張曉輝

（蘭陵縣融媒體中心新聞中心，山東 臨沂 277700）

一、背景動因

郡縣治、天下安，縣域治理是國家治理的基礎(chǔ)，起著承上啟下的作用。目前，在密切聯(lián)系群眾、聽取民意訴求、解決問題困難等方面，蘭陵縣仍存在一系列的短板與不足。

1．群眾意見多

蘭陵縣人口達(dá)147萬人，基層矛盾錯綜復(fù)雜，群眾民意訴求處于高發(fā)多發(fā)狀態(tài)。比如，熱線訴求“時時有”“12345”熱線工單每年約10萬件，平均五六分鐘一件，累加計算幾乎24小時不間斷；網(wǎng)絡(luò)輿情“日日有”，監(jiān)測具有一定影響的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，每年2000件以上，平均每天五六件以上，并呈現(xiàn)不斷增多的趨勢。群眾訴求看似“小事”，對群眾而言卻是大事，如果長期得不到解決，將嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定。

2．宣傳效果差

隨著社會形勢變化，縣域內(nèi)宣傳受到不小的沖擊，在宣傳載體、陣地等方面逐漸顯現(xiàn)。傳統(tǒng)媒體被替代，隨著衛(wèi)星電視及聯(lián)通、電信網(wǎng)絡(luò)電視的推廣，有些用戶收不到縣電視臺以往群眾喜愛的廣播，僅限于少數(shù)群體，紙媒也受到網(wǎng)絡(luò)媒體很大影響；宣傳陣地受“壓縮”，從農(nóng)村墻體廣告、城區(qū)電子屏到流動宣傳車，商業(yè)廣告擠壓黨委政府宣傳陣地；權(quán)威聲音被“削弱”，基層政府部門熱衷使用微信公眾號、美篇等形式傳播，但是自媒體發(fā)布信息層出不窮，給人感覺紛繁錯亂，權(quán)威性和真實性令人擔(dān)憂。

二、主要做法

蘭陵縣制定了《群眾訴求網(wǎng)上服務(wù)平臺建設(shè)方案》，建立蘭陵首發(fā)客戶端，不斷豐富平臺版塊設(shè)計，建立群眾訴求閉環(huán)解決機制，動員社會各界參與新聞宣傳，利用大數(shù)據(jù)探索基層社會治理模式，按照習(xí)近平總書記的指示，用情用心用力繪就網(wǎng)上群眾路線的系列“同心圓”。

1．幫助解決訴求，用“情”凸顯服務(wù)屬性。

整合部門人員，優(yōu)化職能分工，再造辦事流程，打造一站式集成化群眾訴求網(wǎng)上服務(wù)平臺，傾盡全力聯(lián)系服務(wù)群眾。一是信息公開彰顯“溫情”。平臺對于群眾訴求、部門處置和網(wǎng)友評價，通過“點對面”的方式，進(jìn)行全程公開，接受群眾監(jiān)督，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門積極作為解決難題，讓群眾切實感受尊重與暖意。公開“群眾訴求”，對于群眾訴求內(nèi)容和處置結(jié)果，除個別要求保密外，一律在平臺公開，訴求提出人及他人隨意瀏覽；公開“政府效能”，平臺每日發(fā)布受理、回復(fù)和正辦理訴求總量，通報訴求辦理進(jìn)度及部分案例，以及群眾訴求最佳辦理單位、最佳辦理員、最差工單、公開約訪包案情況，公示訴求按時回復(fù)率、訴求辦結(jié)率、群眾滿意率等指標(biāo)，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)和政府部門的處置結(jié)果公之于眾；公開“網(wǎng)友評價”，對于辦理的訴求，引導(dǎo)群眾進(jìn)行點評，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和政府部門訴求辦理結(jié)果通報，歡迎群眾進(jìn)行滿意度評價、跟貼留言。二是綜合監(jiān)督拋棄“交情”。融合黨政部門和媒體輿論監(jiān)督力量，構(gòu)建強有力的約束機制，對問題及處置情況進(jìn)行多重監(jiān)督，跟蹤問題解決實際情況，形成全程監(jiān)督高壓態(tài)勢。進(jìn)行“催辦督辦”，對訴求未及時處置、即將到期的，平臺進(jìn)行催辦預(yù)警，要求及時辦理，超過規(guī)定期限未辦理的，下發(fā)督辦單督促加快辦理；進(jìn)行“問責(zé)問效”，對于訴求久拖不辦或推諉，導(dǎo)致群眾不滿或產(chǎn)生不良的社會影響，由紀(jì)委監(jiān)委追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。

