陳琦　郭丹

摘要：隨著大眾化、個(gè)性化旅游的發(fā)展，智慧旅游逐步興起，越來越多的游客通過獲取旅游公共信息滿足旅游需要，提高旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量是智慧旅游發(fā)展的核心內(nèi)容，是推動(dòng)智慧旅游發(fā)展的核心要素。長沙市旅游公共信息服務(wù)逐步完善，但也存在很多問題，必須采取加大宣傳力度、豐富旅游公共信息服務(wù)內(nèi)容、完善公共信息服務(wù)功能、提高服務(wù)平臺旅游信息的時(shí)效性的措施，以此提高長沙市旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：長沙市;智慧旅游;旅游公共信息服務(wù)

一、問題的提出

大眾化、個(gè)性化旅游來臨，我國“大旅游”的發(fā)展模式正在加速形成，旅游業(yè)的發(fā)展壯大帶來了行業(yè)大變革和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從而使得政府推動(dòng)公共服務(wù)建設(shè)的進(jìn)程，改善公眾生活，更好地履行公共服務(wù)職能。在此背景下，提升旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)和完善旅游公共信息服務(wù)平臺是旅游市場發(fā)展的迫切需要也是旅游業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。與此同時(shí)，隨著智慧旅游的發(fā)展，旅游者更多通過互聯(lián)網(wǎng)的信息平臺搜尋旅游信息和旅游產(chǎn)品，通過大數(shù)據(jù)了解旅游動(dòng)態(tài)，從而方便在旅行過程中制定合理的旅游計(jì)劃并訂購個(gè)性化旅游產(chǎn)品。因此，大力發(fā)展旅游公共信息服務(wù)是我國旅游轉(zhuǎn)型升級的需要也是智慧旅游發(fā)展的需要。

二、智慧旅游與旅游公共信息服務(wù)

（一）智慧旅游

智慧旅游是信息通信技術(shù)在內(nèi)的智能技術(shù)在行政管理、行業(yè)發(fā)展、游客服務(wù)等方面的應(yīng)用，對旅游資源和信息資源高度系統(tǒng)化整合、深度開發(fā)，實(shí)現(xiàn)資源共享，服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等的全新旅游形態(tài)。其本質(zhì)是以提升旅游服務(wù)、改善旅游體驗(yàn)、創(chuàng)新旅游管理、優(yōu)化旅游資源利用為目標(biāo)，增強(qiáng)旅游企業(yè)競爭力、提高旅游行業(yè)管理水平、擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模的現(xiàn)代化工程。

（二）旅游公共信息服務(wù)

旅游公共服務(wù)是指旅游地政府部門或者授權(quán)的組織或機(jī)構(gòu)為滿足旅游者的共同需要，向全社會(huì)提供的不以營利為主要目的的旅游服務(wù)，而旅游公共信息服務(wù)是旅游公共服務(wù)中的專項(xiàng)服務(wù)，是通過旅游信息服務(wù)平臺和信息設(shè)施等方式向旅游者、當(dāng)?shù)毓娞峁┞糜巫稍儭⒙糜蜗驅(qū)?、信息咨詢、票?wù)預(yù)定、宣傳促銷、旅游投訴、救援等服務(wù)的總稱。

（三）智慧旅游與旅游公共信息服務(wù)的關(guān)系

1. 旅游公共信息服務(wù)是智慧旅游發(fā)展的核心內(nèi)容

智慧旅游的本質(zhì)是為了改善旅游服務(wù)、旅游體驗(yàn)和旅游管理，依靠智能技術(shù)，包括旅游業(yè)的信息技術(shù)和通信技術(shù)，利用旅游資源以及旅游業(yè)的旅游價(jià)值和競爭力，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)管理現(xiàn)代化和產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴(kuò)大化。智慧旅游發(fā)展過程中，為了滿足游客的個(gè)性化需求，旅游地需開發(fā)更好的旅游公共服務(wù)，為游客帶來超值體驗(yàn)和服務(wù)，這些旅游公共服務(wù)包括旅游公共信息服務(wù)、旅游公共交通服務(wù)、旅游教育宣傳服務(wù)等。其中旅游公共信息服務(wù)是智慧旅游建設(shè)中的核心內(nèi)容，提升旅游公共信息服務(wù)水平可以促進(jìn)智慧旅游的發(fā)展，有利于智慧城市的建設(shè)。

