摘要：客戶是企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的核心動(dòng)力，客戶關(guān)系管理工作是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)工作中的重要組成部分。為了保障企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，則需要提升經(jīng)濟(jì)效益、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，也就需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理。在本文中，將主要針對(duì)客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷;重要性

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面，為了能夠?qū)崿F(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)方面必須對(duì)與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行有效處理。從實(shí)際上來看，企業(yè)和客戶之間具有密切的關(guān)聯(lián)性，只有相互信任、相互需要才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的共贏以及價(jià)值平衡，所以對(duì)良好的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行建立，有利于推動(dòng)企業(yè)的良好發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理工作的重要性

（一）客戶因素的重要性

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展必然需要客戶的支持，客戶的存在即為企業(yè)存在的基礎(chǔ)動(dòng)力，當(dāng)代市場(chǎng)化發(fā)展速度越來越快，帶動(dòng)了企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)營(yíng)銷工作的壓力不斷增加，此時(shí)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理工作，有利于保留老客戶繼續(xù)于自身企業(yè)中選購產(chǎn)品，且老客戶可以起到宣傳作用，也就能夠?yàn)槠髽I(yè)吸引新客戶[1]。由此，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理工作能夠增加企業(yè)的市場(chǎng)份額，為企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化、迎接社會(huì)挑戰(zhàn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）提升企業(yè)利潤(rùn)

企業(yè)及時(shí)對(duì)客戶的信息進(jìn)行獲取和分析，可以提升企業(yè)進(jìn)行客戶管理的效率，并更加有效的建立起企業(yè)與客戶之間良好、和諧的關(guān)系，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成本的降低，同時(shí)強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)久合作。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來說，擁有真摯、長(zhǎng)久的客戶關(guān)系十分重要，企業(yè)方面需要通過客戶關(guān)系管理工作的開展，對(duì)客戶需求進(jìn)行了解，進(jìn)而可以提供針對(duì)性服務(wù)、滿足客戶需求和開拓客戶市場(chǎng)，并且企業(yè)可以通過客戶的需求對(duì)市場(chǎng)變化進(jìn)行分析，從而能夠以更加充分的準(zhǔn)備和更加良好的狀態(tài)，面對(duì)時(shí)代發(fā)展和市場(chǎng)挑戰(zhàn)[2]。

（三）降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系也就是企業(yè)、客戶雙方進(jìn)行維持的相互信任和依賴的一種關(guān)聯(lián)。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，對(duì)客戶進(jìn)行吸引不僅是企業(yè)尋求發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作的重要手段，若企業(yè)想要得到健康可持續(xù)發(fā)展，就必須與客戶之間保持良好的往來，以保障自身在發(fā)展新產(chǎn)品時(shí)，能夠擁有相應(yīng)的客源基礎(chǔ)。老客戶在對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行使用時(shí)，即能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品進(jìn)行隱性的宣傳，也就更加有利于吸引新客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行購買。與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行完善，能夠拉近自身與客戶之間的距離，從而更加及時(shí)和有效的獲得市場(chǎng)反饋，也就有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)、營(yíng)銷戰(zhàn)略，也就可以降低企業(yè)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)和提升企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)挑戰(zhàn)的適應(yīng)性。

（四）提升企業(yè)發(fā)展效率

完善客戶關(guān)系管理工作，可以提升企業(yè)的發(fā)展效率。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理提升自身的市場(chǎng)份額，也就能夠提升企業(yè)的效益，而優(yōu)秀的企業(yè)必然具有眾多支持者，其對(duì)于企業(yè)可謂是不斷發(fā)展的重要后盾，所以企業(yè)需要對(duì)積極主動(dòng)消耗相應(yīng)的人力、物力、財(cái)力，對(duì)自身與支持者之間的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，并且在企業(yè)條件允許的情況下，應(yīng)安排專門的工作人員維護(hù)這一份關(guān)系，以起到保留客源的作用[3]。根據(jù)現(xiàn)有部分大型企業(yè)的發(fā)展情況來看，特定的客戶關(guān)系能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值產(chǎn)生重要影響，所以企業(yè)有必要采用相應(yīng)的手段收集和處理市場(chǎng)上對(duì)于產(chǎn)品的反饋和評(píng)價(jià)，并根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整自身工作模式，以能夠與客戶之間保持友好的往來，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展效率的提升。

（五）提升企業(yè)知名度

企業(yè)和客戶之間具有相互依存的關(guān)系，企業(yè)需要將客戶需求作為核心，對(duì)能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，以不斷提升自身在客戶心中的地位和價(jià)值，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的優(yōu)化，并完成“保留老客戶”，并提升老客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，由老客戶的良好評(píng)價(jià)作為產(chǎn)品的推廣，實(shí)現(xiàn)對(duì)于新客戶的吸引，進(jìn)而則有利于企業(yè)開拓新市場(chǎng)并打響知名度。

二、客戶關(guān)系管理工作措施

（一）重視情感因素

客戶關(guān)系管理工作是人與人之間的交流，僅依靠先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)并不能夠十分有效的保障客源，而是需要重視情感方面的因素，積極與客戶進(jìn)行情感的交流。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理工作的主要對(duì)象為消費(fèi)者，而人屬于情感類的動(dòng)物，在滿足基本生存需求之后，更加注重情感的歸屬，但先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)之中并不具備人性化的特點(diǎn)，所以在保障產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更需注重情感對(duì)于客戶在產(chǎn)品選擇方面的影響。

