白雪鋒，鄭 婕，王 浩

（南京林業(yè)大學(xué)風(fēng)景園林學(xué)院）

2018年6月1日中華人民共和國住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部頒布的《城市綠地分類標準》（CJJ/T 85-2017）中對植物園作出了如下界定：“進行植物科學(xué)研究、引種馴化、植物保護，并供觀賞、游憩、科普等活動，具有良好設(shè)施和解說標識系統(tǒng)的綠地?！盵1]隨著植物園“旅游經(jīng)濟”的蓬勃興起，其發(fā)展定位已從單純的科研基地向科研與游憩為一體的綜合性綠地轉(zhuǎn)變。[2]本文運用模糊綜合評價法對植物園的游客滿意度進行評價，探析影響植物園游憩滿意度的顯著因子，提升其游憩功能。

游客滿意度可溯源至20世紀60年代的顧客滿意度研究，是將游客對旅游目的地的期望與體驗后結(jié)果所對比形成的一種心理感受，研究內(nèi)容包括影響因素、產(chǎn)生原因和實證分析等。[3]目前，學(xué)界對植物園的研究方向主要集中于植物園的發(fā)展趨勢[4]、規(guī)劃設(shè)計方法[5-6]以及游憩資源[7]等方面。對植物園游客滿意度研究的學(xué)者較少，主要有張雙全[8]、曾喜喜[9]等，其中僅有曾喜喜運用模糊綜合評價法對植物園游客滿意度進行研究，但其研究對象為植物景觀，因子較為單一。本文以國內(nèi)四大植物園之一的南京中山植物園作為研究案例，構(gòu)建其游憩功能綜合評價指標，得出影響滿意度的顯著因子，為植物園的設(shè)計和管理人員提供參考。

一、評價方法與評價指標體系的構(gòu)建

游憩功能滿意度模糊性較強，難以定量描述。而基于模糊數(shù)學(xué)的模糊綜合評價法對定性、不確定的問題具有較強的解決能力。游客滿意度模糊評價計算方法[10-11]與評價體系構(gòu)建過程如下：

（一）模糊綜合評價法

1.確定評價對象的因素集U和評判集V

因素集U為被評價對象的影響因素u1,u2,...,un的集合；評價集V為不同等級v1,v2,...,vn的集合。

2.確定各影響因素的權(quán)重W

建立權(quán)重集合，賦予各影響因素不同的權(quán)重值，并根據(jù)問卷中第三部分由游客對評價指標的重要程度自行打分來確定，即

3.獲取模糊集

建立各因素的評分隸屬函數(shù)和綜合評價矩陣R，因素集U中的每一個因素Uij，做一個評價f（Uij），則可得到從U到V的一個模糊映射f。模糊映射可確定一個模糊關(guān)系R，稱為模糊評價矩陣：

式中：rij（i=1，2，…，n；j=1，2，…，m）為影響因素ui對等級vj的隸屬度，rij∈［0，1］，bi=（ri1，ri2，…，rim）為第i個因素ui的單因素評價集，它是V的模糊子集。

4.模糊集總體評判，求模糊綜合評價集B，即

5.依據(jù)測量標度H和B計算出評價對象的綜合評價分數(shù)E：

（二）評價體系的構(gòu)建

構(gòu)建評價體系的方法如下：以自愿性原則招募風(fēng)景園林學(xué)專業(yè)博士研究生、碩士研究生共12名參加調(diào)查，并將其分為3組，每組4人。第一，在游覽中山植物園后，每組研究生從專業(yè)角度分別給出影響植物園滿意度因子；第二，每組研究生對植物園游客進行訪談，獲得其認為影響滿意度的因子；第三，咨詢相關(guān)專家的意見和檢索以往研究植物園的文獻。[12]該指標體系共分為三級。一級是目標層即游憩功能的總體滿意度；二級指標是準則層，包括基礎(chǔ)設(shè)施、科普體驗、景觀環(huán)境；三級指標是二級指標的包含指標，包含植物物種多樣性等16項指標因子。

二、植物園游憩功能游客滿意度測評

南京中山植物園坐落于鐘山風(fēng)景區(qū)內(nèi)，占地186 hm2，是我國第一座國立植物園，前身為“總理陵園紀念植物園”。全園分為南、北兩園，是一座集科研、科普和休閑為一體的國家重點植物園。[13]根據(jù)上文所設(shè)計的模糊綜合評價模型和滿意度評價體系，對南京中山植物園進行實例研究。

（一）數(shù)據(jù)來源與信度分析

每組調(diào)研成員包括2 名博士研究生和2 名碩士研究生，于2020 年5 月1—5 日和2020年10月1—7日在中山植物園進行了調(diào)研和對游客發(fā)放問卷。所有調(diào)研人員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，以保證獲取數(shù)據(jù)的質(zhì)量。問卷共計245份，回收245份。去除隨意點評的無效問卷，篩選出有效問卷230份，有效率為93.9%。根據(jù)分析結(jié)果顯示，問卷信度系數(shù)α為0.843，表明本問卷的可信度較好。

