文·徐云爽

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)對整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生了深刻的影響，檔案館也不例外。這些影響不僅是技術(shù)上的革新，還體現(xiàn)在檔案服務(wù)維度的擴(kuò)展。檔案館的信息資源、用戶利用行為、服務(wù)環(huán)境都在發(fā)生變革，傳統(tǒng)檔案服務(wù)方式越來越難滿足信息時(shí)代檔案利用者的需要，檔案館服務(wù)創(chuàng)新勢在必行。筆者試圖從服務(wù)創(chuàng)新四維度模型理論出發(fā)，探索檔案館服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)律，以期豐富檔案館服務(wù)創(chuàng)新理論，揭示檔案館服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)在規(guī)律，提升檔案館服務(wù)質(zhì)量。

一、四維度模型概述

服務(wù)創(chuàng)新的研究始于20世紀(jì)80年代，早期研究主要集中于技術(shù)創(chuàng)新。Gadrey（1985）認(rèn)為，不同于制造類企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的有形性，一項(xiàng)新服務(wù)的產(chǎn)生往往是要尋求一個(gè)問題的解決辦法或者一項(xiàng)措施、一個(gè)運(yùn)作過程，而并非一定要提供實(shí)物產(chǎn)品[1]。標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的服務(wù)產(chǎn)品對技術(shù)有著較強(qiáng)的依賴性，而一個(gè)新方法、新措施或是新的流程運(yùn)作的產(chǎn)生僅僅依靠技術(shù)能力的制造是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更需要知識(shí)能力和組織創(chuàng)新能力、與客戶互動(dòng)等共同推動(dòng)。對于定制化程度較高的服務(wù)產(chǎn)品而言，顧客與服務(wù)商的合作更是產(chǎn)品開發(fā)與管理的關(guān)鍵因素[2]。隨著研究的深入，其他學(xué)者對“服務(wù)創(chuàng)新”的理論內(nèi)涵有了更深入的理解。如學(xué)者Pavitt引入了技術(shù)進(jìn)步[3]，Barras（1986）認(rèn)為服務(wù)部門是從制造業(yè)部門獲得推動(dòng)力并開始創(chuàng)新過程的各個(gè)階段。[4]不同服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新側(cè)重點(diǎn)各不相同,已有的服務(wù)創(chuàng)新模型不能對在所有產(chǎn)業(yè)中都適用的關(guān)鍵維度進(jìn)行識(shí)別和整合。在總結(jié)不同學(xué)者對服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、方式、步驟、作用的論述的基礎(chǔ)上，Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles(1998)提出了一個(gè)有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的整合概念模型,其中包含了四個(gè)關(guān)鍵維度,因此被稱為“四維度模型”。該模型是對前人研究成果的整合,這種整合使我們能從更為一般的角度對服務(wù)創(chuàng)新包含的維度進(jìn)行分析和討論。[5]這四個(gè)維度分別是“新服務(wù)概念”“新顧客界面”“新傳遞系統(tǒng)”以及“技術(shù)”,不同維度間存在關(guān)聯(lián)和相互作用,分別對應(yīng)不同的職能活動(dòng)。（具體見圖1）

圖1 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型

二、檔案館服務(wù)創(chuàng)新四維度分析

檔案館服務(wù)是檔案館員通過對檔案信息資源的整合，將檔案信息資源傳遞給檔案用戶，來實(shí)現(xiàn)檔案信息資源服務(wù)的目標(biāo)，這就決定了檔案館服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度有著自己獨(dú)特的內(nèi)涵：新檔案服務(wù)理念、用戶交互界面、組織管理、新技術(shù)選擇。

（一）維度一：新檔案服務(wù)理念

新檔案服務(wù)理念是檔案館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展模式中的概念維度創(chuàng)新。檔案館服務(wù)創(chuàng)新具有無形性，其創(chuàng)新更多是為解決檔案服務(wù)工作問題的新概念或者想法，因此檔案館服務(wù)創(chuàng)新也可以被稱為一種“概念創(chuàng)新”。檔案館應(yīng)根據(jù)用戶的需求改變原有的檔案服務(wù)，形成檔案館的“商業(yè)智慧”。值得注意的是，這種概念創(chuàng)新并不是孤立的存在或被創(chuàng)造出來的，而是以新的技術(shù)出現(xiàn)為基礎(chǔ)，或是來自新的檔案服務(wù)生產(chǎn)過程，或是用戶在檔案服務(wù)中扮演了新的角色。

