安焰

摘要：對于一個項目來說，管理者需要不斷進行溝通，但以往的項目管理者是通過自身的經驗來進行溝通的，他們沒有系統的管理，正式由于溝通中存在著許多問題，文章對于IT項目管理中的溝通管理評估與改進機制進行研究，希望解決項目溝通管理中的一些問題。

關鍵詞：項目管理;溝通管理;改進機制

中圖分類號：F284

一、IT項目管理概述

1.項目管理的特點

不同的行業(yè)有著不同的項目，項目的不同其特征也是不同的，項目管理具有的共同點是：

（1）一次性

據研究，所有項目都是臨時性的，有明顯的開頭和結尾，并且主要的目標是實現企業(yè)的目標，而這個目標也是用來衡量項目成功與否的關鍵。不論項目是否成功，項目都應該有個結束。并且項目的成功會在企業(yè)實現目標之后結束，而失敗的項目則是在核實項目的可行性的時候結果表現為失敗的就終止項目。

（2）獨特性

項目在交付之后，一般都是不能重復的，即使項目是相同的，項目的內容也不能完全一樣，比如春節(jié)聯歡晚會、奧運會等項目。

（3）漸進性

項目但是實施過程是循序漸進的，這個過程不但和項目的可交付性是相關的，同時也和項目實施過程中的經驗和教訓是有關的。

（4）不確定性

使得項目不可重復性的原因是項目的外部環(huán)境以及實施的條件是不確定的，這使得人們對于項目的控制具有一定的局限，這使得所有的項目都有著各自的風險。

項目就是為了實現企業(yè)的目標而做出的一次性的努力。

2.IT項目管理的發(fā)展現狀

項目管理最開始是和戰(zhàn)爭相關的，戰(zhàn)爭可以最集中的體現出項目的一系列特點。一個國家的管理能力可以直接反映出其軍事的水平。同樣建筑行業(yè)也是最先引進項目規(guī)范的，這也是由于建筑行業(yè)的產品的典型特征導致的。由于建筑行業(yè)很多都是需要返工的，但是項目管理的許多產品都是不可逆的，一旦項目凝結就可能使得項目不可更改。這導致項目在初期具有建筑物的特性。

我國對于項目的管理主要是由于部門來組件指揮部，采取十分經濟的目標來手機資源，以人海戰(zhàn)術來采取突擊戰(zhàn)。在我國的許多IT公司中，都越來越重視對于項目管理的方式的歸納和總結，這樣可以構建一個更加全面的項目管理體系。不同的公司的項目管理的技術和方法都有著很大的不同。例如，微軟公司的項目管理的方案是采用成熟、系統的技術方法，其可以制定出一整套完善的原理、模型和概念，經過驗證之后可以證明出項目管理的合理性。而IBM公司的項目管理也經歷了很漫長的發(fā)展流程，首先公司需要結合公司內部全部的項目管理方法，如ERP軟件的使用方法、應用開發(fā)項目的方法等，在90年年代，同時推出了全新的方法論，這個方法論結合了以往的項目管理的方法。

3.IT項目管理成功的因素

項目管理的經驗可以表明，導致項目失敗的原因主要是認為的因素，或者說項目經理對于項目的成功與否十分關鍵的。因為項目經理是項目成功與否的關鍵因素，并且為其負有主要責任。項目經理除了需要做好項目管理的計劃、組織、領導和控制等職責之外，還需要花費很多的時間做好項目的溝通工作，項目經理主要做的是和項目管理者、項目隊伍以及項目的團隊和客戶進行溝通;與此同時，項目經理又是項目管理的領導者、決策者、溝通這、談判者等，其實一個綜合體。

另一方面，項目管理成功的最主要原因是一些客觀條件，除了組織結構的相對客觀之外，項目經理最主要的工作是做好合理的計劃和控制機制，這也是項目經理最本職的工作。

二、 IT項目管理中的溝通管理

1.項目溝通管理概述

項目溝通管理的實質是指溝通對于環(huán)境的應用，是指現代的項目管理中的重要領域。項目的溝通管理就是要保證信息的及時和有效，確保可以正確的進行溝通，進而使得項目的信息流暢。項目管理的每一個步驟都包含著溝通，如果沒有溝通，項目就不能做出相應的決策，而信息也只能是通過相互溝通才可以實現的，一旦項目管理者做出決策，就一定要進行及時的溝通。因此，一個優(yōu)秀的項目必須要掌握相關的項目的溝通的理論知識，只有這樣才可以使得項目高效的運行，使得項目可以順利的進行。