通過SPSS22.0 分析可得：調(diào)查樣本中男性占總比重的51.3%。18 歲以下占10.3%，19～35 歲占40.4%，36～64 歲占28.0%。公司企業(yè)人員、離退休人員、事業(yè)單位工作人員、學(xué)生分別占比27.8%、26.0%、18.2%、17.4%。參觀植物園頻率超過一周一次的有41人，其中一周兩次的有25人，占總?cè)藬?shù)的10.87%，目的主要為科普認知和散步休閑。交通方式以公交和步行為主，分別占51.88%、28.75%。

調(diào)查問卷的內(nèi)容包括三部分：第一，游客的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)等；第二，指標因子的滿意度調(diào)查；第三，指標因子的重要度調(diào)查。打分形式采用李克特5點量法（Five Point Likert Scale），對調(diào)研數(shù)據(jù)進行匯總，見表1。

（二）確定各層次指標的權(quán)重

在以往研究中對滿意度評價因子權(quán)重的確定主要是以專家打分為主，但是由于專家人數(shù)和主觀因素?zé)o法正確反映出游客的真實感受[14]，因此，本研究以游客自主確定評價因子權(quán)重，調(diào)研時讓游客在問卷3 個準則層中勾選最重要的來計算其比重。本文調(diào)研的230位游客共有115位游客認為景觀環(huán)境是3個準則層中最重要的，根據(jù)百分比得出權(quán)重0.504，即權(quán)重W，見表2。

表1 游客滿意度調(diào)查評分數(shù)據(jù)匯總

表2 游客滿意度各項指標權(quán)重

（三）滿意度模糊評價

通過對游客問卷評分情況的匯總，獲得各個指標Uij屬評價集V的人數(shù)及總問卷人數(shù)比值。利用模糊評價法構(gòu)建出基礎(chǔ)設(shè)施、科普體驗、景觀環(huán)境三個方面的滿意度評價矩陣：

根據(jù)公式（1）及各指標的權(quán)重值，計算第二層次模糊綜合評價集為：

根據(jù)公式（2）對準則層進行去模糊計算，分別得到基礎(chǔ)設(shè)施、科普體驗、景觀環(huán)境三個方面的游客滿意度的評價值：

根據(jù)公式（3）得出游客滿意度模糊評價的最終評價集：

根據(jù)公式（4）對最終評價集進行去模糊，得到游客滿意度的綜合評價：

（四）滿意度的評價結(jié)果分析

通過對中山植物園游客滿意度評價體系中的16項指標因子進行計算后，得出的各指標滿意度數(shù)值見表3。

表3 游客滿意度體系中各指標因子的滿意度值

將游客總體滿意度和各層滿意度數(shù)值與李克特量5點量法對比后可得：

第一，游客對植物園總體滿意度值為3.738，高于“一般”，低于“滿意”。根據(jù)最大隸屬度原則，滿意度得分最高值為4.099，在“滿意”的等級之上，表明游客對于南京中山植物園的總體滿意程度為“滿意”。

第二，準則層中游客對景觀環(huán)境的滿意度評價最高為4.099，達到滿意水平。其中，植物物種多樣性、景區(qū)分布、建筑景觀、聲景觀的滿意度數(shù)值達到了滿意，分別為4.309、4.317、4.413、4.243；而游客對濱水景觀的滿意度值較低，為3.730，主要是因為中山植物園濱水景觀駁岸類型單一，親水空間和設(shè)施較少。

第三，對基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度值為3.596，其中因子層的道路系統(tǒng)滿意度較高為4.096；但商業(yè)設(shè)施、娛樂設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、休息設(shè)施的滿意度值較低，分別為3.309、2.952、3.713、3.591、3.461。

第四，對科普游憩體驗的滿意度值最低為3.209，低于游客總體滿意度值。中山植物園植物種類豐富，專類園、特色展區(qū)多樣；但由于建園時間較早，科普方式傳統(tǒng)，主要為銘牌解說等方式，甚至為了防止部分游客對植物園內(nèi)的珍貴品種進行采摘，藥草園、盆景園等專類園無科普簡介，這無疑降低了游客對中山植物園的整體滿意程度。

（五）滿意度評價的IPA分析

1.影響滿意度的顯著因子

采用Pearson 相關(guān)系數(shù)檢驗各指標對游客滿意度的影響強弱。統(tǒng)計結(jié)果顯示：游客總體滿意度與植物色彩豐富度、科普方式、科普內(nèi)容3個指標因子的相關(guān)強度為0.6～0.8，為強相關(guān)；與植物物種多樣性、植物季相變化、道路系統(tǒng)等11個指標因子的相關(guān)強度為0.4～0.6，為中等程度相關(guān)；而景區(qū)分布和建筑景觀的相關(guān)強度為弱相關(guān)（表4）。

