徐 鳴，閻曉天，湯綠漪，蘇東東

（1.國網(wǎng)福建省電力有限公司營銷服務(wù)中心，福建 福州 350000；2.國網(wǎng)福建省電力有限公司物資分公司，福建 福州 350000）

0 引言

近年來，電網(wǎng)企業(yè)提出建設(shè)能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)［1］，將“以客戶為中心”上升為企業(yè)核心價值觀，定位自身為服務(wù)者，以“開放、合作、共贏”的理念，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游、合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈整體運行效能。但長期以來電網(wǎng)企業(yè)注重用電客戶服務(wù)［2-4］，對其他相關(guān)方慣以“管理者”的姿態(tài)，缺乏服務(wù)意識，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)水平與相關(guān)方的期望值存在一定的差距。隨著政府監(jiān)管壓力不斷增大，優(yōu)化電力營商環(huán)境、發(fā)展清潔能源、加強(qiáng)依法治企等新的政策要求不斷增多，如何提升對電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的服務(wù)，促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)生態(tài)圈共同發(fā)展，提升企業(yè)法制水平，防控各類風(fēng)險，是亟待解決的問題。

目前針對電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的研究逐步深入，文獻(xiàn)［5］提出針對電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的關(guān)系風(fēng)險類型和監(jiān)測機(jī)制；文獻(xiàn)［6］構(gòu)建智能化的電網(wǎng)企業(yè)供應(yīng)商服務(wù)體系；文獻(xiàn)［7］探索建立了電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方全方位感知評價體系；文獻(xiàn)［8］研究法國電網(wǎng)企業(yè)將相關(guān)方的目標(biāo)價值和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一的管理經(jīng)驗。上述研究都缺乏將電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的期望和政府有關(guān)監(jiān)管要求有機(jī)整合，未系統(tǒng)全面地提出改善相關(guān)方服務(wù)品質(zhì)的方法。

將電網(wǎng)企業(yè)核心的利益相關(guān)方作為研究對象，建立服務(wù)評價體系，站在服務(wù)提供者（電網(wǎng)企業(yè)）和被服務(wù)者（電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方）以外的第三方獨立視角，客觀評測電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)水平，從而促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)提升。

1 定義和內(nèi)涵

1.1 電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的定義

根據(jù)ISO 9004—2018 的定義，相關(guān)方是指有關(guān)的利益相關(guān)方，而利益相關(guān)方是指那些能夠影響、受組織決策或活動影響、自認(rèn)為受組織決策或活動影響的人。相關(guān)方可以是外部的和內(nèi)部的，并且具備影響企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)成功的能力，包括客戶［9］。ISO 9004—2018提供了確定相關(guān)方的方法：

1）如果不滿足相關(guān)的需求和期望，則是企業(yè)持續(xù)成功的風(fēng)險；

2）如果滿足相關(guān)的需求和期望，則可以增加企業(yè)持續(xù)成功的機(jī)會。

選取電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈、價值鏈中最重要的相關(guān)方——發(fā)電企業(yè)、供應(yīng)商、用電客戶。其中，發(fā)電企業(yè)是電網(wǎng)企業(yè)重要的產(chǎn)業(yè)鏈上游伙伴，包括水電、火電、風(fēng)電、核電、光伏發(fā)電、生物質(zhì)發(fā)電等企業(yè)；供應(yīng)商是電網(wǎng)企業(yè)的重要合作伙伴，包括設(shè)計施工企業(yè)、物資服務(wù)企業(yè)等合作方；用電客戶是電網(wǎng)企業(yè)的顧客，包含重點工程項目、工商業(yè)用戶、居民用戶等。

