方麗
摘要:現(xiàn)如今,我國電信市場愈演愈烈,在同行業(yè)中為進(jìn)一步提高電信運(yùn)營商所具有的競爭力,就必須想方設(shè)法的提高電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,對現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程進(jìn)行不斷優(yōu)化。近年來,隨著電信運(yùn)營商服務(wù)核心的轉(zhuǎn)變,即產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客服,促使電信業(yè)務(wù)的整體服務(wù)水平較之前相比獲得顯著提高。
關(guān)鍵詞:電信;客戶;服務(wù)流程;優(yōu)化研究
在21世紀(jì)初期,我國電信市場就實(shí)現(xiàn)了對外開放,為提升電信行業(yè)在國際市場中的競爭力,就需要全面改革電信行業(yè),對以客戶為核心的經(jīng)營理念進(jìn)行全面貫徹與落實(shí)。當(dāng)前,隨著電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,電信運(yùn)營商需積極的學(xué)習(xí)國外電信行業(yè),在重組業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上對客戶服務(wù)流程進(jìn)行不斷優(yōu)化,從而才能推動(dòng)電信行業(yè)實(shí)現(xiàn)不斷進(jìn)步與發(fā)展[1]。
1以優(yōu)化流程為“入手點(diǎn)”,快速提高服務(wù)效率
為順利、有序的開展服務(wù)工作,就必須優(yōu)化服務(wù)流程,這對于提升服務(wù)效能至關(guān)重要,在此基礎(chǔ)上圍繞快速提升效率、切實(shí)產(chǎn)生效果的目標(biāo),積極的開展相關(guān)工作。
1.1暢通流程
通過全面梳理、分析現(xiàn)有服務(wù)流程明確服務(wù)工作中的斷點(diǎn)、堵點(diǎn),然后在IT系統(tǒng)工作流能力的幫助下將這些斷點(diǎn)、堵點(diǎn),并貫穿整個(gè)流轉(zhuǎn)過程,即咨詢、投訴工單、末梢工位,在系統(tǒng)管控范疇內(nèi)納入全部服務(wù)環(huán)節(jié),形成一個(gè)端到端的服務(wù)閉環(huán)管控,創(chuàng)造良好條件更好的管控服務(wù)。
1.2環(huán)節(jié)自動(dòng)
經(jīng)梳理分析流程中各環(huán)節(jié)實(shí)際職能,有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化執(zhí)行環(huán)節(jié),并進(jìn)行重點(diǎn)分析,為更好的進(jìn)行自動(dòng)化處理可以利用數(shù)據(jù)接口能力,并在整體流程中采用多種手段來提升服務(wù)效果,如時(shí)限、提醒、升級、督促等。在問題處理環(huán)節(jié)做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析工作,經(jīng)自動(dòng)或半自動(dòng)處理操作的方式固化下來,從而有助于節(jié)省處理時(shí)間[2]。
1.3信息協(xié)同
在服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)只能結(jié)合場景需要來展現(xiàn)客戶基本信息;在用戶服務(wù)期間全程共享信息處理操作,防止就同一個(gè)問題重復(fù)的向不同的用戶進(jìn)行陳述,智能的展現(xiàn)關(guān)鍵信息、按需查找原始信息,從而能夠更加高效的解決問題;將各單位、分公司在工作中所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)全面、仔細(xì)的收集起來,促進(jìn)經(jīng)典案例的形成,在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)服務(wù)指引并統(tǒng)一納入知識庫中,真正實(shí)現(xiàn)共享,從而能夠幫助投訴一線不斷提升自身處理能力。
2客戶關(guān)系管理
就電信行業(yè)而言,提升電信客戶服務(wù)質(zhì)量的重要方式就在于做好客戶關(guān)系管理工作,唯有客戶關(guān)系得到正確的處理,才能對相應(yīng)的服務(wù)流程進(jìn)行不斷優(yōu)化,從而才能幫助整個(gè)電信行業(yè)不斷提升競爭力。
2.1相關(guān)概念介紹
