■文／遲文秀

作者單位：北京市人社局

為深入落實(shí)北京市委、市政府深化“接訴即辦”改革工作要求，從2020 年7 月起，北京市人社局近60 位局處級(jí)干部以企業(yè)和辦事群眾的身份，在線上、線下全程體驗(yàn)人社各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦事流程，以群眾政策“懂不懂”、辦事流程“通不通”、經(jīng)辦體驗(yàn)“好不好”為標(biāo)尺，深入查找服務(wù)中的“痛點(diǎn)”和“堵點(diǎn)”；從企業(yè)和群眾辦事角度查找和解決問(wèn)題，全面貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境要求，大力推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，走出了一條提升服務(wù)效能的新路子。

“局處長(zhǎng)走流程”工作機(jī)制主要有3 項(xiàng)：一是全力打通政策落地“最后一公里”，優(yōu)化政策制定“最初一公里”；二是以企業(yè)群眾、經(jīng)辦人、12333 電話接線員三種身份全方位走流程；三是局屬各單位在提請(qǐng)局黨組審議政策文件時(shí)，實(shí)行“三同步”機(jī)制，即同時(shí)將政策文件、政策解讀、經(jīng)辦流程一并提交會(huì)議審議，全部通過(guò)后方可印發(fā)執(zhí)行。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。重點(diǎn)對(duì)疫情期間“穩(wěn)就業(yè)、保企業(yè)”出臺(tái)的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用降低、返還、補(bǔ)貼，以及“以訓(xùn)穩(wěn)崗”“以工代訓(xùn)”等政策集中進(jìn)行梳理，著力解決條件要求過(guò)多、流程設(shè)計(jì)重“管理嚴(yán)密”輕“于事便捷”、數(shù)據(jù)共享與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)跟進(jìn)不夠及時(shí)等3 方面問(wèn)題。

明確針對(duì)事項(xiàng)。專項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持凡是涉及人民群眾切身利益的服務(wù)事項(xiàng)、凡是新出臺(tái)的政策、凡是12345 接訴即辦突出反映的流程問(wèn)題，都要及時(shí)開(kāi)展“局處長(zhǎng)走流程”，切實(shí)找到真問(wèn)題，拿出真招法，解決好群眾的揪心事、煩心事、操心事。

全面感受體驗(yàn)。以企業(yè)、群眾身份辦事“走流程”，重點(diǎn)體驗(yàn)是否全程網(wǎng)辦、是否順暢便捷、是否精通業(yè)務(wù)、是否熱情親民；以工作經(jīng)辦身份“走流程”，直接受理審批服務(wù)事項(xiàng)，重點(diǎn)體驗(yàn)企業(yè)和群眾對(duì)政策“懂不懂”、對(duì)操作流程“通不通”；以接線員身份“走流程”，接聽(tīng)12333 熱線電話，及時(shí)了解企業(yè)群眾訴求、問(wèn)題和建議，特別是及時(shí)響應(yīng)重復(fù)來(lái)電反映的問(wèn)題，找準(zhǔn)共性意見(jiàn)。

值得一提的是，在首都人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)中，北京市人社局“局處長(zhǎng)走流程”還經(jīng)歷了從1.0 版到4.0 版的升級(jí)，打出了行風(fēng)建設(shè)“組合拳”。

1.0版：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境31條整改措施

從2020 年7 月至2021 年3 月，通過(guò)“局處長(zhǎng)走流程”，北京市人社局出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)便民服務(wù)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的若干措施》（簡(jiǎn)稱“31 條整改措施”），包括推進(jìn)政策落實(shí)到位、優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程、提升經(jīng)辦系統(tǒng)功能、加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息共享、完善長(zhǎng)效工作機(jī)制等5 大類，并在局網(wǎng)站公布，同時(shí)就落實(shí)情況接受全社會(huì)監(jiān)督。

例如“失業(yè)補(bǔ)助金”政策申請(qǐng)系統(tǒng)中對(duì)“失業(yè)狀態(tài)”的定義，此前直接使用國(guó)家文件中的相關(guān)表述，沒(méi)有充分考慮到是否通俗易懂，政策享受對(duì)象是否能夠理解?！熬痔庨L(zhǎng)走流程”后，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)“失業(yè)狀態(tài)”的定義進(jìn)行了調(diào)整，公開(kāi)系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)失業(yè)狀態(tài)比對(duì)判斷的過(guò)程，明確提示失業(yè)狀態(tài)應(yīng)符合的條件，方便群眾直觀、清晰地判斷自身是否處于失業(yè)狀態(tài)。