2.項目溝通管理的實施

項目的溝通管理包含著項目的產生、收集、發(fā)布等一系列過程，項目的溝通管理的過程包括：項目的溝通規(guī)劃、項目的信息發(fā)布、項目的績效情況、項目的收尾工作。這些項目的每一項過程都與項目的需要直接相關，并且貫穿于整個項目的全部過程。

（1）項目溝通

項目的溝通規(guī)劃是在計劃過程組的規(guī)劃的過程。項目的溝通規(guī)劃可以確定項目相關人員的相關的信息以及溝通情況，溝通的過程包括對于什么時候了解哪些信息、什么信息、怎么得到這些信息等。雖然所以項目都需要進行溝通，但是信息的需求以及發(fā)布和獲取方式都是不同的。在確定好相關的信息的需求情況、滿足了相關的需求之后，項目才可能獲得成功。

（2）信息發(fā)布

信息的發(fā)布是指的是項目發(fā)布中的執(zhí)行過程，信息發(fā)布是整個項目獲得信息的關鍵過程。包括實施溝通的過程中對于項目的溝通管理計劃和相關的信息的反應。企業(yè)可以通過許多方式發(fā)布信息，比如制定項目的狀態(tài)報告、項目會議等。發(fā)布信息需要制定出一系列的項目計劃，對于這些項目的結果，可以通過相關的溝通技能、相關的信息發(fā)布方式來記錄相關的項目資料。

發(fā)布信息的方法主要是指把信息傳遞給項目的相關者，傳遞的方法主要包括項目會議、郵件信息、數據庫、視頻會議等。

（3）績效報告

項目的績效報告屬于控制過程。績效報告可以幫助收集相關的績效信息，使得項目的參與者可以為項目目標的實現做好相關的資源收集工作。項目的績效信息的收集主要包括：項目當前的狀況、項目目前的開展情況、對項目的未來和發(fā)展的預測

（4）收尾工作

管理的收尾工作是屬于項目收尾中的控制工作。管理的收尾工作主要是指為了使得項目按照預定的規(guī)劃進行而收集和獲取數據的過程。管理的收尾過程應該在每一個階段結束的時候進行，而不是等項目結束再進行。

管理的收尾工作可以收集到所以的項目的記錄情況，并且保證整個項目在經過檢驗之后，項目都是最新的。項目記錄可以準確的識別出相關產品和技術。管理的收尾工作主要是保證信息的準確性進而確保項目的順利完成。

3.項目溝通管理的基本特征

（1）項目的復雜性

每一個項目的成立都需要和大量的組織有一定的關系，比如需要和大量的居民、政府相關人員聯系起來。并且這些都是和一定的項目的班子相聯系的，一般都是臨時的。因此，項目的溝通管理需要協調各部門之間的關系，保證項目的順利實施。

（2）項目的系統性

項目是一個復雜系統，項目的全局或者局部都和組織的政治、經濟、文化有著一定的關系，對這些方面產生許多影響，這些都決定項目的溝通要從整體出發(fā)，全面的、系統的分析并且進行相關的管理工作。

4.項目溝通中的問題

項目可能會受到許多問題的影響，這些問題都是溝通誤解的直接結果。主要的問題有：

（1）權利以及政治斗爭使得溝通的本質發(fā)生變化;

（2）沒有明確的溝通途徑，一些信息的接受者也許沒有常用的溝通渠道，例如，項目經理不能確保所以的成員都可以進入國際互聯網;

（3）隨著全球經濟一體化，項目團隊的成員遍布于全球，由于空間的差異，項目在溝通是出現了時間和距離等方面的問題;

