徐維佳 羅慶璇 張銳峰 王芳

摘要：在2020年新年到來之際，一場(chǎng)不見硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)打響?！靶滦凸跔畈《尽边@個(gè)令人談虎色變的名字，跟隨春運(yùn)人口的大遷徙，出現(xiàn)到我們面前，來勢(shì)洶洶。全國(guó)各地全力進(jìn)行防控，遏制疫情蔓延。在疫情防治時(shí)期，廣大用電客戶對(duì)于電力服務(wù)需求更是迫切，這也是對(duì)供電公司應(yīng)急服務(wù)能力的考驗(yàn)，疫情當(dāng)前，發(fā)電企業(yè)的首要任務(wù)是全力保供;疫情后期，發(fā)電企業(yè)則要思考穩(wěn)中有變、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。寧東供電公司為確保廣大用戶安全用電，上下一心想盡一切辦法，正常辦理用電業(yè)務(wù)，為用戶提供最周到的服務(wù)。

關(guān)鍵字：疫情;供電服務(wù);影響

0引言

供電企業(yè)是國(guó)有公共服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)的對(duì)象是電力客戶。新冠疫情的全球爆發(fā)，給中國(guó)短期和中期的電力需求帶來了巨大不確定性。本文基于疫情期間供電企業(yè)所面臨的現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)影響供電服務(wù)的各種問題和原因進(jìn)行分析，并提出相關(guān)舉措。

1疫情對(duì)社會(huì)的影響

突如其來的疫情對(duì)社會(huì)生產(chǎn)生活帶來了多方面的影響，不僅考驗(yàn)社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)基層、醫(yī)療資源的應(yīng)急處理能力，更考驗(yàn)人民面對(duì)生活的信心。隨著疫情的發(fā)展，人民對(duì)基本的生活保障更加依賴，供電企業(yè)作為國(guó)有公共服務(wù)企業(yè)，需合理優(yōu)化供電資源，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，保障更穩(wěn)定的的供電服務(wù)。

2疫情對(duì)供電服務(wù)方式的影響

2.1疫情對(duì)社會(huì)用電的短中長(zhǎng)期的影響

疫情產(chǎn)生的負(fù)面影響和危害程度體現(xiàn)在三個(gè)方面。

1）短期。短期來看影響是突發(fā)性和直接性的。主要表現(xiàn)在：一是防控措施力度加大和企業(yè)捐物捐款增多，導(dǎo)致相關(guān)費(fèi)用劇增，資金需求壓力加大;二是職工上班延遲，工作無法正常開展;三是因交通擁堵等因素影響，延誤廠家開工生產(chǎn);四是因一些在建電力項(xiàng)目難以按計(jì)劃復(fù)工，電力投資收益出現(xiàn)大回落甚至轉(zhuǎn)為負(fù)數(shù)。

2）中期。中期來看影響是疊加性和持續(xù)性的。主要表現(xiàn)在，一是疫情帶來部分加工制造等耗電客戶的停電停產(chǎn)，導(dǎo)致社會(huì)用電需求大幅度降低，發(fā)電企業(yè)和供配電企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益不可避免的大波動(dòng)減少，甚至陷于虧損局面。二是疫情導(dǎo)致海外訂單不能按時(shí)交貨，遭遇海外訂單大量取消而丟掉海外市場(chǎng)，影響電力企業(yè)“走出去”業(yè)務(wù)的拓展。

3）長(zhǎng)期。長(zhǎng)期來看影響是長(zhǎng)遠(yuǎn)性和兩面性，主要表現(xiàn)在：一是對(duì)我國(guó)電力產(chǎn)業(yè)政策來說，疫情讓政府更加堅(jiān)定降低全社會(huì)尤其是中小企業(yè)用電成本的決心，電價(jià)下調(diào)將是大勢(shì)所趨。二是對(duì)電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)來說，電價(jià)下降給發(fā)電和發(fā)電企業(yè)帶來更大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)壓力的同時(shí)，也迫使加快企業(yè)市場(chǎng)化改革步伐。

