文｜ 首都醫(yī)科大學 孫儷瑜 李孟洋 閆曉檬 黨媛 劉雅婧 劉津津

中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會報告指出：增進民生福祉是發(fā)展的根本目的。而12345 市民熱線，正是通過全媒體渠道受理民眾提出的包括咨詢、投訴、求助、建議、舉報等訴求，解決市民們生活、生產(chǎn)中遇到的問題，是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平臺，是社會治理水平、能力的彰顯和體現(xiàn)。

1.12345 市民熱線的概念與發(fā)展歷程

1.1 概念

“12345”熱線，即“非緊急救助服務系統(tǒng)”，是代表政府受理人民群眾通過專線電話、市長電子信箱及其他相關途徑向市政府提出批評、意見和建議等事項的服務熱線。

12345統(tǒng)一政務服務熱線平臺是在12345 市民熱線基礎上，整合全市各類咨詢、投訴、舉報服務熱線平臺，構建集消費投訴、經(jīng)濟行為舉報、行政效能投訴等為一體的權威化、高效化的便民服務平臺。

1.2 發(fā)展歷程

我國在城市建設方面起步較晚，“12345”熱線最早出現(xiàn)在沈陽。1983年9月18日，沈陽市人民政府正式設立市長公開電話，全國多個城市相繼開通。1999年6月，國家信息產(chǎn)業(yè)部正式啟用全國統(tǒng)一政府熱線號碼：12345。從此，“12345”成了多數(shù)城市“市長電話”代名詞。2010年9月底，南京市率先開通“12345”市民熱線的政府呼叫中心，把各級政府部門、各類有關部門和單位直接服務民生的公開服務電話號碼和信箱整合到一起，實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。如今經(jīng)過37年的發(fā)展，“12345”市民熱線的功能從單純聯(lián)系政府與人民群眾，幫助解決問題，轉變?yōu)轭A警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調、非緊急救助等綜合性服務，成為政府工作中不可缺少的重要組成部分。

2.12345 熱線研究現(xiàn)狀

2.1 文獻梳理

筆者通過維普網(wǎng)站檢索“12345 熱線”，共有文獻103 篇，有效文獻99 篇。通過文獻分析發(fā)現(xiàn)：涉及城鎮(zhèn)文獻98 篇，鄉(xiāng)村文獻2 篇。從研究內容方面，研究12345 熱線及政府問題文獻24 篇；研究其與相關部門聯(lián)動機制19 篇；總結12345 熱線數(shù)據(jù)及運行情況8 篇，其他社會問題如教育等2 篇。從研究區(qū)域來看，主要集中在濟南市、西安市。搜索“北京12345 熱線”，未得到有效文獻。筆者通過萬方數(shù)據(jù)庫檢索“12345熱線”，共有文獻376 篇，以“北京”“12345熱線”為關鍵詞搜索有效文獻13 篇，包括12345 熱線的介紹、改進及聯(lián)動等內容。鄉(xiāng)村文獻2 篇，同維普。筆者通過知網(wǎng)進行“12345 熱線”搜索，共有143 篇。以“北京”“12345 熱線”為關鍵詞進行搜索，得到有效文獻1 篇。

綜上，相比于濟南、西安等城市，北京12345 熱線的相關研究開展較少，對于鄉(xiāng)村12345 研究，僅南京市溧水區(qū)進行過一次，數(shù)據(jù)較少。由此可見，在北京市開展鄉(xiāng)村12345 熱線使用情況調研，進而對城鄉(xiāng)差異的原因分析及解決對策的研究非常有必要。

2.2 12345 市民熱線運行現(xiàn)狀分析

2.2.1 核心思想表述

①集中受理、批轉辦理、按時反饋、綜合評價。

②事事有著落，件件有回音。

③辦得快、辦得好、辦得管用。

④北京地區(qū)特色政策：接訴即辦；街鄉(xiāng)吹哨，部門報到；并建立健全服務群眾“快速響應機制”“限時辦理機制”和“當事人滿意評價機制”，把民生服務作為考核政府工作的一項重要指標。

2.2.2 “123456”型工作體系

“123456”型工作體系包括“一個平臺接聽、兩條渠道辦理、三級機構聯(lián)動、四大陣地宣傳、五項制度保障、六種模式督辦”，以山東臨沂市為例介紹如下：

一個平臺接聽。形成“一個平臺對外、一個號碼受理”的24 小時接聽的熱線運轉格局。

兩條渠道辦理。即直辦和轉辦。直辦指熱線話務中心直接給予答復。轉辦指以工單形式，轉交相關職責部門辦理。

三級機構聯(lián)動。三級機構包括市熱線辦、各級政府部門和聯(lián)動單位熱線辦，由市級、區(qū)縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)組成。