1.2 電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方服務(wù)評價體系的內(nèi)涵

電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方服務(wù)的理念是主動考慮相關(guān)方的需求和期望，協(xié)同企業(yè)內(nèi)部力量，積極為相關(guān)方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)合作共贏。電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方服務(wù)評價體系的內(nèi)涵是在企業(yè)內(nèi)部組建專職的服務(wù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)，全面監(jiān)測相關(guān)方的實際感受，運用PDCA 管理原則，開展服務(wù)旅程診斷，評估制約相關(guān)方服務(wù)質(zhì)量的體制問題，提出改進(jìn)建議，優(yōu)化服務(wù)舉措，促進(jìn)對相關(guān)方的服務(wù)提升。相比傳統(tǒng)的供電服務(wù)評價體系，從服務(wù)對象、服務(wù)理念、服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了全面升級，如表1所示。

2 電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方服務(wù)評價體系的研究

2.1 工作機(jī)制

按照PDCA 管理原則，制定“梳理服務(wù)監(jiān)測點—收集信息數(shù)據(jù)—信息數(shù)據(jù)分析—第三方視角評價—發(fā)布服務(wù)評價報告—成果應(yīng)用與評估”的工作機(jī)制流程。如圖1所示。

1）梳理服務(wù)監(jiān)測點。圍繞違約失信風(fēng)險和服務(wù)優(yōu)化提升兩個層面，梳理政府監(jiān)管要點、企業(yè)工作重點、各相關(guān)方訴求熱點、專業(yè)管理規(guī)定、業(yè)務(wù)部門工作動態(tài)等作為監(jiān)測重點。

表1 面向電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的服務(wù)評價體系的內(nèi)涵解析

2）信息數(shù)據(jù)收集。運用線上、線下渠道，獲取電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)和相關(guān)方外部訴求。面向發(fā)電企業(yè)，有電力行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)、服務(wù)監(jiān)測評價平臺、廠網(wǎng)協(xié)調(diào)會、專題調(diào)研等渠道；面向供應(yīng)商，有電機(jī)工程學(xué)會微信公眾號、服務(wù)監(jiān)測評價平臺、供應(yīng)商座談會等渠道；面向用電客戶，有95598 供電服務(wù)熱線、第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查等渠道。

3）信息數(shù)據(jù)分析。圍繞相關(guān)方業(yè)務(wù)交互觸點，設(shè)計服務(wù)評價指標(biāo)體系，開展常態(tài)指標(biāo)評價分析；結(jié)合階段工作重點、相關(guān)方或基層單位反映強(qiáng)烈的訴求等，開展專項服務(wù)評價分析。

4）第三方視角評價。以相關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)要求、合同條款作為評價標(biāo)準(zhǔn)，客觀分析電網(wǎng)企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、業(yè)務(wù)執(zhí)行、系統(tǒng)支撐方面存在的問題。

5）發(fā)布服務(wù)評價報告。以簽報件形式定期發(fā)布服務(wù)評價報告，供電網(wǎng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供決策參考。

6）成果應(yīng)用與評估。推動完善對相關(guān)方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更新服務(wù)評價指標(biāo)體系，采用基層調(diào)研、客戶回訪，持續(xù)跟蹤電網(wǎng)企業(yè)改進(jìn)情況。對短期內(nèi)無法改進(jìn)的管理目標(biāo)，列入發(fā)展研究課題，進(jìn)一步調(diào)研分析；對服務(wù)提升較為明顯的，提交電力企業(yè)協(xié)會，納入管理創(chuàng)新項目建議。

圖1 面向電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的服務(wù)評價工作機(jī)制

2.2 評價指標(biāo)設(shè)計原則

評價指標(biāo)體系用于常態(tài)服務(wù)評價，是評價電網(wǎng)企業(yè)對各相關(guān)方服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)尺。指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)覆蓋全部服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程。可參照以下思路設(shè)計：