2.各指標的滿意度與重要度分析

IPA分析法，即重要性及其表現(xiàn)分析法，基本原理是根據(jù)評價指標的重要性高低以及滿意度程度的高低制作四象限矩陣。將各指標的滿意度值和重要度數(shù)定位于坐標上，橫坐標為重要度，縱坐標為滿意度（圖1）。

針對不同指標的數(shù)值將16個指標分為四個象限內(nèi)：

表4 各評價因子與游客總滿意度的相關(guān)性分析

1）Ⅰ高重要-高滿意。說明這類因子是中山植物園的優(yōu)點所在，要繼續(xù)保持。

2）Ⅱ高重要-低滿意。這4項指標是中山植物園的弱勢之處，應(yīng)該進行重點改進。

3）Ⅲ低重要-高滿意。在這象限內(nèi)的指標游客評價較高，但卻受到游客的忽視，應(yīng)該繼續(xù)保持并完善，從而提高游客的滿意程度。

4）Ⅳ低重要-低滿意。該象限內(nèi)的5個指標是中山植物園需要改進的地方，但由于游客的關(guān)注度較小，因此可以逐步改善，避免一次性大量投入，造成浪費。

圖1 根據(jù)重要度-滿意度的指標因子分類

三、結(jié)語

基于對南京中山植物園游憩功能滿意度研究測評結(jié)果的分析，本文得出的結(jié)論與提升改進建議如下：

（一）結(jié)果

游客對中山植物園的總體滿意度為“滿意”。準則層中景觀環(huán)境滿意度最高，科普體驗滿意度最低。16項評價因子的評價值大部分處于“滿意”與“一般”兩個等級，滿意度較高的是建筑景觀因子，而娛樂設(shè)施、科普方式和主題活動等因子的滿意度較低。通過Pearson相關(guān)系數(shù)分析可知，影響游客對中山植物園總體滿意度的顯著因子是植物色彩豐富度、科普方式、科普內(nèi)容，其次是植物物種多樣性等11 個指標因子，而景區(qū)分布和建筑景觀對總體滿意度影響較弱。通過IPA分析法可對影響中山植物園游憩功能因子的改善迫切性進行區(qū)分，科普內(nèi)容、科普方式、娛樂設(shè)施和休息設(shè)施應(yīng)重點改進，而主題活動、商業(yè)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、標識系統(tǒng)和濱水景觀等5個指標的重要度和滿意度均較低，對這些因子避免投入大量精力造成資源分配不合理。

（二）改進建議

第一，應(yīng)加大對植物園休息設(shè)施和衛(wèi)生設(shè)施的投入。園內(nèi)的休憩、衛(wèi)生設(shè)施主要分布于主入口處，服務(wù)半徑不足。第二，提高商業(yè)服務(wù)水平。中山植物園位于鐘山風(fēng)景區(qū)內(nèi)，因此，優(yōu)化和增加現(xiàn)有商業(yè)設(shè)施以滿足游客就餐、飲食的需求，對提高植物園的游憩滿意度具有重要作用。第三，改進科普方式，增加主題活動的次數(shù)。中山植物園科普手段較為落后，可采用現(xiàn)代科技手段如二維碼、聲控技術(shù)等取代銘牌、展板解說，開展園藝植物培育展示園區(qū)、樹木認領(lǐng)園區(qū)等。第四，增加植物園的娛樂設(shè)施和特色游憩主題園區(qū)。設(shè)置親水設(shè)施，改善濱水景觀的親水性不足。第五，提高色葉植物的種類，完善植物色彩豐富度。第六，改進現(xiàn)有道路體系，增強對北部宿根花卉園、松柏園等專類園的可達性。

（三）討論

植物園不僅是進行科學(xué)研究的場所，在滿足公眾游憩需求等方面也發(fā)揮著重要作用[15]。然而植物園設(shè)計傳統(tǒng)的做法是側(cè)重于科研而弱化游憩功能，導(dǎo)致游客對植物園游憩功能的滿意度偏低，從而影響植物園的游客人數(shù)及其科普功能的充分發(fā)揮。因此，植物園可通過突出地域植物[15]，設(shè)置科技主題園區(qū)[16]和體現(xiàn)生態(tài)修復(fù)景觀[17]等手段來增強其游憩功能。由于影響游客游憩功能滿意度的因素較多且不確定，因此本文所建立的指標體系難以全面涵蓋所有的影響因素。在今后的研究中，將從城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)、旅游學(xué)和社會學(xué)等多個視角修正與完善植物園游客滿意度評價指標體系。研究不同年齡段人群及游客情緒、忠誠度對植物園游憩功能滿意度的影響，為植物園規(guī)劃和管理部門提供科學(xué)理論指導(dǎo)與實踐借鑒，將有助于植物園的管理與可持續(xù)發(fā)展。