曹玲

（中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，北京 100007）

0 引言

當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，產(chǎn)業(yè)發(fā)展高度融合，組織發(fā)展迎來難得的歷史發(fā)展機(jī)遇，但同時，組織競爭也日益激烈，內(nèi)外部環(huán)境復(fù)雜多變，組織發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)，這就對組織管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地總結(jié)了國際上質(zhì)量管理的先進(jìn)理念和有效實(shí)踐，為組織提供了質(zhì)量保證的方法和手段。對組織來說，采用質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，幫助組織進(jìn)行科學(xué)和規(guī)范的管理，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

1 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的良好實(shí)踐

1.1 質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施初顯成效

一般來說，組織的管理者大多對質(zhì)量的認(rèn)識有一定的深度和廣度，對質(zhì)量管理體系的建立有良好的初衷。通過建立質(zhì)量管理體系助其在組織內(nèi)部溝通組織的使命、愿景，制定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，促使組織形成長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略和短期發(fā)展規(guī)劃；促使組織管理層樹立全面質(zhì)量觀，通過相關(guān)制度、流程確保過程的有效運(yùn)行和控制，保障質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。同時質(zhì)量管理體系也是組織完善規(guī)章制度體系的有效方法，保障相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度在組織貫徹實(shí)施，促使組織的各項(xiàng)制度流程化，流程規(guī)范化，內(nèi)部溝通規(guī)范高效，運(yùn)行有序協(xié)調(diào)，從而使組織的運(yùn)營步入良性循環(huán)。質(zhì)量管理體系經(jīng)過多年的實(shí)施，已初步顯出成效。

1.2 質(zhì)量管理體系成為組織持續(xù)成功的抓手

質(zhì)量的概念已經(jīng)不局限于最終產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量保證、質(zhì)量控制已經(jīng)是最基本的手段。質(zhì)量管理體系使組織建立體系文件，界定體系范圍，策劃過程活動，從過程控制入手，通過實(shí)現(xiàn)階段質(zhì)量目標(biāo)，以輸出滿足顧客需要和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

質(zhì)量管理體系的風(fēng)險(xiǎn)思維促使組織積極關(guān)注和分析組織優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和威脅，通過揚(yáng)長避短，提升組織應(yīng)對紛繁復(fù)雜環(huán)境的韌性，使組織具備應(yīng)對負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)即威脅和迎接正面風(fēng)險(xiǎn)即機(jī)遇的能力。

質(zhì)量管理體系要求組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，關(guān)注顧客所需，滿足顧客期望，為顧客創(chuàng)造價值，形成組織的良好口碑，為組織持續(xù)成功奠定基礎(chǔ)。通過質(zhì)量體系的運(yùn)行，把組織的質(zhì)量目標(biāo)同顧客的期望有機(jī)地協(xié)調(diào)以達(dá)到雙方互贏的目的。

1.3 運(yùn)用過程方法和PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量管理體系使組織通過策劃目標(biāo)、過程、資源、活動節(jié)點(diǎn)和測量等，以達(dá)到目標(biāo)和過程控制。在實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)問題、采取糾正措施，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。PDCA就是通過制定目標(biāo)和計(jì)劃（Plan），開展過程活動 （Do），在過程節(jié)點(diǎn)實(shí)施檢查（Check），采取措施（Action），糾正偏差。對有效的改進(jìn)措施進(jìn)行固化，預(yù)防問題重復(fù)出現(xiàn)，達(dá)到改進(jìn)目的。當(dāng)穩(wěn)定在一個階段水平上運(yùn)行一段時間之后，再次制定下一輪計(jì)劃，組織實(shí)施。如此往復(fù)循環(huán)，組織的管理、運(yùn)營會不斷地優(yōu)化，績效水平不斷地提升。結(jié)合過程方法，PDCA循環(huán)實(shí)際是組織管理水平不斷提升的驅(qū)動力[1]。

