安寶玉 楊素媚 章雯鈺

隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)中公關(guān)危機(jī)問題頻頻發(fā)生，其影響程度也不容小覷。企業(yè)若期望全面提升在市場(chǎng)中的形象，拓展更加廣闊的市場(chǎng)空間，以達(dá)到進(jìn)一步持續(xù)健康發(fā)展并日益壯大的目的，則如何正確處理危機(jī)公關(guān)毋庸置疑是至關(guān)重要的一環(huán)。電視劇《喬家大院》是以著名的喬家大院為背景，講述了一代傳奇晉商喬致庸棄文從商，歷經(jīng)艱難萬(wàn)險(xiǎn)，最終實(shí)現(xiàn)“貨通天下、匯通天下”的傳奇歷程。本文以《喬家大院》為切入點(diǎn)，通過(guò)對(duì)該影視劇第十五、十六集出現(xiàn)的危機(jī)公關(guān)情節(jié)以及其主人公具體解決措施的分析，進(jìn)一步深入了解公關(guān)危機(jī)可能產(chǎn)生的原因， 與現(xiàn)代特征相結(jié)合，明確相應(yīng)的處理策略，妥善處理好公關(guān)危機(jī)，從而為當(dāng)代企業(yè)解決公關(guān)危機(jī)事件時(shí)提供借鑒意義。

情節(jié)回顧

外部危機(jī)之胡麻油摻假事件

喬致庸無(wú)意之中在街中閑逛之時(shí)聽聞百姓閑言碎語(yǔ)，這口中念叨的竟是喬家復(fù)字號(hào)名下的通順店賣的胡麻油摻假，大街小巷，沸沸揚(yáng)揚(yáng)，影響極其不好。喬致庸見此狀便立即命令顧天順和通順店二掌柜連夜寫告示并貼滿整個(gè)包頭城，告示內(nèi)容大致分為兩部分，一是承認(rèn)本店胡麻油有摻假現(xiàn)象，二是解決措施，首先提到總店決定將這批摻假的胡麻油以每斤一文的價(jià)格賣給消費(fèi)者做燈油用，其次為展示誠(chéng)意，凡是近期到通順店買過(guò)胡麻油的客人，可去總店全額退還銀兩，與此同時(shí)以最低價(jià)賣給客人不摻假的胡麻油。在告示貼出之后，喬致庸親自在通順店門口給客人賠禮道歉。因禍得福，化“危”為“機(jī)”，挽回聲譽(yù)的同時(shí)極好地宣傳了復(fù)字號(hào)。一系列的措施雖然使喬家復(fù)字號(hào)損失了物質(zhì)利益，但挽回了百姓的信任，恢復(fù)了商譽(yù)，這才是金錢所買不到的隱形成功因素。

內(nèi)部危機(jī)之人才員工辭號(hào)、腐敗事件

1.馬荀辭號(hào)事件

胡麻油摻假事件剛過(guò)，通順店的對(duì)手達(dá)順昌知其內(nèi)部軍心不穩(wěn)，便利用高酬金這一手段招攬通順店“頂梁柱”般的伙計(jì)員工。這其中也包括一直被喬致庸看好的馬荀。因?yàn)轳R荀業(yè)務(wù)能力過(guò)人，店里生意一半以上都是馬荀解決的，其中在處理祁相與事件上，馬荀所采取的措施以及其應(yīng)對(duì)能力頗得喬致庸信任，因此喬致庸并不想接受他的辭呈，奈何馬荀鐵定心辭號(hào)，喬致庸只得應(yīng)允，幸而孫茂才才思敏捷，施計(jì)留下了馬荀。

為挽留馬荀，喬致庸決定請(qǐng)馬荀吃飯，喝酒談心，問其辭號(hào)原因，馬荀解釋道滿師后都要離開，其實(shí)這并不是根本，最終馬荀道出最關(guān)鍵的原因：忍辱負(fù)重好容易滿師了，接下來(lái)還會(huì)有各式各樣的店規(guī)約束著，還不如到別家鋪?zhàn)尤?，雖仍有約束，但好在銀子多。當(dāng)問起馬荀留下的條件時(shí)，說(shuō)道如果伙計(jì)像掌柜的一樣擁有厘身股，納那誰(shuí)就都不愿意走了。喬致庸并未當(dāng)場(chǎng)回復(fù)是否答應(yīng)這從未有過(guò)的要求。事后喬致庸提出符合條件的伙計(jì)擁有厘身股，使其參與分紅。正是這前所未有的決策，使得復(fù)字號(hào)暫且解決了人員流失這一危機(jī)。