蘭陵首發(fā)平臺2019年11月1日運行以來，平臺關(guān)注量、注冊數(shù)與日俱增，截至4月19日用戶超過23萬人，受理群眾訴求15210件，辦理回復(fù)15172件，平均每天辦理工單近九十件，辦理工單按時回復(fù)率達(dá)到99.7%以上，群眾滿意率達(dá)到98%以上。全縣“12345”工單量明顯下降，通過自媒體反映問題的數(shù)量不斷減少，蘭陵首發(fā)對群眾訴求的吸附功能逐漸彰顯。比如，新興鎮(zhèn)東新興一村村民反映，村西開采礦石導(dǎo)致耕地破壞，未恢復(fù)原貌影響村民種植，平臺調(diào)查了解許多戶存在同樣情形，經(jīng)協(xié)調(diào)企業(yè)在一周之內(nèi)進(jìn)行回填，達(dá)到耕種條件徹底解決問題；網(wǎng)民反映縣環(huán)境保護(hù)局和縣自然資源局之間的排水渠污染問題，縣住建局和環(huán)境保護(hù)局兩部門聯(lián)動，查找排污口，共同進(jìn)行處理根治；網(wǎng)民反映卜莊逢集影響交通，蒼山街道高度重視，采取疏堵結(jié)合的方式，對卜莊集進(jìn)行了搬遷，得到廣大群眾的一致好評；東塢丘村村民反映五年吃不上自來水，平臺調(diào)查是機井受污染導(dǎo)致半拉子工程，蒼山街道緊張籌措四萬多元完成通水工程，村民送來“心系群眾、為民解憂”的錦旗表示感謝。

2．加強媒體融合，用“心”強化宣傳屬性

蘭陵首發(fā)在解決訴求吸引群眾關(guān)注平臺基礎(chǔ)上，逐漸引入新聞宣傳功能，按照習(xí)近平總書記提出的“四全媒體”要求，對訴求處置實現(xiàn)“全程”公開報道外，致力于打造全員、全息、全效媒體，用真心宣傳教育群眾。一是全員媒體樹立“信心”。凝聚縣內(nèi)官方媒體、新媒體及群眾力量，共同打造各界積極參與、群眾廣泛關(guān)注的宣傳格局，增強對建設(shè)家鄉(xiāng)的信心和決心。打造“官方發(fā)言人”，在蘭陵首發(fā)平臺設(shè)立采訪部、創(chuàng)作部，積極發(fā)布全縣重點工作、重大項目、民生工程進(jìn)展情況，在新聞熱點方面成為“第一發(fā)布”；活躍“民間自媒體”，將縣內(nèi)48家自媒體納入平臺，充分發(fā)揮自媒體了解社會需求、熟悉民生熱點的優(yōu)勢，推出群眾喜聞樂見的新聞；培育“新聞志愿者”，指導(dǎo)各行政村選拔新聞志愿者，成立758名志愿者隊伍，積極為村莊代言，講述身邊感人故事，傳遞蘭陵好聲音。二是全息媒體表現(xiàn)“關(guān)心”。結(jié)合縣域新聞技術(shù)水平及群眾接受能力，豐富表達(dá)形式，體現(xiàn)對群眾的熱愛。突出“圖文報道”，將全縣各地涌現(xiàn)新鮮事，用群眾喜歡的時景熱圖進(jìn)行報道，注重短、時、新，摒棄大話、套話、空話，多用白話、土話和實話，讓群眾聽得懂、看得明，讓群眾喜歡看、愿意點；引入“語音功能”，在群眾提出訴求時，擬引入語音錄入技術(shù)，更好地滿足老人或盲人等特殊群體的需求，同時提供蘭陵人民廣播電臺廣播服務(wù)；完善“視頻播報”，通過“五微帶您看蘭陵”活動，提供大量鮮活的視頻，讓群眾在動感畫面中感受家鄉(xiāng)的變化，同時平臺提供系列直播以及縣電視臺節(jié)目，給群眾帶來全方位的體驗。