2 目前質(zhì)量管理體系運(yùn)行存在的普遍問題

2.1 缺乏質(zhì)量管理體系的專業(yè)知識

質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)提供了系統(tǒng)的專業(yè)知識體系，但大部分情況下，除質(zhì)量管理人員外，其他人員對專業(yè)知識的掌握都是片面和表面的。例如：基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。但組織的風(fēng)險(xiǎn)識別常常停留在表面，對風(fēng)險(xiǎn)缺乏認(rèn)知，不能系統(tǒng)地識別風(fēng)險(xiǎn)，缺乏相關(guān)知識工具，不具備風(fēng)險(xiǎn)分析的能力。如不能識別項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)未如期到賬的風(fēng)險(xiǎn)，沒有采取必要的應(yīng)對措施，致使項(xiàng)目執(zhí)行過程受影響，造成不能按期交付，顧客不滿意，導(dǎo)致組織聲譽(yù)受損。又如，質(zhì)量管理體系要求理解相關(guān)方及相關(guān)方的期望，但組織缺乏相關(guān)的知識儲備，不能從不同的維度去識別相關(guān)方，會造成相關(guān)方識別有限的問題，多數(shù)只單純地識別了顧客，但忽略了合作伙伴、外部供方和組織的員工等，不能有效地識別相關(guān)方，致使相關(guān)方需求缺失，進(jìn)而造成組織沒法提升績效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 全員參與還有較大的差距

質(zhì)量管理的原則之一是“全員積極參與”，組織沒有促使員工就崗位職責(zé)和組織的質(zhì)量目標(biāo)建立關(guān)聯(lián)，沒有讓員工實(shí)質(zhì)參與到質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中，員工難以認(rèn)識和體會到質(zhì)量管理體系的運(yùn)行帶來的益處，只是被動地進(jìn)行信息匯總，機(jī)械地按規(guī)定的文檔、程序來執(zhí)行。質(zhì)量管理體系對多數(shù)人來說常常止步于成文信息建立及質(zhì)量信息的記錄，員工對質(zhì)量管理體系往往有負(fù)面情緒，組織中質(zhì)量工作就會成為質(zhì)量員等少數(shù)崗位人員的職責(zé)，大多數(shù)情況下用于應(yīng)對組織質(zhì)量管理體系內(nèi)審、管理評審和組織的外審工作，這樣下去，很難實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果。尤其對于科研單位，不同于生產(chǎn)線的流程性操作，相對規(guī)范的操作難度更大，大家的認(rèn)知不同，對標(biāo)準(zhǔn)理解不同，執(zhí)行各異，從而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的有效性大大地降低[2-3]。

2.3 組織內(nèi)審未能系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)問題

內(nèi)部審核和管理評審是組織評審體系運(yùn)行有效性的重要環(huán)節(jié)，是組織進(jìn)行自檢、分析和自我評價的重要手段，是組織評價質(zhì)量管理體系績效的依據(jù)。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行應(yīng)當(dāng)是由淺入深，螺旋式上升改進(jìn)的過程。但往往組織的質(zhì)量管理經(jīng)過一段時間的運(yùn)行，暴露的問題會越來越深入，有些問題會導(dǎo)致牽一發(fā)動全身，為了便于改進(jìn)，經(jīng)常頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，不愿意去深挖，從根上解決問題，結(jié)果導(dǎo)致問題會以不同的方式重復(fù)發(fā)生。內(nèi)審做得不到位，管理評審的效果也會大大地減弱。沒有系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)問題，從根源上解決問題，只是打補(bǔ)丁，就會發(fā)生以點(diǎn)代面，以偏概全的問題，雖然實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，卻很難實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)[4]。

2.4 組織的質(zhì)量管理體系難以進(jìn)行成本效益分析

從輸出合格的產(chǎn)品和服務(wù)角度質(zhì)量來看，成本包括預(yù)防和評估成本，以及由于不合格的產(chǎn)品和服務(wù)造成的返工、賠償和組織的負(fù)面影響等成本。從成本構(gòu)成上來說，質(zhì)量成本包括人力、物力和組織運(yùn)營等成本的投入，而且需要持續(xù)不斷地投入，組織往往都沒有正確地核算質(zhì)量管理體系的運(yùn)行成本。主要效益表現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)減少返工，消除不合格品，提升顧客滿意度，為組織帶來新的業(yè)務(wù)，提升了組織贏利的能力。但效益往往難以界定，尤其是對以軟成果為主的科研院所、高校，其科研能力和成果的提升，組織運(yùn)營的優(yōu)化是多方面的因素，難以量化，很多時候只能通過主觀感受來評價，缺乏定量分析，難以實(shí)現(xiàn)成本效益分析。

3 措施建議

3.1 建立良好的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全員參與的質(zhì)量管理

a）組織認(rèn)可員工的價值和貢獻(xiàn)