2. 智慧旅游的推廣完善了旅游公共信息服務(wù)

旅游公共信息服務(wù)的服務(wù)對象是廣大游客，通常情況下，游客希望掌握旅游目的地的基本信息、充分了解當(dāng)?shù)氐奶厣?，隨時(shí)掌握交通、氣候、景區(qū)人流量變化等信息。越來越多的自由行游客通過攜程網(wǎng)、驢媽媽網(wǎng)等旅游網(wǎng)站搜索這些信息，但這些網(wǎng)站信息量龐大且大部分都是商業(yè)信息，信息甄別與篩選需要花費(fèi)大量的時(shí)間，游客日益尋求更真實(shí)、更專業(yè)、更全面的旅游信息。智慧旅游的興起，各地推進(jìn)和完善旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)，政府利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)旅游信息服務(wù)充分融合，將景區(qū)、酒店等旅游相關(guān)企業(yè)的信息資源整合，建設(shè)公共信息服務(wù)平臺，進(jìn)行統(tǒng)一信息管理，規(guī)范旅游信息，強(qiáng)化資源共享，這樣可以減少一些旅游商業(yè)信息利用不當(dāng)所出現(xiàn)的問題，同時(shí)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)旅游公共信息化水平低，資源不足、信息利用率低、服務(wù)內(nèi)容單一的等方面缺陷，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)智能化、便捷化、數(shù)字化和互動(dòng)體驗(yàn)。因此，隨著智慧旅游的發(fā)展，旅游公共信息服務(wù)也將更加完善。

三、長沙市旅游公共信息服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）建設(shè)了旅游公共信息服務(wù)平臺

長沙旅游網(wǎng)曾是長沙旅游局舉辦的官方網(wǎng)站，發(fā)布了長沙吃住行游購?qiáng)实刃畔?，為游客介紹長沙大眾旅游路線，可以為游客提供旅游咨詢等服務(wù)，但因平臺整合等問題，長沙旅游網(wǎng)信息已經(jīng)不再更新。除建立專業(yè)網(wǎng)站（長沙旅游網(wǎng)）外，長沙市還開設(shè)了官方微博和微信公眾號（長沙文旅），定期發(fā)布旅游業(yè)、旅游企業(yè)、旅游產(chǎn)品等信息。長沙市文化旅游廣電局官方網(wǎng)站是政務(wù)網(wǎng)站，有比較詳細(xì)的A級景區(qū)信息、星級酒店等旅游企業(yè)信息，也會(huì)發(fā)布長沙的一些旅游資訊、旅游推廣活動(dòng)信息等。長沙市逐步建立了多渠道、多終端顯示技術(shù)和通信技術(shù)的旅游公共信息平臺，游客可通過這些平臺獲取旅游信息服務(wù)，同時(shí)也通過平臺信息的推廣，提高了長沙旅游的知名度，提升了旅游業(yè)的服務(wù)水平。

（二）開通旅游服務(wù)熱線

12301智慧旅游公共平臺定位于政府對外服務(wù)的多媒體門戶，整合了各類旅游資源、支持多種接入方式、全面服務(wù)公眾、開拓政府公益事業(yè)的信息服務(wù)平臺。長沙市文化旅游廣電局投訴受理電話已并入全國旅游投訴統(tǒng)一受理號碼12301，工作人員全天24小時(shí)值守，游客來長沙前或在長沙旅游過程中均可撥打12301了解長沙各種旅游資訊，旅途中遇到任何問題均可以撥打電話或登錄微信平臺及時(shí)求助或者投訴。長沙旅游熱線電話并入12301，提供熱線服務(wù)，方便全國各地游客來長沙后更加便捷地通過熱線了解長沙，及時(shí)得到旅游信息反饋，解決來長沙旅游的各種難題，免除后顧之憂，提升旅游體驗(yàn)，提高了長沙的旅游公共信息服務(wù)水平。

