武 倩 趙慶華 呂富榮 肖明朝 閔 莉 胡沛紅 李婷婷 張 瑩 傅羽瞳 諶 科 鄭雙江

重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 重慶 400016

隨著醫(yī)療體制改革的深入，滿意度測評已成為反映醫(yī)療服務質量和構建和諧醫(yī)患關系的重要指標，也是衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院實行監(jiān)督管理的重要手段。國家衛(wèi)健委《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018—2020年)》提出要建立滿意度管理制度，動態(tài)調查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)感受[1]。2019年1月，國務院辦公廳印發(fā)了《關于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，滿意度測評成為醫(yī)院績效考核重要指標之一[2]。我院歷來重視患者就醫(yī)體驗，但醫(yī)院2018年滿意度國考結果低于預期值，醫(yī)院自查結果與國考結果相差較大。經調研發(fā)現(xiàn)醫(yī)院自查滿意度“一多三不足”，多部門組織調查；自行設計調查問卷，設計科學性不足；調查結果易受干擾，公信力不足；調查結果運用不足，僅在各部門內使用，數(shù)據(jù)挖掘不夠，信息資源利用不足。為深入推動《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018—2020年)》，落實《關于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，圍繞解決衛(wèi)生健康領域和醫(yī)院存在的突出問題和群眾反映強烈的熱點、難點、痛點、堵點問題，不斷提升醫(yī)院服務品質，持續(xù)增強人民群眾獲得感，2019年5月27日，我院成立醫(yī)院滿意度辦公室，開展醫(yī)院滿意度測評工作。工作1年來，創(chuàng)新“333”機制，初步構建了“三層五級”滿意度調查反饋模式，略有成效，現(xiàn)介紹如下。

1 組織構架

1.1 目標定位

充分體現(xiàn)“以患者為中心”“以員工為主體”“以質量安全為目標”的理念，對照國家決策部署，對照行業(yè)規(guī)范要求，暢通溝通渠道，及時發(fā)現(xiàn)人民群眾的需求期待，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，用數(shù)據(jù)指引管理方向，為醫(yī)院精細化管理提供依據(jù)，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量，不斷提高醫(yī)患獲得感。

1.2 資源配置

軟件方面成立醫(yī)院滿意度工作領導小組，主管院長任組長，相關行政職能部門干部任組員，負責醫(yī)院滿意度全面領導工作；院級層面成立醫(yī)院滿意度辦公室，設辦公室主任1名，辦公室工作人員6人(碩士1人，本科3人，大專2人)，在醫(yī)院滿意度工作領導小組領導下專職完成滿意度調查反饋工作；醫(yī)院招標第三方滿意度測評公司專業(yè)技術支持。

硬件方面配置18平米辦公室1間，臺式電腦6臺，手持平板4臺，打印機2臺，辦公座椅6套；APP信息技術支持數(shù)據(jù)采集及分析；年度預算20萬用于人員培訓、交流學習、第三方滿意度測評公司招標等。

2 創(chuàng)新“333”機制開展醫(yī)院滿意度調查反饋工作

2.1 從患者-員工-管理者3維視角構建“三層五級”滿意度調查反饋模式

醫(yī)院滿意度測評真正有效的關鍵一是真實收集測評對象的意見建議，二是測評結果的有效運用[3]。為精準對接人民群眾對維護及促進健康的需求，推進現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設，我院從個體-組織供需兩側，從患者-員工-管理者3維視角，初步構建了“三層五級”滿意度調查反饋模式，并制定了相關滿意度工作制度和流程?！叭龑印奔慈龑訚M意度調查數(shù)據(jù)收集：醫(yī)院滿意度辦公室自查(內調)，招標專業(yè)化測評組織進行第三方滿意度測評(外部校驗)，配合上級部門完成滿意度數(shù)據(jù)采集(民調)?！拔寮墶奔次寮壔颊呒皢T工滿意度數(shù)據(jù)分析反饋與品質改進建議，一級：醫(yī)院總體患者/員工滿意度現(xiàn)狀初步分析；二級：醫(yī)院品質質量深層分析與持續(xù)改進要點提出；三級：院級持續(xù)改進監(jiān)測；四級：科級品質分析與持續(xù)改進監(jiān)測；五級：品質提升與績效考評體系建立。

