商務(wù)將會(huì)拉近消費(fèi)者與物品的距離。但是5G移動(dòng)通信技術(shù)給電子商務(wù)企業(yè)帶來更多機(jī)遇的同時(shí)，也給電子商務(wù)企業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。5G應(yīng)用生態(tài)體系尚待完善，5G應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)、終端、基礎(chǔ)軟硬件間的協(xié)同仍需加強(qiáng)。只有真正利用好5G帶來的機(jī)遇，解決挑戰(zhàn)，才能夠助力電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：王中鋒，博士研究生，河南工程學(xué)院，副教授，研究方向：商務(wù)智能;任夢曦，河南工程學(xué)院，研究方向：商務(wù)智能