2.管理階層腐敗事件

集體辭號(hào)浪潮暫告一段落，喬致庸針對(duì)各大掌柜違犯店規(guī)所做出的一系列事件作出回應(yīng)。首先他以宴請(qǐng)?zhí)幱谥匾匚坏恼乒瘛⒒镉?jì)吃飯為由，召集了各號(hào)重要人物，實(shí)則這是一場(chǎng)鴻門宴。喬致庸拿出一本記滿“家丑”的小冊(cè)子，眾人如坐針氈，前些日子以辭號(hào)要挾喬致庸的顧大掌柜此時(shí)更像熱鍋上的螞蟻忐忑不安，此時(shí)他同意了顧大掌柜的請(qǐng)辭書，令大家心慌不已。面對(duì)二掌柜等人相繼辭號(hào)的情境下，喬致庸懇求他們留下，并當(dāng)眾將小冊(cè)子投入火爐，只要大家自身能夠糾正，則既往不咎。

在此“鴻門宴”中，喬?hào)|家提出革新店規(guī)的建議，并向大家伙討論是否伙計(jì)能夠同掌柜一樣享有身股。眾人議論紛紛并持反對(duì)意見，為消除各掌柜的憂慮，喬致庸在店規(guī)中新增一條：伙計(jì)獲得身股后仍舊聽從掌柜的管理，不得冒犯。這使得大家心服口服，暢所欲言，最終確立了二十一條新店規(guī)。 此后劇情中馬荀破格榮升為大掌柜，新官上任三把火，馬荀將嚴(yán)重違反店規(guī)的人員作出了處理，其中顧大掌柜被辭退，喬?hào)|家念在舊情給予顧大掌柜部分養(yǎng)老費(fèi)使其告老還鄉(xiāng)，并向大掌柜深鞠一躬。同時(shí)馬荀不滿復(fù)字號(hào)局限的市場(chǎng)銷路，提出將生意做出包頭，擴(kuò)展市場(chǎng)，以達(dá)到“貨通天下、匯通天下”的前景。

《喬家大院》危機(jī)公關(guān)成功原因分析

反應(yīng)敏捷，勇于承擔(dān)

防微杜漸，及時(shí)處理。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要抓住處理的黃金時(shí)期，即將萌芽扼殺在搖籃之中。這一點(diǎn)是喬致庸能夠及時(shí)成功處理胡麻油摻假事件的重要原因，在聽聞自家產(chǎn)品不符合規(guī)定時(shí)，并沒有推三阻四，而是立馬調(diào)查并貼出告示，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。與此同時(shí)，他的一舉一動(dòng)也時(shí)時(shí)刻刻表現(xiàn)出復(fù)字號(hào)堅(jiān)持以誠(chéng)信為本，反對(duì)假冒偽劣、弄虛作假。喬致庸在解決胡麻油摻假時(shí)，有效地平衡了短期利益和長(zhǎng)期利益，而不是聽從下級(jí)堅(jiān)持短期利益、欺騙客戶的意見，也正因喬?hào)|家及時(shí)有效地提出使客戶心服口服的解決方案，誠(chéng)信危機(jī)得以解除，重建復(fù)字號(hào)在百姓心中的地位。從側(cè)面來(lái)說(shuō)這也不失為是一條另辟蹊徑宣傳的道路。

唯才是舉，完善激勵(lì)機(jī)制

所謂人才是一個(gè)企業(yè)成功至關(guān)重要的主體因素，企業(yè)管理、決策執(zhí)行都需要人才，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，能夠成就大事業(yè)的人，必須擁有慧眼識(shí)珠的能力。“千里馬常有，而伯樂不常有”，喬致庸善于尋找人才，無(wú)論是為其出謀劃策的孫茂才，還是事后為復(fù)字號(hào)鞠躬盡瘁的馬荀，他都能夠把把握住能為其所用的人，對(duì)于那些充當(dāng)絆腳石的害群之馬，喬致庸自然是舍之。利用特定的方法與管理體系，適當(dāng)滿足員工的利益，以達(dá)到員工竭盡全力完成組織目標(biāo)的任務(wù)，從而增加企業(yè)的凝聚力和向心力。正是利用這一點(diǎn)，喬致庸敢于打破常規(guī)，改變世代沿襲關(guān)于員工股份制的原則，開滿足條件的員工可獲得厘身股的先例，從而能夠吸引、留住人才。建立新的利益機(jī)制也是喬致庸得以解決人才流失危機(jī)的一種重要手段。