（三）旅游交通信息日趨完善

旅游交通信息的及時(shí)性對于出門在外的游客有著很大的幫助，旅游交通服務(wù)信息由景區(qū)外和景區(qū)內(nèi)旅游交通信息組成。景區(qū)外旅游交通信息包括區(qū)域性水、陸、空的旅游交通圖以及可供游客查詢的交通運(yùn)輸時(shí)刻表、來源和目的地，方便游客自由選擇交通路線、交通工具和出行時(shí)間;景區(qū)內(nèi)旅游交通信息主要包括旅游區(qū)的交通主干道、景區(qū)內(nèi)出租車公司、汽車租賃以及特種交通信息等。這些信息能及時(shí)準(zhǔn)確反映旅游地的交通狀況，方便游客錯(cuò)峰出行，也有利于旅游企業(yè)或當(dāng)?shù)卣畬?shí)現(xiàn)旅游智能決策。2018年長沙市交通運(yùn)輸局已與長沙市旅游局簽訂了數(shù)據(jù)共享協(xié)議，促進(jìn)跨部門重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)及周邊路網(wǎng)動(dòng)態(tài)運(yùn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)共享，加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的客流預(yù)測，對風(fēng)景名勝區(qū)周圍客流進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)警，支持聯(lián)合應(yīng)急救援服務(wù)，為提供公共交通信息服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。

四、長沙市旅游公共信息服務(wù)存在的問題

（一）長沙市旅游公共信息服務(wù)平臺認(rèn)知度和使用率低

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，線上旅游信息被游客越來越廣泛的查閱和使用，線上旅游信息平臺成為游客獲取信息服務(wù)的重要途徑。但根據(jù)調(diào)查顯示，較多游客更多通過瀏覽各大商業(yè)旅游網(wǎng)站、各旅游企業(yè)網(wǎng)站獲取旅游信息，獲取旅游公共信息服務(wù)的游客較少，極大制約了旅游公共信息服務(wù)功能的發(fā)揮。主要原因有兩個(gè)：一是游客獲取信息習(xí)慣保守，習(xí)慣通過國內(nèi)知名的旅游電商平臺、資訊社區(qū)類網(wǎng)站查看旅游相關(guān)信息，二是長沙市旅游信息服務(wù)平臺自我宣傳和推廣力度不夠，較少游客關(guān)注這些旅游公共信息服務(wù)平臺，因此，長沙旅游公共信息服務(wù)平臺的認(rèn)知度和使用率并不高。

（二）旅游信息內(nèi)容不全面，共享性差

隨著旅游業(yè)發(fā)展，游客的旅游需求越來越多樣化，養(yǎng)生旅游、養(yǎng)老旅游、攝影旅游等個(gè)性化旅游形式增多，旅游公共信息服務(wù)的內(nèi)容不僅涉及吃、住、行、游、購、娛幾個(gè)方面，還需要提供氣候、醫(yī)療、商業(yè)等方方面面的信息。長沙風(fēng)景區(qū)旅游信息中心、旅游咨詢服務(wù)中心的文化展示項(xiàng)目不夠完善;長沙市旅游政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)信息比較少，未充分整合大數(shù)據(jù)信息為游客提供更多有價(jià)值的信息和服務(wù);“長沙文旅”微博里所涉及到的旅游信息較少，主要涉及的是長沙市風(fēng)景區(qū)等信息;“長沙文旅”微信公眾號發(fā)布的旅游信息中，吃住行游購?qiáng)市畔⑼怀隽碎L沙特色，但并沒有推薦的長沙特色旅游線路和其他相關(guān)信息，對于個(gè)性化的自助游客來說并不方便。究其原因，政府部門、旅游網(wǎng)站、景區(qū)景點(diǎn)等之間缺乏必要溝通、聯(lián)系，旅游信息未充分、未及時(shí)共享，因此存在平臺信息不全面或大量網(wǎng)站內(nèi)容千篇一律甚至信息不一致等現(xiàn)象，導(dǎo)致游客不知道參考哪些旅游信息或者在重復(fù)的信息上浪費(fèi)時(shí)間。

（三）信息更新不及時(shí)

