劉 蕾，梁德鳳

（電子科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，四川 成都 611731）

1 問(wèn)題的提出

運(yùn)營(yíng)是將資源投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程，與營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)并列為企業(yè)三大核心職能。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中具有十分重要的地位，商學(xué)院通常將其設(shè)置為管理類(lèi)本科生的基礎(chǔ)必修課程?！斑\(yùn)營(yíng)管理”課程涵蓋運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、庫(kù)存管理、精益生產(chǎn)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理等諸多教學(xué)內(nèi)容，具有理論知識(shí)點(diǎn)多且分散、對(duì)學(xué)習(xí)者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)要求高等特點(diǎn)。

理論性和實(shí)踐性皆突出的特性，使“運(yùn)營(yíng)管理”課程的本科教學(xué)長(zhǎng)期以來(lái)面臨巨大挑戰(zhàn)。課程教學(xué)質(zhì)量與課程的重要性不匹配，教學(xué)效果不盡人意，主要表現(xiàn)在：①本科生由于缺乏企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很難深入理解運(yùn)營(yíng)管理的理論和方法；②理論知識(shí)點(diǎn)多且分散，學(xué)生難以形成理論的系統(tǒng)構(gòu)架，更談不上知識(shí)的整合應(yīng)用；③教學(xué)過(guò)程以教師為中心，教學(xué)內(nèi)容枯燥，缺乏吸引力與挑戰(zhàn)性，調(diào)動(dòng)不了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性[1-3]。

近年來(lái)，為提高“運(yùn)營(yíng)管理”這一核心課程的教學(xué)效果，不少高校都在探索銜接理論與應(yīng)用的實(shí)踐教學(xué)模式。例如，通過(guò)ERP 實(shí)驗(yàn)等課程實(shí)驗(yàn)，提升學(xué)生的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐應(yīng)用能力[4]，通過(guò)課程案例教學(xué)加深學(xué)生對(duì)運(yùn)營(yíng)管理理論的理解[5]。但是，無(wú)論是傳統(tǒng)的課程實(shí)驗(yàn)還是案例教學(xué)，都存在以下局限：①課程實(shí)驗(yàn)及企業(yè)案例的背景往往與學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)相去甚遠(yuǎn)，很難引發(fā)學(xué)生共鳴、喚起學(xué)生興趣；②大多數(shù)實(shí)驗(yàn)及案例局限于課程特定章節(jié)，涉及的理論知識(shí)點(diǎn)和研究方法有限，難以提升學(xué)生的知識(shí)整合應(yīng)用能力；③傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)和案例教學(xué)多以教師為中心，沒(méi)有充分發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性，制約了學(xué)生創(chuàng)新能力的提升。

知識(shí)的整合應(yīng)用能力和實(shí)踐創(chuàng)新能力很難單純通過(guò)獨(dú)立實(shí)驗(yàn)和案例學(xué)習(xí)來(lái)培養(yǎng)，而是需要集成了多個(gè)理論知識(shí)點(diǎn)、多種研究方法和工具的整合實(shí)踐項(xiàng)目來(lái)啟迪、激發(fā)和養(yǎng)成。以MIT“項(xiàng)目中心課程”為代表的項(xiàng)目式教學(xué)設(shè)計(jì)，在課程內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)“知識(shí)融合和問(wèn)題導(dǎo)向”，學(xué)習(xí)方式上強(qiáng)調(diào)“自主學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”，被證實(shí)能有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)集成及理論與實(shí)踐的融合[6-9]。

鑒于新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)學(xué)生知識(shí)集成能力、整合創(chuàng)新能力的要求，為解決“運(yùn)營(yíng)管理”課程教學(xué)中缺整合、缺實(shí)踐的問(wèn)題，我們基于質(zhì)量功能展開(kāi)（quality function deployment，QFD）技術(shù)，通過(guò)構(gòu)建質(zhì)量屋，分析支撐能力培養(yǎng)的學(xué)習(xí)需求和項(xiàng)目特性，并以學(xué)生可觀察、可參與的實(shí)踐活動(dòng)為場(chǎng)景，設(shè)計(jì)、實(shí)施了課程整合實(shí)踐項(xiàng)目，取得了良好的教學(xué)效果。