2.2供電服務(wù)方式的影響

疫情影響了居民生活、企業(yè)生產(chǎn)，短期會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)、生活產(chǎn)生沖擊，受疫情影響，社會(huì)整體對(duì)供電服務(wù)的需求發(fā)生了重大變化，給供電服務(wù)工作提出了更高要求：一是長(zhǎng)期的居家“封閉”和疫情引發(fā)的焦慮，使居民對(duì)電力供應(yīng)穩(wěn)定性要求更高;二是由于復(fù)工時(shí)間延遲造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力和物資供應(yīng)企業(yè)的緊急用電需求，對(duì)用電政策靈活性和業(yè)務(wù)辦理高效性提出了更高要求;三是疫區(qū)保電對(duì)象的激增對(duì)供電公司的保電工作帶來挑戰(zhàn)。

1）用電服務(wù)案例分析

疫情對(duì)電力需求有一定影響，預(yù)警2020年全社會(huì)用電量增速區(qū)間位于3.0%-4.5%。疫情防控期間，因疫情影響，2020年2月份報(bào)裝完成4戶，雖然報(bào)裝用戶少，但重點(diǎn)工作抓實(shí)落實(shí)，主部門與供電所相互協(xié)作，各供電所的用電報(bào)裝都在第一時(shí)間為客戶辦理，完成了疫情防控期間業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，全力確保客戶用電需求，穩(wěn)步提升客戶滿意度，寧東供電公司加強(qiáng)引導(dǎo)客戶辦電方式，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP”從59%增加到99.1%，漲幅明顯。

用電負(fù)荷作為電力經(jīng)濟(jì)鏈條中的核心環(huán)節(jié)，每出現(xiàn)一次細(xì)小波動(dòng)，都直接影響產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)。用電負(fù)荷下降將導(dǎo)致棄電率陡增和制造端產(chǎn)能下滑。寧東供電公司未出現(xiàn)大的負(fù)荷波動(dòng)，從圖1看出，2至5月平均負(fù)荷同比呈下降趨勢(shì)，主要原因是疫情導(dǎo)致部分負(fù)荷暫停。

2）業(yè)務(wù)模式影響

結(jié)合疫情的高速傳播性，對(duì)需要進(jìn)行“接觸”的供電服務(wù)影響較大，如：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)繳費(fèi)等，為避免疫情傳播，需優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)模式，盡量引導(dǎo)客戶線上辦理業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)部門協(xié)作盡量避免接觸，采用微信、電話、視頻等線上多元化辦公。

3）服務(wù)環(huán)境

營(yíng)業(yè)大廳、各自助辦電等人員較密集的服務(wù)場(chǎng)所是疫情面臨的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。需要從管理、人員配置、服務(wù)流程、簡(jiǎn)化服務(wù)手續(xù)、消毒防疫、政策宣傳等方面開展疫情防控。

4）用電風(fēng)險(xiǎn)

疫情期間，各行業(yè)面臨停產(chǎn)停工的突出用電客戶進(jìn)行跟蹤，及時(shí)掌握其用電情況，制定用電風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，結(jié)合政府政策，用電優(yōu)惠，控制電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

5）現(xiàn)場(chǎng)工作

對(duì)于搶修、業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、電費(fèi)催收等現(xiàn)場(chǎng)工作，需加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)工作防控，避免人員接觸。

3供電服務(wù)戰(zhàn)疫的主要措施

3.1新冠疫情的“冷思考”

1）政策支持：新冠肺炎疫情發(fā)生以來，國(guó)網(wǎng)寧東供電公司堅(jiān)決貫徹習(xí)近平總書記重要指示精神[1]，全面落實(shí)寧夏電力公司、寧東管委會(huì)重要工作部署要求，全力做好國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司“供電服務(wù)30條舉措”和寧東管委會(huì)《寧東基地管委會(huì)關(guān)于印發(fā)寧東基地應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情影響促進(jìn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展若干措施（試行）的通知》【寧東管發(fā)（2020）16號(hào)】政策落地，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，穩(wěn)定寧東電力經(jīng)濟(jì)。

