賈玥玲 陽光農(nóng)業(yè)相互保險公司

引言：國內(nèi)市場經(jīng)濟競爭關系日益激烈，財產(chǎn)保險單位經(jīng)營發(fā)展期間，面臨著全新的工作機遇與經(jīng)營挑戰(zhàn)。在財產(chǎn)保險單位中，車險理賠工作占據(jù)較為關鍵的位置，作為提升財產(chǎn)保險單位經(jīng)營發(fā)展的關鍵動力，直接關乎著客戶對財產(chǎn)保險單位理賠工作的認可度。

一、財產(chǎn)保險公司車險理賠問題表現(xiàn)

（一）服務品質(zhì)不佳

財產(chǎn)保險單位在實際運營期間，其車險理賠業(yè)務工作事項中，極易形成矛盾爭議問題。此種矛盾爭議問題，普遍集中在服務品質(zhì)層次，比如理賠人員服務態(tài)度不好、工作懶散等。此類服務品質(zhì)問題的形成，歸根于財產(chǎn)保險單位尚未配置完整化車險理賠規(guī)章體系，并未制定系統(tǒng)性服務章程，由此造成理賠服務工作存在不重視、執(zhí)行力不佳等問題，極大程度地降低了客戶對財產(chǎn)保險單位的經(jīng)營能力認可度。與此同時，在車險理賠事項中，存在流程繁瑣、耗時較長、審核工作冗余等問題，花費了較多客戶的個人時間，消磨了客戶對財產(chǎn)保險單位理賠事項處理的信任，由此理賠人員難以在客戶服務評價中獲得認可。

（二）理賠人員在崗專業(yè)性不高

現(xiàn)階段，眾多車險理賠人員，尚未具備專業(yè)性的汽車性能知識儲備，職業(yè)化的法務意識淡薄，同時存在工作經(jīng)驗較少、理賠事宜處理能力較差等問題，難以為客戶提供準確的賠付金額，加長了理賠事項處理所需的時間，由此降低了理賠工作的服務價值，有礙于財產(chǎn)保險單位有序發(fā)展[1]。

（三）風控工作未有效執(zhí)行

在車險理賠事宜中，含有一定潛藏風險。針對風險問題，應予以有效控制，控制措施包括：查勘定損、核價核損。然而，一般情況下，在查勘定損風控程序中，存在工作推進困難的問題，具體表現(xiàn)為：理賠人員無法獨立完成查勘定損風控工作，存在工作實踐能力不佳、技能不成熟、問題處理專業(yè)性不強、欺詐案件經(jīng)驗識別能力不佳等問題。在實際風控工作中，部分理賠人員尚未認知風險因素的危害性，針對欺詐車險問題難以有效完成甄別，由此增加了財產(chǎn)保險公司的經(jīng)濟損失。

二、財產(chǎn)保險公司車險理賠問題改進措施

（一）構建系統(tǒng)性服務體系，提升理賠服務品質(zhì)

財產(chǎn)保險公司應系統(tǒng)構建理賠管理制度、理賠服務章程，以此提升理賠服務體系的完整性，增強理賠服務品質(zhì)。在構建理賠管理制度同時，應融合責任制管理方法，明確各崗位人員的工作內(nèi)容，提升理賠各環(huán)節(jié)的執(zhí)行規(guī)范性，堅持客戶服務理念，以此保障全程序服務工作的嚴謹性，切實解決理賠事項中的潛在問題，提高車險理賠的服務品質(zhì)。比如，針對理賠事項，應設定理賠單個業(yè)務的處理期限，以此減少業(yè)務處理消耗超長時間的問題，提升理賠工作效率，保障理賠服務品質(zhì)；建設理賠服務監(jiān)督部門，設定監(jiān)督專員，定期回訪獲得理賠的客戶，問詢其理賠業(yè)務辦理的順利性，調(diào)查客戶在理賠業(yè)務中面臨的各項問題，以此檢驗理賠部門的工作品質(zhì)。與此同時，財產(chǎn)保險公司在構建理賠服務體系時，應設定相互監(jiān)督程序，形成系統(tǒng)性工作機制，減少新員工流程不專業(yè)的問題發(fā)生，保障單位整體服務品質(zhì)。財產(chǎn)保險公司可采取理賠小組形式，定期開展服務評比，以此提升理賠人員工作責任心，使其建立爭優(yōu)意識，以此切實增強財產(chǎn)保險單位的理賠服務能力。

（二）加強人資管理力度，建設理賠人員的在崗專業(yè)性

車險理賠的工作事項，具有較強綜合性，可能涉及諸多業(yè)務專業(yè)性知識，比如汽車性能、合同約定等。此類專業(yè)知識具有行業(yè)跨度特征，對理賠人員在崗專業(yè)性提出了較高標準。理賠人員的專業(yè)能力，直接關聯(lián)著財產(chǎn)保險公司的理賠服務專業(yè)性。因此，財產(chǎn)保險公司應加強人資管理力度，系統(tǒng)性建設理賠專員的在崗專業(yè)能力，分別從汽車、法務、財務等專業(yè)視角，提升理賠專員工作專業(yè)性，必要時為理賠專員開展案例分析課程，提升理賠專員對各項專業(yè)知識學習的主動性，便于其具備專業(yè)化理賠服務能力[2]。理賠專員應具備的崗位專業(yè)能力，具體表現(xiàn)為：

（1）熟練掌握車險理賠的全程序，熟記車輛結構、構件建性能等關聯(lián)知識。

（2）針對車輛損傷的實際情況，能夠給出初步評估。在專業(yè)測評人員開展查勘定損工作期間，能夠給予專業(yè)性輔助與配合，以此保障核定保險金額的確定的合理性，最大程度地減少賠付風險問題。

（3）具備一定理賠金融知識儲備，能夠為客戶講解理賠流程，提升客戶對財產(chǎn)保險單位運營能力的認可。

（4）針對突發(fā)性車險事故，具備應對能力，以較強的風控思想，提升車險理賠工作的服務品質(zhì)，以期獲得較高的社會評價。

（三）引進新型科學技術，增強風控工作執(zhí)行能力

在信息技術廣泛應用背景下，加強車險理賠風控效果，以此保障財產(chǎn)保險單位的經(jīng)濟效益，維護財產(chǎn)保險單位的社會認可度，具有重要意義。在財產(chǎn)保險單位中，針對風控工作，應完成新型技術引進工作，精準判定理賠事項的風險級別，減少欺詐理賠產(chǎn)生的資金消耗問題。與此同時，發(fā)揮信息技術的應用優(yōu)勢，緩解人工理賠工作壓力，壓縮理賠事宜處理時間，提升理賠工作效能。加強與客戶建立線上溝通機制，準確獲取客戶需求，保障理賠服務品質(zhì)，增強客戶對財產(chǎn)保險單位的信任。

結論：綜上所述，在財產(chǎn)保險單位中，車險理賠工作占據(jù)著較為關鍵的位置，直接影響著單位后續(xù)發(fā)展能力。因此，在新時期背景下，應積極探索財產(chǎn)保險單位理賠工作存在的各項問題，加強問題改進，全面增強車險理賠運作能力，提升財產(chǎn)保險單位的社會信任。