1）梳理政府部門、國家電網(wǎng)有限公司出臺的相關(guān)政策文件和規(guī)章制度以及電網(wǎng)企業(yè)與各相關(guān)方簽訂的合同或協(xié)議中涉及服務(wù)事項的條目，將服務(wù)規(guī)定、承諾或者約定的內(nèi)容，轉(zhuǎn)化為評價指標(biāo)，旨在防范服務(wù)合規(guī)性風(fēng)險。

2）以服務(wù)為導(dǎo)向，從“透明度、高效率、便利度、可靠性”等普遍價值追求出發(fā)，梳理與相關(guān)方交互的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)化為評價指標(biāo)，旨在對服務(wù)升級和改進(jìn)。

3）對于政府重點項目、大型發(fā)電企業(yè)、電力大客戶等群體，實地調(diào)研收集需求，轉(zhuǎn)化為評價指標(biāo)，旨在提供個性化服務(wù)。

2.3 評價指標(biāo)體系建立

2.3.1 指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)以上設(shè)計思路，按照“重點突出、可測可評、動態(tài)更新”的原則，設(shè)計了發(fā)電企業(yè)服務(wù)規(guī)范率、供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范率、電力客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)，共3 大類9 小類35 項的服務(wù)評價指標(biāo)體系，如表2所示。

2.3.2 指標(biāo)意義與計算方法

1）發(fā)電企業(yè)服務(wù)規(guī)范率。

訴求渠道暢通性A1反映訴求渠道是否暢通，訴求處理是否及時，其計算公式為

式中：a11為服務(wù)熱線接通率；a12為服務(wù)響應(yīng)及時性。

發(fā)電企業(yè)服務(wù)滿意率A2反映發(fā)電企業(yè)對電網(wǎng)企業(yè)各業(yè)務(wù)交互環(huán)節(jié)的總體滿意度情況，直接采用第三方服務(wù)滿意度測評結(jié)果。

電源接入前期服務(wù)滿意率A3反映電網(wǎng)企業(yè)為發(fā)電企業(yè)辦理電廠接入前期工作的效率，其計算公式為

式中：a31為電源接入前期工作服務(wù)指南的制定情況；a32為接入前期辦理環(huán)節(jié)的設(shè)計情況；a33為接入前期服務(wù)及時率。

電源送出工程按期投產(chǎn)率A4反映電網(wǎng)企業(yè)投資建設(shè)的電源配套送出工程是否及時投產(chǎn)滿足發(fā)電企業(yè)的電源送出需求，其計算公式為

式中：a41為按協(xié)議約定時間投產(chǎn)的送出工程項目數(shù)量；a42為與電源本體工程同步投產(chǎn)的送出工程項目數(shù)量；a43為電源送出工程項目總體數(shù)量。

表2 面向電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的服務(wù)評價指標(biāo)體系

電源并網(wǎng)驗收及時率A5反映受理電廠（集中式）并網(wǎng)、簽訂并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議、組織并網(wǎng)驗收是否及時，其計算公式為

式中：a51為并網(wǎng)驗收申請答復(fù)及時率；a52為組織并網(wǎng)驗收及時率；a53為并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議簽訂及時率。

系統(tǒng)運行穩(wěn)定性A6反映電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)電廠機(jī)組安全穩(wěn)定運行情況，其計算公式為

式中：a61為系統(tǒng)電壓合格率；a62為系統(tǒng)頻率合格率；a63為機(jī)組檢修計劃完成率；a64為并網(wǎng)機(jī)組涉網(wǎng)安全檢查完成率。

市場交易主體服務(wù)及時率A7反映交易中心服務(wù)市場交易主體的機(jī)制是否健全，流程是否順暢，其計算公式為

式中：a71為當(dāng)月按時限完成注冊信息審核發(fā)電企業(yè)數(shù)；a72為當(dāng)月提交注冊申請發(fā)電企業(yè)數(shù)。

