作者簡(jiǎn)介：陳蔣昊（1992— ），浙江圖書館助理館員。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);公共圖書館;文獻(xiàn)借閱;服務(wù)平臺(tái)

摘 要：文章分析了電商視角下公共圖書館借閱服務(wù)模式，以浙江圖書館為例，論述了其借鑒電子商務(wù)服務(wù)模式及相關(guān)服務(wù)平臺(tái)開展的文獻(xiàn)借閱服務(wù)，并就服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2021）01-0010-03

1 背景

公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，其不僅是公共文化設(shè)施，還是一種公共生活理念[1]，是公眾獲取各類知識(shí)、滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書館原有的服務(wù)模式已不適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，其服務(wù)變革勢(shì)在必行。電子商務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展模式日漸成熟，依據(jù)主體和客戶的不同可分為B2B、B2C、C2C、O2O等多種模式，能夠?yàn)楣矆D書館的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供重要的借鑒。在此背景下，浙江圖書館不斷探索、創(chuàng)新服務(wù)模式，在2017年“世界讀書日”期間推出了“U”書快借服務(wù)，這是浙江圖書館首次面向全省讀者推出的借閱服務(wù)。同年9月，浙江圖書館借助AR技術(shù)上線了轉(zhuǎn)借服務(wù)，讀者無(wú)須到館就可從其他讀者手中借閱文獻(xiàn)。2018年“世界讀書日”，浙江圖書館聯(lián)合全省公共圖書館，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推出了以信用取代押金的在線借閱服務(wù)平臺(tái)——“信閱”服務(wù)平臺(tái)。2019年元旦，“信閱”服務(wù)平臺(tái)再次升級(jí)，將浙江圖書館百萬(wàn)館藏納入其中。至此，浙江圖書館包含各類服務(wù)模式、面向全國(guó)讀者開放的極具特色的在線借閱服務(wù)平臺(tái)初步形成。

2 電商視角下公共圖書館借閱服務(wù)模式分析

2.1 圖書館面向讀者的服務(wù)（Library to Reader，L2R）

公共圖書館可參照電子商務(wù)平臺(tái)的B2C網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)模式建立在線借閱平臺(tái)。圖書館傳統(tǒng)的線下借閱模式需讀者到館才能借閱文獻(xiàn)，且要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力進(jìn)行文獻(xiàn)查找，而類電商借閱平臺(tái)可使讀者節(jié)省不少時(shí)間，利用空閑時(shí)間就能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單并獲取文獻(xiàn)，為讀者提供了更加便利的借閱服務(wù)。

2.2 圖書館面向圖書館的服務(wù)（Library to Library，L2L）

電商中有企業(yè)面向企業(yè)的服務(wù)模式，公共圖書館之間也有館際互借服務(wù)。館際互借服務(wù)作為公共圖書館間館藏借閱服務(wù)的補(bǔ)充，是滿足讀者多樣化閱讀需求的重要途徑，但傳統(tǒng)的館際互借服務(wù)由于存在多方信息交互，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、信息交流滯后、服務(wù)結(jié)果無(wú)法達(dá)到讀者預(yù)期等情況。館際互借平臺(tái)的出現(xiàn)提高了信息交互的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，通過(guò)物流、電子文檔等手段能夠最大限度地滿足讀者的需求。但是，目前我國(guó)的館際互借平臺(tái)多為各圖書館自建平臺(tái)，沒(méi)有統(tǒng)一的館際互借服務(wù)平臺(tái)，各平臺(tái)之間并不互通。因此，電商視角下的公共圖書館應(yīng)盡快建立統(tǒng)一的服務(wù)路徑，減少重復(fù)信息交互，形成網(wǎng)狀服務(wù)結(jié)構(gòu)，保障館際互借服務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

2.3 讀者面向讀者的服務(wù)（Reader to Reader，R2R）

轉(zhuǎn)借服務(wù)是一項(xiàng)在讀者之間開展的借閱服務(wù)，其服務(wù)模式類似于閑魚平臺(tái)的二手置換服務(wù)。轉(zhuǎn)借服務(wù)平臺(tái)具有高效性、互動(dòng)性和社會(huì)性等特點(diǎn)，讀者通過(guò)平臺(tái)選書只需掃碼即可直接從其他讀者手中借閱文獻(xiàn)，整個(gè)轉(zhuǎn)借過(guò)程沒(méi)有圖書館員的參與。該服務(wù)方式在方便讀者的同時(shí)，也減輕了圖書館員的工作壓力，極大地提高了圖書的利用率[2]。但是，當(dāng)前轉(zhuǎn)借服務(wù)平臺(tái)的功能還不夠完善，更像一個(gè)社區(qū)性文化交流平臺(tái)，用戶多是有固定生活區(qū)域、社會(huì)交往較密切、具有某種共同愛(ài)好的群體[3]。

