張海濤，劉偉利，任 亮，劉 嫣

（1.吉林大學(xué)管理學(xué)院，長春 130022；2.吉林大學(xué)信息資源研究中心，長春 130022；3.中國科學(xué)技術(shù)信息研究所，北京 100038）

1 引 言

隨著信息化時(shí)代的到來，虛擬社區(qū)及論壇的種類和數(shù)量越來越多，用戶生成內(nèi)容也越來越豐富，其中不乏有價(jià)值、有創(chuàng)意的知識(shí)資源。相關(guān)企業(yè)準(zhǔn)確地把握住這一時(shí)代的機(jī)遇，建立了圍繞企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)探討的知識(shí)交流或知識(shí)創(chuàng)新平臺(tái)，充分適應(yīng)了“大眾創(chuàng)新”的時(shí)代特征，為企業(yè)提供了大量穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的外部創(chuàng)新力量，開放式創(chuàng)新社區(qū)正是在這一背景下應(yīng)運(yùn)而生。開放式創(chuàng)新社區(qū)是以吸納互聯(lián)網(wǎng)用戶的創(chuàng)新力量，圍繞企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)而建立的虛擬社區(qū)平臺(tái)，吸引外部消費(fèi)者用戶同企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)進(jìn)行知識(shí)協(xié)同交互，以形成豐富的用戶生成內(nèi)容；以用戶需求為創(chuàng)新導(dǎo)向，引導(dǎo)消費(fèi)者深度參與到企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及創(chuàng)新過程中。

目前，國內(nèi)外學(xué)者主要圍繞其內(nèi)涵、過程機(jī)理、機(jī)制模型和用戶行為等維度展開研究。近年來，研究者主要從用戶行為角度深入展開研究。張克永[1]總結(jié)歸納了社區(qū)內(nèi)不同用戶知識(shí)行為的特征；王婷婷等[2]、陳良煌[3]聚焦于用戶知識(shí)參與行為、共享行為的影響因素挖掘研究；秦敏等[4]構(gòu)建了模型進(jìn)行知識(shí)貢獻(xiàn)行為的影響因素實(shí)證研究；Mahr等[5]認(rèn)為，知識(shí)貢獻(xiàn)行為產(chǎn)生于不同的動(dòng)機(jī)，有利其主動(dòng)貢獻(xiàn)動(dòng)機(jī)，有利己的反應(yīng)貢獻(xiàn)動(dòng)機(jī)，Wasko等[6]認(rèn)為，通過扎根分析推論出用戶的知識(shí)貢獻(xiàn)行為來自用戶自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。學(xué)者們多聚焦于社區(qū)內(nèi)某一具體的用戶行為進(jìn)行研究，然而，知識(shí)創(chuàng)新是社區(qū)內(nèi)一系列用戶行為作用下的結(jié)果，正是用戶在社區(qū)內(nèi)一系列行為的協(xié)同、交互，產(chǎn)生了知識(shí)協(xié)同效應(yīng)，奠定了知識(shí)協(xié)同創(chuàng)新的基礎(chǔ)，故本文提出了知識(shí)協(xié)同的概念[7-8]。

知識(shí)協(xié)同，是指在知識(shí)創(chuàng)新的過程中，知識(shí)主體、客體、環(huán)境等關(guān)鍵要素在一定的時(shí)間、空間上達(dá)到的有序協(xié)同的狀態(tài)，是知識(shí)管理的高級(jí)階段，是主體間基于共同目的進(jìn)行的知識(shí)交互工作，按照知識(shí)創(chuàng)造的方向傳遞出恰當(dāng)?shù)闹R(shí)，從而使創(chuàng)新活動(dòng)向“有序”協(xié)同的方向演進(jìn)[9-10]。用戶知識(shí)協(xié)同既是一項(xiàng)過程概念，也是一個(gè)主體概念。過程概念是指用戶間的知識(shí)協(xié)同作用于知識(shí)的創(chuàng)新，知識(shí)的演化遵循基本的知識(shí)管理流程；主體概念是指知識(shí)創(chuàng)新來源于用戶，同樣可以傳遞于用戶，服務(wù)于用戶。具體而言，知識(shí)協(xié)同以知識(shí)創(chuàng)新為最終目的，主要通過用戶之間并行或串行地協(xié)同工作，在用戶間形成有序的知識(shí)流，不斷升華，演變形成新的知識(shí)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)了創(chuàng)新活動(dòng)協(xié)同開放，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新[11-13]。McKelvey等[14]指出，知識(shí)協(xié)同是用戶進(jìn)行的一項(xiàng)“活動(dòng)”，用戶積極參與“知識(shí)開發(fā)”，活動(dòng)對全部用戶開放，促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、傳遞及創(chuàng)新。知識(shí)協(xié)同指的是知識(shí)的共享、轉(zhuǎn)移、重組和重用[15]。在線社區(qū)的知識(shí)協(xié)同具有多種形式，涉及用戶提出問題引起某種形式的討論，在一系列用戶的回復(fù)反饋中，進(jìn)一步反思，最后發(fā)布明確的結(jié)果或結(jié)論[6]。知識(shí)協(xié)同強(qiáng)調(diào)知識(shí)、時(shí)間和空間等要素的全面性、準(zhǔn)確性、動(dòng)態(tài)性和知識(shí)擴(kuò)散性[16]。