再如原評(píng)標(biāo)專家增選工作，需申請(qǐng)人提供學(xué)歷證明、業(yè)績(jī)材料等，還要到現(xiàn)場(chǎng)由行業(yè)主管單位進(jìn)行聯(lián)合審查。調(diào)整后，申請(qǐng)人只需在線提交申請(qǐng)，由各行業(yè)部門(mén)在線初審。通過(guò)初審的申請(qǐng)人，再提供業(yè)績(jī)等資質(zhì)證明材料。流程的調(diào)整優(yōu)化，為申請(qǐng)人減輕了負(fù)擔(dān)、提供了便捷。大數(shù)據(jù)比對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)答辯的結(jié)合使用，也確保了程序的嚴(yán)密和結(jié)果的權(quán)威性。

還有，北京市社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人權(quán)益記錄查詢系統(tǒng)建設(shè)起步較早，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人權(quán)益在線查詢，但也存在查詢個(gè)人權(quán)益需要提前定制、每月1—4 日系統(tǒng)維護(hù)不能查詢、每日只可查詢打印一次等限制。經(jīng)過(guò)“局處長(zhǎng)走流程”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行了系統(tǒng)升級(jí)改造，現(xiàn)在已實(shí)現(xiàn)個(gè)人權(quán)益實(shí)時(shí)查詢，內(nèi)容即刻展示，無(wú)需提前定制；企業(yè)、群眾每日可多次查詢打印，也可全月查詢，不再受系統(tǒng)維護(hù)影響。此外，失業(yè)保險(xiǎn)金、一次性生活補(bǔ)助、失業(yè)補(bǔ)助金、臨時(shí)生活補(bǔ)助這4 項(xiàng)失業(yè)保險(xiǎn)待遇的網(wǎng)上申領(lǐng)入口也得到統(tǒng)一，切實(shí)方便了失業(yè)人員申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)待遇。

從政策制定“最初一公里”開(kāi)始優(yōu)化流程，刀刃向內(nèi)監(jiān)督，將整改時(shí)間表和路線圖向系統(tǒng)內(nèi)部、社會(huì)公眾“雙公開(kāi)”。針對(duì)“局處長(zhǎng)走流程”專項(xiàng)活動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，逐項(xiàng)研究梳理，通過(guò)推進(jìn)政策落實(shí)、優(yōu)化經(jīng)辦流程、提升系統(tǒng)功能、加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享、完善長(zhǎng)效機(jī)制等進(jìn)行整改。截至2021 年3 月，31 條整改措施已全部完成。

2.0版：高頻事項(xiàng)流程精簡(jiǎn)優(yōu)化

2021 年4 月，北京市人社局在前期開(kāi)展“局處長(zhǎng)走流程”專項(xiàng)活動(dòng)基礎(chǔ)上，以面向企業(yè)和群眾服務(wù)的高頻事項(xiàng)為重點(diǎn)，梳理形成了政務(wù)服務(wù)18 個(gè)高頻事項(xiàng)（年辦理量300 件次以上）流程精簡(jiǎn)優(yōu)化清單，組織局屬6 家窗口單位進(jìn)行自查自改，在推進(jìn)“四減、一推、一增”（減環(huán)節(jié)、減材料、減流程、減時(shí)限，推行告知承諾制，增加電子印章應(yīng)用）上取得成效。例如，補(bǔ)繳、檔案接收、依據(jù)檔案記載出具相關(guān)證明等9 個(gè)事項(xiàng)精減申報(bào)材料17 份；退休人員信息變更、職業(yè)介紹、遺失“技能人員職業(yè)資格證書(shū)”補(bǔ)發(fā)等3 個(gè)事項(xiàng)取消申報(bào)材料并推行“告知承諾制”；補(bǔ)繳、求職創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼申領(lǐng)，對(duì)用人單位給予崗位補(bǔ)貼和社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、對(duì)企業(yè)職工給予技能提升補(bǔ)貼、對(duì)穩(wěn)定就業(yè)崗位企業(yè)給予失業(yè)保險(xiǎn)返還等5 個(gè)事項(xiàng)優(yōu)化了辦事指南；補(bǔ)繳、檔案接收、對(duì)企業(yè)職工給予技能提升補(bǔ)貼等9 個(gè)事項(xiàng)采用了優(yōu)化審批舉措。同時(shí)北京市人社局要求，今后所有服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)材料、經(jīng)辦流程、辦理時(shí)限和審批層級(jí)擬作調(diào)整的，都必須經(jīng)由局黨組研究決定，堅(jiān)決杜絕各種隱性壁壘問(wèn)題發(fā)生。與此同時(shí)，北京市人社局還邀請(qǐng)8 位第三方特約監(jiān)督員（包括人大代表、政協(xié)委員、法官、律師等）分4 批前往各單位現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)、座談交流、觀看網(wǎng)上業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程演示、窗口模擬辦事、現(xiàn)場(chǎng)咨詢體驗(yàn)等方式開(kāi)展監(jiān)督檢查。特約監(jiān)督員們表示，北京市人社局“局處長(zhǎng)走流程”專項(xiàng)活動(dòng)效果顯著，達(dá)到了“提前想、主動(dòng)辦、有創(chuàng)新、落實(shí)好”的工作標(biāo)準(zhǔn)，邁出了為群眾辦實(shí)事的堅(jiān)實(shí)步伐。

