石燕麗

疫情之后，私域的概念迅速普及到鞋業(yè)，眾多商家紛紛入局。時隔一年，在調(diào)研多個商家后，我看到這些私域項目多數(shù)都已折戟。尤其是隨著去年下半年零售的反彈，很多商家如今又回歸到以前的傳統(tǒng)零售，在私域方面鮮有動作。

從行業(yè)反饋情況看，目前依然持續(xù)探索私域運營的，多數(shù)集中在品牌總部層面，并且，還沒有跑出頭部企業(yè)。

從私域運營的泛行業(yè)看，美妝、食品、母嬰的成效明顯，尤其是眾所周知的完美日記，在疫后初期幾乎是一己之力帶動了很多人對私域的參與熱情。服裝行業(yè)，卡賓、依戀、七匹狼、波司登的私域效果漸顯。私域的好處大家都已知道，但面對目前鞋業(yè)私域操作的現(xiàn)況，不免勸上一句，沒有想清楚，不要做私域。

首先，私域是一件長期主義的事

許多商家做私域缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，短期變現(xiàn)不成就猛踩剎車，但我們傳統(tǒng)經(jīng)營中，做市場布局或者商品運營，不都有推進(jìn)節(jié)奏和波段控制嗎？為什么到了私域就著急變現(xiàn)？

老板必須認(rèn)識到，私域積累的是用戶資產(chǎn)，做好了它不僅是銷售增長的引擎，也可以是公域獲客的引擎，更可以是新品推廣的引擎、活動蓄客的引擎、跨界營銷的引擎。但是，它需要時間慢慢培養(yǎng)，而不是一下就能做出很大的生意。私域打造的是一個長線護(hù)城河，慢則幾年發(fā)揮價值，所以，必須降低期望值，不能僅僅追求眼前的收益。

其次，發(fā)力私域運營需調(diào)整現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)

組織力決定戰(zhàn)斗力。在推進(jìn)各部門參與度的背后，最重要的是頂層設(shè)計。多數(shù)公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)模型是匹配當(dāng)下業(yè)務(wù)的，新的戰(zhàn)場理當(dāng)重新調(diào)整，并且組織持續(xù)推進(jìn)。

波司登的新零售運營中心，容納了會員部門、IT部門、內(nèi)容團(tuán)隊、社會化分銷團(tuán)隊、純社群運營團(tuán)隊、小程序團(tuán)隊，才能7個月建立1500萬人的私域粉絲池。寶島眼鏡做私域時，也重新建立以會員運營為中心（MOC）的全新組織架構(gòu)，把傳統(tǒng)事務(wù)性結(jié)構(gòu)改為圍繞MOC為中心的區(qū)分為公域、私域兩部分人員職能的架構(gòu)。采用分層機制，全員KOC依據(jù)不同人員屬性在不同平臺上去引爆公域流量。

而品牌則集中輸出活動：圍繞私域客戶需求輸出免費眼健康篩查，線上眼睛護(hù)理直播等，拉動客戶對非眼鏡產(chǎn)品的成交。

績效考核變化：從考核店員純銷售額改為從企業(yè)微信加粉數(shù)、平臺發(fā)文數(shù)、三年內(nèi)購買客戶的復(fù)購率來改變銷售導(dǎo)向。

第三，一把手切入，把顆粒度做細(xì)

私域的背后，是流量的焦慮，是流量之荒。鞋類由于品類單一、渠道復(fù)雜、會員、線上線下等問題，令許多專業(yè)的私域運營團(tuán)隊也不太愿意接單涉足，這種難度更凸顯出一把手切入的重要性。

雖然做私域一手抓裂變，一手抓轉(zhuǎn)化，但如想魚和熊掌兼得，難免顧此失彼，而應(yīng)依據(jù)公司整體的戰(zhàn)略，做出針對私域的合理規(guī)劃，設(shè)立清晰的分階段目標(biāo)及指標(biāo)。這個分階段目標(biāo)并非數(shù)字，而是私域運營分過程的方向及打法。

實體鞋店的私域目標(biāo)，當(dāng)前應(yīng)集中在裂變獲客建粉絲池上。但是過程中，顆粒度做得越細(xì)越能改善出效果，此處可參照互聯(lián)網(wǎng)零售的邏輯思維，畢竟，實體零售相比起來，在精細(xì)化程度上有差距。

單品類商家和平臺，多把打折促銷作為私域運營的核心目標(biāo)和主要價值貢獻(xiàn)，而多品類商家則利用私域精耕用戶帶來持續(xù)增長作為核心要訣。

第四，私域是一件重內(nèi)容運營的事情

目前困擾多數(shù)商家的一個難點是，缺乏專業(yè)人才做持續(xù)的內(nèi)容運營。許多人的朋友圈和社群甚至私信，基本上廣告、活動打折、處理等信息滿天飛，“硬剛”性地造成顧客反感，拒加好友、屏蔽、退群等。這是內(nèi)容運營出問題了。