（二）維度二：用戶交互界面創(chuàng)新

用戶交互界面創(chuàng)新是檔案館與用戶交互的維度，包括將檔案服務(wù)提供給用戶以及與用戶交流、溝通、合作的方式。新用戶界面不僅僅提供給新的檔案用戶，還能為實(shí)際用戶和潛在用戶提供所需要的服務(wù)。檔案館設(shè)計(jì)與用戶交互界面時(shí)需要考慮以下問題：如何與檔案用戶更有效地交流？檔案用戶的潛在需求在哪？檔案館是否能讓有能力的檔案用戶扮演“合作者”的角色？對于這些問題的正確認(rèn)識(shí)和回答是檔案館建立良好的用戶交互界面的基礎(chǔ)和前提。

（三）維度三：組織管理創(chuàng)新

組織管理創(chuàng)新側(cè)重于檔案館的內(nèi)部組織設(shè)計(jì)，力求通過科學(xué)的組織管理，促使檔案館設(shè)計(jì)和開發(fā)新服務(wù)。即館員的能力必須適應(yīng)新服務(wù)開發(fā)的需要，否則就需要通過新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和對館員能力的培訓(xùn)、提升使創(chuàng)新繼續(xù)進(jìn)行。檔案館應(yīng)重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，打破傳統(tǒng)的檔案服務(wù)觀念和服務(wù)形式，引入“市場化”的組織體系。檔案館還應(yīng)樹立以人為本的觀念，通過培訓(xùn)、激勵(lì)檔案館館員，不斷提高其服務(wù)創(chuàng)新能力。

（四）維度四：技術(shù)選擇創(chuàng)新

四維度模型認(rèn)為技術(shù)選擇在服務(wù)創(chuàng)新四維度中并非一個(gè)必要的選擇，但是通過研究發(fā)現(xiàn)，一些新興技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等確實(shí)為檔案館的創(chuàng)新發(fā)展帶來了極大的影響。因此，我們不能忽略技術(shù)對于檔案館服務(wù)創(chuàng)新的作用，相反，而應(yīng)更加重視技術(shù)在檔案館中的應(yīng)用。

（五）檔案館服務(wù)創(chuàng)新四維度之間的關(guān)系

檔案館服務(wù)創(chuàng)新四維度之間具有一定的邏輯關(guān)系，它們相互影響，彼此作用。檔案館服務(wù)創(chuàng)新歸根到底是服務(wù)理念和服務(wù)方式的創(chuàng)新，但創(chuàng)新活動(dòng)必須立足于檔案館內(nèi)部組織管理能力和外部與用戶之間的互動(dòng)能力，而理念創(chuàng)新、內(nèi)外部主體的創(chuàng)新共同構(gòu)成了檔案館的組織管理體系。檔案館必須立足于用戶需求，結(jié)合檔案館館員的服務(wù)能力，做好檔案館價(jià)值的創(chuàng)造與傳遞，才能實(shí)現(xiàn)用戶需求與自身利益的共同發(fā)展。由此可見，檔案館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展四維度模型能夠反映出檔案館創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)涵。

三、檔案館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的影響因素

（一）檔案館組織管理能力

組織管理是指通過建立組織結(jié)構(gòu)、規(guī)定職務(wù)或職位、明確責(zé)權(quán)關(guān)系等，以有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。組織管理能力的核心是強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)以及現(xiàn)有員工能力必須適應(yīng)新服務(wù)開發(fā)的需要,否則就應(yīng)該通過新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和員工能力的培訓(xùn)、提升促使創(chuàng)新順利進(jìn)行。新的組織結(jié)構(gòu)的建立要能夠轉(zhuǎn)變檔案館員的服務(wù)理念、創(chuàng)新精神，讓檔案館員參與到創(chuàng)新活動(dòng)中。新一輪的機(jī)構(gòu)改革背景下，檔案局館分離，有利于明晰檔案館文化事業(yè)機(jī)構(gòu)屬性，有利于檔案館職能的充分發(fā)揮，有利于更好的滿足人民群眾日益增長的檔案文化需要[6]。