關(guān)于客戶關(guān)系管理,當(dāng)前國內(nèi)并未進(jìn)行明確的闡述,但是相關(guān)學(xué)者普遍認(rèn)為其有助于服務(wù)流程信息化的實(shí)現(xiàn),能夠提高客戶資源的利用效率高。在實(shí)際管理過程中客戶往往占據(jù)主體地位,做好這項(xiàng)管理工作能夠提升客戶滿意度,幫助客戶、運(yùn)營商構(gòu)建良好的關(guān)系,從而可以提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在眾多定義中應(yīng)用最為普遍的定義就在于卡爾松營銷集團(tuán)采用的定義,該集團(tuán)認(rèn)為客戶關(guān)系的處理,首先在于明確客戶價(jià)值,然后進(jìn)行排序,對不同客戶價(jià)值所具有的重要性進(jìn)行全面了解,然后分析這些價(jià)值所產(chǎn)生的正面作用,最后與客戶溝通方便制定個(gè)性化的服務(wù),在此基礎(chǔ)上需科學(xué)的評判服務(wù),準(zhǔn)確地計(jì)算出企業(yè)在服務(wù)中所取得的收益。現(xiàn)如今,客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件已經(jīng)在相關(guān)領(lǐng)域中出現(xiàn),這些軟件通過科學(xué)的處理信息,有助于幫助客戶取得良好的滿意度,確保企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)流程的不斷優(yōu)化[3]。
2.2核心思想
盡管客戶關(guān)系管理出現(xiàn)時(shí)間晚,但是已經(jīng)在許多企業(yè)中獲得全面推廣,究其原因在于這是一項(xiàng)先進(jìn)的核心思想。按照美國營銷協(xié)會提出的營銷定義不難看出,營銷、客戶關(guān)系管理緊密相鄰,關(guān)系營銷作為組成現(xiàn)代營銷理論的重要內(nèi)容,其明確指出需要深入挖掘那些價(jià)值相對高的客戶,為進(jìn)一步增進(jìn)客戶、企業(yè)之間的聯(lián)系還需制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)策略。
客戶關(guān)系管理所具有的突出核心思想,主要有三個(gè)。第一,這一理論認(rèn)為客戶作為企業(yè)經(jīng)營資產(chǎn),在原有理念中主要涉及非流動(dòng)、流動(dòng)資產(chǎn),而隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展逐漸納入了人才、技術(shù)。而客戶關(guān)系理論能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)資產(chǎn)范圍,客戶也是一種重要資產(chǎn)。第二,客戶關(guān)懷才是一種最為重要的手段,其誕生于現(xiàn)代企業(yè)營銷理論,企業(yè)為創(chuàng)造更高的經(jīng)營效益,就必須產(chǎn)品支持,相應(yīng)的就需要為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品售后服務(wù)[4]。起初,只有服務(wù)行業(yè)提供客戶關(guān)懷,而隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,客戶關(guān)懷開始逐漸滲透到實(shí)體產(chǎn)品行業(yè)。第三,客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括客戶滿意度、忠誠度,其中滿意度代表了客戶對于產(chǎn)品、服務(wù)的主觀感受,若客戶十分期望企業(yè)服務(wù),而實(shí)際體驗(yàn)度不佳,則滿意度不高;隨著客戶滿意度的提高,客戶忠誠度也會相繼提高,從而能夠幫助企業(yè)取得良好的經(jīng)營效益,反之就會降低客戶忠誠度,導(dǎo)致企業(yè)失去一些客戶,不利于提高經(jīng)營效益。
3關(guān)鍵績效指標(biāo)理論
3.1相關(guān)概念
利用關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠綜合評估企業(yè)運(yùn)營情況,客觀分析各種經(jīng)營數(shù)據(jù),從而能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。為更好的幫助電信企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)流程,就可以利用這一指標(biāo)科學(xué)的評定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
3.2設(shè)計(jì)原則
為更好的優(yōu)化客戶服務(wù)流程、更好的服務(wù)客戶,就需要嚴(yán)格按照80/20的原則,這一原則認(rèn)為企業(yè)為更好的創(chuàng)造價(jià)值,企業(yè)80%的價(jià)值創(chuàng)造工作需交給20%的骨干工作人員,這是設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的重壓指引,能夠在關(guān)鍵結(jié)果、過程中更好的開展這一設(shè)計(jì)工作,從而能夠更為科學(xué)、合理的設(shè)計(jì)這一指標(biāo)[5]。
綜上所述,電信行業(yè)作為組成信息產(chǎn)業(yè)的重要內(nèi)容,為給廣大電信客戶創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn),就需要企業(yè)對現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程進(jìn)行不斷完善,這對于提高經(jīng)營效益和行業(yè)競爭力至關(guān)重要。
參考文獻(xiàn)
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(中國電信股份有限公司新疆分公司?830026)