四大陣地宣傳。通過電視、報紙、網(wǎng)絡、戶外，宣傳12345 熱線的功能。

五項制度保障。12345 熱線需在平臺管理、轉交辦理、督查督辦、分析研判、考核通報上不斷提高服務質量。

六種模式督辦。實施電話、書面、會議、媒體、現(xiàn)場和專報督辦相結合的六大督辦模式。

2.2.3 工作模式

以上海為首，實行“三縱三橫”，逐步形成“橫到邊、縱到底，運行順暢、職能完善”的一體化工作方式。

2.2.3.1 “三縱”指機構上下級之間的聯(lián)系機制，其中一級受理平臺主要指市熱線中心，二級受理平臺包括各委辦局及區(qū)、縣等。

①工單下派。一級受理平臺根據(jù)市民來電地域和內容，將工單派往二級受理平臺，二級受理平臺再派至各具體部門。②及時向市民反饋。各部門需在規(guī)定時間內處理訴求，電話告知訴求人處理結果同時反饋上級。③監(jiān)察督辦。上級平臺以電話、網(wǎng)絡等多種形式對工單承辦部門進行督促檢查，保證及時解決。

2.2.3.2 “三橫”指各熱線平臺間以及同級各職能部門間的聯(lián)系機制。

①12345 熱線平臺與其他熱線平臺整合。

②事件相關承辦部門和12345 二級受理平臺的橫向溝通。多個職能部門相互協(xié)商，一起解決市民的訴求。

③及時答復，按時回訪。承辦部門需在規(guī)定期限解決市民訴求并通過電話及時答復。上級熱線管理部門抽取比例回訪，監(jiān)督結果。

2.3 12345 市民熱線平臺的特點

2.3.1 頂層推動，自上而下

由市政府牽頭，掌控整體框架和發(fā)展服務方向，樹立嚴格規(guī)范的服務標準。在一定程度上克服部門本位主義，突破部門間堡壘，及時找到責任主體，確保訴求有效解決。

2.3.2 工作模式現(xiàn)代化

2011年以后，太原、深圳等多城市陸續(xù)實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務服務，利用電話、電子信箱、微信公眾號、微博等渠道，實現(xiàn)信息的網(wǎng)上交辦、督辦、反饋、統(tǒng)計分析等，為公眾提供7×24 小時服務，初步形成“集中受理、批轉辦理、按時反饋、綜合評價”的工作機制和體系。

2.3.3 熱線整合一體化

建設服務型政府的過程中，多個政府職能部門先后開通服務熱線，但是弊端頻現(xiàn)。12345 是在整合各類熱線的基礎上形成的一條綜合性服務熱線，平臺對外面向公眾，一個號碼受理各項訴求；對內面向各政府部門，協(xié)調、監(jiān)管訴求受理，通過“一號受理、多線聯(lián)動、方便市民、服務決策”，優(yōu)化服務方式，提高服務效率。

2.3.4 信息集成化

12345熱線整合各類資源，形成全市或全省統(tǒng)一的知識庫，建立動態(tài)信息庫，實時收集，信息共享，提高熱線的直辦答復率，為公眾提供全面、詳實、準確的信息服務。

2.3.5 工作程序簡化

“接訴即辦”是北京市12345 市民服務熱線正探索使用的新型運行機制，由12345熱線直接派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，省去中間環(huán)節(jié)，解決訴求時限縮短，效率提高?？朔?2345熱線傳統(tǒng)運行模式中經(jīng)中心轉向所屬區(qū)域，再轉向具體部門，工作效率低的弊端。內蒙古烏海市實行“一個中心，一級監(jiān)督，一級指揮”的城市管理和民生服務模式，不再設立分中心、分平臺，不參與任務派遣。

2.4 12345 市民熱線的現(xiàn)實價值與努力方向

2.4.1 現(xiàn)實價值

城市發(fā)展中，公共管理和公共服務愈發(fā)重要，12345 作為綜合性公共服務熱線愈發(fā)體現(xiàn)其現(xiàn)實價值。

2.4.1.1 信息服務全面整合

12345熱線采集各類信息，包括但不局限于政務信息、公共服務信息、生活信息等，建立起內容全面、功能強大的動態(tài)信息庫。

2.4.1.2 民生需求有效解決

群眾面臨自身無法解決、影響基礎生活的困境，或找不到相應管理部門，可以通過12345 熱線向政府尋求幫助，由政府內部迅速協(xié)調，找到主要責任部門，快速解決問題和需求。

