謝天翔

一、流程再造是公共服務(wù)的發(fā)展趨勢

“流程再造”這一概念最早出現(xiàn)在企業(yè)中，是企業(yè)針對其內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)等方面的改造和重塑的過程。企業(yè)流程再造以客戶滿意度為導向，根據(jù)客戶的目標來確定企業(yè)業(yè)務(wù)的具體流程，對于原本以職能分工為主的、相對獨立的業(yè)務(wù)流程進行合并、改造，再借助信息技術(shù)為工具，保證各個部門的高效運轉(zhuǎn)和各個環(huán)節(jié)的可持續(xù)發(fā)展。

進入21世紀，地理信息技術(shù)、全球定位系統(tǒng)、遙感技術(shù)等新興的科學技術(shù)更是對于經(jīng)濟發(fā)展和社會進步帶來了深刻的影響。人們的生活、溝通、工作方式隨著科技和時代的進步逐步演變，但是政府的公共服務(wù)流程卻依舊停留在傳統(tǒng)的模式，并沒有做出根本性的改進。社會發(fā)展的巨大變化以及公眾對于公共服務(wù)需求的不斷更新與政府傳統(tǒng)公共服務(wù)流程的相對滯后形成了比較尖銳的矛盾，程序繁瑣、效率低下成為了許多公民對于公共服務(wù)抱怨的理由。

面對這一矛盾的境況，如何妥善運用信息技術(shù)，對于傳統(tǒng)公共服務(wù)進行改造是解決當前公共服務(wù)中存在的問題，提升政府行政效率，建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵。在政府的公共服務(wù)中，業(yè)務(wù)流程是公眾最為關(guān)心，也是最直接能夠接觸到的政府活動環(huán)節(jié)。它是政府公共服務(wù)提供的具體方式，也是決定政府工作效率和公眾滿意度的重要因素。因此，對于公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程的更新、改造、優(yōu)化、創(chuàng)新就成為了政府發(fā)展公共服務(wù)的必然趨勢。本文選擇了公共服務(wù)中的一項——創(chuàng)業(yè)貸款申請服務(wù)，分析傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)貸款申請流程中存在的不足，并以上海市嘉定區(qū)實施的創(chuàng)業(yè)貸款線上辦理服務(wù)為例，探究創(chuàng)業(yè)貸款申請服務(wù)的流程再造。

二、傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)貸款的申請流程

2.1 傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)貸款的申請流程

創(chuàng)業(yè)貸款是一種帶有激勵性質(zhì)的貸款，主要面向的群體是本地區(qū)有創(chuàng)業(yè)傾向的大學生及個人。綜合來看，創(chuàng)業(yè)貸款因其利率低、覆蓋面廣、經(jīng)濟效益好這三個特征成為了創(chuàng)業(yè)者解決啟動資金，幫助企業(yè)生存發(fā)展的一個非常適合的途徑。傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)貸款的申請流程主要分為以下七個步驟。

第一，準備材料。申請人必須通過材料向銀行證明其符合申請創(chuàng)業(yè)貸款的條件，包括身份及營業(yè)場所證明、資金證明和貸款擔保。

第二，填寫申請。申請人持開業(yè)計劃書向貸款擔保推薦機構(gòu)或開業(yè)專家提出論證要求，經(jīng)論證通過者可申領(lǐng)《開業(yè)貸款申請書》。

第三，獲得推薦。推薦機構(gòu)組織開業(yè)指導專家或有關(guān)人員對申請項目論證后，對符合開業(yè)貸款要求的，在《開業(yè)貸款申請書》的推薦意見欄簽署推薦意見;對不符合要求的，應(yīng)對申請人提出咨詢意見，退回申請人所提供的有關(guān)材料。

第四，身份確認。申請人到戶籍所在地街道就業(yè)服務(wù)機構(gòu)取得身份確認并在《開業(yè)貸款申請書》的身份確認欄簽章。

第五，銀行受理。申請人持已簽署推薦意見和身份確認意見的《開業(yè)貸款申請書》，向指定銀行的受理點提出貸款申請，并提供有關(guān)材料。

第六，貸款審核。銀行從受理之日起十日內(nèi)做出貸款審核意見，并在《開業(yè)貸款申請書》的銀行審核意見欄填寫意見，報送開業(yè)指導服務(wù)中心。如不同意貸款的，應(yīng)及時通知申請人，并提出咨詢意見。