2 QFD 在高等教育領(lǐng)域的應(yīng)用

質(zhì)量功能展開(kāi)是一種運(yùn)用多層次演繹分析方法將需求轉(zhuǎn)化為一系列功能特性的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)工具，自20世紀(jì)80 年代以來(lái)，廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中[10]。質(zhì)量功能展開(kāi)主要通過(guò)顧客需求和產(chǎn)品特性組成的二維圖表來(lái)完成。這些二維圖表的形狀看起來(lái)很像房子，因此被稱為質(zhì)量屋。質(zhì)量屋通常由六個(gè)部分組成：左墻（分析顧客需求及各需求要素的重要性）、天花板（確定產(chǎn)品特性）、房間（產(chǎn)品特性同顧客需求之間的關(guān)系矩陣）、地板（產(chǎn)品特性的指標(biāo)及重要程度分析）、屋頂（產(chǎn)品特性之間的關(guān)系矩陣）和右墻（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估矩陣）[11-12]。質(zhì)量屋的組成單元并非一成不變，可以根據(jù)實(shí)施對(duì)象的不同進(jìn)行調(diào)整。

教育課程作為無(wú)形的服務(wù)性產(chǎn)品，其設(shè)計(jì)可以借助質(zhì)量功能展開(kāi)工具，確定什么樣的專(zhuān)業(yè)設(shè)置、課程體系與教學(xué)內(nèi)容是學(xué)生所需要的，是符合人才培養(yǎng)要求的[13-14]。

3 “運(yùn)營(yíng)管理”課程整合實(shí)踐項(xiàng)目的質(zhì)量屋構(gòu)建

3.1 確定整合實(shí)踐項(xiàng)目的學(xué)習(xí)需求

為實(shí)現(xiàn)“運(yùn)營(yíng)管理”課程的培養(yǎng)目標(biāo)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，我們從學(xué)習(xí)的獲得感、效能感和愉悅感三個(gè)維度出發(fā)，確定了“運(yùn)營(yíng)管理”課程整合實(shí)踐項(xiàng)目的8 項(xiàng)學(xué)習(xí)需求（見(jiàn)圖1）。能力的提升是獲得感的源泉，實(shí)踐項(xiàng)目應(yīng)有利于提升學(xué)生的實(shí)踐創(chuàng)新能力、知識(shí)整合能力、表達(dá)溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，并有助于加深學(xué)生對(duì)運(yùn)營(yíng)管理理論知識(shí)的理解，以提升學(xué)生的學(xué)習(xí)獲得感。愉悅感和效能感是學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的重要保障，實(shí)踐項(xiàng)目應(yīng)兼具趣味性和挑戰(zhàn)性，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中獲得愉悅感，并使他們?cè)谕瓿蓪?shí)踐項(xiàng)目后能獲得成就感。

在項(xiàng)目設(shè)計(jì)過(guò)程中，通過(guò)向授課教師和學(xué)生發(fā)放學(xué)習(xí)需求調(diào)查問(wèn)卷，綜合教師與學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)需求重要性的評(píng)估，得到了該8 項(xiàng)學(xué)習(xí)需求的重要性評(píng)分（見(jiàn)圖1）。其中，學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新能力和整合能力的培養(yǎng)以及項(xiàng)目的挑戰(zhàn)性被認(rèn)為是最重要的學(xué)習(xí)需求。

