張 君，洪迎春，李馮霞

（浙江省榮軍醫(yī)院 浙江嘉興314000）

隨著社會經(jīng)濟飛速發(fā)展、人們生活質(zhì)量提高的同時，保健意識也日益增強，對健康的需求也越來越多，健康體檢的主動和積極性也趨于強烈[1]。 作為醫(yī)療機構(gòu)特殊服務內(nèi)容之一，健康體檢對疾病的早期診斷和治療具有重要警示與參考作用[2]。 據(jù)WHO 調(diào)查顯示，全球1/3 人群疾病是經(jīng)健康體檢得知的，進行健康體檢趨向于形成一種行為習慣，對強化自我保健意識、促進健康知識傳播具有重要作用[3]。 因此，如何將健康管理做好、做強，滿足人們健康需求，提供優(yōu)質(zhì)服務，是健康管理中心首先需要考慮的重點問題之一。 隨著現(xiàn)階段市場經(jīng)濟的發(fā)展，VIP 服務健康管理模式應運而生，通過滿足不同人群經(jīng)濟與服務需求，提供相應體檢流程與后期服務[4]。 本研究通過與實施前常規(guī)管理模式進行比較，闡述VIP 服務對健康管理中心業(yè)務提升及滿意度的影響，旨在為健康管理中心的發(fā)展提供參考。 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2018 年1 月1 日～12 月31 日納入的600名VIP 體檢人員為實施前，其中男314 名、女286 名；年齡：18～39 歲184 名，40 ～59 歲195 名，60 ～69 歲103 名，≥70 歲118 名；受教育程度：小學及以下123 名，初中及高中272 名，大學及以上205 名；醫(yī)療費用：公費醫(yī)療202 名，醫(yī)療保險197名，商業(yè)保險60 名，自費141 名。 將2019 年1 月1 日～12 月31 日納入的600 名VIP 體檢人員為實施后，其中男306 名、女294 名；年齡：18～39 歲180 名，40～59 歲200 名，60～69 歲101名，≥70 歲119 名；受教育程度：小學及以下118 名，初中及高中275 名，大學及以上207 名；醫(yī)療費用：公費醫(yī)療206 名，醫(yī)療保險194 名，商業(yè)保險63 名，自費137 名。 實施前后一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。 本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會批準。

1.2 方法

1.2.1 實施前 健康管理中心為每名VIP 體檢人員配備1 名負責任的導醫(yī)引導體檢人員完成體檢。 體檢中，由導醫(yī)與體檢人員溝通，告知相應體檢項目與作用，及時解答客戶疑問，為體檢人員提供安靜、舒適、無等候體檢流程。

1.2.2 實施后 根據(jù)健康管理中心現(xiàn)實情況，制訂出相應規(guī)章制度與崗位職責，對每個崗位制訂其相對應的《崗位責任制》，做到管理有法可依，有矩可循，規(guī)范醫(yī)療行為。 細化崗位職責，明確分工，保證工作與任務落實到每個人。 對各項內(nèi)容制訂相應的的考核指標。 增強人性化服務，以體檢人員為中心，體檢過程中，體現(xiàn)“以患者為中心”基本理念，為體檢人員提供優(yōu)質(zhì)服務。

1.2.2.1 院前服務 ①拓展體檢人員。 由業(yè)務員負責市場的專職拓展，多渠道收集體檢人員信息進行溝通，確立相應的營銷方案，全面開發(fā)VIP 體檢人群，并進行相應的宣傳和推廣，多項體檢項目共同組合，由專職體檢醫(yī)生選擇性指導體檢項目，開通網(wǎng)上體檢預約。 ②制訂服務流程。 依照體檢中心日接待量，合理與體檢人員溝通確認體檢時間，科學安排體檢項目、體檢流程，制訂相應的應急方案，確定預約、體檢準備、后期服務等各項流程，針對不同年齡段、不同人群個性化特點，區(qū)別性擬定相應的體檢套餐，不漏過任意一項有必要的體檢項目，避免無必要的體檢項目。 ③體檢前指導。 對VIP 體檢人員個性化體檢套餐內(nèi)容逐一進行落實，仔細向體檢人員詳細介紹體檢須知，合理安排體檢工作人員，做好所需物資準備，做好后勤工作，通過短信和電話的形式提醒體檢前的注意事項，如大小便留取方法、腸道清潔方法、膀胱充盈，指導VIP體檢人員體檢前的服藥、飲食、禁水、禁食等。