第七，辦理貸款。受理銀行獲得貸款擔保意見后，即可在五個工作日內(nèi)按銀行信貸規(guī)章制度要求，辦理貸款人的個人（或單位）擔保手續(xù)和貸款手續(xù)。

2.2 傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)貸款申請流程的不足

經(jīng)過上述七個步驟，申請者才算完成了創(chuàng)業(yè)貸款的申請流程。然而，相較于其他類型的貸款而言，創(chuàng)業(yè)貸款一直存在著“咨詢率較高，而實際申請率偏低”的現(xiàn)象。在申請創(chuàng)業(yè)貸款的過程中常常會存在著企業(yè)、銀行兩難的困境，企業(yè)常常抱怨銀行“貸的少、貸的慢、貸的貴”;而銀行也面臨著“不敢貸、不愿貸、不會貸”的問題。而這個困境的產(chǎn)生與傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)貸款申請流程中存在的不足有著密切的關(guān)系。

流程冗長。在傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)貸款申請流程中，申請人需要在貸款擔保機構(gòu)、戶籍所在地街道就業(yè)服務(wù)機構(gòu)、銀行等多個機構(gòu)之間來回奔波遞交材料。同時，由于流程中涉及到審核、征信等項目，不可避免地需要較長的業(yè)務(wù)受理時間。審批文件過多、業(yè)務(wù)流程繁復、時間周期過長，這些問題增加了申請人的時間成本和路程成本，對于一個繼續(xù)資金周轉(zhuǎn)，或是剛剛準備起步的企業(yè)來說，如此冗長的貸款申請流程無疑是雪上加霜。

信息化程度不足。創(chuàng)業(yè)貸款的申請涉及到多個證件的辦理、審核，這也就牽扯到諸多行政機構(gòu)。而就傳統(tǒng)的申請流程而言，申請人需要在各個行政機構(gòu)中辦理相應(yīng)的證件、證明，并將其合并成一份完整的材料，受理方在收到申請之后再將材料一一核實。由于申請人的條件、情況各不相同，因此每一份證件、證明的辦理、審核都是一個獨立的流程，政府部門之間的信息流通不足會形成信息孤島，導致工作量的重復。

流程整體缺乏整合。創(chuàng)業(yè)貸款的申請者多為在?；虍厴I(yè)不久的大學生以及下崗失業(yè)人群，政府希望通過對其貸款免息以及補貼的方式來解決部分就業(yè)問題。而同時，創(chuàng)業(yè)貸款因為涉及金額較大，必須制定嚴格的審核制度。此外，由于創(chuàng)業(yè)貸款的申請涉及到多個證件的辦理、審核，整體流程較為零散，需要依靠申請人對這些流程進行串聯(lián)。沒有經(jīng)驗的申請人、嚴格的審查制度、過于零散的申請流程，這三個因素導致了許多想要創(chuàng)業(yè)的申請人面對如此多的證件與證明感覺無從下手，不知“怎么辦”、“在哪辦”、“有沒有資格辦”，更多的則是在簡單的咨詢過后望而卻步，這也就間接導致了創(chuàng)業(yè)貸款“咨詢率較高，而實際申請率偏低”的反常現(xiàn)象。

三、基于流程再造的創(chuàng)業(yè)貸款申請服務(wù)——以上海市嘉定區(qū)為例

3.1 案例背景

2020年，一場突如其來的新冠肺炎疫情給國家經(jīng)濟帶來了沉重的打擊。在國內(nèi)疫情逐漸平穩(wěn)的情況下，國家不僅僅需要嚴格做好疫情防控，同時也要盡可能保證社會經(jīng)濟發(fā)展目標得以實現(xiàn)。疫情期間，不少企業(yè)由于停工停產(chǎn)的影響無法正常獲取利潤，帶來了不可挽回的收入損失。但與此同時，企業(yè)的房租、用工等成本仍需開支，導致企業(yè)陷入了資金困難的險境，面臨著很大的生存壓力。許多企業(yè)在疫情的下無法支撐，而部分實力較強的知名企業(yè)也不得不采取裁員、降薪等措施來減少損失，導致了不少員工面臨著停薪、失業(yè)的危機。

