張北迪

（山東師范大學圖書館，山東 濟南 250014）

在用戶體驗引入到商業(yè)模式之后，用戶體驗的獨特作用得到了很大的發(fā)揮，從而在我國多個領(lǐng)域中得以應(yīng)用。用戶體驗是指人對某個正在使用或使用過的商品或服務(wù)的感受，用戶體驗在商業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛，企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)時必須要考慮和收集用戶體驗，才能夠?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)進行優(yōu)化，使其能夠在最大程度上滿足用戶的需求。智慧圖書館服務(wù)設(shè)計同樣需要從用戶體驗的視角出發(fā)，廣泛且深入地收集用戶體驗，根據(jù)用戶體驗來調(diào)整自身的服務(wù)，使智慧圖書館服務(wù)能夠更加滿足讀者的需要。

1 圖書館用戶體驗分析

圖書館用戶體驗是指用戶在圖書館中獲得的信息資源，使用的技術(shù)和在圖書館內(nèi)接受到的服務(wù)，在這個過程中所產(chǎn)生的使用感受和心理感受。用戶體驗具有強烈的主觀性，是用戶在使用某產(chǎn)品或享受某項服務(wù)時所產(chǎn)生的自然主觀感受，且會隨著用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的認知程度增加，用戶體驗的層次也會不斷加深。對于圖書館而言，為用戶提供積極、高效、高質(zhì)量的服務(wù)，能夠提升用戶體驗，從而提高用戶對圖書館的好感。在現(xiàn)代信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，人們的對于體驗有著更高的追求，且在大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)支持下的智慧圖書館建設(shè)，能夠幫助圖書館更加準確的掌握用戶需求，從而根據(jù)用戶的多元化、個性化閱讀需求，采取有針對性的服務(wù)措施，再結(jié)合優(yōu)化圖書館場館建設(shè)等多種形式，能夠有效促進圖書館用戶體驗提升[1]。

2 圖書館用戶體驗要素

用戶體驗作為檢驗智慧圖書館服務(wù)體系建設(shè)水平的核心因素，需要智慧圖書館準確把握影響用戶體驗的多種因素，以下是智慧圖書館在建設(shè)過程中需要著重考慮的能夠?qū)τ脩趔w驗造成直接影響的要素 分析：

1）場景體驗。場景體驗屬于用戶體驗中的感官體驗，也是影響用戶體驗最直接的要素。場景體驗是指用戶在圖書館內(nèi)進行閱讀過程中對圖書館建設(shè)環(huán)境、閱讀氛圍、交流氛圍等的直觀體驗。圖書館內(nèi)部環(huán)境建設(shè)，例如物理硬件桌子、椅子、書架等以及圖書館室內(nèi)溫度、濕度、采光等都會對用戶的場景體驗造成不同程度的影響。場景體驗屬于最直接的體驗范疇，用戶在圖書館中能夠?qū)D書館建設(shè)情況作出直接的判斷，良好的場景體驗能夠提高用戶在圖書館內(nèi)閱讀的舒適程度，從而提高用戶對圖書館的好感度。

2）交互體驗。交互體驗是用戶在智慧圖書館使用過程中所接受到的各種反饋，屬于用戶上層行為經(jīng)歷。近些年來隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在智慧圖書館中的應(yīng)用程度逐漸加深，用戶的交互體驗得到了很大的提升，例如用戶可以在智慧圖書館進門處的電子屏幕中清晰的看到當前圖書館所剩余的位置，從而降低用戶尋找位置的時間；RFID射頻識別技術(shù)在圖書館書籍借閱和歸還系統(tǒng)中的應(yīng)用，改變了傳統(tǒng)人工書籍借閱的模式，大量的節(jié)省了用戶書籍借閱時間，從而提高了用戶體驗。交互體驗在圖書館用戶體驗中的地位不斷提高，當前人們不僅僅關(guān)注圖書館的場景體驗，還更加關(guān)注交互體驗，良好的交互模式能夠為用戶帶來更高的便利性，從而能夠提高用戶體驗。