組織要給員工樹立正確的價值觀，讓各層級人員意識到自身的責(zé)任與價值；認(rèn)可員工對組織的貢獻(xiàn)，使員工充分地發(fā)揮個體的優(yōu)勢和能力，得到尊重并愿意為組織的發(fā)展貢獻(xiàn)力量；組織要使員工理解組織的使命、愿景和發(fā)展目標(biāo)，了解自己在戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的角色、職責(zé)和價值，增強(qiáng)員工對組織的認(rèn)同感、歸屬感和使命感[5-6]。

b）加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和工具

通過由淺入深的培訓(xùn)讓員工逐步地認(rèn)識質(zhì)量管理體系的原理，理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，理論聯(lián)系實(shí)際。逐層對員工進(jìn)行質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，掌握風(fēng)險(xiǎn)、相關(guān)方、內(nèi)外部環(huán)境分析和質(zhì)量控制等質(zhì)量管理工具、方法和技術(shù)，使體系文件具備更好的可操作性[7]。

c）建立質(zhì)量責(zé)任，表彰突出貢獻(xiàn)

組織應(yīng)必須明確質(zhì)量責(zé)任，按照組織層級、業(yè)務(wù)、對象和人員量身制定質(zhì)量責(zé)任，做到責(zé)任明確、具體，具有可追朔性。并在體系運(yùn)行過程中進(jìn)行不斷的調(diào)整并優(yōu)化，充分地發(fā)揮各層級落實(shí)質(zhì)量責(zé)任的積極性、主動性，使質(zhì)量責(zé)任落到實(shí)處。對組織質(zhì)量管理體系工作有突出貢獻(xiàn)的員工，一定要及時地給予表彰獎勵，鼓勵全員參與質(zhì)量工作的積極性。

3.2 補(bǔ)短板，強(qiáng)弱項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量管理

組織內(nèi)審要統(tǒng)籌安排，層次分明，由淺入深，嚴(yán)格地按照審核準(zhǔn)則和事實(shí)發(fā)現(xiàn)過程中存在的問題和弱項(xiàng)，對發(fā)現(xiàn)的問題，要準(zhǔn)確識別，深入分析，找出出現(xiàn)問題的根本原因，采取糾正措施，需要針對原因從根上解決問題。不能因?yàn)闋砍睹鎻V而只解決表面問題，勇于補(bǔ)短板，強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理的重點(diǎn)決不能放在事后把關(guān)，而必須放在過程控制，以實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量管理[8]。

3.3 設(shè)置合理的質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果的質(zhì)量管理

策劃、制定合理的質(zhì)量目標(biāo)，有助于組織實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)設(shè)置要具備適用性和符合性，目標(biāo)設(shè)置較低，則容易實(shí)現(xiàn)，甚至成為擺設(shè)；設(shè)置得高不可攀，則無法實(shí)現(xiàn)，甚至失去目標(biāo)的意義。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該系統(tǒng)規(guī)劃，逐步升級。以質(zhì)量目標(biāo)為驅(qū)動力，逐步地實(shí)現(xiàn)并不斷地優(yōu)化和改進(jìn)。階段性的、不斷推進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)對組織才有持續(xù)改進(jìn)的意義，從而實(shí)現(xiàn)結(jié)果的質(zhì)量管理[8]。

3.4 進(jìn)行質(zhì)量成本效益分析，實(shí)現(xiàn)效果的質(zhì)量管理

有效的成本效益分析，有助于組織對質(zhì)量管理體系的效果從定性認(rèn)識深化為定量分析。幫助組織進(jìn)行客觀的評估，從而確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。如何評估質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效益，如何正確地劃分質(zhì)量管理體系成本，組織需要進(jìn)行積極的探索，不能隨意地堆砌質(zhì)量管理成本，要切合實(shí)際，合理界定。效益的評判需要組織分析總結(jié)，雖然有些效益難以估算，但還是應(yīng)該合理界定，采用如基于大數(shù)據(jù)分析、基于模型分析等現(xiàn)代科學(xué)理論與方法，實(shí)現(xiàn)定量評價的可行性。

4 結(jié)束語

組織實(shí)施質(zhì)量管理體系不是一蹴而就，而是保持不斷優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)的過程，唯有在組織內(nèi)創(chuàng)建關(guān)注過程并致力于實(shí)現(xiàn)合格產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量文化，才能提升組織的整體績效。我國已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，這對組織的管理體系和治理能力提出了更高的要求，質(zhì)量管理體系可幫助組織面對錯綜復(fù)雜的形勢，增強(qiáng)應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力，順應(yīng)國家高質(zhì)量發(fā)展態(tài)勢，實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展[9]。