綜上所述，知識(shí)創(chuàng)新依賴于用戶間知識(shí)協(xié)同作用而實(shí)現(xiàn)，知識(shí)協(xié)同融合了社區(qū)內(nèi)多種類型的用戶行為，是更深一層次的用戶行為研究；同時(shí)，知識(shí)協(xié)同是知識(shí)的共享、重組直至創(chuàng)新的過程，是知識(shí)管理的高級(jí)階段；知識(shí)協(xié)同作用主體是用戶，最終結(jié)果是產(chǎn)生新知識(shí)。知識(shí)協(xié)同作用由用戶間的交互來體現(xiàn)，引用“交互”來表示該作用，這主要包括知識(shí)貢獻(xiàn)者之間的協(xié)同交互、知識(shí)貢獻(xiàn)者與知識(shí)尋求者之間的協(xié)同交互、知識(shí)貢獻(xiàn)者與社區(qū)管理者之間的協(xié)同交互、知識(shí)搜尋者與社區(qū)管理者之間的協(xié)同交互，上述不同用戶間行為的交互作用形成用戶知識(shí)協(xié)同的具體表現(xiàn)形式。此外，用戶知識(shí)協(xié)同交互過程中建立了協(xié)同關(guān)聯(lián)的紐帶，形成特定的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。本文聚集開放式創(chuàng)新社區(qū)重要?jiǎng)?chuàng)新主體——用戶的知識(shí)協(xié)同交互機(jī)理研究，即研究用戶如何協(xié)同參與到知識(shí)創(chuàng)新過程，以及形成怎樣的緊密協(xié)同的關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。最后，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行可視化分析。本研究揭示了用戶間知識(shí)協(xié)同交互的過程，分析出核心用戶在知識(shí)創(chuàng)新過程中的關(guān)鍵作用，對于提高社區(qū)吸引力，營造社區(qū)創(chuàng)新氛圍有較強(qiáng)的指導(dǎo)借鑒意義。

2 用戶知識(shí)協(xié)同交互過程模型

新知識(shí)的產(chǎn)生與用戶間的知識(shí)協(xié)同交互作用密切相關(guān)，知識(shí)存量在人腦中，屬于用戶個(gè)體的知識(shí)儲(chǔ)備，而知識(shí)的產(chǎn)生、創(chuàng)造就是人腦中隱性化的知識(shí)在社區(qū)平臺(tái)中以知識(shí)文本的形式顯性化轉(zhuǎn)化的過程[17]?；ビ兄R(shí)交集的用戶基于共同的話題產(chǎn)生知識(shí)協(xié)同交互活動(dòng)，進(jìn)而產(chǎn)生新知識(shí)，如圖1所示。知識(shí)存量是用戶協(xié)同展開知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。知識(shí)存量來源于用戶，協(xié)同交互的作用主體也是用戶，因此，需要界定不同的用戶群體，有針對性地論述用戶個(gè)人之間如何進(jìn)行知識(shí)協(xié)同交互。