企業(yè)方面應(yīng)該可以意識(shí)到，只有人與人之間具有真摯的情感，才可以建立起和諧有效的關(guān)系，所以在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫姆?wù)，真誠、熱心的與客戶進(jìn)行交流，使情感管理可以對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效維系，并成為客戶關(guān)系管理工作的重心，由此，企業(yè)能夠與客戶建立起良好的合作關(guān)系，有效的吸引了回頭客[4]。

例如當(dāng)前電商平臺(tái)成為人們選購各類商品的主要平臺(tái)之一，網(wǎng)店客服若為機(jī)器或客服人員語氣態(tài)度不好，均能導(dǎo)致消費(fèi)者的滿意度在一定程度上降低，進(jìn)而大幅度降低了消費(fèi)者在該網(wǎng)店進(jìn)行購買的意愿，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者選擇“差評(píng)”，畢竟每一類型的網(wǎng)店均具有數(shù)量眾多的特點(diǎn)，消費(fèi)者的選擇余地極大，所以對(duì)客戶的情感因素進(jìn)行充分重視，并將此作為客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作十分重要。

（二）關(guān)注同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理形式

根據(jù)《孫子兵法》中的理論，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，所以，企業(yè)在對(duì)自身客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行完善的同時(shí)，有必要對(duì)同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作情況進(jìn)行了解，對(duì)于較為優(yōu)秀、先進(jìn)的形式，應(yīng)積極進(jìn)行學(xué)習(xí)或借鑒。對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說，想要超越其他同類型企業(yè)為常態(tài)，但是為了擴(kuò)大自身的市場(chǎng)份額，而對(duì)同類型企業(yè)進(jìn)行打壓，則屬于十分嚴(yán)重的問題。以此為基礎(chǔ)，為了能夠在諸多同類型企業(yè)之中脫穎而出，企業(yè)方面則不僅應(yīng)不斷完善產(chǎn)品功能、提升產(chǎn)品質(zhì)量，還應(yīng)不斷提升客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量，對(duì)于同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作“取其精華，去其糟粕”，以促使自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到提升，進(jìn)而科學(xué)合理的實(shí)現(xiàn)自身在市場(chǎng)中占據(jù)的份額的提升。

（三）關(guān)注企業(yè)自身的營(yíng)銷模式

有部分企業(yè)的發(fā)展時(shí)間較長(zhǎng)，可能存在“認(rèn)定一種市場(chǎng)營(yíng)銷模式”的情況，但是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式已經(jīng)難以對(duì)當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行有效適應(yīng)，其對(duì)于企業(yè)發(fā)展不僅難以起到促進(jìn)作用，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展受到限制，所以企業(yè)在進(jìn)行發(fā)展和參與競(jìng)爭(zhēng)的過程中，需對(duì)客戶關(guān)系管理工作對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性進(jìn)行充分了解，隨時(shí)掌握時(shí)代發(fā)展主要方向，充分了解市場(chǎng)需求，并根據(jù)自身情況對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行不斷完善，以有效滿足客戶需求，從而提升企業(yè)在客戶心中的地位，并保障自身可在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中占據(jù)相應(yīng)的份額。從總體上來看，“保留老客戶、吸引新客戶”為各個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，所以企業(yè)方面必須對(duì)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行完善，有效轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的落后的營(yíng)銷模式，使企業(yè)整體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)可以隨時(shí)代發(fā)展得到相應(yīng)調(diào)整，并促使市場(chǎng)營(yíng)銷的氛圍更加活躍。

（四）完善客戶關(guān)系管理體系

從實(shí)際上來看，諸多企業(yè)仍然未能夠意識(shí)到客戶關(guān)系管理工作的重要性，所以當(dāng)前企業(yè)管理之中的客戶關(guān)系管理體系尚不完善，特別是不能落實(shí)“理解客戶”和“尊重客戶”兩項(xiàng)原則，且不能在對(duì)客戶基本資料進(jìn)行充分了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類及匯總[5]。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理工作不僅是人與人之間的情感溝通，也是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，所以客戶關(guān)系管理工作的完善以及企業(yè)各方面服務(wù)的優(yōu)化，均能夠有效拉近企業(yè)與客戶之間的距離，提升客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可，進(jìn)而有效實(shí)現(xiàn)“保留老客戶、吸引新客戶”。

結(jié)束語：

客戶和企業(yè)屬于相互依存的關(guān)系，只要客戶有需求，企業(yè)即具有生存和發(fā)展的空間，與此同時(shí)，企業(yè)的發(fā)展也能夠受到客戶變化的制約，客戶對(duì)于企業(yè)的需求滿足度以及依賴度為企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要基礎(chǔ)，只有對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行有效處理，才能夠促使企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步，所以企業(yè)方面應(yīng)積極完善客戶關(guān)系管理工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)變化，以提升自身在市場(chǎng)營(yíng)銷之中所占的份額。

參考文獻(xiàn)：

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[4]梅健， 許偉平， 李謙，等. 基于客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷分析[J]. 企業(yè)改革與管理， 2019， No.365（24）：90+99.

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作者簡(jiǎn)介：

李道伯，男，漢，北京市，在職研究生，研究方向：工商管理。

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)李道伯