程艷 尚猛 王茹冰

摘 要：物流服務(wù)的實(shí)現(xiàn)首先要滿足客戶的需求，以達(dá)到客戶滿意為目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)盈利。個(gè)性化定制趨勢，是現(xiàn)代物流觀念逐漸走向成熟的結(jié)果。本文基于消費(fèi)者視角，研究影響消費(fèi)者接受個(gè)性化定制物流服務(wù)的因素。通過問卷調(diào)查及實(shí)證分析，本文發(fā)現(xiàn)影響消費(fèi)者接受定制化物流服務(wù)的因素從高到低分別為服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和產(chǎn)品能力。

關(guān)鍵詞：定制化物流服務(wù);影響因素;因子分析

中圖分類號(hào)：F25???? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A????? doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.12.022

0 引言

改革開放為中國發(fā)展帶來新契機(jī)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，居民收入水平及教育水平顯著提升。隨著生活水平和物質(zhì)水平的提升，消費(fèi)需求日益升級(jí)。消費(fèi)升級(jí)現(xiàn)象下，人們的高層次需求不斷涌現(xiàn)，個(gè)性化、定制化、多樣化消費(fèi)不斷增加。在此背景下，企業(yè)間的競爭更加激烈，為獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須了解每個(gè)消費(fèi)者的需求和偏好，為顧客“量身打造”相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。物流業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，客戶的個(gè)性化需求和私人訂制服務(wù)遞增，給物流服務(wù)企業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，他們面臨不斷縮短的響應(yīng)時(shí)間、不斷提高的服務(wù)質(zhì)量以及不斷降低的服務(wù)成本和改進(jìn)物流服務(wù)的壓力。面對(duì)多樣化、個(gè)性化顧客需求和物流服務(wù)企業(yè)競爭的壓力，物流服務(wù)企業(yè)亟須為消費(fèi)者提供個(gè)性化、定制化物流服務(wù)。

定制化物流服務(wù)是在物流企業(yè)具有一定的經(jīng)濟(jì)能力和高效管理的前提下，迅速回應(yīng)顧客并響應(yīng)其個(gè)性化需求，提供顧客需要的物流服務(wù)。目前關(guān)于發(fā)展個(gè)性化、定制化物流服務(wù)還存在很多問題，以往的研究大都是站在企業(yè)的角度，沒有對(duì)顧客需求進(jìn)行進(jìn)一步的解讀。本文在借鑒前人相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，研究消費(fèi)者接受定制化物流服務(wù)的影響因素，具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 指標(biāo)構(gòu)建

首先設(shè)置影響因素的測量題項(xiàng)，一部分是在前人文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)，然后結(jié)合個(gè)性化定制的特點(diǎn)與問題進(jìn)行相應(yīng)的修改，另一部分是通過在物流企業(yè)訪談以及日常生活的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)進(jìn)行設(shè)置，完成問卷的設(shè)計(jì)修改。物流企業(yè)向顧客和市場提供的產(chǎn)品就是物流服務(wù)，物流服務(wù)管理的核心就是物流服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)槲锪髌髽I(yè)的整體績效是由物流服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定的。定制化物流服務(wù)屬于物流服務(wù)的一個(gè)分支，更加的細(xì)化和專業(yè)，因此其評(píng)價(jià)因素指標(biāo)與物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素指標(biāo)具有一定的相關(guān)性。根據(jù)以上分析，最終整理了27個(gè)影響因素指標(biāo)，見表1。

1.2 調(diào)查實(shí)施

本研究的調(diào)查對(duì)象為使用過物流服務(wù)的消費(fèi)者群體，為提升數(shù)據(jù)的有效性，便于統(tǒng)計(jì)分析，本文采用五級(jí)量表式的問卷。問卷包括兩部分：第一部分是被調(diào)查者的基本信息，共6個(gè)題項(xiàng);第二部分則是關(guān)于定制化物流服務(wù)影響因素的具體問題調(diào)查，共27個(gè)題項(xiàng)。

通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)地調(diào)查等多種形式收集問卷，為保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，本調(diào)查有以下要求：（1）排除未使用過物流服務(wù)的人群;（2）對(duì)填寫信息不完整的問卷刪除;（3）連續(xù)選擇同一個(gè)選項(xiàng)超過十個(gè)。本次一共發(fā)放153份調(diào)查問卷，回收153份，其中收回有效問卷138份，問卷有效回收率達(dá)到了90.1%。

2 實(shí)證分析

2.1 樣本特征

根據(jù)調(diào)查者數(shù)據(jù)分析，接受本次調(diào)查的男女比例較為平均;在年齡方面，72.5%為21-30歲，網(wǎng)購比較頻繁，享受物流服務(wù)次數(shù)較多;在接受教育程度方面，79.7%以上接受過高等教育，能夠較為準(zhǔn)確的理解問卷選項(xiàng);在價(jià)格影響條件下對(duì)定制化物流服務(wù)的接受意愿方面，接受意愿接近1∶1。調(diào)查對(duì)象年輕化，教育程度高人群占比較大，比較熟悉物流服務(wù);個(gè)性獨(dú)特，對(duì)定制化，個(gè)性化的要求更多的現(xiàn)象，而且高學(xué)歷的人群對(duì)服務(wù)體驗(yàn)更加敏感，據(jù)此提出的建議更具信服力。