在有序推進復工復產(chǎn)的階段中，創(chuàng)業(yè)貸款幫助了許多剛剛起步的小微企業(yè)，使其能夠獲得資金進行周轉(zhuǎn)，緩解了生存壓力，幫助其度過難關(guān)。與此同時，創(chuàng)業(yè)貸款還起到了鼓勵創(chuàng)業(yè)的作用，變受雇就業(yè)為自我創(chuàng)業(yè)，激發(fā)人的創(chuàng)造潛能，解決部分就業(yè)問題，對于國家經(jīng)濟的恢復與發(fā)展具有非常重要的作用。

基于創(chuàng)業(yè)貸款的突出作用，上海市嘉定區(qū)推出了線上貸款咨詢、答疑、受理服務(wù)，通過線下不見面、線上面對面的方式幫助小微企業(yè)度過難關(guān)。

3.2 電子化創(chuàng)業(yè)貸款申請流程

第一步，申請人需要填寫創(chuàng)業(yè)擔保貸款申請表。在經(jīng)過流程再造之后，申請人可以從網(wǎng)上便利、快捷地獲取申請表。點開上海市一網(wǎng)通辦，按部門檢索選擇上海市人力資源和社會保障局，點擊表格下載按鈕，通過兩部簡單的檢索就可以得到創(chuàng)業(yè)擔保貸款申請表的電子版。

第二步，在表格填寫完成之后，申請人可以自行打印表格，并交由法定代表人簽字并加蓋單位公章。

第三步，申請人自行打印由相關(guān)銀行提供的征信授權(quán)書，填寫完整后先拍照并發(fā)送給銀行的相關(guān)工作人員，再將授權(quán)書已郵寄的形式遞送給銀行歸檔。

第四步，申請人將完整的申請表，會同相關(guān)身份證明、工商營業(yè)執(zhí)照等申請材料，掃描成PDF格式，打包發(fā)送到企業(yè)注冊所在地的區(qū)級受理部門指定郵箱，提出擔保貸款申請。上海各區(qū)創(chuàng)業(yè)擔保貸款申請受理郵箱也完整清晰地公示在了上海市人力資源和社會保障局的相應(yīng)信息公示中。

第五步，在審核完成通過后，申請人需要與銀行工作人員進行視頻連線，并當場宣讀承諾書，承諾其所填寫內(nèi)容及隨附資料真實完整，銀行可復印留存作為貸款依據(jù)，如因上述資料虛假給銀行造成損失的，申請人愿意承擔相應(yīng)的法律責任。

如此一來，申請人無需與各方工作人員進行任何一次“線下接觸”，便可完成創(chuàng)業(yè)貸款的申請流程。

3.3 電子化創(chuàng)業(yè)貸款申請流程的優(yōu)越性

3.3.1 符合整體性的改革

改造后的創(chuàng)業(yè)貸款申請流程中，所有相關(guān)資料的查詢、表格的下載都可以通過手機和電腦線上完成。申請者可以通過相關(guān)微信公眾號，找到相應(yīng)推送即可查詢申請條件、申請流程、表格下載、郵箱等創(chuàng)業(yè)貸款申請信息。

與此同時，流程改造也不僅僅局限于將其本身的申請流程搬到網(wǎng)上，而是結(jié)合了創(chuàng)業(yè)貸款申請過程中可能存在的問題，對于與之相關(guān)的各項公共服務(wù)都進行了改造、整合。以民生檔案線上查詢?yōu)槔?，在電子化?chuàng)業(yè)貸款申請服務(wù)的推進過程中有申請人提出，在申請材料中所需的某件材料，例如結(jié)婚證或是房產(chǎn)證，因丟失或不在身邊等原因無法提供電子掃描文件。面對這一問題，嘉定區(qū)已經(jīng)完成了15種民生檔案事項與一網(wǎng)通辦對接，區(qū)別于以往要往返社區(qū)事物受理服務(wù)中心和區(qū)檔案館調(diào)取檔案，現(xiàn)在申請者只需要在上海市一網(wǎng)通辦中點擊幾個按鈕就可以查詢到所需部分檔案的具體信息，足不出戶就可以實現(xiàn)線上查檔。

此外，為了加快創(chuàng)業(yè)貸款審查流程，嘉定區(qū)就促中心還主動聯(lián)系銀行方面，通過拍照+郵寄的方式加快了個人征信的審查流程，單單從這一個環(huán)節(jié)就能省去近2周的時間。