2.4 書店面向圖書館和讀者的服務(wù)（Business to Library to Reader，B2L2R）

書店面向圖書館和讀者的服務(wù)主要是“你選書，我買單”模式，讀者在該項(xiàng)服務(wù)中參與圖書館與書店的合作，從書店直接購(gòu)買或推薦購(gòu)買圖書，并以較快速度為己所用[4]。在這一服務(wù)模式中，公共圖書館的文獻(xiàn)采購(gòu)由館員采購(gòu)轉(zhuǎn)向讀者采購(gòu)，讀者被賦予了更多的權(quán)利，擁有了更高的參與度，極大地提升了讀者的閱讀積極性。

3 浙江圖書館文獻(xiàn)服務(wù)平臺(tái)實(shí)踐

浙江圖書館借助在線服務(wù)平臺(tái)，以“信閱”服務(wù)平臺(tái)為中心，以轉(zhuǎn)借服務(wù)平臺(tái)與館際互借服務(wù)平臺(tái)為補(bǔ)充，以館藏文獻(xiàn)和書店新書為資源支撐，以各類服務(wù)模式為導(dǎo)向，開展全方位、立體化的文獻(xiàn)借閱服務(wù)，詳見(jiàn)圖1。

3.1 “信閱”服務(wù)平臺(tái)

“信閱”服務(wù)平臺(tái)是浙江圖書館面向讀者服務(wù)的主要平臺(tái)，讀者通過(guò)該平臺(tái)能夠借到圖書館的圖書和書店的新書?！靶砰啞狈?wù)平臺(tái)融合多種服務(wù)模式，面向全國(guó)讀者開放借閱服務(wù)，如：依托平臺(tái)，讀者可選擇到館借閱還是以物流方式借閱，閱讀完成后讀者可選擇就近歸還還是以物流方式寄還圖書?！靶砰啞狈?wù)平臺(tái)將均等化服務(wù)推送給讀者的同時(shí)，也在一定程度上將全省公共圖書館聯(lián)結(jié)在一起。當(dāng)前，浙江圖書館的“信閱”服務(wù)平臺(tái)已初具規(guī)模，受到了廣大讀者的喜愛(ài)。

3.2 館際互借服務(wù)平臺(tái)

館際互借服務(wù)是公共圖書館間開展交流的重要紐帶，浙江圖書館使用的館際互借服務(wù)平臺(tái)包含聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心（OCLC）、國(guó)家圖書館館際互借平臺(tái)、上海圖書館館際互借平臺(tái)、浙江網(wǎng)絡(luò)圖書館和省內(nèi)館際互借服務(wù)聯(lián)盟五大平臺(tái)，但受各平臺(tái)間互不相通、規(guī)則不一、借閱成本過(guò)高等因素制約，并未形成較大流通量。隨著公共圖書館資源整合越來(lái)越清晰以及各圖書館間的合作越來(lái)越密切，館際互借將成為未來(lái)公共圖書館借閱服務(wù)的重要模式，館際互借服務(wù)平臺(tái)也將承載讀者更多的閱讀需求。

3.3 轉(zhuǎn)借服務(wù)平臺(tái)

轉(zhuǎn)借服務(wù)平臺(tái)是讀者間的交流紐帶，為便于讀者更好地交流，浙江圖書館于2017年推出了轉(zhuǎn)借服務(wù)平臺(tái)。筆者對(duì)比該館轉(zhuǎn)借平臺(tái)中的借閱數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)借讀者雙方多為綁定的狀態(tài)。轉(zhuǎn)借服務(wù)作為公共圖書館文獻(xiàn)的二次借閱服務(wù)，其服務(wù)成效不僅取決于圖書館文獻(xiàn)的首次外借，也取決于用戶數(shù)量，當(dāng)用戶數(shù)量超過(guò)一定的臨界值，轉(zhuǎn)借服務(wù)或呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。

4 文獻(xiàn)借閱服務(wù)策略

4.1 完善服務(wù)平臺(tái)功能

目前，浙江圖書館已經(jīng)建立各類網(wǎng)上借閱服務(wù)平臺(tái)，但線上服務(wù)形式還存在一定的局限性，服務(wù)內(nèi)容也不夠全面。因此，浙江圖書館需整合現(xiàn)有的服務(wù)資源，將已有的服務(wù)納入各個(gè)平臺(tái)。此外，面對(duì)持續(xù)增長(zhǎng)的讀者數(shù)量，浙江圖書館應(yīng)重視讀者建議，及時(shí)解決讀者服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，不斷完善平臺(tái)服務(wù)功能，在服務(wù)讀者的同時(shí)，也在拉近公眾與公共圖書館之間的距離。

4.2 提升區(qū)域聯(lián)動(dòng)