用戶知識(shí)協(xié)同交互作用于開放式創(chuàng)新社區(qū)平臺(tái)，結(jié)合小米社區(qū)、華為花粉俱樂部等平臺(tái)的考察實(shí)踐，用戶主要分為兩大類：一類是企業(yè)內(nèi)部用戶為代表的“運(yùn)營團(tuán)隊(duì)”“社區(qū)版主”，主要是指創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)的管理者；另一類是消費(fèi)者用戶，即創(chuàng)客和產(chǎn)品一般愛好者。上述用戶圍繞共同話題展開知識(shí)協(xié)同交互作用，符合圖1的交互邏輯。

在企業(yè)用戶與消費(fèi)者用戶之間，本文建立了知識(shí)協(xié)同共生關(guān)系，實(shí)現(xiàn)兩大群體知識(shí)存量平衡后，成為由企業(yè)內(nèi)部用戶引導(dǎo)，眾多消費(fèi)者用戶之間協(xié)同交互的過程。模型匯總了企業(yè)內(nèi)部用戶與消費(fèi)者用戶的知識(shí)協(xié)同共生過程，以及企業(yè)內(nèi)部用戶引導(dǎo)，消費(fèi)者用戶知識(shí)協(xié)同合作過程，并融合了用戶知識(shí)協(xié)同交互過程中形成的三種用戶網(wǎng)絡(luò)模型。知識(shí)協(xié)同涉及不同用戶間的合作、關(guān)聯(lián)以及用戶群體間的互動(dòng)，用戶知識(shí)協(xié)同交互模型中所涉及的各項(xiàng)要素，應(yīng)用流程管理理論以及用戶行為分析方法構(gòu)建模型，如圖2所示。

圖1 用戶知識(shí)協(xié)同交互邏輯

圖2 用戶知識(shí)協(xié)同交互過程模型

概括而言，用戶知識(shí)協(xié)同交互作用產(chǎn)生新知識(shí)，是知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。根據(jù)用戶身份界定的不同，分為用戶知識(shí)協(xié)同共生過程和用戶知識(shí)協(xié)同合作過程，兩者均是用戶間知識(shí)協(xié)同交互作用的具體表現(xiàn)形式。

在用戶知識(shí)協(xié)同交互作用下，基于協(xié)同效應(yīng)銜接在一起，用戶間建立起更緊密的關(guān)聯(lián)，形成不同的用戶關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新資源的正向增長。

2.1 用戶知識(shí)協(xié)同共生過程

知識(shí)創(chuàng)新需要以知識(shí)資源的積累為基礎(chǔ)，高效的知識(shí)協(xié)同能夠促進(jìn)整個(gè)社區(qū)知識(shí)資源的增加，用戶間不僅是協(xié)同的，還存在更深一層次的關(guān)系，即共生關(guān)系，共生關(guān)系是生物體之間高度協(xié)同相關(guān)關(guān)系的一種界定。結(jié)合開放式創(chuàng)新社區(qū)，社區(qū)某板塊成立，產(chǎn)生新的知識(shí)需求。對于企業(yè)內(nèi)部用戶來說，產(chǎn)品需要推廣，需要?jiǎng)?chuàng)造一定的話題熱度，需要了解產(chǎn)品在使用過程中的缺陷，需要把握產(chǎn)品未來創(chuàng)新研發(fā)的方向；對于消費(fèi)者用戶來講，需要了解產(chǎn)品的參數(shù)性能、比較產(chǎn)品的性價(jià)比。因此，兩大用戶群體之間有強(qiáng)烈的知識(shí)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新需求，而且二者必須互為依存、互利共生，才能協(xié)同滿足雙方知識(shí)需要，基于共同的需求、共同的話題引發(fā)知識(shí)創(chuàng)作，產(chǎn)生新知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)社區(qū)知識(shí)創(chuàng)新資源的均衡發(fā)展。消費(fèi)者用戶是管理者用戶實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新過程中必要的創(chuàng)新來源，企業(yè)用戶能夠引導(dǎo)消費(fèi)者用戶充分參與到知識(shí)創(chuàng)新過程中，二者互為依賴，形成共生關(guān)系。

協(xié)同共生機(jī)制的作用效果要高于企業(yè)內(nèi)部用戶或消費(fèi)者用戶獨(dú)立進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的效果，雙方知識(shí)存量實(shí)現(xiàn)了最優(yōu)均衡，也為開啟下一流程的知識(shí)協(xié)同合作提供鋪墊。