3.0版：梳理形成重點(diǎn)民生項(xiàng)目清單

2021 年5 月，北京市人社局以“接訴即辦”為主要抓手，從更寬、更深、更前3 方面持續(xù)深化“局處長(zhǎng)走流程”專項(xiàng)活動(dòng)，深入研究確定16 個(gè)“我為群眾辦實(shí)事”重點(diǎn)民生項(xiàng)目清單。局屬各單位把察民情、訪民意作為“我為群眾辦實(shí)事”的第一步，通過(guò)實(shí)地走訪、集體座談、民意調(diào)查、征求意見(jiàn)、信訪渠道和“12333”市民服務(wù)熱線等，找準(zhǔn)查實(shí)首都人社領(lǐng)域群眾亟待解決的操心事、煩心事、揪心事，精準(zhǔn)對(duì)接發(fā)展所需、群眾所盼。這16 個(gè)重點(diǎn)民生項(xiàng)目，著眼于制定惠民政策、實(shí)施利民項(xiàng)目、簡(jiǎn)化辦事流程、提高服務(wù)水平，推出一批為民便民的實(shí)招硬招。每個(gè)項(xiàng)目都確定了牽頭單位、責(zé)任部門(mén)，并規(guī)定了完成時(shí)限，著力把好事辦實(shí)，把實(shí)事辦好，辦到群眾心坎上。

例一：失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)返還實(shí)現(xiàn)企業(yè)“免申即享”。返還過(guò)程“全自動(dòng)”，系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)校驗(yàn)、自動(dòng)網(wǎng)上公示、自動(dòng)撥付資金直達(dá)企業(yè)賬戶，全程無(wú)人工干預(yù)，企業(yè)可無(wú)感享受返還。返還范圍“雙擴(kuò)大”，除企業(yè)外，將社會(huì)團(tuán)體、基金會(huì)、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、以單位形式參保的個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織納入返還范圍，通過(guò)“免申即享”“不申也享”，大幅提高小微企業(yè)受益率。

例二：針對(duì)職工退休手續(xù)繁瑣問(wèn)題，推進(jìn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)部門(mén)間數(shù)據(jù)推送共享。制定《“職工退休”場(chǎng)景服務(wù)流程再造方案》，建立各部門(mén)聯(lián)審、聯(lián)辦機(jī)制。簡(jiǎn)化養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取流程，讓職工辦理退休手續(xù)最多“跑一次”。

此外，清單還列出了“做好就業(yè)服務(wù)，切實(shí)兜好就業(yè)底線”“推動(dòng)根治欠薪，確保農(nóng)民工拖欠工資案件動(dòng)態(tài)清零”“推進(jìn)第三代社會(huì)保障卡升級(jí)換代”等實(shí)事項(xiàng)目。堅(jiān)持邊推進(jìn)問(wèn)題解決、邊收集素材、邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把解決問(wèn)題過(guò)程中形成的典型做法用制度形式固化下來(lái)，探索形成一批著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、完善解決民生問(wèn)題的工作機(jī)制，推動(dòng)為群眾辦實(shí)事制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

4.0版：選派青年干部到基層和企業(yè)“走流程”

2021 年6 月，為進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)服務(wù)效能，持續(xù)提升企業(yè)和辦事群眾滿意度，北京市人社局選派8 名青年干部到基層一線、企業(yè)單位開(kāi)展“青年干部走流程”活動(dòng)，著力發(fā)現(xiàn)和解決一批當(dāng)前基層和企業(yè)、群眾最關(guān)心、最關(guān)注、最關(guān)切的民生訴求。

8 名青年干部堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、腳步向下，深入基層群眾和企業(yè)當(dāng)中，從辦事人員角度體驗(yàn)人社服務(wù)，查找辦事過(guò)程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)和痛點(diǎn)，找準(zhǔn)服務(wù)中存在的不足，深入了解企業(yè)和群眾現(xiàn)實(shí)需求。堅(jiān)持到實(shí)踐中去，從企業(yè)群眾“急難愁盼”問(wèn)題出發(fā)，站在群眾的立場(chǎng)思考問(wèn)題，聚焦群眾反映集中的共性需求和普遍性問(wèn)題，從青年人的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、創(chuàng)新思考，研究破題思路，凝聚化解矛盾、攻堅(jiān)克難的強(qiáng)大合力，在為群眾排憂解難中開(kāi)闊視野、磨礪品質(zhì)，不斷增強(qiáng)為民服務(wù)本領(lǐng)。相關(guān)工作正在持續(xù)推進(jìn)中……

下一步，北京市人社局將持續(xù)推動(dòng)“局處長(zhǎng)走流程”專項(xiàng)活動(dòng)向全人員、全領(lǐng)域、全環(huán)節(jié)拓展深化，高質(zhì)量推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)提質(zhì)增效，為實(shí)現(xiàn)首都高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)?！?/p>