調(diào)度科學(xué)合理性A8反映電網(wǎng)對并網(wǎng)電廠調(diào)度運行的公平、公開、公正，其計算公式為

式中：a81為“三公”調(diào)度合格率；a82為調(diào)峰棄水棄風(fēng)棄光電量損失率。

購電費結(jié)算及時率A9反映電網(wǎng)企業(yè)按約定時限支付購電費和補(bǔ)貼發(fā)放的及時性情況，其計算公式為

式中：a91為統(tǒng)購電廠結(jié)算及時率；a92為非統(tǒng)購電廠結(jié)算及時率。

2）供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范率。

供應(yīng)商合作滿意率B1反映供應(yīng)商對電網(wǎng)企業(yè)辦事便捷、履約規(guī)范方面的滿意度情況，其計算公式為

式中：b11為第三方服務(wù)滿意度評價分?jǐn)?shù)；b12為供應(yīng)商投訴扣分。

訴求閉環(huán)處理效率B2反映訴求渠道是否暢通、處理是否及時，其計算公式為

式中：b21為完成答復(fù)辦理的訴求數(shù)；b22為總訴求數(shù)；b23為未按時限答復(fù)或供應(yīng)商對答復(fù)不滿意扣分。

物資采購訂單執(zhí)行時長B3反映電網(wǎng)企業(yè)向供應(yīng)商確認(rèn)訂單需求后的實際履約周期時長，其計算公式為

式中：b31為平均供貨時長；b32為平均付款時長。

配電網(wǎng)工程項目實施時長B4反映工程平均實施周期，其計算公式為

式中：b4max為項目實施最長時長；b41為被評價項目實施時長；b4min為項目實施最短時長。

物資貨款結(jié)算及時性B5反映電網(wǎng)企業(yè)物資采購款項支付的及時性，其計算公式為

式中：b51為到貨款結(jié)算及時率；b52為投運款結(jié)算及時率；b53為質(zhì)保金退還及時率。

工程項目結(jié)算及時性B6反映電網(wǎng)企業(yè)支付工程款項的及時性，其計算公式為

式中：b61為累計結(jié)算率；b62為竣工后30 天內(nèi)財務(wù)過賬率；b63為抽查工程服務(wù)合同結(jié)算符合約定率。

物資采購合同執(zhí)行準(zhǔn)確性B7反映電網(wǎng)企業(yè)履行協(xié)議庫存合同約定的準(zhǔn)確性，其計算公式為

式中：b71為有偏差的合同數(shù)；b72為有效截止日期在統(tǒng)計內(nèi)往前一年的合同總數(shù)。

3）終端電力客戶滿意度。

報裝環(huán)節(jié)個數(shù)C1反映客戶報裝過程與電網(wǎng)企業(yè)的所有交互環(huán)節(jié)個數(shù)，采用第三方季度測評結(jié)果，月度按照抽查測評進(jìn)行修正。

業(yè)擴(kuò)報裝平均時長C2反映辦電效率提升情況，采用營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)計算，根據(jù)第三方測評結(jié)果進(jìn)行修正。

低壓接入占比C3反映間接評價辦電時長縮短、成本下降情況，采用營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)計算，根據(jù)第三方測評結(jié)果進(jìn)行修正。

供電可靠性C4反映供電可靠性提升情況，包含平均停電時間、系統(tǒng)平均停電頻率、平均供電可靠率、實際總用戶數(shù)、等效總用戶數(shù)等數(shù)據(jù)。

相關(guān)客戶投訴和意見C5反映流程透明度，包含信息公開、電價或電費賬單未及時告知的客戶投訴數(shù)據(jù)。

供電質(zhì)量投訴量C6、停電時間長抱怨量C7反映電網(wǎng)企業(yè)供電產(chǎn)品質(zhì)量提供情況，其計算公式為：

式中：c61為供電質(zhì)量投訴量；c62為百萬客戶數(shù)；c71為停電時間長及處理時間長的意見量。

未按公布規(guī)定提供服務(wù)的投訴量C8、答應(yīng)客戶事項未兌現(xiàn)的投訴量C9反映電網(wǎng)企業(yè)及其員工是否按規(guī)范提供服務(wù)，其計算公式為：

