肖文靜 劉回春

近日，《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布的2020年度房產(chǎn)家居投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2020年家居家裝行業(yè)投訴量占房產(chǎn)家居總投訴量的14%，涉及金額高達(dá)2456萬元。家居家裝行業(yè)的投訴性質(zhì)可分為企業(yè)跑路、裝修質(zhì)量、家具質(zhì)量、合同問題、定金退款、退款問題、虛假宣傳、工期延誤、甲醛超標(biāo)、其它等十大類。

家裝也稱家庭住宅裝修，包括用戶室內(nèi)設(shè)計(jì)及家裝輔材與硬裝主材及軟裝配飾，暖通電器及施工等環(huán)節(jié)。隨著國民經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，家裝需求呈逐年快速增長趨勢，規(guī)模也逐年增長。隨著家裝行業(yè)市場集中度不斷提升，消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)了精裝修及存量房改造產(chǎn)值增長。

從1991起，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及家具建材團(tuán)購興起，消費(fèi)者逐漸對(duì)品牌及質(zhì)量消費(fèi)的認(rèn)知提高，2014年我國建筑裝飾總產(chǎn)值超過了3萬億元，年復(fù)合增長率超10%，到2017年，家裝行業(yè)逐漸一站式服務(wù)，空間合理規(guī)劃，全流程資源的整合，總產(chǎn)值達(dá)到了4.8萬億，年復(fù)合增長率超15%。2018年后，消費(fèi)群體筑起省事省心的一站式家裝服務(wù)平臺(tái)，追求個(gè)性的同事，重視用戶的評(píng)價(jià)，逐漸進(jìn)入平臺(tái)化階段。

家居家裝行業(yè)投訴性質(zhì)

從家居家裝行業(yè)的投訴性質(zhì)來看，投訴最多的是家具質(zhì)量問題，共有167條，占家居家裝行業(yè)總投訴量的37.5%。

從投訴地域來看，最多的是廣東省共66條，其次是江蘇41條。排名3-10名的分別是北京41條，浙江35條，山東32條，上海23條，河北23條，四川22條，遼寧21條，湖北19條。最少的省份是甘肅2條，青海3條，山西5條，重慶5條。從涉訴金額來看來看，投訴金額前10位公司涉及共計(jì)470多萬元。

典型原始投訴：歐派廚電虛假宣傳

投訴內(nèi)容：2020年5月初，委托裝修公司購買一臺(tái)歐派抽油煙機(jī)（型號(hào)E820T），5月11日送貨上門，12日歐派售后聯(lián)系告知說不能安裝，說不給提供安裝服務(wù)，原因是有可能我的煙機(jī)是在網(wǎng)上購買，于是上網(wǎng)查詢得知，在網(wǎng)上購買也是提供免費(fèi)上門安裝服務(wù)，對(duì)于歐派售后不安裝的問題，覺得歐派廚電有嚴(yán)重的虛假宣傳行為，對(duì)消費(fèi)者及其不付責(zé)任的態(tài)度等對(duì)消費(fèi)者造成的損失，將維權(quán)到底，希望有關(guān)部門介入，維護(hù)消費(fèi)者利益。

典型原始投訴：一起裝修網(wǎng)不按合同附加項(xiàng)執(zhí)行

投訴內(nèi)容：2020年3月22日，與一起裝修網(wǎng)簽訂裝修合同，裝修地址為天津市河?xùn)|區(qū)。

2020年5月16日在微信群內(nèi)，就櫥柜安裝問題達(dá)成一致意見，其中一項(xiàng)為“吊柜與吊頂之間客戶不做包管 公司贈(zèng)送”?，F(xiàn)在時(shí)間為2020年6月15日，一起裝修網(wǎng)拒不承擔(dān)贈(zèng)送的義務(wù)。附件為當(dāng)時(shí)在微信群內(nèi)的圖片簽字確認(rèn)，我方在圖片中簽字確認(rèn)，視為有效文件。圖中清晰可見的紅字“吊柜與吊頂之間客戶不做包管 公司贈(zèng)送”。

典型原始投訴：裝修質(zhì)量 房屋裝修后層頂漏水

投訴內(nèi)容：2018年在惠州市集美至家裝飾有限公司裝修房子，交房之后樓頂出現(xiàn)多次漏水，一直無法得到解決，麻煩盡快幫忙解決問題。

報(bào)告建議：整頓規(guī)范裝修市場

報(bào)告顯示，投訴量最多的居然之家，主要投訴問題集中在家具質(zhì)量和虛假宣傳上，芝華士、紅星美凱龍、箭牌衛(wèi)浴三家公司投訴的主要問題集中在家具質(zhì)量，歐派家居主要集中在定金退款，全友家居除了家具質(zhì)量存在問題以外，還存在甲醛超標(biāo)問題。

消費(fèi)者投訴訴求分為道歉、換貨、賠償、提供服務(wù)、退貨、退款、問題解答、延長質(zhì)保、其它等幾大類。投訴訴求最多的是退款，共135條，其次是換貨102條。裝修涉及廣告、質(zhì)量、合同、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，周期長、問題雜，一旦涉及消費(fèi)維權(quán)，難度往往更大。

針對(duì)上述問題，報(bào)告指出，可從下面幾個(gè)方面著手解決：一、加強(qiáng)監(jiān)管，聚焦薄弱環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)發(fā)力。嚴(yán)格市場準(zhǔn)入，重點(diǎn)核查經(jīng)營者資質(zhì)，壓縮“裝修游擊隊(duì)”的生存空間。各級(jí)行政主管部門要因地制宜地制定裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)檢機(jī)制，制定對(duì)裝修工程的監(jiān)督管理辦法。二、強(qiáng)化多層聯(lián)動(dòng)監(jiān)管。各物業(yè)管理公司對(duì)進(jìn)入住宅小區(qū)施工的裝修隊(duì)要嚴(yán)格把關(guān)，不允許無工商營業(yè)執(zhí)照、無資質(zhì)、無執(zhí)業(yè)資格等不具備規(guī)定條件的施工隊(duì)伍和人員進(jìn)入小區(qū)施工，同時(shí)還應(yīng)進(jìn)行日常監(jiān)督和現(xiàn)場巡查，發(fā)現(xiàn)擅自破壞房屋主體結(jié)構(gòu)和改變使用功能等行為的，應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行勸阻，并在必要時(shí)，報(bào)告有關(guān)部門依法處理。發(fā)揮屬地社區(qū)、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、房屋安全厲害人在日常監(jiān)督管理中的重要參與作用。

對(duì)消費(fèi)者來說，也應(yīng)多掌握家裝知識(shí)，在公司選擇、合同訂立等方面多多留心，勇于運(yùn)用法律手段解決問題。此外，還可考慮通過房屋裝修保險(xiǎn)等形式，用市場化的保障手段分散風(fēng)險(xiǎn)。