思考內(nèi)容運營的時候，我們先看一個本質(zhì)：決定私域用戶活躍度和粘性的，不是消費頻率，不是客單價，而是他對商家所經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)總體的“內(nèi)容需求強度”。

此處的“內(nèi)容”，是指消費者進(jìn)行購買決策所需的各種信息，包括且不限于與品類相關(guān)的、品牌相關(guān)的、商品相關(guān)的、服務(wù)相關(guān)的等;與選購知識相關(guān)的、與生活方式相關(guān)的、與促銷活動相關(guān)的、與公益推廣相關(guān)的等。

一個商家所在行業(yè)的話題豐富度越高，用戶對該商家的“內(nèi)容需求強度”就越高，內(nèi)容運營能力越強，私域運營的活躍度與粘性就會越高，其利用私域所能發(fā)揮的威力和價值也就越大。

大多數(shù)商家都沒有像葡萄媽那樣通過內(nèi)容運營做成一個網(wǎng)紅品牌的能力，但是，即使有700人內(nèi)容運營團(tuán)隊的完美日記，卻也在私域里塑造出了低價- 平民的印象，用戶加入?yún)s僅為了薅羊毛，年報出來去年虧損達(dá)27億。

所以，結(jié)合自己內(nèi)容運營的能力，思考做什么內(nèi)容，是商家運營私域要想清楚的，不能為了內(nèi)容而內(nèi)容。實在不行，也可以找內(nèi)容代運營。

另外，從企業(yè)角度看，內(nèi)容運營還應(yīng)當(dāng)包括有趣的活動運營，例如某品牌緊跟熱點針對導(dǎo)購員做“乘風(fēng)破浪的姐姐”挑戰(zhàn)，不僅激發(fā)了內(nèi)部動力，也讓用戶有了內(nèi)容參與度。把組織內(nèi)部的活動搬到外部，而不僅僅是給消費者發(fā)促銷打折活動。

第五，做私域除了裂變更重要的是做關(guān)系

雖然大家都說缺流量，但事實上，實體店不缺顧客，缺的是與顧客互動、維護(hù)關(guān)系的能力。一個縣城能穩(wěn)定做好5000個顧客，生意就好得不得了。

去年做私域的商家，大部分以營銷活動和直播為主，真正深耕社群、深耕消費者和導(dǎo)購之間關(guān)系的很少。我身邊兩個在不同區(qū)域做的鞋品牌，他們小程序粉絲都差不多是1.5萬人，但是A區(qū)域的品牌小程序商城年銷售額500萬元，在多次疫情影響下依然實現(xiàn)線上線下同比37%的增長，而B區(qū)域的某品牌小程序商城年銷售100多萬元，且沒有和線下形成良好的聯(lián)動機制。

細(xì)究他們的差別，正在于對關(guān)系和對私域的理解，導(dǎo)致不同的運營產(chǎn)生不同的結(jié)果。

私域流量的核心是用戶關(guān)系運營——商家關(guān)注的不只是流量，更加關(guān)注擁有強復(fù)購能力的超級用戶的價值。

私域的本質(zhì)價值不是提供“人找貨”的貨架，而是構(gòu)建了“貨找人”的場景;不是直接實現(xiàn)商品流，而是重在實現(xiàn)信息流;不是流量收割，而是用戶養(yǎng)成;不是單模塊割裂，而是線上線下全渠道;不是賣貨中心，而是連接中心和交付中心。

在私域經(jīng)營用戶關(guān)系，第一關(guān)鍵詞是專業(yè)。私域流量里，消費者直接面對一個值得被信賴，有血有肉，有情感的專家和好友，在他的建議下，發(fā)生消費行為。第二個關(guān)鍵詞是信任，把客戶當(dāng)朋友，客戶基于信任做成交。

過去，我們和對手都沒有線上的私域場景，所以，我們只要和對手死磕品牌力、產(chǎn)品力、渠道力、價格力，但現(xiàn)在消費渠道分化、觸點碎片化、消費群體和消費行為都在變化，新模式新商業(yè)層出不迭，今后更要考慮的是“模式取勝”的系統(tǒng)作戰(zhàn)能力。

線上小程序商城展示、裂變，直播間成交，線下銷售加粉儲蓄，相互賦能、相互導(dǎo)流，提供給消費者最大的購買便利（渠道和解決方案），而不能偏科式純依賴門店發(fā)展。

另一方面，對實體商家來說，深入做私域后，你的運營能力、顧客洞察能力、服務(wù)能力一定越來越強，與用戶的關(guān)系自然也越來越好，一定會有更多的潛在顧客，被你一步步成功地養(yǎng)成興趣用戶、意向用戶、消費用戶、復(fù)購用戶，直至超級用戶，形成正循環(huán)。

最終，到一定程度上，把業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化而不僅僅是資產(chǎn)數(shù)據(jù)化，做成為用戶企業(yè)而不僅僅是產(chǎn)品企業(yè)。

但這一切，只在于你有沒有想透私域，是否能打破那些阻攔所有人的共通性難題。

下一次你著急做私域的時候，一定不會是疫情逼迫，而是市場所迫！