3）情感體驗。情感體驗是指用戶在使用智慧圖書館過程中所產(chǎn)生的心理感受，主要是由場景體驗和交互體驗所決定的，良好的情感體驗會使用戶產(chǎn)生精神上的愉悅感。但是情感體驗具有高度的不確定性，不同的用戶在情感體驗中有著而很大的差別，例如有些人習慣于傳統(tǒng)圖書館人工服務(wù)模式，另一部分用于更加偏向于自動化、信息化的服務(wù)。情感體驗是影響用戶對圖書館喜好程度的關(guān)鍵性因素，用戶在圖書館內(nèi)收獲到了良好的情感體驗，自然會對圖書館的好感程度增加。所以在對智慧圖書館服務(wù)進行設(shè)計時，需要更多的考慮到影響用戶情感體驗的因素[2]。

3 智慧圖書館服務(wù)設(shè)計優(yōu)化措施

1）建立讀者用戶畫像。讀者用戶畫像是在大數(shù)據(jù)技術(shù)快速發(fā)展的背景下所產(chǎn)生的一種工具，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶的數(shù)據(jù)進行挖掘與分析，從而對用戶的閱讀習慣、消費習慣等基本信息進行整理并將其特征和豎向進行標簽，是用一種讀者戶行為數(shù)據(jù)化的方式。讀者畫像能夠反映出讀者用戶的閱讀需求，使智慧圖書館更加了解讀者用戶的閱讀偏好、閱讀習慣、閱讀規(guī)律等信息，實現(xiàn)對大學生讀者的深層次分析，以其需求帶動智慧圖書館信息服務(wù)模式精細化發(fā)展。因此，智慧圖書館需要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對讀者用戶建立畫像，通過對讀者畫像的分析，能夠使智慧圖書館更加貼近讀者用戶的閱讀需求，為讀者用戶提供更加人性化和個性化的閱讀服務(wù)、閱讀推送，從而能夠有效提高智慧圖書館的服務(wù)水平，提升用戶體驗，滿足當?shù)刈x者用戶的多元化、個性化閱讀需求。建立讀者用戶畫像是從用戶體驗角度出發(fā)對智慧圖書館服務(wù)進行科學設(shè)計的一種有效方式，需要得到智慧圖書館高度的重視[3]。

2）優(yōu)化智慧圖書館館內(nèi)場景空間。智慧圖書館館內(nèi)場景空間作為影響讀者用戶體驗的最直接要素，需要智慧圖書館在建設(shè)過程中，從用戶體驗的角度出發(fā)，使館內(nèi)場景空間設(shè)計更加人性化，滿足讀者用戶對智慧圖書館的要求。智慧圖書館不僅需要提高硬件物理設(shè)施的服務(wù)水平，還需要在建立人工服務(wù)與信息服務(wù)兩種模式的結(jié)合，滿足不同讀者用戶的不同需求。例如，在智慧圖書館館內(nèi)場景空間布置中，需要做好不同功能的分區(qū)，且需要為讀者用戶提供全方位的查詢服務(wù)，確保讀者用戶能夠快速準確的了解當前圖書館內(nèi)部空間中的多種信息，能夠有效優(yōu)化讀者的場景體驗，并通過建立更多人性化的交互模式，能夠全面促進用戶情感體驗提升。

3）完善線上與線下協(xié)同發(fā)展模式。當前智慧圖書館的主要發(fā)展方向是數(shù)字圖書館建設(shè)，而圖書館的主要優(yōu)勢則是其實體閱讀空間和紙質(zhì)閱讀方式，因此數(shù)字圖書館需要完善線上與線下系統(tǒng)發(fā)展的模式。線下作為圖書館主要提供服務(wù)的空間，需要完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，豐富館藏資源，確保能夠滿足大部分讀者用戶能夠在圖書館內(nèi)閱讀到需要的書籍，從而優(yōu)化讀者用戶的線下體驗；線上模式作為智慧圖書館服務(wù)設(shè)計中的重要內(nèi)容，需要智慧圖書館廣泛的建立線上渠道，例如開設(shè)圖書館官方微信賬號，根據(jù)讀者用戶畫像為用戶推送更多個性化的內(nèi)容，以及推送其他圖書館互動相關(guān)信息，確保用戶在線上能夠收獲到良好的用戶體驗，從而能夠?qū)崿F(xiàn)線上、線下服務(wù)協(xié)同開展。

4 結(jié)束語

綜上所述，智慧圖書館必須從用戶體驗的角度出發(fā)，滿足用戶多種閱讀和服務(wù)需求，從而能夠促進圖書館更好的建設(shè)與發(fā)展，希望本文提出的優(yōu)化措施可以對智慧圖書館建設(shè)起到一定的借鑒作用。