2）政策落實(shí)情況：一是合理安排供電營(yíng)業(yè)廳上崗人員數(shù)量，相關(guān)工作人員需佩戴口罩及護(hù)目鏡，并給每一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的人員測(cè)量體溫，大廳及繳費(fèi)終端做到每日消毒。通過開設(shè)辦事窗口引導(dǎo)客戶線上辦理業(yè)務(wù)。在營(yíng)業(yè)廳張貼“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”宣傳海報(bào)、二維碼鏈接等，安排專人引導(dǎo)客戶下載使用。二是優(yōu)化服務(wù)方式，合理安排95598等線上運(yùn)營(yíng)值班，做好線上服務(wù)。確?？蛻粜卵b增容、變更、停電搶修、線上交費(fèi)等現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)正常開展，實(shí)行“當(dāng)日受理、次日辦結(jié)”、“先辦理、后補(bǔ)資料”。三是降低企業(yè)用電成本，按照寧夏公司統(tǒng)一安排支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，梳理寧東地區(qū)高耗能用戶清單，系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，完成對(duì)568戶，合計(jì)914條檔案數(shù)據(jù)的核查甄別，確保降成本政策執(zhí)行無誤。對(duì)符合階段性降低用電成本政策，2月份已繳納電費(fèi)的用戶，3月份收繳電費(fèi)時(shí)逐戶核減。優(yōu)化電費(fèi)票據(jù)賬單，將正常電費(fèi)、折扣優(yōu)惠等列示清楚，確?？蛻裘髅靼装紫M(fèi)。

3.2全力推進(jìn)供電服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

1）疫情防控的擔(dān)當(dāng)和使命

面對(duì)疫情，一方面疫情導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)增速放緩從而引起電力需求增長(zhǎng)放緩，另一方面又要實(shí)現(xiàn)“六保”、“六穩(wěn)”及加速推進(jìn)“新基建”又要求穩(wěn)定電力投資規(guī)模，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。疫情當(dāng)下，為強(qiáng)化供電服務(wù)保障，避免到營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，減少人員接觸。公司要求各供電所加強(qiáng)網(wǎng)上供電服務(wù)宣傳，提醒廣大用戶及時(shí)注冊(cè)，足不出戶，居民便可在家掌握用電實(shí)況，用實(shí)際行動(dòng)踐行“為人民供好電”的企業(yè)擔(dān)當(dāng)與使命[2]。

2）疫情防控“保衛(wèi)戰(zhàn)”

一是全員開展舉措30條學(xué)習(xí)宣傳，轄區(qū)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所陳設(shè)宣傳展架、張貼海報(bào)，并同步利用微信、短信、電話等形式做好用戶宣傳工作，系統(tǒng)優(yōu)化電費(fèi)通知單內(nèi)容，送達(dá)電費(fèi)通知單時(shí)同步宣傳營(yíng)銷30條服務(wù)舉措。截止目前，累計(jì)完成轄區(qū)900余戶高壓用戶、0.45萬戶低壓用戶的政策宣傳及解釋工作。二是積極聯(lián)系地方政府，嚴(yán)格按照自治區(qū)工信廳、銀川市和吳忠市衛(wèi)健委公布結(jié)果，獲取轄區(qū)疫情定點(diǎn)醫(yī)院、發(fā)熱門診及疫情生產(chǎn)物資企業(yè)名單，準(zhǔn)確甄別出抗災(zāi)救災(zāi)用電，按照現(xiàn)行《寧夏電網(wǎng)銷售電價(jià)表》對(duì)應(yīng)分類標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行每度電降低2分錢的優(yōu)惠電價(jià)，并做好電費(fèi)優(yōu)惠專項(xiàng)通知。完成鹽池縣人員醫(yī)院、中醫(yī)院，寧東醫(yī)院、寧夏維水源4家單位優(yōu)惠電價(jià)執(zhí)行。三是積極對(duì)接管委會(huì)、鹽池縣政府，及時(shí)掌握當(dāng)?shù)囟睫k工作檢查要點(diǎn)、檢查行程，超前了解其他被檢單位檢查事項(xiàng)，并積極做好各項(xiàng)迎檢工作進(jìn)一步落實(shí)防疫期間各項(xiàng)政策落實(shí)情況，安排專人對(duì)轄區(qū)各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行抽檢，重點(diǎn)就降成本政策執(zhí)行情況、人員服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

