馬博 彭有成 谷沛翔

摘要：隨著高校后勤社會(huì)化的發(fā)展，高校后勤各項(xiàng)服務(wù)也成為各個(gè)學(xué)校后勤監(jiān)管管理的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，因新引入社會(huì)化力量與原有后勤服務(wù)與管理體制機(jī)制存在一定差異，尤其當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目外包逐漸成為一個(gè)學(xué)校后勤服務(wù)主要形式后，在實(shí)際推進(jìn)進(jìn)程中，各種問題不斷凸顯，建設(shè)規(guī)范、科學(xué)的后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系就顯得尤為重要。

一、高校后勤社會(huì)化現(xiàn)狀

早在上世紀(jì)80年代高校后勤社會(huì)化工作已著手推進(jìn)，但由于受限于各校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)后勤重視程度、政策支持力度、運(yùn)行機(jī)制轉(zhuǎn)換及后勤員工隊(duì)伍妥善處置等因素，社會(huì)化改革步子不大、整體推進(jìn)不一，而且服務(wù)類型多樣。

目前高校后勤管理運(yùn)行模式也分為了諸多類型，筆者大致總結(jié)有以下五種類型，一是如北京大學(xué)、清華大學(xué)等自己聘用后勤人員自主經(jīng)營(yíng)為主型;二是如中央民族大學(xué)、南昌大學(xué)等由學(xué)校引進(jìn)企業(yè)，但管理標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管由學(xué)校來負(fù)責(zé)的校企合作型;三是以山東科技大學(xué)、浙江大學(xué)為代表的由高校后勤員工成立公司為學(xué)校師生提供服務(wù)的股份公司型;四是以復(fù)旦大學(xué)為代表的把學(xué)校后勤事務(wù)按照不同性質(zhì)劃分類型，引入社會(huì)企業(yè)的分類開放模式;五是以華南理工大學(xué)國(guó)際校區(qū)、天津大學(xué)北洋校區(qū)為代表的所有后勤事務(wù)都由社會(huì)企業(yè)承擔(dān)，學(xué)校只負(fù)責(zé)監(jiān)管的完全外包型。但很多類型都涉及到后勤監(jiān)管體系構(gòu)建。

高校后勤監(jiān)管體系建設(shè)面臨的問題

（一）思想認(rèn)識(shí)差異，質(zhì)量參差不齊

大部分高校負(fù)責(zé)招標(biāo)、采購(gòu)的部門對(duì)后勤服務(wù)部門的認(rèn)識(shí)有差異，往往在編制招標(biāo)文件是并不能完全滿足后勤服務(wù)需求，受預(yù)算經(jīng)費(fèi)、調(diào)研時(shí)間等影響，往往采取低價(jià)中標(biāo)的方式。外包服務(wù)單位為獲取利潤(rùn)，不僅會(huì)在人員安排上進(jìn)行壓縮，也會(huì)在服務(wù)人員選聘中降低要求，也會(huì)壓縮采購(gòu)物資等，會(huì)導(dǎo)致物業(yè)工作人員平均工作量較大，且整體人員素質(zhì)較差，影響服務(wù)質(zhì)量，使后勤社會(huì)化效果未能達(dá)到學(xué)校預(yù)期。

（二）監(jiān)管隊(duì)伍專業(yè)程度不高，能力有限

高校后勤社會(huì)化后，往往多習(xí)慣采用原有的行政管理隊(duì)伍監(jiān)管的方式對(duì)物業(yè)外包單元進(jìn)行監(jiān)管，原有行政管理隊(duì)伍往往是從事多年后勤工作的老員工，長(zhǎng)期在學(xué)校封閉環(huán)境中形成了固定的管理模式，還未能及時(shí)轉(zhuǎn)變管理理念，缺乏系統(tǒng)而專業(yè)的管理知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，專業(yè)性較差，所以很難很好的發(fā)揮社會(huì)單位的最大作用。

（三）創(chuàng)收項(xiàng)目單一，影響服務(wù)積極性

高校后勤內(nèi)容明確區(qū)別于小區(qū)、社區(qū)等物業(yè)，受制于大環(huán)境的差異，不能像小區(qū)、社區(qū)、商業(yè)寫字樓等可通過廣告、宣傳及其他增值服務(wù)來增加物業(yè)創(chuàng)收，全部收入來源為校方給予的物業(yè)費(fèi)，在收入來源固定的情況下，一定程度上會(huì)影響服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作積極性和服務(wù)工作的主觀能動(dòng)性。

（四）功能分區(qū)明顯，服務(wù)差異顯著

高校各個(gè)區(qū)域的功能劃分比較明顯，一般分為教學(xué)區(qū)、生活區(qū)、圖書館、報(bào)告廳、體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、實(shí)驗(yàn)室等場(chǎng)所，每個(gè)區(qū)域的使用功能均不同，里面所放置設(shè)備、器材都不盡相同，對(duì)各區(qū)域的服務(wù)考核也不盡相同。對(duì)于服務(wù)公司來說，服務(wù)項(xiàng)目只是淺層面的安全保衛(wèi)和衛(wèi)生保潔，服務(wù)公司人員不具備特殊區(qū)域衛(wèi)生保潔經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)，對(duì)很多器材和場(chǎng)所了解不夠。以我校為例，物業(yè)服務(wù)本身包含實(shí)驗(yàn)室、辦公室的清潔衛(wèi)生，但很多實(shí)驗(yàn)室和教授辦公室因?yàn)閾?dān)心保潔人員專業(yè)性，明確要求由他們自行清潔部分區(qū)域，也給后勤服務(wù)推廣和監(jiān)管考核工作帶來一定的困擾。