1.2.2.2 體檢過程服務 ①開辟導診臺。 由導診人員實施一對一全程服務，導診人員需全面掌握當日中心體檢情況，制訂最優(yōu)的體檢順序，確保流程緊密，從幫助體檢人員縮短體檢時間，并解答體檢人員疑惑。 ②優(yōu)化科室。 將使用頻率高的科室，如血常規(guī)、化驗、B 超等適當集中安排，而外科、婦科等使用頻率不高的科室相對分散安排。 ③基礎設施。 層樓分別配置衣物存放柜、VIP 休息室、飲水區(qū)、洗手間等。 ④體檢環(huán)境。提供空間寬敞、干凈、明亮、整潔的體檢環(huán)境，杜絕雜亂無章。⑤健康教育。 于體檢中心大廳、候診室等公共場所開展疾病保健宣傳教育，宣傳教育形式可以是圖片、展板、LED 等，向VIP 體檢人員發(fā)放健康教育小冊，鼓勵其提問，并耐心進行解答。

1.2.2.3 體檢后服務 ①健康信息管理平臺。 創(chuàng)建科學、人性化信息平臺，與院內(nèi)網(wǎng)、因特網(wǎng)連接，工作人員可使用密碼識別查看體檢人員發(fā)送過來的實時信息，并及時將意見傳遞給體檢人員，實現(xiàn)體檢人員信息電子化管理，實時發(fā)布信息，提供在線咨詢平臺，為其建立隨身電子檔案，體檢人員可使用個人身份證號及密碼進行登錄查看，提升管理功能與服務檔次。②VIP 熱線。 開設24 h 醫(yī)療咨詢熱線，及時解答VIP 體檢人員疑問。 ③年度健康管理計劃。 從健康評估、指導、常識教育進行健康管理，評估體質(zhì)、營養(yǎng)狀態(tài)、患病危險因素等；指導運動、營養(yǎng)、生活方式、心理指導等。 ④健康講座。 定期舉行健康講座，邀請各類名醫(yī)專家主持，對人體常見疾病類型進行健康教育，并制成相應的視頻，發(fā)送給VIP 體檢人員，引導體檢人員正確認識疾病，學習疾病發(fā)作時的簡單處理措施。

1.3 觀察指標 實施前后每個月隨機選取50 名VIP 體檢人員進行調(diào)查，分別納入600 名體檢人員作為調(diào)查對象。 ①業(yè)務狀態(tài)：統(tǒng)計實施前后健康體檢總?cè)藬?shù)與VIP 體檢總?cè)藬?shù)，比較實施前后VIP 體檢人數(shù)占總體檢人數(shù)的比例。 ②服務質(zhì)量評價：采用Servqual 量表[5]評估VIP 體檢人員對服務質(zhì)量的評價結(jié)果，該量表包括主觀期望與感知服務2 個部分，各包含25 個問題，從有形性、響應性、可靠性、移情性、保證性評價，每個維度包括3～4 個具體問題，采用Likert 5 級評分，非常高計5 分、比較高計4 分、一般計3 分、比較低計2 分、非常低計1分，分數(shù)越高代表服務期望值（E）和感知值（P）越高，計算服務質(zhì)量（SQ）。 ③滿意度調(diào)查：比較實施前后健康體檢人員滿意度，調(diào)查內(nèi)容包括5 個方面：預約服務、體檢服務、導檢服務、收費服務、健康干預服務，每個方面包含5 個問題，每個問題計分分5 個等級：非常好（10 分）、比較好（8 分）、一般（6分）、不太好（4 分）、非常不好（2 分），每個方面總分為50 分，評分≥35 分為滿意，＜35 分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學方法 通過Excel 錄入數(shù)據(jù)，使用SPSS 21.0 統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據(jù)。 計量資料采用獨立樣本t檢驗，計數(shù)資料采用χ2 檢驗。 以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 實施前后業(yè)務水平比較 實施前共收入體檢人數(shù)31873名，其中VIP 總?cè)舜?617 名，比例為11.35%；實施后共收入體檢人數(shù)35739 名，其中VIP 總?cè)舜?376 名，比例為15.04%。實施后VIP 體檢人員占總?cè)舜蔚谋壤哂趯嵤┣埃é?=199.385，P＜0.001）。