3．助推基層治理，用“力”探索動員屬性

隨著蘭陵首發(fā)不斷運作，平臺突破個案解決，注重“大數(shù)據(jù)、云計算”運用，加強相關(guān)信息數(shù)據(jù)的匯總、比對、分析，從大量訴求中提煉共性內(nèi)容，從政策層面進(jìn)行解決，在全面依法治理基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新其他社會治理模式，更好地組織凝聚群眾。一是綜合治理擴大“影響力”。著眼于“不能只有一種訴求解決方式”，除行政方式外，不斷創(chuàng)新群眾訴求解決方式，綜合運用多種手段解決問題，挖掘更多的社會治理方式，提供菜單式、店小二式服務(wù)，使群眾具有更多的選擇權(quán)。引入“人民調(diào)解”，設(shè)立老苗調(diào)解版塊，引導(dǎo)群眾電話預(yù)約、留言預(yù)約，調(diào)解人員借助平臺受理預(yù)約，并將預(yù)約結(jié)果進(jìn)行公示，調(diào)解過程和結(jié)果在平臺上公示；引入“道德約束”，推動《說理》欄目建設(shè)，曝光群眾不合理的訴求，形成強大的道德譴責(zé)力量，引導(dǎo)教育群眾合法合理反映訴求，開通微信微訪，對于無理取鬧的群眾形成道德輿論審判壓力。二是源頭治理激活“原動力”。著眼于“不能坐等訴求發(fā)生”，根據(jù)不同領(lǐng)域和類型的訴求，加強群眾訴求大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，提高對信息數(shù)據(jù)應(yīng)用的歸納率，形成規(guī)律性的認(rèn)識，采取措施實現(xiàn)矛盾盡早化解，在解決群眾方面主動作為。進(jìn)行“統(tǒng)一受理”，辦理訴求過程中，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人提出訴求，代表更多群眾的利益，對類似情形統(tǒng)一處理，擴大受益群體規(guī)模；出臺“調(diào)整政策”，從群眾訴求中梳理體制機制制約帶來的共性問題，組織相關(guān)部門統(tǒng)一研究解決方案，出臺相關(guān)改革政策，從制度層面堵塞漏洞；消除“隱患主體”，梳理群眾反映最集中、意見最大的問題，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)或相關(guān)部門發(fā)出建議、提醒，對政府部門作風(fēng)引發(fā)的問題進(jìn)行整頓，或?qū)ο嚓P(guān)人員崗位進(jìn)行調(diào)整，徹底清除問題隱患主體。

三、幾點啟示

蘭陵縣依托蘭陵首發(fā)APP，積極解決訴求聯(lián)系服務(wù)群眾，加強新聞報道宣傳教育群眾，推動社會治理組織凝聚群眾，使“互聯(lián)網(wǎng)+媒體+政務(wù)服務(wù)”有機融合，達(dá)到“一石三鳥”的目的，從中可得出一些規(guī)律性的啟示。

1．讓媒體在融合中實現(xiàn)發(fā)展，是創(chuàng)新所需

各地正在積極進(jìn)行縣級融媒體中心融合發(fā)展的探索，絕大多數(shù)將服務(wù)群眾作為縣級融媒體建設(shè)的目的。而蘭陵首發(fā)融媒體平臺反其道而行之，將服務(wù)群眾作為縣級融媒體建設(shè)的手段和先導(dǎo)，先通過解決訴求來吸引群眾，再強化宣傳和治理功能，通過拓展媒體融合的外延，更好地宣傳群眾、教育群眾、引導(dǎo)群眾。

2．讓群眾在生活中感受政治，是眾望所歸

目前基層群眾參與政治生活的機會，更多地體現(xiàn)在民生小事中，應(yīng)主動引導(dǎo)群眾傾訴心聲、提出訴求，給群眾行使權(quán)力、表達(dá)意志的舞臺，讓群眾知情有渠道、參與有平臺、監(jiān)督有手段、當(dāng)家有機會，逐步參與社會治理的更多領(lǐng)域。蘭陵首發(fā)APP將網(wǎng)上群眾工作部與融媒體中心建設(shè)融合，先解決訴求吸引群眾，再逐步突出新聞功能宣傳群眾，通過大數(shù)據(jù)對規(guī)律趨勢進(jìn)行分析研判，更好地助推社會治理，真正解決群眾的所求、所盼、所愿。

3．讓網(wǎng)絡(luò)在推廣中造福人民，是大勢所趨

網(wǎng)絡(luò)為服務(wù)群眾提供良好的載體，必將發(fā)揮越來越大的功用。像山東省蘭陵縣一樣，全國多地已探索建立網(wǎng)上群眾工作部，利用網(wǎng)絡(luò)受理和處置群眾訴求，讓群眾得到更便捷服務(wù)，使群眾工作線上線下融為一體，是可供推廣借鑒的有益嘗試，應(yīng)大力推廣應(yīng)用，真正實現(xiàn)解民憂、紓民困、暖民心。