2.2 信度分析

信度，即可靠性，表示問卷的內(nèi)部一致性程度，對(duì)于調(diào)查態(tài)度或意見的問卷，采用Cronbach α系數(shù)較為合適。α越接近于1表示調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)的一致性程度較高。本文Cronbach α系數(shù)為0.955，表明在消費(fèi)者接受定制化物流服務(wù)的影響因素問卷調(diào)查中，具有很好的一致性和可靠性。

項(xiàng)總計(jì)統(tǒng)計(jì)可以刪除一些相關(guān)性不是很高的變量，以提高Cronbach α的值，修正后的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性一般要求大于0.5，若低于0.5，則要?jiǎng)h除該題項(xiàng)，由于問卷中最后一個(gè)變量X27，修正后的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性為0.207，低于0.5，則應(yīng)刪除該題項(xiàng)。剔除X27后得到本文的Alpha系數(shù)為0.957，根據(jù)校正后的數(shù)據(jù)，剩余26個(gè)變量的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性高于0.5。

2.3 效度分析

本文通過KMO和Bartlett檢驗(yàn)來驗(yàn)證影響因素指標(biāo)的效度，KMO值為0.942接近于1，Bartlett檢驗(yàn)，Sig.=0.000，具備很高的效度，各影響因素間有一定的關(guān)系，可以進(jìn)行因子分析。

2.4 因子分析

本文先對(duì)影響因素?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行共同度分析，如果共同度大于0.4，則表明在主成分分析中提取出的因子可以有效的解釋原始信息，本研究所有指標(biāo)共同度都大于0.4，符合要求。

通過因子分析共提取3個(gè)公因子，總方差解釋表見表2。所有因素的62.70%的信息可以通過公因子表示出來，說明問卷的有效性較高。接下來根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，將影響因素進(jìn)行結(jié)構(gòu)的劃分，顯示因子載荷大于0.5的因素，結(jié)果見表3。

通過因子分析，將以上的因素集合劃分為三個(gè)方面：服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和產(chǎn)品能力。

2.4.1 服務(wù)能力

物流企業(yè)面向消費(fèi)者所應(yīng)具備的服務(wù)能力，包括基本的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，高素質(zhì)的員工甚至及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

2.4.2 創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力是物流企業(yè)完成基本的物流服務(wù)后的更進(jìn)一步發(fā)展，更具長遠(yuǎn)性。它不僅要求物流企業(yè)要具有創(chuàng)新性，消費(fèi)者也要有創(chuàng)新的觀念。

2.4.3 產(chǎn)品能力

產(chǎn)品能力指的是物流企業(yè)所具備的硬性條件，是消費(fèi)者選擇物流企業(yè)的首要考慮因素，是否有符合其需求的產(chǎn)品，能否完成其需求。

為進(jìn)一步研究三個(gè)因子的影響程度差異，本文運(yùn)用Fi=bi1X1+bi2X2+bi3X3+……+bi26X26（i=1，2，3……26）計(jì)算主因子得分，從高到低依次是F1（服務(wù)能力）3.63，F(xiàn)2（創(chuàng)新能力）3.55，F(xiàn)3（產(chǎn)品能力）2.67。

另外，F(xiàn)i的權(quán)重=Fi方差貢獻(xiàn)率/62.70%（總方差貢獻(xiàn)率），得出三個(gè)公因子的權(quán)重分別為0.439、0.285和0.276。

最后，給出了消費(fèi)者接受定制化物流服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)模型：

S=0.439F1+0.285F2+0.276F3

S值越大，消費(fèi)者對(duì)定制化物流服務(wù)的接受程度越高。本文綜合評(píng)價(jià)模型S=3.342，根據(jù)李克特5級(jí)量表標(biāo)準(zhǔn)，說明消費(fèi)者自身接受定制化物流服務(wù)的意愿強(qiáng)烈，當(dāng)前物流企業(yè)定制物流服務(wù)水平處于中等水平。

3 總結(jié)

本文以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)定制化物流服務(wù)影響因素的解讀可以使物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題與未來發(fā)展動(dòng)向，為其提供相應(yīng)的建議改善企業(yè)狀況以便得到更好地發(fā)展，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。

通過研究發(fā)現(xiàn)影響消費(fèi)者接受定制化物流服務(wù)的因素從高到低分別為：服務(wù)能力、創(chuàng)新能力、產(chǎn)品能力，其中服務(wù)力物流企業(yè)員工行動(dòng)敏捷，不拖延，貨品運(yùn)輸?shù)耐旰枚葘?duì)服務(wù)能力影響最大;參加物流企業(yè)個(gè)性化定制滿足了個(gè)性化消費(fèi)的需要對(duì)創(chuàng)新能力影響最大;物流企業(yè)提供個(gè)性化定制物流服務(wù)的價(jià)格對(duì)產(chǎn)品能力影響最大。

對(duì)于企業(yè)發(fā)展定制化物流服務(wù)提出以下建議：優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)力與客戶忠誠度;提高企業(yè)創(chuàng)新能力，優(yōu)化增值服務(wù)能力;明確客戶需求，提供多樣化物流增值方式即產(chǎn)品能力;快速響應(yīng)客戶，提供多種且靈活的解決方式。

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基金項(xiàng)目：安陽工學(xué)院博士科研啟動(dòng)基金項(xiàng)目（BSJ2019002）。

作者簡介：程艷（1989-），女，碩士研究生，助教，研究方向：物流管理等相關(guān);尚猛（1986-），男，博士研究生，副教授，研究方向：服務(wù)管理及供應(yīng)鏈等相關(guān)（通訊作者）;王茹冰（1996-），女，學(xué)生，研究方向：物流管理等相關(guān)。