（4）溝通的參與者對于信息不能及時的做出反應使得參與者的情緒爆發(fā)，給溝通帶來很多問題。

（5）現代的辦公室設計雖然有助于辦公室空間的使用效率，但是很大程度上不能使員工進行一對一的溝通交流，這樣很大程度上會使得信息出現扭曲。

5.沖突的后果

項目一旦出現沖突，就可能使得組織中的個體和群體之間無法形成高效的運作團隊，但是只有保持高效的運作才可以使得企業(yè)實現最大的潛能。

沖突會使得組織成員之間缺乏信任，缺少合作精神，使得整個項目的溝通終止，使得信息被扭曲。

三、項目溝通的質量標準

項目管理存在著質量問題，而評判項目溝通質量問題的標準是：項目溝通的準確性、完整性和及時性。

項目溝通的準確性：項目需要信息的發(fā)布者有著良好的溝通和表達的能力，可以成功的表達出自己想法;另一方面，項目管理的接受者需要不斷提高自身的理解能力，這樣才可以更好的理解溝通雙方的意見和建議。除此之外，信息在傳遞的過程中可能會影響到項目信息的準確性。

項目溝通的完整性：項目溝通的過程中需要項目的發(fā)布者可以更好的提高信息，另一方面也需要接受者可以自愿的接受，也可以完全理解相應的信息。信息在傳遞的過程中最常見的問題就是可以由于信息的提供者所提供的信息不準確導致的。而溝通的過程不充分的主要原因是由于信息的接受方不會資源接受導致的，或者說接受者接受信息的能力不過導致的，又或者是因為信息在傳遞的過程中由于信息過濾導致的信息價值減少。

四、項目溝通的要素

項目的信息溝通一般會涉及到五個要素，他們分別是：概念、形式、格式、程序和渠道等。這五個要素中，最重要的是概念要素，只有這樣才可以使得團隊共同努力，達成企業(yè)的目標。項目管理不僅需要掌握項目的相關的理論概念，還應該通過溝通去搭建一個平臺，只有平臺的所有相關的參與者都可以接受項目管理的概念之后，才可以真正的使得管理 體系化，為企業(yè)發(fā)揮作用。

信息的溝通主要可以分為兩個方面：一是表現形式，主要分為正式溝通和非正式的溝通這兩種形式;另一種是表達方式，主要分為口頭方式、文字方式和非語言方式等三種類型。

信息溝通的形式：

（1）口頭方式：

正式形式：演講、報告、匯報、談判和會議;非正式形式：談話、電話和打招呼。

（2）文字方式：

正式形式：章程、合同、報告、通知和計劃書;非正式形式：備忘錄、筆記、便條。

（3）非語言溝通：

正式形式：軍號、配樂、信號燈、敬禮;非正式形式：聲調、肢體動作、擁抱、握手。

（4）工具溝通：電話、電子郵件、信函郵件。

多媒體技術的溝通手段變得越來越多，其往往能夠起到雙倍的效果，在加上動態(tài)的演示，使得的溝通表達的信息是不能比的，因此這也需要項目經理學會使用多媒體的工具來進行表達，這可以幫助其更加高效的進行溝通管理。

信息溝通的渠道是指：如果信息的發(fā)布者和接受者都是處于溝通的節(jié)點中，那么這些節(jié)點之間的信息溝通的通道就是溝通渠道。一般情況下，溝通渠道越多溝通所達到的效果就越強，溝通花費的成本也就越多。

五、項目溝通管理績效評估和改進機制

根據項目管理中的質量標準和溝通管理中的要素，我們可以得到項目溝通管理中的問題，例如，導致項目溝通的過程中不準確的原因有：溝通的雙方的知識背景不同、溝通方式選擇的不同（沒有選擇合理的溝通地點）、溝通語言選擇不正確等、沒有建立合理的溝通渠道等。導致信息的發(fā)布者、接受者隱藏相關信息的原因是：溝通雙方對于相關的信息不重視、溝通的方式過于單一、溝通雙方選擇的時間有局限性、溝通雙方的語言使用不當、溝通雙方沒有確認信息的內容、溝通在傳輸的過程中信息經過過濾價值有所衰減、溝通的渠道不夠順暢、溝通不及時的原因有：溝通者主動的延遲傳遞信息的時間，不愿意及時進行溝通、溝通傳遞信息的效率過低、溝通的時間和空間有一定的局限、溝通的雙方理解過程需要時間、溝通雙方不能進行及時的回復、溝通雙方沒有合理的溝通平臺。

項目經理是項目的核心人員，其可以有效的促進溝通，當溝通雙方遇到問題的時候，項目經理可以進行相應的分析，采取有效的手段進行解決。在網絡平臺中有一些可以提高溝通有效性的機制：第一打好相關的基礎、第二理順項目環(huán)節(jié)、第三提高溝通技巧。這三個環(huán)節(jié)是層層遞進的，需要依次解決。

