陳璐，劉俊曉，李潤竹

（山東師范大學(xué)圖書館，山東濟(jì)南250358）

當(dāng)今時(shí)代，我國的互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)飛速發(fā)展，各種類型的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)和信息部門迅速建立，信息系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)逐步形成，我國正逐步邁向知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代。圖書館服務(wù)智慧化，館藏多樣化，信息資源共享化已成為大家的共識(shí)，智慧服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢。

早在20世紀(jì)30年代，國外一些公立的大學(xué)圖書館就開始了智慧服務(wù)模式的初步嘗試，如北卡羅來納州的“三角研究圖書館網(wǎng)絡(luò)”，體現(xiàn)了圖書館智慧服務(wù)的理念[1]。受國外圖書館智慧服務(wù)模式的影響，我國最早在2000年開展圖書館信息服務(wù)模式的初步探索，是由陳朝暉在現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)上發(fā)表的《電子文獻(xiàn)信息服務(wù)模式研究》，該篇文章對(duì)電子文獻(xiàn)的信息服務(wù)模式進(jìn)行了描述，并提出了4種信息服務(wù)模式：資源主導(dǎo)型、中介服務(wù)型、網(wǎng)絡(luò)咨詢型、綜合開發(fā)型[2]。此篇論文在圖書館界影響深遠(yuǎn)，被圖書情報(bào)專業(yè)學(xué)者多次引用，此后，越來越多的學(xué)者展開對(duì)圖書館信息服務(wù)模式的探索，這對(duì)國內(nèi)高校圖書館的信息服務(wù)建設(shè)提供了重要的借鑒意義。為了系統(tǒng)全面地了解國內(nèi)高校圖書館信息服務(wù)建設(shè)的現(xiàn)狀，該文選取30所國內(nèi)高校圖書館，從智慧檢索服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、智慧推薦服務(wù)、智慧參考咨詢服務(wù)、移動(dòng)圖書館服務(wù)5種服務(wù)形式分析其信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)其中的不足之處，為圖書館的信息服務(wù)提供建議。

1 調(diào)查設(shè)計(jì)及方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

以國內(nèi)教育部發(fā)布的2019年中國大學(xué)排行榜數(shù)據(jù)為依據(jù)，依次選取其中排名靠前的30所高校為調(diào)查對(duì)象。當(dāng)出現(xiàn)某一所高校圖書館網(wǎng)站無法訪問或者訪問受限、訪問異常時(shí)，則按照排名先后順序依次遞進(jìn)補(bǔ)選排名后一所的高校[3]。

1.2 調(diào)查方法

該研究采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，檢索時(shí)間為2020年3月5日至3月25日；利用百度搜索引擎檢索，瀏覽30個(gè)高校圖書館網(wǎng)站，在每個(gè)平臺(tái)主頁上，搜索與信息服務(wù)相關(guān)類目，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

1.3 調(diào)查說明

該文通過瀏覽高校圖書館官方網(wǎng)站，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行記錄，其中“√”表示該校圖書館提供此項(xiàng)服務(wù)；“×”表示該校圖書館不提供此項(xiàng)服務(wù)；“①”表示該項(xiàng)服務(wù)位于網(wǎng)站首頁的一級(jí)欄目；“②”表示該項(xiàng)服務(wù)位于二級(jí)欄目；“③”表示該項(xiàng)服務(wù)位于三級(jí)欄目[3]。

2 國內(nèi)高校圖書館信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)此次調(diào)查及相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)高校圖書館主要提供智慧檢索服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、智慧推薦服務(wù)、智慧參考咨詢服務(wù)、移動(dòng)圖書館服務(wù)5種智慧服務(wù)形式，如表1所示。

表1 30所高校圖書館信息服務(wù)基本概況

2.1 智慧檢索服務(wù)

信息經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來了大量的數(shù)字資源，用戶不再僅僅追求館藏的數(shù)量，而是希望以更便捷的方式檢索自己所需要的文獻(xiàn)。圖書館的智慧檢索服務(wù)設(shè)置了快速檢索、分類檢索和高級(jí)檢索，并對(duì)用戶的檢索結(jié)果進(jìn)行記錄，方便用戶進(jìn)行按需檢索。國內(nèi)排名前30的高校圖書館智慧檢索欄目設(shè)置統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

由表2可知，30所高校圖書館主頁的欄目設(shè)置基本相同，都提供智慧檢索服務(wù)，由此可見國內(nèi)高校對(duì)智慧檢索服務(wù)的重視程度。

此外，30所高校圖書館都設(shè)有檢索框，且快速檢索都位于圖書館首頁的一級(jí)欄目，50.0%的高校圖書館的快速檢索位于一級(jí)欄目，只有浙江大學(xué)、中山大學(xué)、南開大學(xué)、蘇州大學(xué)、重慶大學(xué)的高級(jí)檢索功能位于一級(jí)欄目，其他高校的高級(jí)檢索功能都位于二級(jí)欄目。國內(nèi)排名前30的高校圖書館智慧檢索服務(wù)欄目統(tǒng)計(jì)情況如表3所示。