三、建設(shè)高校后勤監(jiān)管體系的幾點(diǎn)思考

（一）提前布局謀劃，充分調(diào)研論證

前期招標(biāo)調(diào)研過程中需要安排專業(yè)人員并留足充分時(shí)間調(diào)研，用戶需求書要能全面、準(zhǔn)確、清楚的表達(dá)出校方的實(shí)際需求，要明確各個(gè)區(qū)域特別是特殊區(qū)域如實(shí)驗(yàn)室、圖書館、報(bào)告廳等區(qū)域的精準(zhǔn)需求，以便投標(biāo)方能精準(zhǔn)把握校方要求，同時(shí)也要留出足夠的變量余地，以應(yīng)對(duì)后期服務(wù)過程中因特殊原因增加或減少的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)由邀請(qǐng)專業(yè)人員予以核價(jià)，設(shè)置合理的招標(biāo)預(yù)算價(jià)，從招標(biāo)采購(gòu)初期就將采購(gòu)人和中標(biāo)方的權(quán)利與義務(wù)以招標(biāo)文件的形式明確，避免服務(wù)單位入駐后的扯皮、推諉現(xiàn)象。

（二）明確合同內(nèi)容，深化服務(wù)細(xì)節(jié)

要明確合同的具體內(nèi)容，在后續(xù)監(jiān)督考核的過程中，執(zhí)行合同是后勤管理監(jiān)督的基礎(chǔ)。合同內(nèi)容處明確雙方雙方應(yīng)履行的權(quán)利和義務(wù)外，也應(yīng)明確獎(jiǎng)懲措施和各個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此需要校方不斷完善物業(yè)合同以及相應(yīng)的監(jiān)管制度，詳盡闡述各項(xiàng)服務(wù)條款、服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。量化各項(xiàng)監(jiān)管工作，細(xì)化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，合同中明確將考核結(jié)果和物業(yè)費(fèi)用掛鉤，保證合同的權(quán)威性和有效性。

（三）打造高水平監(jiān)管隊(duì)伍，提升監(jiān)督管理水平

監(jiān)管隊(duì)伍的綜合素質(zhì)直接決定了引入社會(huì)化力量所能達(dá)到的效果，校方在選派監(jiān)管隊(duì)伍時(shí)，就應(yīng)該有針對(duì)性的組建工作責(zé)任心、專業(yè)化程度、認(rèn)知水平等綜合素質(zhì)較高的監(jiān)管隊(duì)伍，同時(shí)應(yīng)定期組織監(jiān)管隊(duì)伍專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升監(jiān)管隊(duì)伍專業(yè)化水平。監(jiān)管人員在明確自己的職責(zé)，應(yīng)該嚴(yán)格按照相關(guān)合同和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管，確保服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都是合法、合理，打造科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。

（四）完善監(jiān)管溝通多元體系，拓寬信息反饋渠道

建立多元化、多渠道的監(jiān)管考核渠道，轉(zhuǎn)變后勤、服務(wù)公司單一溝通模式，將服務(wù)對(duì)象納入監(jiān)管隊(duì)伍中，將老師、學(xué)生代表吸納為小組成員，定期參與對(duì)服務(wù)公司的監(jiān)管考核過程。通過開展師生座談會(huì)、考評(píng)會(huì)、滿意度調(diào)查、意見反饋搜集等多途徑掌握師生對(duì)于服務(wù)公司的意見和建議，提升師生、后勤監(jiān)管方、服務(wù)公司三方之間的溝通效率，為人性化、透明化的監(jiān)管模式創(chuàng)造條件。

（五）完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升工作熱情

加強(qiáng)外包服務(wù)單位員工和校方的聯(lián)結(jié)，校方監(jiān)管過程可引入一定程度的激勵(lì)制度，轉(zhuǎn)變以罰為主的模式，開展各種類型的服務(wù)評(píng)比活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)，使用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式開展監(jiān)管工作。校方應(yīng)協(xié)同服務(wù)項(xiàng)目公司建立有效的獎(jiǎng)懲制度，才能有效調(diào)動(dòng)員工積極性，真正讓項(xiàng)目員工實(shí)現(xiàn)積極、主動(dòng)、熱情服務(wù)。

（六）利用信息化手段，提高工作效率

將信息技術(shù)運(yùn)用于服務(wù)監(jiān)管工作中，如能源系統(tǒng)運(yùn)用、人員軌跡系統(tǒng)、智慧監(jiān)控、智能測(cè)溫等設(shè)備的運(yùn)用有效的節(jié)省人力物力，能有效的提升工作效率，隨著技術(shù)進(jìn)步和智慧校園的建設(shè)，高校后勤社會(huì)化監(jiān)管勢(shì)必會(huì)邁向智能化時(shí)代。

四、結(jié)束語

高校的后勤社會(huì)化建設(shè)后勤監(jiān)管體系愈發(fā)重要，只有提前布局，明確監(jiān)管是管理的一項(xiàng)職能，是眾多管理活動(dòng)的一部分，圍繞思想意識(shí)、工作職責(zé)、監(jiān)管隊(duì)伍等方面不斷完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升后勤服務(wù)質(zhì)量，滿足師生多元化需求，提升師生認(rèn)可度和滿意度，方能促進(jìn)高校后勤社會(huì)化的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

馬博（1983年4月-），男，漢族，陜西延安人，工程師，碩士，現(xiàn)就職于西安電子科技大學(xué)廣州研究院，郵編：510555，研究方向：高等教育管理