李艾平

人為什么要長(zhǎng)兩只耳朵而只長(zhǎng)一張嘴？就是讓你多一個(gè)“渠道”去傾聽(tīng)。與人交流和溝通的過(guò)程中，用耳朵比用嘴巴要管用得多。研究表明，最好的溝通方式是80%的傾聽(tīng)，20%的表達(dá)。

全神貫注去傾聽(tīng)

對(duì)傾訴的一方來(lái)說(shuō)，說(shuō)話的目的就是希望自己的意見(jiàn)能受到重視，希望別人能體察自己的心境，否則，誰(shuí)也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，白費(fèi)口舌。對(duì)傾聽(tīng)的一方來(lái)說(shuō)，要想與人建立真摯的關(guān)系，就要真正了解他人的內(nèi)心，像學(xué)生聽(tīng)老師講課一樣，耐心地聽(tīng)別人把話說(shuō)完，才能知道他在講些什么，傳遞的是什么信息。

用心去傾聽(tīng)他人的聲音，就是對(duì)對(duì)方最好的關(guān)懷和支持。

讓對(duì)方把話說(shuō)完

每個(gè)人都有講話的經(jīng)歷，你說(shuō)話時(shí)， 別人總是與你搶話頭，你是什么感覺(jué)？因此，聰明人在交談過(guò)程中，首先會(huì)讓對(duì)方把話說(shuō)完， 然后才開始講話。當(dāng)別人正在說(shuō)話時(shí)，即使對(duì)某個(gè)問(wèn)題有不同的意見(jiàn)，也要等人家說(shuō)完，然后再表達(dá)自己的意見(jiàn)，絕不插話打斷對(duì)方。

別人講話途中，如果隨意接打電話或者收發(fā)信息，是極不尊重人的表現(xiàn)。即使是必須接聽(tīng)的電話，也要征得對(duì)方同意后再接。至于打電話、收發(fā)信息之類的舉動(dòng)，那是絕對(duì)不可以有的。

與對(duì)方保持目光的接觸

目光交流是語(yǔ)言交流的有效補(bǔ)充。保持與對(duì)方目光的接觸，通過(guò)察言觀色，可以了解把握對(duì)方說(shuō)話的重點(diǎn)，領(lǐng)會(huì)他說(shuō)話的意圖。與對(duì)方保持目光的接觸，首先說(shuō)明你很在意他的講話，說(shuō)明你正在專心致志地傾聽(tīng)，思想上并沒(méi)有開小差。

用肢體語(yǔ)言表示贊許

如果你贊成對(duì)方所說(shuō)的話，可以輕輕地點(diǎn)一點(diǎn)頭，或者利用肢體語(yǔ)言——一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)微笑等來(lái)表達(dá)你的意見(jiàn)。研究表明，身體前傾、靠近對(duì)方是最虔誠(chéng)的傾聽(tīng)姿勢(shì)。適度的贊許不僅不會(huì)影響談話的效果，而且可以制造良好的交談氣氛。你的贊許越多，越可以使對(duì)方感到精神愉快，對(duì)方也就越能準(zhǔn)確地表達(dá)自己的思想。

放下架子用心去聽(tīng)

傾聽(tīng)不單單是朋友之間的事。如果你是一個(gè)上司，也請(qǐng)認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)下屬的傾訴，多去了解他們的難處，設(shè)身處地為他們著想，他們才會(huì)對(duì)你忠心耿耿;如果你是一個(gè)老師，多去聽(tīng)聽(tīng)學(xué)生的傾訴，多關(guān)心他們的生活，多聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話，這樣師生之間才不會(huì)有代溝，相處才能融洽;如果你是一個(gè)家長(zhǎng)，你也需要傾聽(tīng)，孩子即使做錯(cuò)了一件事情，也不要一味地?cái)?shù)落叱罵，只有冷靜地傾聽(tīng)孩子的解釋，充分地理解孩子，客觀地分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，共同商討應(yīng)對(duì)的策略，孩子才能接受并改正錯(cuò)誤。