表3 國內(nèi)排名前30的高校圖書館智慧檢索服務(wù)欄目統(tǒng)計(jì)情況

2.2 學(xué)科服務(wù)

學(xué)科服務(wù)是伴隨著學(xué)科館員制度的發(fā)展而興起的一種信息服務(wù)，是一種創(chuàng)新的信息服務(wù)模式，以用戶的信息需求為導(dǎo)向，提供增值的知識(shí)資源[5]。國內(nèi)的學(xué)科服務(wù)主要包含開放獲取、學(xué)科館員制度、特別收藏、科研數(shù)據(jù)管理和學(xué)科指南。國內(nèi)排名前30的高校圖書館學(xué)科服務(wù)開展情況如表4所示。

由表4可知，30所高校都具備學(xué)科館員制度和開放獲取功能，但提供特別收藏、科研數(shù)據(jù)管理和學(xué)科指南服務(wù)的高校很少。對(duì)表4詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，得出各學(xué)校學(xué)科服務(wù)欄目開展情況，如表5所示。通過表5發(fā)現(xiàn)，大部分高校的學(xué)科館員制度位于三級(jí)欄目；開放獲取功能大都位于高校圖書館首頁的一級(jí)欄目；只有46.7%的高校提供特別收藏服務(wù)；只有北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、武漢大學(xué)對(duì)教師或?qū)W生的科研提供數(shù)據(jù)管理服務(wù)；只有43.3%的高校提供提別學(xué)科指南服務(wù)。

2.3 智慧推薦服務(wù)

智慧推薦服務(wù)是用戶在登錄移動(dòng)圖書館之后根據(jù)個(gè)人需求，獲得個(gè)性化的推薦服務(wù)。國內(nèi)圖書館的智慧推薦服務(wù)大都是通過RSS定制服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。RSS是圖書館中應(yīng)用最多的Web2.0技術(shù)，如清華大學(xué)圖書館提供的RSS定制服務(wù)可提供最新消息、商業(yè)數(shù)據(jù)庫RSS、服務(wù)期刊訂閱服務(wù)，武漢理工大學(xué)圖書館提供專題信息門戶RSS推送服務(wù)，復(fù)旦大學(xué)的新書通報(bào)，廈門大學(xué)的預(yù)約取通知書，上海交通大學(xué)的新聞通知、我的借還書信息等[6]。

表4 國內(nèi)排名前30的高校圖書館學(xué)科服務(wù)開展情況

表5 學(xué)科服務(wù)開展形式欄目統(tǒng)計(jì)情況

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)30所高校中僅有8所提供RSS定制服務(wù)，占比26.7%，開通情況如圖1所示。

圖1 RSS定制服務(wù)設(shè)置情況

2.4 智慧參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)代圖書館3.0的一項(xiàng)極為重要的標(biāo)志性服務(wù)[7]，是圖書館的專業(yè)技術(shù)人員通過電話、E-mail、BBS等多種方式對(duì)情報(bào)用戶在利用文獻(xiàn)、尋求知識(shí)和情報(bào)方面提供幫助的活動(dòng)[8]。由此提高圖書館為讀者服務(wù)的效率。國內(nèi)的智慧參考咨詢服務(wù)主要是通過社交媒體工具、評(píng)價(jià)反饋服務(wù)、學(xué)科館員來實(shí)現(xiàn)。國內(nèi)排名前30的高校圖書館智慧參考咨詢服務(wù)欄目設(shè)置情況如表6所示。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，30所高校中除了中國人民大學(xué)、華南理工大學(xué)、蘇州大學(xué)不提供社交媒體工具服務(wù)之外，其他27所高校均提供社交媒體工具服務(wù)；提供評(píng)價(jià)反饋服務(wù)的高校有24所；所有的高校都擁有學(xué)科館員。

2.5 移動(dòng)圖書館服務(wù)

移動(dòng)圖書館是近10年來才興起的服務(wù)形式，是指移動(dòng)用戶通過移動(dòng)終端設(shè)備(如手機(jī)、PDA)等,以無線接入方式接受圖書館提供的服務(wù)[9]。我國移動(dòng)圖書館服務(wù)的主要形式有代理服務(wù)器技術(shù)和VPN技術(shù)。

調(diào)查結(jié)果顯示，在國內(nèi)30所高校圖書館中通過代理服務(wù)器技術(shù)提供遠(yuǎn)程訪問服務(wù)的高校圖書館共計(jì)7所；采用VPN配置連接訪問的高校數(shù)最多，共計(jì)28所。在受訪對(duì)象中有2所高校圖書館未在網(wǎng)站中介紹校外訪問等相關(guān)內(nèi)容，占比為6.7%，如重慶大學(xué)、湖南大學(xué)；在提供遠(yuǎn)程訪問服務(wù)的28所高校中，提供一種、兩種實(shí)現(xiàn)形式的對(duì)象分別有21所、7所，占比分別為70.0%、23.3%，如圖2所示。