（1）創(chuàng)建一個溝通的平臺：需要解決客戶之間的障礙以及態(tài)度差的問題。用交通工具來打個比方，沒有溝通平臺就相當于沒有道路，沒有溝通渠道即相當于沒有車輛，沒有完善的信息就相當于沒有相應的貨物。因此，溝通首先要搭建好相應的基礎設施，例如：鋪好道路、制作好車輛、準備齊全貨物等。除此之外，還需要溝通雙方達成共識，建立相關的溝通機制來解決問題。

打好相關的基礎需要溝通雙方建立共同的知識體系、擁有共同的價值觀念以及一致的動機;理順項目環(huán)節(jié)需要溝通雙方可以適應對方的溝通偏好、選擇合適的溝通方式、把握合理的溝通動機;提高溝通技巧需要提高溝通的環(huán)境和氛圍、提升語言的能力、使用非語言信息。

（2）理順溝通的渠道：建立好相應的基礎設施之后，應該通過技術手段進行溝通，比如，可以向領導進行匯報工作，這時應該選擇更偏好于對方的溝通方式，如果溝通雙方對于溝通都比較習慣，就可以采用口頭溝通的方式進行，如果溝通的雙方更習慣通過書面的方式進行溝通，那就可以選擇書面溝通，如果習慣使用網絡的方式進行溝通，那就可以選擇電子郵件的方式來溝通。如果溝通的信息是壞的，那就應該選擇出合理的場合和方式進行溝通。

（3）提升溝通的技巧：溝通的雙方應該采用非語言的形式來進行溝通，比如可以通過尊重的態(tài)度進行溝通、熱情的握手進行溝通、真誠的微笑進行溝通，這些都可以為對方帶來好感。

項目經理是整個項目的核心環(huán)節(jié)，應該保證整個項目的合理有效運行：

（1）建立通常的溝通途徑：這些值得是要建立起相應的制度。比如可以通過定期的開例會、對于員工的工作進行合理的規(guī)范等;

（2）構建合理的空間距離：項目經理應該盡可能的縮短團隊成員的空間距離，最好可以使得溝通的參與者可以在一個環(huán)境內進行辦公;

（3）保證溝通的質量：項目經理溝通的最有效的手段就是鼓勵溝通的參與者進行反饋，對于相關的量化評判來取消含糊不清的詞語;

（4）減少溝通過程中的障礙：這主要可以通過對于團隊中的問題進行解決，主要是解決溝通的參與者搞小動作，鼓勵溝通的參與者把實際的事情拜倒明面上，實事求是，去解決這些問題;

（5）促進溝通雙方保持同意的意見：這也就是說要最大程度上減少溝通的參與者之間的差異性，并且盡可能的保持溝通雙方的意見一致，使得溝通目標統一起來。

（6）準備有效的會議：會議是使得溝通渠道一致的重要途徑，要想保持溝通有效的進行，就必須要準備高效的會議，使得會議的效果可以達到最優(yōu)，幫助溝通的參與者進行有效的溝通。

六、總結和展望

1.總結

項目管理是管理科學中很重要的一個環(huán)節(jié)，它可以深入實踐中的環(huán)節(jié)，對具體的實踐起著很大的作用。文章主要是對于項目溝通中的溝通管理進行相關的研究。

文章首先研究了IT項目管理的相關內容，分析了項目管理的特點，項目管理具有一次性、獨特性、漸進性和不確定性的特點，文章闡述了IT項目管理的發(fā)展現狀，找出IT項目管理的問題，IT項目管理成功的因素就是項目經理的成功與否，項目經理可以為項目的成功做好管理。項目的溝通管理包含著項目的產生、收集、發(fā)布等一系列過程，項目的溝通管理的過程包括：項目的溝通規(guī)劃、項目的信息發(fā)布、項目的績效情況、項目的收尾工作。這些項目的每一項過程都與項目的需要直接相關，并且貫穿于整個項目的全部過程。項目溝通管理有一些基本特征：項目的復雜性和系統性。文章詳細介紹了項目溝通的質量標準、項目溝通的要素以及項目溝通管理績效評估和改進機制。

2.展望

希望通過本文的研究，可以促進項目的溝通管理的研究，能夠幫助做好項目管理實踐工作。

參考文獻：

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（中國人民大學，北京 100000）