式中：c81為營業(yè)投訴量；c82為服務(wù)渠道投訴量；c83為搶修服務(wù)投訴量；c84為未按停電計劃停送電投訴量；c85為服務(wù)規(guī)范投訴量；c91為服務(wù)規(guī)范（違諾）投訴量。

訴求回復(fù)速度C10反映電網(wǎng)企業(yè)對用電客戶訴求處理的及時性，包含國網(wǎng)95598 受理的投訴、意見建議、搶修等各類客戶訴求工單處理及時率。

停電信息公告投訴量C11、收費項目標(biāo)準(zhǔn)投訴量C12、輪換表信息投訴量C13、欠費停復(fù)電信息投訴量C14反映電網(wǎng)企業(yè)停電信息、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、輪換表信息、欠費停復(fù)電等信息公開透明程度，其計算公式為：

式中：c111為停送電信息公告投訴量；c121為業(yè)務(wù)收費投訴量；c131為計量裝置、輪換、戶表改造投訴量；c141為欠費停復(fù)電投訴量。

服務(wù)態(tài)度投訴量C15反映電網(wǎng)企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度水平，其計算公式為

式中：c151為服務(wù)態(tài)度投訴量。

電力施工安全投訴量C16、客戶信息安全投訴量C17反映電力施工安全及客戶信息保密等方面帶給客戶的感知體驗，其計算公式為：

式中：c161為施工現(xiàn)場恢復(fù)投訴量；c171為環(huán)節(jié)處理問題（錯發(fā)短信）的投訴量；c172為服務(wù)規(guī)范（泄露客戶信息）的投訴量。

2.4 組織架構(gòu)構(gòu)建

圖2 面向電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的服務(wù)評價體系組織架構(gòu)

面向發(fā)電企業(yè)、供應(yīng)商、電力客戶的服務(wù)評價，覆蓋專業(yè)廣、關(guān)聯(lián)部門多、業(yè)務(wù)難度大，須整合電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部資源，明確服務(wù)實施主體、服務(wù)評價主體、支撐保障機(jī)構(gòu)等職責(zé)分工。構(gòu)建“1+2+3+N”的服務(wù)評價組織架構(gòu)如圖2所示。

1）成立一個服務(wù)監(jiān)測專設(shè)機(jī)構(gòu)。實施各專業(yè)、全要素服務(wù)監(jiān)測、管控的機(jī)構(gòu)，行使監(jiān)督職權(quán)。負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)務(wù)部門服務(wù)行為，跟進(jìn)督促服務(wù)制度編制、執(zhí)行以及服務(wù)問題的整改提升等；負(fù)責(zé)設(shè)計服務(wù)監(jiān)測（控）指標(biāo)體系，建設(shè)服務(wù)監(jiān)測（控）平臺，開展常態(tài)指標(biāo)監(jiān)測；負(fù)責(zé)對服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行專題調(diào)查分析；負(fù)責(zé)組織開展第三方調(diào)查；負(fù)責(zé)牽頭實施相關(guān)方服務(wù)廉潔風(fēng)險防控協(xié)同監(jiān)督。

2）建立省市兩級聯(lián)動機(jī)制。按照服務(wù)評價專設(shè)機(jī)構(gòu)為專職、省級部門為協(xié)同、市縣基層單位等為柔性團(tuán)隊，建立省市兩級聯(lián)動機(jī)制。以“自下而上”的運行機(jī)制反饋一線問題、一手信息，以“自上而下”的傳導(dǎo)機(jī)制把控服務(wù)監(jiān)測方向與統(tǒng)籌解決方案。根據(jù)服務(wù)監(jiān)測主題的專業(yè)劃分，廣泛動員基層單位相關(guān)部門、專業(yè)骨干參與服務(wù)監(jiān)測課題，提供更切合基層實際情況的問題解析和解決建議。