電子化申請流程能夠充分利用信息技術(shù)，將原本需要線下幾次來回奔波的申請流程改造為如今可以達到“線下不見面”的標準，從整體性的改革實現(xiàn)了服務(wù)流程的優(yōu)化。

3.3.2 注重公民和社會的參與

在電子化的創(chuàng)業(yè)貸款申請流程中，各個環(huán)節(jié)的材料提交都是通過郵箱完成的，但是通過郵箱傳遞信息溝通交流具有延時性，可能會存在著回復不及時的問題，影響溝通效率;同時郵箱也不及線下面對面溝通咨詢來的清晰、準確，可能不能有的放矢地滿足不同申請人地個體需求。

為此，區(qū)就促中心設(shè)立了疫情期間的貸款專崗，專門組建了微信群，群內(nèi)包含了區(qū)就促中心、銀行等與申請流程相關(guān)聯(lián)的各個部門的工作人員，建立起了各方溝通地橋梁。群內(nèi)定期與小微企業(yè)主進行視頻會議，在線來為申請人提供線上貸款咨詢、答疑服務(wù)。申請流程中的咨詢意見、視頻承諾等環(huán)節(jié)也可以通過微信群得以有效的解決。上述各類表格的下載，申請的具體流程的問題都可以在群中得到及時、有效地回復。

通過郵箱和微信群的綜合運用，嘉定區(qū)簡單而有效的拓寬了公眾參與創(chuàng)業(yè)貸款申請、咨詢的渠道，提升了服務(wù)質(zhì)量。申請人可以通過手機隨時隨地地與有關(guān)部門聯(lián)系，拉近了申請人、政府相關(guān)機構(gòu)和銀行三方之間的距離。在群中，申請人的問題能夠得到快速的解答，并且還可以滿足部分申請人個性化的服務(wù)需求。

3.3.3 能夠體現(xiàn)“以公眾需求為導向”

在傳統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)貸款申請流程中，政府和銀行決定著服務(wù)的內(nèi)容、方式，而申請人主要處于被動的地位。而電子化的創(chuàng)業(yè)貸款申請流程改變了這個格局。嘉定區(qū)政府通過將申請流程搬到線上、合并和整合相關(guān)公共服務(wù)、優(yōu)化申請流程等實現(xiàn)了整體性的改革;又通過對于郵箱和微信群的綜合運用拓寬了公眾參與申請和溝通的渠道，而這兩方面的改革最終是為了實現(xiàn)“以公眾需求為導向”的目標。電子化的創(chuàng)業(yè)貸款申請流程從申請者的第一視角出發(fā)，對于其在申請過程中可能遇到的問題，結(jié)合相應(yīng)的信息技術(shù)進行流程優(yōu)化，其目的是為了提供更加完整、高效、滿意的服務(wù)。此外，申請人還可以與政府進行雙向地、互動式地溝通交流，讓政府更加清楚地了解民眾所需、民眾所急，同時申請人也能夠?qū)Ψ?wù)過程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法提出意見或建議，幫助政府服務(wù)不斷完善和發(fā)展。

四、總結(jié)與展望

多年來，我國一直致力于建立服務(wù)型政府，這對政府提供公共服務(wù)的能力提出了更高的要求?；诹鞒淘僭斓墓卜?wù)是對傳統(tǒng)公共服務(wù)的變革，是以公眾需求為中心，依托于信息技術(shù)而對政府管理模式進行的整體性的轉(zhuǎn)變。服務(wù)是無止盡的，盡管電子化創(chuàng)業(yè)貸款申請流程相較傳統(tǒng)而言有了很大的提升，但是這些優(yōu)勢能否得到充分地發(fā)揮，能否帶來更深層次的變革仍然有待時間進行檢驗。在疫情平穩(wěn)、經(jīng)濟逐漸恢復正常運作之后，政府與銀行之間是否還能保持如此高效的合作，嘉定區(qū)此次的改革又能否作為一個模范、一個契機，帶動其他區(qū)、其他城市對于創(chuàng)業(yè)貸款申請流程的改革，目前仍然是一個未知數(shù)。總體而言，流程再造是公共服務(wù)發(fā)展的必然趨勢不會變。有理由相信，伴隨著各項公共服務(wù)的流程再造，政府相應(yīng)的制度政策和流程標準會得到進一步完善，能夠真正以“公眾需求為導向”，將最大程度滿足公民的需求作為首要目標，為公民提供更加完整、高效、滿意的公共服務(wù)。