注意對(duì)方的表情

有的時(shí)候，交談是在特定的環(huán)境下進(jìn)行的。因?yàn)槭芤恍┩庠谝蛩氐挠绊?，說(shuō)話的人往往會(huì)詞不達(dá)意或者言不由衷。也就是說(shuō)，他的語(yǔ)言可能沒(méi)有完全反映他的真實(shí)意圖。這時(shí)候，傾聽(tīng)的一方要通過(guò)察言觀色，不僅聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言，還要觀察他的表情，從中發(fā)現(xiàn)他的言外之意。

實(shí)在沒(méi)聽(tīng)清楚就適當(dāng)提問(wèn)

談話過(guò)程中，如果實(shí)在沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)話的意思，也是可以發(fā)問(wèn)的。事實(shí)上，能向?qū)Ψ教嵋恍﹩?wèn)題，表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)，這與打斷談話或者搶過(guò)話頭完全是兩碼事。有時(shí)候，適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，可以增強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的信任感，他會(huì)有意無(wú)意地向你透露更加重要的信息，使談話步步深入下去。

有時(shí)，巧妙的提問(wèn)可以啟發(fā)對(duì)方的思路，激發(fā)對(duì)方說(shuō)話的熱情，突出談話的重點(diǎn)，收到意想不到的效果。

保持一定的距離

交談的過(guò)程中，兩個(gè)人之間的距離也是有講究的。雙方的距離太近，就會(huì)帶來(lái)唾沫、口氣等制造的麻煩;距離遠(yuǎn)了，顯得拒人于千里之外，缺乏親近感。而保持適當(dāng)?shù)木嚯x，便于雙方之間的情感交流，便于營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍。

理解對(duì)方的用意

聽(tīng)話聽(tīng)音并不是真的聽(tīng)聲音， 而是要聽(tīng)話里的用意， 搞清楚對(duì)方說(shuō)話的目的和意圖。有的人言在此， 意在彼， 聽(tīng)話的人如果聽(tīng)不清話里的真實(shí)用意， 就會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷， 進(jìn)而采取錯(cuò)誤的行動(dòng)。

不帶著偏見(jiàn)聽(tīng)人講話

如果你對(duì)一個(gè)人有偏見(jiàn)，那么，在交談時(shí)，你就很容易被這種偏見(jiàn)蒙蔽雙眼。盡管他的話對(duì)你很重要，你也不會(huì)輕易聽(tīng)信他的話。所以，與人交流時(shí)，首先要盡量消除偏見(jiàn)，不要把事情想得那么復(fù)雜。

做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾

有時(shí)候，對(duì)方向你說(shuō)了大半天，其實(shí)沒(méi)有什么訴求，也沒(méi)有什么明確的目的，僅僅只是向你傾訴而已。話說(shuō)出來(lái)，對(duì)方的心里會(huì)好受一些。對(duì)方之所以能把自己的事情向你說(shuō)，說(shuō)明你們的關(guān)系非比尋常。把你當(dāng)作傾訴的對(duì)象，是對(duì)方對(duì)你的信任。即使你對(duì)他所說(shuō)的內(nèi)容不感興趣，那也要耐著性子把話聽(tīng)完，就當(dāng)是幫朋友一個(gè)忙好了。

捕捉對(duì)方講話中有用的信息

聰明的人很善于在與別人交流中，捕捉對(duì)自己有用的信息。但是，哪一個(gè)人的講話也不可能字字珠璣，全部是有用的東西。文章有“文眼”，講話也一樣，再長(zhǎng)的談話，有用的也就是那么一兩句。這就要求我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)，要善于分析研判，善于去粗取精、去偽存真，最大限度地拿來(lái)為我所用。

不要轉(zhuǎn)移對(duì)方的話題

傾聽(tīng)需要暫時(shí)放下自己，把對(duì)方作為主角，這樣話題的主動(dòng)權(quán)就掌握在了他那一邊。在對(duì)方談興正濃時(shí)，如果你試圖轉(zhuǎn)移話題，無(wú)疑是想轉(zhuǎn)換角色。既然你是傾聽(tīng)者，你就應(yīng)該甘當(dāng)配角，如果給自己定位不準(zhǔn)，硬搶話，談話的結(jié)果就可想而知了。

