吳申城

近年來，隨著國內(nèi)人口老齡化程度的加劇，適老化服務(wù)改造已迫在眉睫。今年，老年客群數(shù)字困境問題首次被寫入《政府工作報告》。國務(wù)院總理李克強在作《政府工作報告》時說，“將完善傳統(tǒng)服務(wù)保障措施，為老年人等群體提供更周全更貼心的服務(wù)，并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙?！?/p>

3月23日，四川省首份金融適老化調(diào)研問卷—《銀行適老化金融服務(wù)滿意度問卷》出爐，近七成受訪者認(rèn)為，使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時最擔(dān)心的問題是看不清或看不懂操作界面。在適老化服務(wù)改造的節(jié)骨眼上，行業(yè)機(jī)構(gòu)如何真正契合老年客群需求，打造特色適老服務(wù)產(chǎn)品，成為“銀色服務(wù)”之路上的關(guān)鍵點。

被智能化邊緣的“銀發(fā)族”

我國是人口老齡化發(fā)展進(jìn)程最快的國家之一，據(jù)新華網(wǎng)報道，“十四五”期間，全國老年人口將突破3億人，從輕度老齡化邁入中度老齡化。預(yù)計到2040年，65歲及以上老年人口占總?cè)丝诘谋壤龑⒊^20%。

與老年人口數(shù)增長形成鮮明反差的是老年網(wǎng)民規(guī)模發(fā)展的疲軟態(tài)勢。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.40億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)67.0%，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.2%。在9億多的總量之下，僅有23%的60歲以上老年人會上網(wǎng)，而能熟練使用移動支付的老年人則寥寥無幾。

值得一提的是，這一現(xiàn)象并不局限于國內(nèi)，放眼國際，在二維碼起源國日本，超過28%的人口年齡不低于65歲，老年人普通習(xí)慣現(xiàn)金支付，改變支付習(xí)慣是不小的挑戰(zhàn)。由此可見，如何讓老年人擺脫“數(shù)字鴻溝”的困擾，享受無差別、無歧視的多元場景支付服務(wù)，已然成為全球性話題。

手機(jī)App實現(xiàn)適老化改造

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)業(yè)革命催生新時代的“數(shù)字鴻溝”，技術(shù)成為“數(shù)字鴻溝”表現(xiàn)形式，而其實質(zhì)仍是人與人之間關(guān)系的疏離，缺少對老年客群等弱勢群體需求的關(guān)注。數(shù)字時代，小至你我，大至行業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)為老年客群做些什么呢？

為了拉近與老年客群的距離，幫助其跨越“數(shù)字鴻溝”，越來越多的行業(yè)機(jī)構(gòu)著眼自身服務(wù)維度，推出適老化應(yīng)用程序和服務(wù)改造，打通適老化服務(wù)的“最后一公里”。

“云閃付”推出“適老化”關(guān)愛版小程序。銀行業(yè)統(tǒng)一App“云閃付”上線“適老化”關(guān)愛版小程序，從界面、操作等方面提升支付便捷化程度，為老年客群送上優(yōu)質(zhì)的支付服務(wù)體驗。

老年客群可以在“云閃付”App 內(nèi)搜索“云閃付關(guān)愛版”，點擊進(jìn)入后即可獲得集合乘車碼、隨申碼（健康碼）、掃一掃（支付）、付款碼、卡管理、充值中心、電子社?？?、醫(yī)保電子憑證、預(yù)約掛號、專家咨詢、健康體檢于一體的一站式支付應(yīng)用服務(wù)，有效覆蓋老年客群日常生活的各個支付場景，幫助其享受智能化、便捷化的移動支付服務(wù)。此外，老年客群可將“云閃付關(guān)愛版”分享、收藏到首頁、添加至桌面，一鍵開啟便捷關(guān)愛服務(wù)。

值得一提的是，除了“云閃付關(guān)愛版”外，去年5月，“云閃付”App助力智慧養(yǎng)老服務(wù)活動走入上海市各社區(qū)，活動期間，符合條件的老年客群均可以領(lǐng)取“云閃付”支付滿減助餐優(yōu)惠，在收獲“一份有溫度的餐食”同時，也多了一份獲得感和幸福感。

不管是“云閃付關(guān)愛版”的推出還是智慧養(yǎng)老活動走入社區(qū)，本質(zhì)上都是在“支付為民”理念下，移動支付便民工程持續(xù)延伸的充分證明。中國銀聯(lián)以“云閃付”為依托，將便捷、完善、貼心的支付服務(wù)融入用戶日常生活，覆蓋公共交通、醫(yī)療、校園、商超便利、公用繳費等常用場景，打通智能支付的“最后一公里”，提振支付市場發(fā)展活力，加快智慧生活升級、迭代的步伐。

工商銀行推出手機(jī)銀行“幸福生活版”。早在2019年，工商銀行就已針對老年客群的核心金融需求，優(yōu)化手機(jī)銀行功能，為1300多萬老年客群帶來“幸福生活版”服務(wù)。該服務(wù)在完善界面字體、語音交互的同時，支持子女通過親情賬戶等功能協(xié)助父母進(jìn)行操作，并且還向老年客群推出專屬存款等特色金融產(chǎn)品。

郵儲銀行App上線大字版。結(jié)合老年客群實際需要，郵儲銀行App推出大字版服務(wù)，將菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。特別是首頁上重點突出老年客群常用的明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財富一覽、生活繳費、理財業(yè)務(wù)等功能，有效滿足老年客群的日常使用需求。與此同時，針對老年客群常見的咨詢需求，郵儲銀行電話銀行推出專屬人工客服服務(wù)—“尊長專線”，讓老年客群可以直接享用便捷、貼心的人工服務(wù)。

民生銀行開發(fā)“至簡版”手機(jī)銀行。民生銀行聚焦簡單、安全、易用三大特點，濃縮十余種常用服務(wù)，對賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、理財?shù)榷壏?wù)界面進(jìn)行適老化改造，并且在搭建手勢密碼、遠(yuǎn)程銀行、電子醫(yī)?？?、安全賬戶鎖等特色服務(wù)的同時，還向老年客群提供交易過程中的ATM、POS賬務(wù)交易時間、快捷支付鎖、跨境鎖和常用地交易鎖設(shè)置以及特別的網(wǎng)上支付保護(hù)，從而為老年客群提供安全、便捷、可靠的金融服務(wù)。

數(shù)字化時代，行業(yè)機(jī)構(gòu)促進(jìn)適老化服務(wù)的改造，不僅是服務(wù)數(shù)億老年客群的表現(xiàn)，也是推動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)立足老齡化人口的社會大環(huán)境實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新紅利。打造有溫度的適老服務(wù)環(huán)境，不僅是作為服務(wù)提供方的行業(yè)機(jī)構(gòu)肩上的重任，更是每一位社會人心中不容忽視的暖心守護(hù)。

責(zé)任編輯：鐘立群