（二）檔案館服務(wù)開發(fā)能力

檔案館服務(wù)開發(fā)能力的主要來源于檔案館員的專業(yè)能力、檔案館創(chuàng)新投入能力、檔案館員與用戶溝通交流能力三個(gè)方面。專業(yè)開發(fā)能力是指檔案館員要有豐富的檔案知識(shí)和檔案工作專業(yè)技能，并擁有開發(fā)新服務(wù)概念、設(shè)計(jì)新服務(wù)系統(tǒng)和開發(fā)新服務(wù)相關(guān)技術(shù)的能力。創(chuàng)新投入包括創(chuàng)新資金投入能力和技術(shù)投入能力。資金的投入能力主要強(qiáng)調(diào)檔案館內(nèi)部為實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略進(jìn)行資金分配和運(yùn)用的能力。技術(shù)投入能力是指檔案館對新興技術(shù)的關(guān)注和識(shí)別能力，在檔案館的發(fā)展過程中選擇本身適用的技術(shù)。館員與用戶溝通交流能力包括館員的表達(dá)能力和對用戶需求的感知能力，只有良好的溝通才能使雙方的信息傳遞通暢，館員才能準(zhǔn)確了解用戶的需要以及用戶對檔案館所提供的檔案服務(wù)的滿意度。

（三）檔案館與用戶交互能力

用戶檔案需求呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的趨勢，使檔案服務(wù)創(chuàng)新的不確定性大大增加，檔案館在提供服務(wù)的過程中與用戶保持高水平、高質(zhì)量的互動(dòng)，動(dòng)態(tài)地把握用戶的需求能夠降低服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)開展過程中因?yàn)椴淮_定所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。檔案館的用戶教育和用戶參與是檔案館提升管理的兩個(gè)因素：第一，用戶教育。用戶教育是檔案館提升用戶檔案素養(yǎng)的重要途徑，用戶具備一定檔案素養(yǎng)才能對檔案工作的創(chuàng)新起到推動(dòng)作用。第二，用戶參與。數(shù)字時(shí)代，“參與”則成為數(shù)字檔案資源建設(shè)的重要特征，參與式的檔案信息服務(wù)模式是檔案館服務(wù)發(fā)展的趨勢和方向。所謂參與式檔案服務(wù)模式是指利用者參與到檔案信息服務(wù)中，他們具有雙重身份：既是檔案信息服務(wù)的對象，也是檔案信息服務(wù)過程中的能動(dòng)參與者[7]。參與式模式的應(yīng)用不僅在檔案信息資源服務(wù)方面，在檔案信息資源開發(fā)方面也有極大的作用[8]。對于檔案館提供服務(wù)創(chuàng)新而言，在新的檔案服務(wù)產(chǎn)生過程中，與用戶持續(xù)的、廣泛的、深度的交互是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)成功因素。

（四）技術(shù)因素

檔案館的創(chuàng)新發(fā)展深受技術(shù)環(huán)境的影響。檔案信息資源共享平臺(tái)建設(shè)依賴于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等多種技術(shù)的迅速發(fā)展為檔案服務(wù)技術(shù)和檔案工作人員的轉(zhuǎn)型帶來了新的機(jī)遇。良好技術(shù)支撐能夠促進(jìn)檔案館創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，促進(jìn)檔案館實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

四、基于四維度模型的檔案館服務(wù)創(chuàng)新路徑分析

（一）檔案服務(wù)理念創(chuàng)新

1.檔案服務(wù)需求創(chuàng)新

用戶檔案意識(shí)的增強(qiáng)以及用戶對檔案個(gè)性化、差異化的需求，對檔案服務(wù)提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)。檔案館必須創(chuàng)新檔案服務(wù)方式，滿足檔案用戶的需求。檔案館可以通過與用戶的交流識(shí)別用戶的檔案需求，有針對性地為檔案用戶提供個(gè)性化、差異化的檔案信息服務(wù)。