當(dāng)對(duì)方的講話實(shí)在是不著邊際、離題萬(wàn)里時(shí)，也要適時(shí)提醒他，畢竟你的時(shí)間也是很寶貴的。

在傾聽(tīng)中學(xué)習(xí)對(duì)方的長(zhǎng)處

每個(gè)人都有它的獨(dú)到之處。這些個(gè)人的長(zhǎng)處和強(qiáng)項(xiàng)，就隱藏在他的言談中。如果你能用心傾聽(tīng)，善于捕捉這些閃光的部分，并將它消化吸收，為己所用，這將是一件十分合算的事情。所謂“聽(tīng)君一席話， 勝讀十年書”，講的就是這個(gè)道理。高明的傾聽(tīng)者絕不因?yàn)榕c對(duì)方見(jiàn)解不同而急于爭(zhēng)辯，不匆忙下結(jié)論，不急切地表達(dá)自己的建議，不把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方的觀點(diǎn)上。

不要急于評(píng)價(jià)對(duì)方的觀點(diǎn)

堅(jiān)守一分鐘原則。有研究表明，在對(duì)方談話結(jié)束一分鐘內(nèi)，不要直接回答他的問(wèn)題，你只用過(guò)渡性語(yǔ)言與他交流，在一分鐘以后才提出自己的觀點(diǎn)。這樣做的好處是，表明你是在認(rèn)真思索之后才形成意見(jiàn)，這個(gè)意見(jiàn)是比較成熟的。

隨時(shí)結(jié)束不愉快的談話

如果對(duì)方的觀點(diǎn)你不能接受，你們的談話進(jìn)行得很不順利，或者陷入了僵局，繼續(xù)進(jìn)行下去有徹底談崩的危險(xiǎn)，那你也沒(méi)有必要浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)盡快結(jié)束這種不愉快的談話。這個(gè)時(shí)候，你可以明確告訴對(duì)方，今天的談話無(wú)法進(jìn)行下去了，我們還不如各自都冷靜地想一想，然后找一個(gè)合適的時(shí)間再談。

妥善安撫對(duì)方的情緒

如果對(duì)方情緒激動(dòng)，無(wú)法清楚地表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，作為傾聽(tīng)者，要適當(dāng)?shù)匕参繉?duì)方，待其冷靜下來(lái)之后再講話。如果是同性，擁抱一下對(duì)方或者拍拍對(duì)方的肩膀，是穩(wěn)定情緒的有效方式。

不要嘲笑對(duì)方

無(wú)論對(duì)方說(shuō)的事情對(duì)你來(lái)說(shuō)多么的幼稚可笑，他能向你訴說(shuō)這一切，說(shuō)明對(duì)你是充分信任的。所以，千萬(wàn)不要嘲笑他，不要帶著高姿態(tài)評(píng)點(diǎn)他的事。即使你不贊同他的想法，也要給他想要的理解和安慰。

不問(wèn)太多的細(xì)節(jié)

偶爾強(qiáng)調(diào)一下細(xì)節(jié)， 會(huì)調(diào)動(dòng)對(duì)方的積極性， 但如果在對(duì)方講話過(guò)程中不停發(fā)問(wèn)， 雖然看起來(lái)是在回應(yīng)， 但回應(yīng)得有點(diǎn)兒過(guò)分了， 就會(huì)喧賓奪主，因?yàn)檫@樣容易打斷對(duì)方的思路，使對(duì)方不悅。

表明自己的態(tài)度

對(duì)方向你傾訴， 肯定有一定的目的。傾聽(tīng)之后， 是接受，是理解， 還是反對(duì)， 你應(yīng)該要有所表示。否則，他的講話不會(huì)停止。而且，只有表明你的態(tài)度， 你們的談話才能結(jié)束。如果對(duì)方辛辛苦苦說(shuō)了大半天，你沒(méi)有任何反應(yīng)，沒(méi)有一個(gè)明確的態(tài)度，對(duì)方會(huì)乘興而來(lái)敗興而歸，從此不再把你當(dāng)朋友。