3）設(shè)立三個訴求平臺。聯(lián)合電力行業(yè)協(xié)會、電機(jī)工程學(xué)會、營銷服務(wù)中心，分別收集發(fā)電企業(yè)、供應(yīng)商、電力客戶的訴求熱點。通過95598 供電服務(wù)熱線、官方微信公眾號等服務(wù)渠道，收集、分析終端電力客戶的供電服務(wù)訴求，圍繞訴求熱點開展核實和調(diào)查；以廠網(wǎng)協(xié)調(diào)會為溝通平臺，組織省內(nèi)各大型發(fā)電集團(tuán)，建立廠網(wǎng)間溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，常態(tài)收集發(fā)電企業(yè)服務(wù)訴求，按月跟蹤落實訴求情況；依托電力物資供應(yīng)鏈專委會和供應(yīng)商座談會，全面收集電力供應(yīng)商的訴求信息，研究電力供應(yīng)環(huán)節(jié)存在的熱點、難點和共性問題。

4）強(qiáng)化多部門協(xié)同。電網(wǎng)企業(yè)省級發(fā)展部、財務(wù)部、設(shè)備部、建設(shè)部、營銷部、物資部、調(diào)控中心、交易中心等業(yè)務(wù)部門，是實施服務(wù)的主體，負(fù)責(zé)建立完善相關(guān)方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實服務(wù)問題的研究解決。

3 應(yīng)用成效

2019 年，某省電網(wǎng)企業(yè)依托服務(wù)評價體系，組織開展了“清潔能源購電費結(jié)算”“配網(wǎng)設(shè)計、施工企業(yè)服務(wù)”“優(yōu)化電力營商環(huán)境”“頻繁停電治理”等26 項服務(wù)評價專題分析，發(fā)布《服務(wù)發(fā)電企業(yè)工作指南》《優(yōu)化電力營商環(huán)境工作指引》，出臺9 項“一趟不用跑，最多跑一趟”服務(wù)舉措（見表3），完善了面向相關(guān)方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了發(fā)電企業(yè)和供應(yīng)商的訴求服務(wù)渠道，有效防控購電費結(jié)算、物資采購、合同履約、業(yè)擴(kuò)工程等4 個方面的服務(wù)和廉潔風(fēng)險，顯著提升了服務(wù)水平。某省電網(wǎng)企業(yè)委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查，結(jié)果顯示2019 年發(fā)電企業(yè)和供應(yīng)商對電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)滿意度分別為95.5%、96.5%，較2018 年分別提升0.7 個百分點。模擬世界銀行開展電力營商環(huán)境評價顯示，某省2019 年“獲得電力”前沿距離分?jǐn)?shù)為90.6 分，國際排名第20 名，較2018 年上升了54位。

表3 “一趟不用跑、最多跑一趟”服務(wù)清單

4 結(jié)語

面向電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)方的服務(wù)評價體系建設(shè)，完善了相關(guān)方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以獨立的第三方視角，評測電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)部門對外的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)降低產(chǎn)業(yè)鏈交互制度性成本，切實增強(qiáng)相關(guān)方的獲得感，推動產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈共榮共贏，提升了電網(wǎng)企業(yè)的影響力。同時，通過實施服務(wù)評價，進(jìn)一步增強(qiáng)了電網(wǎng)企業(yè)員工的服務(wù)意識和法律意識。下一步將把服務(wù)評價的指標(biāo)涉及數(shù)據(jù)從各業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)中整合起來，開展基于評價指標(biāo)的評價分析，進(jìn)一步打通外部相關(guān)方訴求渠道，常態(tài)開展服務(wù)指標(biāo)評價，拓展服務(wù)的服務(wù)范圍，完善電動汽車客戶、配售電公司等市場化相關(guān)方的服務(wù)。