2.2 3級數(shù)據(jù)監(jiān)控創(chuàng)新“院-科-組”粒度精細化管理

2.2.1 多源異構多維結構三層數(shù)據(jù)收集 ①以全周期健康服務為主線，門診—住院—出院全程化數(shù)據(jù)收集。國家層面滿意度測評是基于宏觀管理的需求而定，調查數(shù)據(jù)不能完全滿足醫(yī)院內部管理的需要。為了既緊跟國家政策導向，還符合行業(yè)標準，又能滿足醫(yī)院內部微觀管理需求，我院以全周期健康服務為主線，縱向梳理醫(yī)院品質服務13個重要環(huán)節(jié)，橫向分析內涵品質管理17個模塊，在2018年國家衛(wèi)健委門診患者、住院患者調研條目基礎上增加了條目內容和開放性意見建議收集，并建立了出院患者抽樣隨訪滿意度測評。創(chuàng)新實現(xiàn)“院-科-組”3級數(shù)據(jù)監(jiān)控。在滿意度問卷設計中建立標準化體系，從醫(yī)院本部到分院，從部門到科室，從診室到個人，細化人-事-時，進行粒度數(shù)據(jù)收集。平臺科室360°評估。平臺科室也是影響患者對醫(yī)院綜合評價的重要因素[3-5]，滿意度辦公室聯(lián)合醫(yī)務處根據(jù)行業(yè)要求結合醫(yī)院自身特點設計平臺科室問卷，每月對臨床科室醫(yī)、護、技及患者進行抽樣調查，獲取急診、體檢中心、藥劑、超聲、放射、檢驗、麻醉等平臺科室服務評價數(shù)據(jù)。②招標專業(yè)化測評組織進行第三方滿意度調查校驗。第三方調查因其調查結果的公正性和公信力，被國內外廣泛認為是比較可靠的方法[6-8]，我院招標第三方測評公司每半年對門診、出院患者、員工抽樣調查并形成分析報告。三是對上級部門滿意度反饋信息及時數(shù)據(jù)挖掘和分析，同期對比、周期環(huán)比，并形成匯報。

2.2.2 粒度數(shù)據(jù)五級循環(huán)反饋為精細化管理提供依據(jù) ①每月制作醫(yī)院滿意度調查工作簡報，從滿意度各維度、各條目分值、測評對象提出的意見建議、全院排名情況等總結匯報當月門診、臨床科室、平臺科室等滿意度狀況，細化到重點科室、重點項目、重點診室、重點人員。二是每季度召開滿意度反饋溝通會，運用ABC分析法找出季度主要問題條目，醫(yī)務處、護理部、總務處、設備處、信息中心、人事處、財務處等多部門聯(lián)動協(xié)作，現(xiàn)場溝通難點、堵點問題，落實責任，以問題為導向對標對表持續(xù)質量改進。②專項活動促進質量持續(xù)改進。醫(yī)院滿意度辦公室對國家、省市級衛(wèi)生健康主管部門滿意度結果進行重要性矩陣分析，明確現(xiàn)有優(yōu)勢、優(yōu)先改進、次要改進等內容，從各條目找出影響我院滿意度的重要影響因子，領導層、職能部門管理中層到一線專業(yè)管理層系統(tǒng)性實施管理策略，不斷提高醫(yī)療服務質量。