2.4.1.3 政府管理服務效能顯著提升

政府通過12345 熱線平臺了解并收集民眾生活的訴求和對政府的期望，收集基層資料，分析匯總數(shù)據(jù)，有助于保證政府服務群眾的方向；政府鼓勵市民積極發(fā)現(xiàn)上報城市管理問題，參與城市管理，增強市民城市榮譽感；節(jié)省政府人力成本；政府對公眾意見的重視可以提高公眾參與社會建設積極性，形成政府與人民群眾的良性溝通。

2.4.2 努力方向

2.4.2.1 拓展管理服務職能

人們對“12345”熱線的服務需求與日提高，在原有溝通政府與人民，幫助人民群眾解決生活問題的職能基礎上，“12345”市民熱線需不斷拓展職能，滿足人民日益增長的美好生活需要。

2.4.2.2 探索科學合理有效的評價標準

“12345”市民熱線以投訴人滿意率為結案標準，采取三級回訪制度，但現(xiàn)實中存在訴求人不配合，超出職能部門能力等事件（如經(jīng)濟賠償），12345 熱線應該探索建立更加科學完善有效的客觀評價標準。

2.4.2.3 加強專業(yè)人才引進和培養(yǎng)

①現(xiàn)代化意識、專業(yè)人才不足，熱線無法快速適應現(xiàn)代化政府的要求，對新技術的接受、利用速度較慢，對國外的先進經(jīng)驗也無法有效的吸收利用。

②基層工作者缺乏，人才流失嚴重。話務員工作壓力大、薪酬待遇不高，并且缺乏長期激勵機制，思想政治教育淡化、團隊文化建設弱化。

3.未來發(fā)展趨勢

3.1 轉變工作職能，拓展工作內容與方式

12345熱線需不斷拓展服務領域，創(chuàng)新服務方式，改變以往靜待公眾來電的被動模式，根據(jù)工作實際主動確立專題，主動邀請有關部門為市民們解決問題，為公眾提供各類服務諸如信息咨詢、非緊急救助、諫言建議等。

3.2 加強法制建設，完善依法依規(guī)管理服務規(guī)范

綜合各地區(qū)12345 熱線發(fā)展程度和地區(qū)現(xiàn)狀，制定相應法規(guī)，加快立法進程，讓12345 熱線的工作有法可依。目前，濟南已將《濟南市12345 市民服務熱線條例》列入2018年立法計劃審議類項目，其他各省市也有立法趨勢。

3.3 繼續(xù)完善監(jiān)督考核機制

設置多級督辦機制，下發(fā)通知督辦、現(xiàn)場協(xié)調督辦、聯(lián)合媒體督辦等，完善社會監(jiān)督，進一步完善人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體及市民群眾等多個團體對熱線工作的監(jiān)督機制。加大考核力度。定期考核各承辦單位工單處理情況，提高工單辦理效率和公眾滿意度，表揚激勵優(yōu)秀辦理單位和熱線工作人員。

3.4 重視人才培養(yǎng)和引進

加強人員培訓。提高客服人員入職標準，定期組織學習、培訓和考核。加強思想政治教育，提高“全心全意為人民服務”的思想覺悟，在為人民服務中收獲幸福感。提高崗位吸引力。完善崗位的薪級體系，按照崗位等級確定工資，實行考核晉升、競爭上崗。完善績效管理機制，科學量化工作成效。加強團隊文化建設。增強成員的團隊歸屬感、認同感和責任感。

3.5 成立第三方辦理結果判定工作組，探索科學合理有效的評價標準

投訴人對處理結果滿意的工單，中心直接予以結案；投訴人對處理結果不滿意的工單，中心應派出第三方處理結果判定工作組，對處理結果調查和判定，對承辦單位履行相應職責和投訴人合理訴求公正負責。

3.6 加強宣傳力度和正面引導

與新聞媒體協(xié)同聯(lián)動，增強12345 熱線品牌效力，宣傳其服務人民的目的和功能，營造良好輿論氛圍。如臨沂市通過“直通12345”欄目提高12345 的知名度以及人民群眾對12345 的信任度、利用率等。

4.小結

近年來，政府和社會各界非常重視民生問題，我國12345 市民熱線作為關注民生、傾聽民意的平臺，在其服務理念和核心思想的引領下，經(jīng)過37年的發(fā)展和完善，主要形成以“三縱三橫”“123456”為主的具體運行模式，為構建服務型社會貢獻了力量，受到了人民群眾的信任和好評。然而其在發(fā)展完善過程中，仍需從實際出發(fā)，從立法規(guī)范、人才培養(yǎng)、評價機制、服務效能等方面進一步提升和完善，更好地關注和解決民生問題。