2.檔案服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

現(xiàn)代信息技術(shù)為檔案服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新奠定了良好的技術(shù)背景，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用能夠提高檔案資源管理的效率，但是僅僅實(shí)現(xiàn)對這些檔案資源的管理不能迎合大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息發(fā)展。檔案館要通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段深入挖掘檔案信息資源，創(chuàng)新檔案服務(wù)的內(nèi)容。

3.檔案服務(wù)形式創(chuàng)新

傳統(tǒng)檔案館服務(wù)難以突破時(shí)間和空間的障礙，隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，檔案信息資源共享平臺(tái)的建立為檔案用戶提供了新的檔案利用形式。以北京市為例，目前縣級以上的國家檔案館有北京市檔案館、海淀區(qū)檔案館、延慶縣檔案館等17個(gè)國家級綜合檔案館，分別收集和管理其轄區(qū)內(nèi)的檔案資源，這種運(yùn)行體制和檔案管理模式在很大程度上為載體檔案就近保管和有效利用提供了便利，在檔案服務(wù)管理活動(dòng)中發(fā)揮了重要的、積極的作用[9]。這樣既能有效保證檔案管理，又能實(shí)現(xiàn)檔案的異地利用。

（二）用戶交互界面創(chuàng)新

1.信息溝通渠道創(chuàng)新

信息化時(shí)代，智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端已經(jīng)被廣泛使用，這大大改變了人們獲取信息以及溝通交流的方式。智能手機(jī)更是成為用戶與檔案館溝通的必備工具，這種溝通方式具有簡單快捷、靈活方便的特點(diǎn)，且不受時(shí)間地點(diǎn)的限制。通過挖掘這些用戶與檔案館溝通的數(shù)據(jù)，檔案館能夠發(fā)現(xiàn)有利于完善檔案服務(wù)行為、創(chuàng)新檔案服務(wù)內(nèi)容的信息。

2.用戶參與模式的創(chuàng)新

檔案館的創(chuàng)新離不開用戶參與，高水平的用戶參與機(jī)制要求用戶應(yīng)該參與整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的過程。國外某些國家檔案館通過建設(shè)參與型檔案網(wǎng)站，提升了社會(huì)公眾對檔案的關(guān)注程度和參與度，使社會(huì)公眾利用方式更加便捷，參與形式更加多元。美國和加拿大國家檔案館網(wǎng)站均設(shè)立眾多用戶參與模塊，美國國家檔案與文件署的“DocsTeach”和加拿大國家圖書檔案館的“Co-Lab”模塊，分別從教育和貢獻(xiàn)角度完善模塊建設(shè)，提升全民參與度和體驗(yàn)感，在使檔案資源得到高度利用的同時(shí)，培養(yǎng)社會(huì)公眾的檔案意識(shí)[10]。

（三）組織管理創(chuàng)新

1.組織管理內(nèi)部結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

檔案館服務(wù)創(chuàng)新過程中，組織結(jié)構(gòu)對于檔案服務(wù)體系的適應(yīng)性非常重要。檔案館服務(wù)創(chuàng)新的成功實(shí)現(xiàn)離不開檔案館完善的組織管理，盡管檔案公共服務(wù)框架之下檔案部門的服務(wù)戰(zhàn)略已逐步轉(zhuǎn)向主動(dòng)開放的層面，強(qiáng)調(diào)以民生為主、面向廣大社會(huì)用戶的信息服務(wù)，但是當(dāng)前大多數(shù)檔案機(jī)構(gòu)在組織管理上還是體現(xiàn)出濃重的官方色彩和機(jī)關(guān)作風(fēng)，在機(jī)構(gòu)的組織文化、人員建設(shè)、制度建設(shè)上都沒有調(diào)整到一個(gè)確保用戶良好體驗(yàn)服務(wù)的狀態(tài)，使各項(xiàng)推進(jìn)用戶體驗(yàn)的檔案公共服務(wù)手段難以順利實(shí)施，導(dǎo)致檔案公共服務(wù)效率低下，用戶利用率、回訪率不高、用戶體驗(yàn)效果不佳[11]。截至2018年12月，全國絕大多數(shù)省、市、自治區(qū)已將檔案局的行政職能劃入黨委辦公廳，使其成為黨委管理的單位，由原來的“局館合一”管理體制轉(zhuǎn)為“局館分離”的管理體制[12]。在這樣的背景下有利于檔案館明確職能，權(quán)責(zé)明確，檔案館能夠根據(jù)自己的業(yè)務(wù)要求，加強(qiáng)組織管理結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。