2.3 跨部門數(shù)據(jù)資源交互共享，形成數(shù)據(jù)-質控-績效3融合

滿意度是醫(yī)院結果質量重要指標，也是改善醫(yī)療服務質量重要手段[9]。我院根據(jù)就診病人、住院病人、員工及在科室病區(qū)的分量，通過統(tǒng)計學模型計算抽樣總量及測評樣本量分布情況，建立滿意度持續(xù)監(jiān)測機制?；颊摺T工通過醫(yī)院APP、公眾微信號、二維碼掃描、辦公IPAD填寫電子問卷等方式對醫(yī)療服務進行評價，所有測評結果以不記名的形式自動上傳至后臺，滿意度數(shù)據(jù)報財務處納入績效管理，形成績效評估支撐。第三方測評公司每半年對門診、出院患者、員工進行滿意度測評，測評結果結合醫(yī)院滿意度自查結果作為臨床科室、平臺科室、行政部分等年底評優(yōu)支撐材料，并為來年目標管理提供參考。

3 成效

3.1 明確職責，信息互通

醫(yī)院滿意度辦公室作為一個獨立部門全權負責院內外滿意度事宜，構建的“三層五級”滿意度調查反饋模式建立了患者-管理者-員工、管理部門之間、主管行政部門與科室之間互聯(lián)互通的信息平臺，在醫(yī)療體制層面，將內調、外調、民調三級數(shù)據(jù)、碎片化問題進行整合，定向反饋，落實責任，形成了維護醫(yī)院公益性、調動員工積極性、保障醫(yī)院發(fā)展可持續(xù)性的運行新機制。

3.2 醫(yī)患滿意度提高

2020年醫(yī)院自查門診患者平均滿意度84.69分，較2019年升高5.16分，住院患者平均滿意度95.23分，較2019年升高2.39分，點名表揚醫(yī)護人員13 974人次。招標第三方測評公司進行滿意度調查3輪，門診患者、住院患者、員工滿意度均有所提升，住院患者及員工滿意度高于測評系統(tǒng)內行業(yè)平均水平。2019年國考門診患者滿意度較2018年提升5.96分，在重慶市排名前進13名；住院患者滿意度較2018年提升2.37分，在重慶市排名前進6名；員工滿意度較2018年提升4.51分，在重慶市排名前進9名。2020年醫(yī)院獲中國研究型醫(yī)院學會中國患者體驗管理獎。

4 討論

4.1 3維視角目標關聯(lián)是構建“三層五級”滿意度調查反饋模式的基礎

醫(yī)院在滿意度模式構建初期就以患者體驗為中心，以員工體驗為主體進行目標關聯(lián)，營造“以患者為中心、領導重視、全員參與、數(shù)據(jù)分析、信息共享、持續(xù)改進”的患者安全文化，深耕“始于患者需求，終于患者滿意，超越患者期望；源于護士同心，聚于護士同德，樂于護士同感”的“五心”優(yōu)質護理文化。醫(yī)院從患者-員工-管理者視角出發(fā)，以文化為載體，將臨床結局與患者需求比較，確定最佳的醫(yī)療實踐目標，將服務過程與患者體驗比較，確定更優(yōu)質的服務目標，將組織管理與員工體驗比較，確定更恰當?shù)目冃Ч芾砟繕?，持續(xù)增強醫(yī)患獲得感，提升醫(yī)患滿意度。

4.2 “三層”網格化數(shù)據(jù)為醫(yī)院精細化管理提供依據(jù)

信息化時代背景下，正確運用數(shù)據(jù)挖掘技術，可以掌握更多重要有用的信息，提高數(shù)據(jù)的利用率，從而提高工作質量[10-11]。醫(yī)院滿意度辦公室通過自查、第三方測評公司調查及行業(yè)測評調查反饋等途徑多源異構、多維結構收集數(shù)據(jù)信息，創(chuàng)新實現(xiàn)“院-科-組”3級數(shù)據(jù)監(jiān)控，細化人-事-時，對粒度數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析、聚類分析、特征分析、異常挖掘分析等從學科、人才、科研、收益、安全、療效、服務、價格、環(huán)境等方面進行醫(yī)院品質評價，反向建立“結果—過程”評價體系，縮小視角偏差，構建和諧醫(yī)患關系，提高員工積極性。