3.2 確定滿足實(shí)踐項(xiàng)目學(xué)習(xí)需求的項(xiàng)目特性

從整合實(shí)踐項(xiàng)目的學(xué)習(xí)需求出發(fā)，通過(guò)梳理“運(yùn)營(yíng)管理”課程整合實(shí)踐項(xiàng)目在研究對(duì)象、研究方法、教學(xué)組織等方面可能需具備的項(xiàng)目要求，形成包括研究對(duì)象應(yīng)為可觀察可參與的管理實(shí)踐活動(dòng)、涵蓋理論知識(shí)點(diǎn)的數(shù)量、項(xiàng)目學(xué)習(xí)中研究方法的整合性、項(xiàng)目的難易程度、學(xué)生是否具有相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等11 個(gè)項(xiàng)目特性（見(jiàn)圖1）。

3.3 構(gòu)建學(xué)習(xí)需求與項(xiàng)目特性之間的關(guān)系矩陣

以相關(guān)度表示學(xué)習(xí)需求與項(xiàng)目特性之間的相關(guān)性，以賦值9、3、1 分別表示高度相關(guān)、中度相關(guān)和低度相關(guān)。通過(guò)衡量8 項(xiàng)學(xué)習(xí)需求與11 個(gè)項(xiàng)目特性之間的兩兩相關(guān)程度，即可構(gòu)建學(xué)習(xí)需求與項(xiàng)目特性之間的關(guān)系矩陣（見(jiàn)圖1）。這一矩陣中相關(guān)度參數(shù)的分值表示項(xiàng)目特性對(duì)學(xué)習(xí)需求的重要性程度。例如，對(duì)整合能力培養(yǎng)而言，項(xiàng)目學(xué)習(xí)中研究方法的整合性是最重要的；對(duì)于趣味性而言，學(xué)生具有與項(xiàng)目相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是最重要的。

3.4 構(gòu)建實(shí)踐項(xiàng)目特性之間的關(guān)系矩陣

同樣，可以高度相關(guān)、中度相關(guān)和低度相關(guān)來(lái)衡量11 個(gè)項(xiàng)目特性之間內(nèi)在的兩兩相關(guān)程度，形成項(xiàng)目特性的自相關(guān)矩陣（見(jiàn)圖1）。例如，項(xiàng)目的難易程度與研究方法的整合性高度相關(guān)，即項(xiàng)目所涉及的研究方法越多，完成項(xiàng)目的難度越高。

3.5 計(jì)算項(xiàng)目特性的重要性評(píng)分

根據(jù)學(xué)習(xí)需求的重要度評(píng)分、學(xué)習(xí)需求與項(xiàng)目特性的相關(guān)關(guān)系矩陣以及項(xiàng)目特性之間的自相關(guān)矩陣，通過(guò)加權(quán)計(jì)算可以得到11 個(gè)項(xiàng)目特性的重要性評(píng)分（見(jiàn)圖1）。從項(xiàng)目特性的重要性評(píng)分中可以看出，項(xiàng)目任務(wù)中涵蓋理論知識(shí)點(diǎn)的數(shù)量和研究方法的整合性是最為重要的，其次是學(xué)生具有相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、研究對(duì)象為可觀察可參與的管理實(shí)踐活動(dòng)以及項(xiàng)目任務(wù)具有一定難度，而項(xiàng)目任務(wù)容易理解和具有可操作性則相對(duì)而言沒(méi)有那么重要。

3.6 確定項(xiàng)目特性的指標(biāo)值

根據(jù)“運(yùn)營(yíng)管理”課程的課程內(nèi)容及課時(shí)安排等，確定了每個(gè)項(xiàng)目特性需達(dá)到的指標(biāo)（見(jiàn)圖1）。例如，研究方法的整合性要求每個(gè)項(xiàng)目的任務(wù)內(nèi)容需采用三種以上的研究方法和分析工具；學(xué)習(xí)輔導(dǎo)環(huán)節(jié)要求項(xiàng)目有兩個(gè)以上的檢查輔導(dǎo)環(huán)節(jié)。