遏制內(nèi)部腐敗，革新管理制度

治理企業(yè)內(nèi)部腐敗問題，要從主觀思想、政策制度、措施機(jī)制、監(jiān)管監(jiān)督上找問題，立足當(dāng)前嚴(yán)肅懲治，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)強(qiáng)基固本，樹立企業(yè)正氣，營(yíng)造良好企業(yè)生態(tài)。喬致庸作為領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)發(fā)現(xiàn)了復(fù)字號(hào)內(nèi)部存在任人唯親、違反店規(guī)等腐敗問題時(shí)，他采取的措施是清退頑固不化、嚴(yán)重違反制度的高層領(lǐng)導(dǎo)者，以達(dá)到以儆效尤的效果，對(duì)于處于要緊職位還存在不良行為的，給予降職的懲罰。同時(shí)采用革新店規(guī)的方法進(jìn)行約束，利用制度控制能夠起到事半功倍的效果。喬致庸一系列解決內(nèi)部腐敗問題時(shí)做到了賞罰分明，既能夠?yàn)橐院蟮膯T工起到警示作用，又能夠使眾人心服口服。

立足全局，擴(kuò)寬戰(zhàn)略思維

企業(yè)在發(fā)展之時(shí)對(duì)未來(lái)局勢(shì)的準(zhǔn)確把握至關(guān)重要，這影響到一個(gè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景與生存希望，它往往會(huì)決定企業(yè)的深度和廣度。當(dāng)喬致庸詢問馬荀若他是復(fù)字號(hào)大掌柜，生意該怎樣做？馬荀毫不吝嗇地回答：倘若我是大掌柜，我定會(huì)將復(fù)字號(hào)的生意做出包頭，做到蒙古草原去，用他們所缺的布匹、鐵器、日用品兌換我們所缺的草原上的牛馬及其奶制品。這一戰(zhàn)略思維在當(dāng)時(shí)人看來(lái)是荒謬的、遙不可及的，可馬荀長(zhǎng)久不歇的堅(jiān)持給復(fù)字號(hào)帶來(lái)的是廣闊的市場(chǎng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展利益。以此我們可以得出寬闊的戰(zhàn)略眼光帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益遠(yuǎn)比狹隘的思維戰(zhàn)略所產(chǎn)生的利益。

現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的對(duì)策探討

透過(guò)《喬家大院》15、16集中具體的危機(jī)公關(guān)情節(jié)，不免看出危機(jī)無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不有，稍有不當(dāng)將會(huì)使其事態(tài)化，無(wú)論是事實(shí)危機(jī)還是價(jià)值危機(jī)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將危機(jī)扼殺于萌芽之中，本部分在《喬家大院》危機(jī)公關(guān)成功案例的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)特征，提出有關(guān)現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理的有效對(duì)策。

改革管理機(jī)構(gòu)，優(yōu)化管理架構(gòu)

建立健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，確保內(nèi)部人員的忠誠(chéng)度，不斷更新利益機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，保證人員的基本利益，調(diào)動(dòng)其積極性，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。打鐵還需自身硬，不僅僅是國(guó)家的需要，一個(gè)企業(yè)若想能夠長(zhǎng)久發(fā)展，企業(yè)自身文化的積淀與內(nèi)部人員的素質(zhì)至關(guān)重要。在這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，企業(yè)需要抓住機(jī)遇，變革原來(lái)的舊的管理體制，推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新體制改革，從而推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

建立健全危機(jī)公關(guān)管理體系，提高危機(jī)處置能力

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)危機(jī)管理制度，一般包括預(yù)防、預(yù)警、反應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)方面。首先應(yīng)當(dāng)建立快捷有效的預(yù)防機(jī)制，從輿情監(jiān)測(cè)、應(yīng)急處理等方面建立危機(jī)管理制度以及一套完備的管理體系。通過(guò)設(shè)立成熟的公關(guān)部門以處理危機(jī)事件之外，還需要加強(qiáng)對(duì)部門工作人員的危機(jī)管理意識(shí)，可適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行培訓(xùn)，以此來(lái)全面提高企業(yè)的管理效率。

結(jié) 語(yǔ)

通過(guò)對(duì)《喬家大院》中信譽(yù)危機(jī)、人才危機(jī)、管理危機(jī)以及戰(zhàn)略危機(jī)四大危機(jī)的分析，我們能夠得出解決危機(jī)公關(guān)的基本策略：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是危機(jī)公關(guān)處理的基礎(chǔ)，快速反應(yīng)是危機(jī)公關(guān)最重要的措施，以禮相待是危機(jī)公關(guān)的最佳態(tài)度。影片中喬致庸作為領(lǐng)導(dǎo)者能夠在處理危機(jī)問題時(shí)從容不迫、顧全大局，自然也少不了他的左膀右臂們的支持，加之長(zhǎng)遠(yuǎn)的思維策略，才能使得復(fù)字號(hào)的發(fā)展更具長(zhǎng)遠(yuǎn)性。反觀當(dāng)下，現(xiàn)代企業(yè)在借鑒的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握危機(jī)管理的事前管理、實(shí)時(shí)管理和事后管理的三個(gè)階段，建立健全符合當(dāng)今社會(huì)的制度規(guī)則，加強(qiáng)與媒體之間的合作，監(jiān)測(cè)輿情，預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。

（山東理工大學(xué)）