早在1998年，我國(guó)高校圖書館就建立了中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)平臺(tái)，浙江地區(qū)也建有長(zhǎng)三角高校圖書館聯(lián)盟、浙江高校數(shù)字圖書館等平臺(tái)。高流通性的區(qū)域聯(lián)動(dòng)服務(wù)既能讓讀者享受便利的服務(wù)，提升各公共圖書館的文獻(xiàn)流通率，還可將區(qū)域聯(lián)動(dòng)服務(wù)中過(guò)剩的資源傳遞到資源稀缺地區(qū)，使公共圖書館資源得到再分配，各地讀者都能享受平等的公共文化服務(wù)。浙江圖書館應(yīng)以“信閱”服務(wù)平臺(tái)為依托，通過(guò)多種渠道、采取多種措施增強(qiáng)區(qū)域聯(lián)動(dòng)性。

4.3 提倡創(chuàng)新服務(wù)

公共圖書館亟須重新審視自己的歷史定位，擺脫公益即免費(fèi)的固有思維和多向被動(dòng)服務(wù)的行為慣性，大膽進(jìn)行運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新[5]。互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展為公共圖書館的文獻(xiàn)借閱服務(wù)提供了新契機(jī)，公共圖書館可依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展現(xiàn)文獻(xiàn)借閱服務(wù)的新活力。公共圖書館只有不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，積極引領(lǐng)閱讀，激發(fā)讀者的閱讀熱情，才能多方位、深層次地服務(wù)群眾，滿足人民日益增長(zhǎng)的精神生活需求，完成自身肩負(fù)的文化使命[6]。

4.4 加強(qiáng)文獻(xiàn)管理

不論是線上或是線下的借閱服務(wù)，文獻(xiàn)管理都是不可避免的問(wèn)題。文獻(xiàn)管理工作是文獻(xiàn)借閱服務(wù)的重中之重。公共圖書館使用智能書架、開展圖書盤點(diǎn)等能夠有效地了解館內(nèi)文獻(xiàn)存藏情況，但這都是靜態(tài)的管理，更不可忽略的是文獻(xiàn)的動(dòng)態(tài)管理。借助物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段，浙江圖書館網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)與各級(jí)公共圖書館及物流單位已經(jīng)形成數(shù)據(jù)互通，每?jī)?cè)館藏圖書在物流過(guò)程中都能被實(shí)時(shí)查詢，圖書歸還至當(dāng)?shù)貓D書館后將自動(dòng)變更館藏地。這一數(shù)字化管理手段使所有文獻(xiàn)去向明確，即使出現(xiàn)借閱問(wèn)題，也能夠第一時(shí)間找到問(wèn)題源頭并迅速處理。

4.5 促進(jìn)服務(wù)傳播

公共圖書館服務(wù)的傳播速度極大地影響著其服務(wù)效能的增長(zhǎng)，即使身處當(dāng)下信息爆炸的時(shí)代，讀者對(duì)公共圖書館服務(wù)仍存在許多未知。因此，如何讓讀者更直觀、更全面地了解圖書館服務(wù)是公共圖書館當(dāng)前亟須思考并解決的一個(gè)重要問(wèn)題。公共圖書館可建立以文獻(xiàn)共享為核心的服務(wù)平臺(tái)，增加更多的網(wǎng)上服務(wù)功能，提升公眾的關(guān)注度，促進(jìn)圖書館服務(wù)傳播。同時(shí)，為保持讀者長(zhǎng)期、有效的關(guān)注度，公共圖書館還需建立以讀者為核心的傳播鏈，舉辦各類讀者活動(dòng)吸引讀者參與，既能促進(jìn)借閱服務(wù)的傳播，還能提升文獻(xiàn)借閱服務(wù)的效能。

5 結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)的飛速發(fā)展為公共圖書館文獻(xiàn)借閱服務(wù)提供了新思路，借助互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新技術(shù)與新環(huán)境，公共圖書館的文獻(xiàn)借閱以平臺(tái)服務(wù)的方式回歸讀者的視野。公共圖書館通過(guò)對(duì)電子商務(wù)服務(wù)模式的借鑒，為讀者打造了一座無(wú)邊界圖書館，有效提升了圖書館的整體服務(wù)效能和讀者滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 徐瑞.公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的問(wèn)題及對(duì)策研究：以阿拉善盟圖書館為例[J].中文信息，2015（11）：60，305.

[2] 佘靜濤.基于微信的圖書轉(zhuǎn)借系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：以浙江工業(yè)大學(xué)圖書館為例[J].圖書館理論與實(shí)踐，2019（3）：98-102.

[3] 肖花，吳先福.“微時(shí)代”圖書館：社區(qū)O2O生態(tài)圈構(gòu)建[J].圖書館工作與研究，2018（4）：59-63.

[4] 韓冰，張曉丹.“你選書、我買單”服務(wù)模式的實(shí)踐創(chuàng)新與思考[J].圖書館工作與研究，2018（3）：97-101.

[5] 白才進(jìn)，郭晟.基于館商聯(lián)盟的電商化閱讀推廣模式研究[J].晉圖學(xué)刊，2020（1）：54-59.

[6] 汪仕君.基于文獻(xiàn)借閱排行榜的公共圖書館讀者閱讀傾向分析：以湖北省圖書館為例[J].荊楚學(xué)刊，2018（2）：92-96.

（編校：徐黎娟）