對于游客而言，及時(shí)的、全面的、動(dòng)態(tài)的信息具有價(jià)值的，然而過時(shí)的、片面的、靜態(tài)的信息不僅沒用，反而在游客參考旅游信息預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)被誤導(dǎo)，從而引起糾紛。相比一些旅游企業(yè)公眾號（如長沙生態(tài)動(dòng)物園、長沙石燕湖景區(qū)等）或者個(gè)人微博（如長沙旅游等），長沙文化旅游廣電局主辦的政務(wù)公眾號（長沙文旅）、微博（長沙文旅）等信息內(nèi)容更新速度慢，信息數(shù)量少。滯后的、不全面的信息對游客毫無價(jià)值，從而導(dǎo)致信息平臺的使用率差，影響公共信息服務(wù)的滿意度。

五、智慧旅游背景下長沙市旅游公共信息服務(wù)提升策略

（一）加大宣傳力度

首先，政府要努力拓寬宣傳渠道，加強(qiáng)對長沙旅游目的地形象和旅游資源的宣傳，重視網(wǎng)絡(luò)途徑的宣傳。在宣傳片上展示長沙市的旅游文化，也可將旅游企業(yè)和長沙文化結(jié)合起來進(jìn)行宣傳切勿虛假宣傳，給游客造成名不副實(shí)的感覺。與此同時(shí)，政府部門也要通過媒體加大旅游公共信息平臺的宣傳力度，讓公眾更多的瀏覽公共信息服務(wù)平臺信息，促進(jìn)游客從這些權(quán)威的公共信息服務(wù)平臺獲取高質(zhì)量的旅游信息，提高信息平臺的使用率，幫助游客提高旅游質(zhì)量。

（二）豐富旅游公共信息服務(wù)內(nèi)容，完善公共信息服務(wù)功能

在旅游景區(qū)和旅游集散中心，公共信息服務(wù)部門可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、無線識別技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，建設(shè)旅游信息多觸摸屏、公共場合Wi-Fi端口、人工咨詢服務(wù)中心、特殊人群服務(wù)等服務(wù)設(shè)施。在智慧旅游背景下，長沙市應(yīng)該豐富旅游公共信息網(wǎng)上服務(wù)平臺服務(wù)信息和服務(wù)功能，幫助游客在旅游前中后更好地獲取旅游信息服務(wù)以及遇到緊急情況可以隨時(shí)查詢或求助。在游客旅游前，長沙市旅游公共信息服務(wù)部門應(yīng)做好旅游咨詢等工作;在游客旅游時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)或解決游客遇到的各種問題;在游客旅游后，應(yīng)主動(dòng)征求游客意見并對游客的意見及時(shí)反饋與處理。其中，長沙市旅游行政管理部門應(yīng)增加旅游投訴渠道，在線上“微信、微博、官網(wǎng)”等平臺上，適當(dāng)增加人工客戶服務(wù)的數(shù)量，除12301旅游熱線外，充分利用線上微聊、電子郵件等方式，收集游客的投訴，及時(shí)處理游客投訴，并對旅游投訴的辦理進(jìn)程和結(jié)果進(jìn)行反饋，真正為游客旅游投訴提供便利條件，進(jìn)一步完善旅游公共信息服務(wù)功能。

（三）提高服務(wù)平臺旅游信息的時(shí)效性

旅游信息網(wǎng)絡(luò)平臺是構(gòu)建旅游信息化的窗口和工具。針對目前長沙旅游政務(wù)網(wǎng)、長沙文旅微博微信網(wǎng)站時(shí)效性差、展示手段較為單一等問題，需要全面更新旅游網(wǎng)站，進(jìn)行規(guī)范化管理和有效維護(hù)，并更新和補(bǔ)充最新的旅游信息，向長沙旅游者提供及時(shí)的、全面的、動(dòng)態(tài)的信息，提高信息的時(shí)效性，全面提升長沙市旅游公共平臺信息的質(zhì)量。同時(shí)促進(jìn)政府各部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，整合大數(shù)據(jù)信息，向游客提供及時(shí)的、動(dòng)態(tài)的交通、景區(qū)、氣候等信息，提高游客的滿意度。

總之，政府各相關(guān)部門和各旅游企業(yè)要努力完善旅游公共信息和服務(wù)功能，提高旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)長沙市智慧旅游發(fā)展和智慧城市建設(shè)。

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（作者單位：湖南女子學(xué)院社會(huì)發(fā)展與管理學(xué)院）