表6 國內(nèi)排名前30的高校圖書館智慧參考咨詢服務(wù)欄目設(shè)置情況

圖2 遠(yuǎn)程訪問服務(wù)實(shí)現(xiàn)渠道的提供情況

3 國內(nèi)高校圖書館信息服務(wù)建設(shè)存在的問題及建議

3.1 學(xué)科服務(wù)形式尚不完備

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)成為重要的信息資源，如何對(duì)科研數(shù)據(jù)進(jìn)行管理在高校圖書館中顯得尤為重要。國外的一些大學(xué)如麻省理工學(xué)院、墨爾本大學(xué)等不僅出臺(tái)了科研數(shù)據(jù)管理政策，還設(shè)置了專門管理科研數(shù)據(jù)的學(xué)科崗位以提高科研數(shù)據(jù)的管理效率[10]。我國對(duì)科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)重視不足。若要保證科研效率，中國政府層面應(yīng)該完善科研數(shù)據(jù)管理政策，高校應(yīng)多開展科研數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)，開設(shè)相關(guān)課程，重視科研數(shù)據(jù)管理欄目的設(shè)置。此外，高校要突破傳統(tǒng)的學(xué)科精準(zhǔn)服務(wù)的思路，針對(duì)讀者需求有目的開展學(xué)科服務(wù)指南，提高信息服務(wù)效率[11]。

3.2 數(shù)字圖書館新技術(shù)未得到廣泛運(yùn)用

RSS技術(shù)和代理服務(wù)器技術(shù)是圖書館實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)的重要手段。在前面的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，30所高校中僅有8所提供RSS定制服務(wù)，7所提供代理服務(wù)器技術(shù)。并且RSS定制服務(wù)以信息推送為主，內(nèi)容和范圍集中在最新消息、電子資源動(dòng)態(tài)、講座培訓(xùn)、新書通報(bào)等簡單層面上[12]。少有提供代理服務(wù)器技術(shù)的大多位于二級(jí)欄目下。因此，圖書館員應(yīng)該重視新技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用，主動(dòng)學(xué)習(xí)數(shù)字圖書館新技術(shù)，并加大對(duì)新技術(shù)的宣傳推廣，由此一來，讀者的個(gè)性化需求才有可能得到滿足。

3.3 學(xué)科館員隊(duì)伍和學(xué)科服務(wù)內(nèi)容有待完善

智慧學(xué)科館員是圖書館智慧型服務(wù)模式的構(gòu)建者。在美國如普林斯頓大學(xué)、耶魯大學(xué)等都提供智慧館員隊(duì)伍，供用戶進(jìn)行咨詢。在英國，學(xué)科館員大都致力于科研實(shí)踐而不是簡單的信息提供[13]。在前面的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，30所高校中雖然都具備學(xué)科館員隊(duì)伍，但大多位于網(wǎng)頁的二級(jí)、三級(jí)欄目，且在學(xué)科館員人員設(shè)置上，學(xué)科館員的人數(shù)設(shè)置一般為幾人到幾十人，而美國一流的大學(xué)學(xué)科館員人數(shù)為45～55人。在學(xué)科服務(wù)內(nèi)容上，學(xué)科館員只負(fù)責(zé)簡單的信息提供。因此，要提高信息服務(wù)效率，我國高校圖書館需要重視學(xué)科館員欄目設(shè)置，增設(shè)學(xué)科館員并改進(jìn)學(xué)科館員的服務(wù)內(nèi)容。

3.4 未對(duì)用戶隱私給予足夠重視

大數(shù)據(jù)是一把“雙刃劍”，雖然可以滿足用戶需求，但對(duì)用戶隱私造成巨大威脅。用戶的隱私信息包括用戶姓名、聯(lián)系方式、社交網(wǎng)絡(luò)信息等。一旦信息泄露，將會(huì)給不法分子可乘之機(jī)。美國圖書館協(xié)會(huì)對(duì)用戶隱私問題高度重視，《在線隱私指引》《美國圖書館協(xié)會(huì)隱私政策》等一系列政策對(duì)數(shù)字環(huán)境下用戶的隱私問題進(jìn)行了規(guī)范指引[14]?？墒悄壳埃覈鴮?duì)于用戶隱私問題并未給予足夠的重視，以致高校圖書館網(wǎng)頁中并未涉及讀者隱私保護(hù)的欄目。因此，我國高校圖書館應(yīng)該在網(wǎng)頁中增設(shè)隱私保護(hù)的欄目，把對(duì)用戶隱私問題的研究提上日程，避免給用戶帶來不必要的麻煩。

4 結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，圖書館的信息服務(wù)模式將會(huì)更加完善。當(dāng)前，我國高校圖書館信息服務(wù)建設(shè)發(fā)展態(tài)勢良好，但仍要與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，在借鑒國外高校圖書館成功建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，開拓出符合自己特有的信息服務(wù)模式，強(qiáng)化智慧服務(wù)角色，促進(jìn)我國圖書館信息服務(wù)的發(fā)展。