2.建立創(chuàng)新激勵(lì)制度

檔案人員是檔案服務(wù)創(chuàng)新的直接參與者，檔案館的服務(wù)創(chuàng)新歸根結(jié)底是從檔案館員開始的。只有檔案館員具有服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，檔案館才能實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)創(chuàng)新的變革。要在檔案館內(nèi)部建立創(chuàng)新激勵(lì)制度，激發(fā)檔案館員的創(chuàng)新熱情，培養(yǎng)檔案館員的創(chuàng)新能力。

3.建立館員授權(quán)制度

在“服務(wù)傳遞系統(tǒng)”維度中,組織對員工的授權(quán)特別重要。通過適當(dāng)授權(quán)可以為員工提供較大的靈活性,對提高創(chuàng)新效率、確保創(chuàng)新順利進(jìn)行十分有益。館員授權(quán)制度能夠使館員在具體工作中繞過中間管理層次，館員直接對檔案用戶和檔案館的總體目標(biāo)負(fù)責(zé)。將檔案館的資源和權(quán)力下放到基層，實(shí)現(xiàn)用戶需求驅(qū)動(dòng)，能夠大大提高檔案服務(wù)質(zhì)量。

4.建立定期培訓(xùn)機(jī)制，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織

檔案工作實(shí)踐不斷的發(fā)展，對檔案工作人員的能力提出了更高的要求。隨著信息時(shí)代的到來，信息技術(shù)和信息素養(yǎng)逐漸成為檔案從業(yè)人員必備的一種職業(yè)素養(yǎng)。在這樣的背景下，檔案工作人員只有具備這些素養(yǎng)才能更好地實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)，這就需要檔案工作人員在工作中不斷學(xué)習(xí)。檔案館通過建立定期的培訓(xùn)機(jī)制，不斷提升檔案館工作人員的能力，適應(yīng)新時(shí)代檔案工作的需要。這樣既能樹立檔案工作人員終生學(xué)習(xí)的理念，又能加深檔案工作人員專業(yè)知識(shí)的深度，不斷提高學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力，并將所學(xué)應(yīng)用到檔案工作實(shí)踐當(dāng)中。

（四）技術(shù)選擇創(chuàng)新

檔案館雖然不是信息技術(shù)的變革者，但從檔案館應(yīng)用新技術(shù)的實(shí)踐來看，檔案館可以是技術(shù)變革的受益者。技術(shù)賦能是檔案信息資源開發(fā)的重要思路，檔案館利用新興技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)檔案管理、檔案服務(wù)等方面的變革。檔案館不需要掌握所有的相關(guān)技術(shù)，但至少要對有發(fā)展前途的技術(shù)有所了解，能夠判斷技術(shù)需求和利用技術(shù)的機(jī)會(huì)。一些技術(shù)在其他領(lǐng)域得到了比較成熟的應(yīng)用，將其引入到檔案領(lǐng)域內(nèi)也是一種技術(shù)選擇創(chuàng)新。例如，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual Reality,簡稱VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Augmented Reality,簡稱AR），就是在其他領(lǐng)域逐漸應(yīng)用成熟的過程中引入到檔案領(lǐng)域。

四維度模型為檔案館服務(wù)創(chuàng)新提供了新的思路與切入點(diǎn)，筆者在此理論基礎(chǔ)上構(gòu)建檔案服務(wù)創(chuàng)新模型對服務(wù)方式與服務(wù)理念創(chuàng)新、用戶交互創(chuàng)新、組織內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、技術(shù)賦能這四個(gè)維度進(jìn)行有效整合，以期為新形勢下檔案館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量提供有益參考。