3）強(qiáng)化供電服務(wù)[3]的管理工作

一是優(yōu)化服務(wù)方式，各單位應(yīng)通過當(dāng)?shù)仉娨?、新媒體等方式加大“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP”宣傳。引導(dǎo)客戶通過線上渠道辦理交費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。如遇緊急情況，可致電24小時(shí)服務(wù)熱線95598。

二是強(qiáng)化值班管理，合理安排供電營(yíng)業(yè)廳上崗人員數(shù)量，同時(shí)進(jìn)一步提高95598客戶訴求辦理效率，必須按照“國(guó)家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”要求，高效開展投訴處理、故障搶修、電表異常核實(shí)等服務(wù)，盡最大限度提高客戶需求的響應(yīng)速度。

4）合理安排各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展

一是加強(qiáng)重點(diǎn)客戶用電保障，以黨政機(jī)關(guān)、醫(yī)療單位、醫(yī)療器械和裝備生產(chǎn)企業(yè)等作為重點(diǎn)，結(jié)合春節(jié)前的隱患盤查情況科學(xué)開展用電安全檢查，確保重要用戶可靠用電。主動(dòng)對(duì)接政府防疫領(lǐng)導(dǎo)工作小組，動(dòng)態(tài)掌握生產(chǎn)防疫就在物資相關(guān)企業(yè)名單。

二是疫情防控期間，按照最少人員、最低現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)頻次原則開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于不需與用戶接觸的現(xiàn)場(chǎng)工作，作業(yè)期間做好個(gè)人防護(hù)措施;需要和用戶接觸的現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可開展現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。與用戶接觸前，提前確認(rèn)對(duì)方近期行動(dòng)軌跡，避免和境外及中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)返寧人員接觸。全力推行網(wǎng)上辦理和95598熱線服務(wù)，引導(dǎo)客戶線上或電話辦理各類業(yè)務(wù)。做好智能電能表遠(yuǎn)程應(yīng)急保電等服務(wù)，通過短信、線上渠道推送、電話通知等方式提醒客戶及時(shí)交費(fèi)，保證疫情期間不停電。

5）開展疫情相關(guān)優(yōu)惠

疫情期間寧東供電公司開展了相關(guān)優(yōu)惠工作，具體如表1。

疫情對(duì)各行各業(yè)的影響和沖擊巨大，超出了社會(huì)和人們的預(yù)期，電力行業(yè)作為支撐國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)，盡管在戰(zhàn)疫情方面做出了全方面的服務(wù)措施[4]，但是需要對(duì)疫情的暴露出的問題再梳理，再總結(jié)，再完善，和國(guó)家政府的相關(guān)應(yīng)急機(jī)制同步融合完善，繼續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提質(zhì)增效，必須在受疫情影響的用電數(shù)據(jù)“晴雨表”上永遠(yuǎn)放晴。

參考文獻(xiàn)

[1]國(guó)家電網(wǎng)全力做好疫情防控和供電服務(wù)保障.《人民網(wǎng)》.2020年6月.朱怡張溥.

[2]國(guó)家電網(wǎng)疫情防控期間居民用電采取欠費(fèi)不停電措施《人民網(wǎng)》.2020年1月28日

[3]提升電力服務(wù)行銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略.《科技與企業(yè)》.2015年12期.佀偉.蔣將.

[4]新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施.《電子世界》.2012年6期.楊婧.

作者簡(jiǎn)介：

徐維佳 （1991），女，本科，本科，工程師，主要研究方向?yàn)殡娏I(yíng)銷、配網(wǎng)數(shù)據(jù)分析等。（國(guó)網(wǎng)寧東供電公司）

羅慶璇（1991），女，天津，理工學(xué)雙學(xué)士，中級(jí)工程師，主要從事數(shù)據(jù)治理，大數(shù)據(jù)分析，電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)工作。（國(guó)網(wǎng)寧東供電公司）

張銳峰 （1986），男，寧夏銀川，本科，工程師，主要研究方向?yàn)榇髷?shù)據(jù)分析、信息化項(xiàng)目管理等。（國(guó)網(wǎng)寧東供電公司）

王芳（1968），女，寧夏銀川，本科，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要從事電力市場(chǎng)分析及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境監(jiān)測(cè)工作，（國(guó)網(wǎng)寧東供電公司）

國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司寧東供電公司，寧夏寧東?750411）