圖1 “運(yùn)營(yíng)管理”課程整合實(shí)踐項(xiàng)目的質(zhì)量屋模型

4 整合實(shí)踐項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施

根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理課程實(shí)踐項(xiàng)目的質(zhì)量屋模型，分別基于校園共享單車(chē)、校園擺渡車(chē)、食堂、圖書(shū)館、校醫(yī)院等學(xué)生熟悉的可觀察、可參與的場(chǎng)景設(shè)計(jì)了實(shí)踐項(xiàng)目，且在項(xiàng)目任務(wù)中充分考慮了知識(shí)點(diǎn)的整合和研究方法的整合。例如，以校園共享單車(chē)為實(shí)踐場(chǎng)景，設(shè)計(jì)了三個(gè)實(shí)踐任務(wù)，即共享單車(chē)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、車(chē)輛的調(diào)度策略和顧客服務(wù)優(yōu)化。三個(gè)實(shí)踐任務(wù)都需要對(duì)知識(shí)點(diǎn)和研究方法進(jìn)行整合應(yīng)用。在共享單車(chē)的調(diào)度策略中，學(xué)生需要整合應(yīng)用時(shí)間序列預(yù)測(cè)模型和相關(guān)預(yù)測(cè)模型、庫(kù)存模型與調(diào)度優(yōu)化等研究方法，涉及需求預(yù)測(cè)、能力規(guī)劃、庫(kù)存管理、生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度等“運(yùn)營(yíng)管理”課程的知識(shí)點(diǎn)，還需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)、數(shù)據(jù)收集、模型構(gòu)建和仿真優(yōu)化。以共享單車(chē)為場(chǎng)景的三大實(shí)踐任務(wù)所涉及的知識(shí)點(diǎn)和研究方法如表1 所示。

該實(shí)踐項(xiàng)目的教學(xué)，以學(xué)生為中心，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)“做中學(xué)、干中學(xué)”。學(xué)生以4—6 人為一組，團(tuán)隊(duì)合作、集體攻關(guān)、提出解決方案。項(xiàng)目學(xué)業(yè)考核以團(tuán)隊(duì)考核為主，過(guò)程性評(píng)價(jià)與結(jié)果性評(píng)價(jià)相結(jié)合，共設(shè)置了開(kāi)題答辯、中期答辯和結(jié)題答辯三個(gè)考核環(huán)節(jié)。

通過(guò)一個(gè)學(xué)期的課程實(shí)踐項(xiàng)目的實(shí)施，學(xué)生學(xué)習(xí)了理論知識(shí)和研究工具的整合應(yīng)用，解決了有切實(shí)體驗(yàn)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。項(xiàng)目的實(shí)施喚起了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)了學(xué)習(xí)潛能，培養(yǎng)了知識(shí)集成能力和實(shí)踐創(chuàng)新能力。

表1 以共享單車(chē)為場(chǎng)景的三大實(shí)踐任務(wù)所涉及的知識(shí)點(diǎn)和研究方法

5 結(jié)語(yǔ)

運(yùn)用QFD 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)工具，量化了學(xué)生需求與實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目特性之間的關(guān)系，確定了項(xiàng)目特性的重要度，并基于質(zhì)量屋確定了問(wèn)題情境、項(xiàng)目任務(wù)、學(xué)習(xí)和教學(xué)要求以及考核環(huán)節(jié)等，實(shí)現(xiàn)了課程教學(xué)與學(xué)生需求的契合，達(dá)到了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提升學(xué)生綜合能力素養(yǎng)的目的。運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施，對(duì)擺脫運(yùn)營(yíng)管理本科教學(xué)“理論知識(shí)點(diǎn)多、缺整合”“理論與實(shí)踐脫節(jié)”的困境做了有益的嘗試，也為其他實(shí)踐課程的教學(xué)設(shè)計(jì)提供了參考。