2020年，亞太地區(qū)的商業(yè)和技術領袖遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，有些市場變革甚至發(fā)生在一夜之間。企業(yè)是否可以做到真正的以客戶為中心？面對變化是否具有足夠的韌性，自適應性以及創(chuàng)造力？這些將成為企業(yè)能否在行業(yè)下一個增長期中釋放商業(yè)價值的關鍵影響因素。在最新發(fā)布的《Forrester2021年亞太區(qū)市場趨勢預測》中，我們大致可以窺見2021年企業(yè)發(fā)展的一些脈絡。

1.消費者青睞符合自身價值觀的品牌

新冠肺炎疫情以及其引起的經濟與社會問題重新定義了消費者的行為與購買方式，以及與品牌的互動。在此背景下，亞太地區(qū)的許多消費者更傾向基于價值觀作出購買決策，例如會考慮品牌在環(huán)境保護和用戶數據隱私方面的行為。2021年，更多消費者將衡量品牌的道德實踐，選擇對當地社區(qū)和商業(yè)環(huán)境有貢獻的企業(yè)。

2021年，價值驅動型企業(yè)會比利益驅動型企業(yè)更快地從危機中復蘇，并獲得更快的增長。為了獲得并留住價值導向的消費者，企業(yè)必須在服務宗旨和商業(yè)利益之間找到平衡，采取合適的企業(yè)戰(zhàn)略和框架。

2.平臺競爭將日趨激烈

為了在數字時代生存，大多數企業(yè)會轉向平臺業(yè)務，亞太地區(qū)的平臺競爭將日趨激烈。與此同時，區(qū)域性競爭也十分激烈：如中國的阿里巴巴、京東和拼多多；東南亞的Gojek、Grab、Shopee；以及維小型企業(yè)建立生態(tài)環(huán)境的銀行、技術公司、支付企業(yè)、會計軟件等也在競相角逐。2021年，25%的企業(yè)將走出實驗階段，鏈接與客戶最密切相關的生態(tài)系統(tǒng)，如醫(yī)療、消費品、制造業(yè)等，同時將投資從旅游等非核心領域轉移。

3.CMO將把工作拓展到客戶全生命周期

無論是領導方式、戰(zhàn)略規(guī)劃還是日常運營，都應該以客戶為中心，用于忠誠度計劃和客戶留存運營的支出將增長30%。具體而言，2021年，營銷領袖們將徹底改變自身的思維和行動，對團隊和營銷方式實行改革，以帶領團隊腳踏實地，努力吸引并留住與品牌建立長期關系的消費者。與此同時，將投入更多的營銷資金到維系客戶關系、保持客戶黏性的行為中。

4.客戶體驗領導者會整體改革，不再局限于小修小改

2020年，更多的企業(yè)以全然不同的方式實現了客戶體驗的飛躍，對提升核心客戶體驗能力的投入初見成效，對客戶的洞察與研究也體現在有限改進重要體驗和員工賦能上。Forrester預測，未來更多企業(yè)將開展客戶體驗核心能力的提升，25%的品牌將從數據上感受到客戶體驗質量的進步。2021年，企業(yè)會降低對客戶體驗技術的投入，進行更多戰(zhàn)略上的投入，以便企業(yè)能夠更好地應對疫情對客戶體驗帶來的影響。

5.辦公自動化及人工智能已成趨勢并將持續(xù)發(fā)展

據疫情期間的調查，48%的亞太地區(qū)經理預計遠程辦公的全職員工將成增加趨勢。許多企業(yè)會增加在對話式人工智能、機器學習和硬件升級等方面的投資，讓辦公方式過渡得更加順利，在家辦公的員工將看到員工體驗自動化完成更多任務。Forrester預測，到2021年年末，四分之一的遠程辦公員工會以直接或間接的方式接受新型自動化的支持。

6.云計算成為疫情復蘇期間的關鍵角色

疫情強化了云計算的價值和必要性。沒有云應用、云工具和云服務，就無法支持百萬員工遠程辦公，維持全球供應鏈正常運行，甚至在幾周內完成整個行業(yè)商業(yè)模式的轉變。疫情期間，隨著企業(yè)加速云遷移，并開發(fā)新應用滿足快速變化的消費者需求，四大公有云供應商收入增長強勁（AWS：29%；微軟Azure：47%；谷歌云：43%；阿里云：59%）。Forrester預測，全球公有云基礎設施市場在2021年將增長35%，達到1200億美元。阿里云的收入將位居至全球第三，僅次于AWS和微軟Azure。

7.中國將成為5G創(chuàng)新中心

2021年，中國將測試并大面積推行成功的5G創(chuàng)新商業(yè)模式，變革者們將在中國開創(chuàng)5G驅動商業(yè)模式的雛形，東南亞市場將在2022年從中受益并緊隨其后。

8.亞太地區(qū)終將跟上零信任框架的步伐

零信任框架在亞太區(qū)的普及和發(fā)展雖落后于世界其他地區(qū)，但隨著云應用和遠程辦公時間激增、監(jiān)管框架的優(yōu)化加強了數據保護；消費者作購買決策時會考慮數據隱私，改變是大勢所趨。在2021年，區(qū)域內至少有一個政府會進一步要求企業(yè)將安全服務升級為NIST的新零信任架構標準。

9.數字化縮短了B2B營銷者和買方的距離

新冠肺炎疫情加速了B2B買方和營銷者的數字化進程。隨著買方逐漸傾向通過數字渠道進行消費，一向關注顧客滿意度和收入增長的B2B營銷人員必須快速采取新技術。在B2B營銷者采用和優(yōu)化的新技術中，AI賦能的營銷技術位居榜首，同時，通過聊天機器人和虛擬助手技術將于買方的對話自動化也被廣泛應用。