王春元 小野

2021年2月24日，昌平區(qū)天通苑南街道“接訴即辦潘東工作室”正式掛牌成立。工作室以“站群眾位置、講群眾語言、解群眾難題”為宗旨，專門承接辦理12345市民服務熱線中涉及的疑難訴求件，并總結形成了一系列工作法。

“在3月‘接訴即辦市級綜合排名中，我們從1月的第262名前進到了第56名，這充分體現出‘潘東工作室的工作成效！”昌平區(qū)天通苑南街道綜合辦公室主任蘆杉表示。

政策法規(guī)講清楚? 為民解難送援助

“潘東工作室”的成立，與一樁社會突發(fā)事件不無關系。新冠肺炎疫情期間，部分長租公寓資金鏈斷裂，租客一時間承擔著經濟損失以及被清退房屋的壓力。很多人束手無策，紛紛打電話到12345市民服務熱線尋求幫助。

今年40歲的潘東，是天通苑南街道平安建設辦公室負責“接訴即辦”工作的科員?！拔矣∠笞钌畹氖且晃恍贞惖男」媚铮齽倎肀本┕ぷ鞑痪?，擔心會被房東惡意驅逐，因此致電求助?！迸藮|詳細詢問了姑娘的租住情況，包括是否簽署正式合同、是否使用租金貸、是否按時還貸款等細節(jié)。

在得到一一肯定的回答之后，潘東耐心地將政府相關部門對于處理長租公寓違約行為的指導文件精神細細解釋給姑娘聽，并告知她在各種情境下的應對措施。聽完講解，姑娘突然哭了。潘東心里很清楚，“她在釋放壓力的同時，從我的話語中感受到了實實在在的關懷?！?/p>

在處理大量長租公寓訴求的同時，潘東也沒落下其他方面訴求件的處理。從2020年11月到2021年2月，他共辦理工單248件，群眾滿意率高達97.2%。“這個數據令人驚嘆，街道其他部門得知后也希望能向潘東學習工作經驗。于是，我們有了成立‘潘東工作室的想法，希望通過這個工作室發(fā)揮帶頭作用，更好地做群眾工作?！?蘆杉說。

全力以赴辦實事? 熱心誠懇送溫暖

在工作中，潘東非常注重與居民的溝通技巧。“來電的群眾通常遇到的都是棘手為難的事兒，不少人情緒都不太好，我們需要用禮貌、溫和的語言與他們耐心溝通。”因此，“咱們小區(qū)”“咱大家”“馬上來”“您放心”等暖心詞匯成了潘東口中的高頻詞，他熱心誠懇的語氣有效推動了問題的解決。

此外，尋找合適的問題解決方法也很關鍵。一次，有群眾致電反映有不少機動車在多條道路上亂停亂放，導致居民車輛無法正常通行。

了解到很多路段不屬于市政道路，無法通過交通執(zhí)法的手段治理，潘東便動員同事一起廣泛張貼規(guī)范停車的告知書，在早晚高峰時段現場引導車輛規(guī)范停放，還一一致電不規(guī)范停車的車主盡快挪車。很快，居民開車出門順暢多了。

在回訪時，對方言語中不止一次給予了潘東肯定的回答?！斑@位居民是個公交車司機，每天要在這條路上走好幾個來回。看到我們日復一日的努力，他給了我們一個‘解決+滿意的評價?！迸藮|說。

總結“七天分解法” 黨建工作樹標桿

雖然“潘東工作室”以潘東名字命名，但這并不是他一個人的辦公室。潘東通過總結自己在“接訴即辦”工作中的案件處理方法，形成了“潘東經驗”，在街道推廣應用。

有一段時間，社區(qū)居民投訴不文明養(yǎng)犬行為的電話特別多。工作人員立即采取了巡查、張貼公告等手段進行治理，但三天過去了，投訴電話依然不減。經過反復思考，潘東認為這個問題要從多個方面解決。接下來的兩天，他請物業(yè)工作人員看到不拴繩現象就主動勸告，建議社區(qū)廣泛宣傳提醒居民養(yǎng)成文明養(yǎng)犬的良好習慣，并帶領工作人員清理家犬糞便，和大伙一起制作并懸掛文明養(yǎng)犬的宣傳橫幅，與養(yǎng)犬的住戶一一簽訂文明養(yǎng)犬責任書……

這套“組合拳”打出后，反映不文明養(yǎng)犬的電話少了許多。這種層層剖析、多面出擊的訴求解決方法也成為“七天分解法”的雛形?！拔覀冇谩臅r間節(jié)點來處理復雜案件，如果前三天相關部門不能落實解決，第四天就會請潘東做進一步分析處理，如果到第六天問題還沒解決，就會開調度會處理?！碧J杉介紹。

這次經歷還給了潘東一個新的啟示：“一套好的工作法，可以在解決一個問題的同時解決一類問題?！彪S后，潘東對噪音擾民、黑車黑摩的非法營運等經常被投訴的案件，也探索總結出各自的解決方案，讓大家工作起來事半功倍。

如今的“潘東工作室”，不僅在轄區(qū)群眾中贏得了聲聲贊譽，更在天通苑南街道“接訴即辦”工作中樹立起一道標桿。“希望我們街道的工作人員人人都能成為‘潘東，讓居民群眾真真切切感受到政府的關懷和溫暖?！辈絽^(qū)天通苑南街道黨工委書記劉慶海說。

（責任編輯：曹曉晨）