4.3 “五級”價值信息反饋為智慧決策管理指明方向

患者不僅是醫(yī)療機構的觀察者，也是醫(yī)療安全的體驗者，醫(yī)療質量的締造者。“五級”信息反饋從患者及員工角度為醫(yī)院重新畫像，將內部運營管理與患者體驗管理及員工執(zhí)業(yè)感受相結合，通過價值數(shù)據(jù)集成綜合數(shù)據(jù)交互為醫(yī)院持續(xù)質量改進與發(fā)展提供平臺支撐。實踐中，在院級層面，滿意度辦公室通過數(shù)據(jù)挖掘與矩陣分析找到醫(yī)院堵點、難點、痛點、熱點問題，找出醫(yī)院品質提升優(yōu)先、次先改進選擇，通過內在質量指數(shù)分析為全周期全流程管理提供決策支持，多部門聯(lián)動協(xié)作，落實責任。在科級層面，基層管理者可以進行數(shù)據(jù)橫向科間對比、縱向自身前后對比，明確優(yōu)勢與劣勢，細化到重點項目、重點人員，重點時段、重點環(huán)節(jié)等，補足短板，凸顯優(yōu)勢，不斷提高服務效率與效果。

4.4 數(shù)據(jù)與品質管理深度融合可促進醫(yī)院高質量發(fā)展

現(xiàn)代化醫(yī)院不只是一個治療疾病的場所，也是維護健康的基地，患者對醫(yī)療服務核心品質的理解也由單一的“療效”轉化為“安全、療效、服務”多層次的需求[12-13]。截止2020年11月，滿意度辦公室調查門診患者13 659人次，住院患者人45 893次，收集患者意見建議7 160條，梳理問題清單37項230條，已改進項目185條，改進中項目45條。1年來，收到人民群眾表揚信2 000余封，錦旗60余面，同期增長6.8%?！叭龑游寮墶睗M意度調查反饋模式的構建與實施從患者-員工-管理者視角審視問題，粒度數(shù)據(jù)監(jiān)控，形成數(shù)據(jù)-質控-績效融合，以問題為切入點，以醫(yī)患滿意為落腳點，以數(shù)據(jù)驅動醫(yī)院品質服務提升，增強了醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

5 小結

習近平總書記曾說“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人?！睗M意度是醫(yī)療服務質量的重要結果指標，只有重視醫(yī)院滿意度調查，正視調查中發(fā)現(xiàn)的問題，解決問題，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量才是提高患者就醫(yī)獲得感的王道，也是增強醫(yī)院核心競爭力的重要手段。我院初步構建的“三層五級”滿意度調查反饋模式集數(shù)據(jù)獲取、問題評估、情報分析、智庫輸出及持續(xù)追蹤為一體，以人民群眾反映強烈的熱點、難點、痛點、堵點問題為切入點，以醫(yī)患滿意為落腳點，把握品質服務關鍵點，創(chuàng)新“333”機制，以數(shù)據(jù)驅動全面提升醫(yī)院服務品質，基本實現(xiàn)了管理目標戰(zhàn)略化、管理部門專職化、測評體系合理化、調查方式多樣化、結果利用最大化。下一步醫(yī)院將借助更多的信息化手段，利用人工智能模型算法對醫(yī)院管理服務品質進行全息畫像，進行多模態(tài)數(shù)據(jù)挖掘和相關性矩陣關聯(lián)對比分析，從中洞見醫(yī)院-科室-個人的優(yōu)勢、不足及階段性工作重心，進一步實現(xiàn)數(shù)據(jù)和醫(yī)院管理服務品質深度融合，實現(xiàn)醫(yī)院管理服務品質的可測量、可評價、可溯源、可改進，不斷提高醫(yī)患獲得感。