2.2 實施前后服務質(zhì)量評價結(jié)果比較 見表1。

表1 實施前后服務質(zhì)量評價結(jié)果比較（分，±s）

維度 實施前（n=600）實施后（n=600）E P SQ E P SQ有形性體檢設備先進齊全 4.40 4.10 -0.30 4.41 4.13 -0.28信息化程度高 4.45 4.03 -0.42 4.42 4.22 -0.20醫(yī)護人員形象好 4.31 4.08 -0.23 4.33 4.13 -0.20指引標識明顯、易懂 4.49 4.12 -0.37 4.50 4.16 -0.34科室布局合理，就診方便 4.52 3.98 -0.54 4.50 4.19 -0.31環(huán)境舒適整潔 4.46 4.14 -0.32 4.45 4.25 -0.20體檢項目在計劃時間內(nèi)完成 4.49 3.94 -0.55 4.52 4.23 -0.29平均值 4.45±0.07 4.06±0.07 -0.39±0.03 4.45±0.06 4.19±0.04 -0.26±0.02*可靠性導醫(yī)指引準確、熟練 4.50 4.10 -0.40 4.48 4.13 -0.35醫(yī)生的操作熟練專業(yè) 4.59 4.40 -0.19 4.64 4.47 -0.17體檢流程流暢 4.52 4.21 -0.31 4.53 4.33 -0.20信譽良好 4.53 4.28 -0.25 4.51 4.28 -0.23可保證體檢資料完整記錄 4.45 4.04 -0.41 4.47 4.17 -0.30醫(yī)護人員可提供準確服務時間 4.41 4.11 -0.30 4.40 4.13 -0.27平均值 4.50±0.06 4.19±0.12 -0.31±0.03 4.51±0.07 4.25±0.12 -0.26±0.06*響應性等待檢查時間可接受 4.29 3.90 -0.39 4.28 4.04 -0.24醫(yī)護人員積極服務 4.51 4.06 -0.45 4.48 4.30 -0.18不會因為工作太忙而不能及時提供服務 4.40 3.97 -0.43 4.45 4.22 -0.23享有體檢方案等的知情權(quán)和選擇權(quán) 4.39 3.98 -0.41 4.36 4.15 -0.21

續(xù)表

2.3 實施前后滿意度調(diào)查結(jié)果比較 見表2。

表2 實施前后滿意度調(diào)查結(jié)果比較[名（%）]

3 討論

醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，人們對健康管理中心服務質(zhì)量的要求也隨之越來越高，只有通過提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，才能幫助健康管理中心樹立良好的形象，吸引更多的體檢者[6-7]。

目前，我國健康體檢工作均以體檢中心或醫(yī)院為載體，疾病檢測為核心，以健康問題發(fā)現(xiàn)、疾病預警為內(nèi)容開展，屬于“健康問題發(fā)現(xiàn)、解決方法提出”范疇[8]。 由于利益驅(qū)動等因素的影響，相應服務機構(gòu)服務質(zhì)量不一等問題顯現(xiàn)，常規(guī)模式下的管理中心工作已不能滿足市場需求[9]。 依照服務人群具體要求，重新調(diào)整，進行相應功能定位與經(jīng)營策略，引進新型健康管理模式，實現(xiàn)服務升級，是健康管理中心發(fā)展的必然趨勢[10]。 VIP 服務健康管理模式為健康管理理念的深入、技術(shù)評估、標準制定、信息服務技術(shù)提供了平臺，是建立在富足社會上的服務理念[11-13]。 發(fā)達國家VIP 全程服務已十分普遍，許多家庭均配備私人醫(yī)生，即使是低收入人群也可于各類診所或者是醫(yī)院享受到相應一對一的高質(zhì)量服務[14-15]。

本研究實施優(yōu)質(zhì)VIP 服務，分別通過院前服務提高體檢工作效率，優(yōu)化院內(nèi)服務提升體檢質(zhì)量，提高疾病篩查率，拓展院后服務延伸，提高體檢服務效益，一方面增加健康管理中心總體檢人數(shù)，另一方面增加總體檢人群中VIP 會員比例。Serqua 量表由美國營銷學家Parasuram 等[16]于20 世紀80 年代提出，該量表從消費者的角度出發(fā)，通過評價消費者對服務的期望值與實際感覺值差距來評判服務質(zhì)量，其作為感知服務理論模型與測評方法被廣泛認可和接受。 Dehkordi 等[17]用Servqual 量表從5 個維度分別了解并評價了118 例患者對優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量的感知與期望，證實了其在護理質(zhì)量評價中的適用性。 王小剛等[18]從管理、運作、發(fā)展、問題4 個角度，對VIP 服務模式在健康管理中心存在的必要性、合理性、發(fā)展趨勢進行探討，認為VIP 服務健康管理模式有利于提高護理質(zhì)量。 本研究結(jié)果顯示，實施后SQ 高于實施前（P＜0.05），說明VIP 服務的實施提高了體檢人員對健康管理中心業(yè)務的評價，VIP 服務通過服務功能的增加，將單純的體檢業(yè)務拓展為檢查前、中、后全面的管理服務模式，本質(zhì)是以體檢人員價值為中心，向體檢人員提供個性化服務，最終目的在于提高體檢人員滿意度與忠誠度。 本研究結(jié)果顯示，實施后體檢人員對預約服務、體檢服務、導檢服務、收費服務、健康干預服務的滿意度高于實施前（P＜0.01），VIP 服務的實施從節(jié)省時間，包括排隊等待、科室尋找時間，服務舒適感，體檢流程方便高效，后期服務優(yōu)質(zhì)等方面入手，有利于提高體檢人員滿意度。

綜上所述，VIP 服務有利于提升健康管理中心業(yè)務，根據(jù)體檢人員需求，進行功能定位調(diào)整，推出相應服務手段，進一步提高體檢人員對服務質(zhì)量的滿意度。