社區(qū)內(nèi)知識(shí)創(chuàng)新資源達(dá)到一定規(guī)模后，形成飽和狀態(tài)。在社區(qū)版塊成立之初，截至知識(shí)平衡狀態(tài)之前，兩大用戶群體之間的協(xié)同共生過程遵循模型如圖3所示。

開放式創(chuàng)新社區(qū)是以知識(shí)創(chuàng)新資源的集聚為手段，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新和優(yōu)化這一最終目。因此，企業(yè)用戶與消費(fèi)者用戶往往圍繞企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品展開知識(shí)協(xié)同交互活動(dòng)，以“產(chǎn)品”為核心形成連接，以產(chǎn)品的周期為標(biāo)準(zhǔn)劃分為三個(gè)階段：產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品使用和產(chǎn)品售后。在產(chǎn)品推廣階段，消費(fèi)者用戶主要是學(xué)習(xí)了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，展開知識(shí)的搜尋、瀏覽行為；企業(yè)內(nèi)部用戶為了產(chǎn)品推廣，主動(dòng)發(fā)布新產(chǎn)品海報(bào)、評測和產(chǎn)品詳細(xì)介紹等帖子，屬于知識(shí)供給。在產(chǎn)品使用階段，消費(fèi)者用戶圍繞產(chǎn)品使用過程中存在的問題與企業(yè)內(nèi)部用戶交流探討；企業(yè)內(nèi)部用戶針對這些問題，有針對性的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并在社區(qū)平臺(tái)內(nèi)解答。產(chǎn)品售后階段，該產(chǎn)品生命周期即將結(jié)束，下一代產(chǎn)品即將發(fā)布，企業(yè)內(nèi)部用戶需要甄別有價(jià)值的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和優(yōu)化方案；而消費(fèi)者用戶通過一段時(shí)期的使用體驗(yàn)，提供相應(yīng)的創(chuàng)意和產(chǎn)品優(yōu)化方向[18]。最終，在兩大用戶群體協(xié)同共生的作用下，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新資源的均衡發(fā)展。

圖3 用戶知識(shí)協(xié)同共生模型

2.2 用戶知識(shí)協(xié)同合作過程

由上文可知，企業(yè)內(nèi)部用戶與消費(fèi)者用戶已形成知識(shí)供需的平衡。然而，社區(qū)仍然存在大量知識(shí)需求：其一，是企業(yè)和相關(guān)消費(fèi)者用戶需要了解產(chǎn)品使用過程中的體驗(yàn)和評價(jià)；其二，是企業(yè)為繼續(xù)提升社區(qū)知識(shí)活躍度的需要。社區(qū)管理者充分起到引導(dǎo)作用，優(yōu)化創(chuàng)作環(huán)境，激勵(lì)用戶參與知識(shí)共享的意愿。用戶間知識(shí)協(xié)同合作以知識(shí)流動(dòng)為參照，根據(jù)知識(shí)流動(dòng)演化的狀態(tài)，將這一過程劃分為知識(shí)共享、知識(shí)反饋和知識(shí)創(chuàng)新。

2.2.1 知識(shí)共享過程

知識(shí)共享是用戶所掌握的知識(shí)顯性化表達(dá)在社區(qū)平臺(tái)中。知識(shí)協(xié)同要以知識(shí)內(nèi)容的增加為依據(jù)，要合作首先要分享，只有分享自身掌握的知識(shí)，才能產(chǎn)生知識(shí)協(xié)同的作用客體。

如圖4所示，知識(shí)共享是用戶知識(shí)協(xié)同合作的起點(diǎn)，其中任何用戶均有可能成為知識(shí)共享的主體，實(shí)際使用并上手體驗(yàn)相關(guān)產(chǎn)品，結(jié)合平臺(tái)推送的產(chǎn)品信息，對相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的積累，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)，支撐其演化為特定的知識(shí)結(jié)構(gòu)，增加知識(shí)儲(chǔ)備。在社區(qū)激勵(lì)機(jī)制的刺激下，一方面，引導(dǎo)用戶創(chuàng)作，將隱性知識(shí)顯性化表達(dá)，知識(shí)在用戶大腦中構(gòu)思、重組，形成特定有價(jià)值的知識(shí)文本，以文字、圖片或者視頻的形式展現(xiàn)，發(fā)布到社區(qū)平臺(tái)，社區(qū)平臺(tái)歸類到相應(yīng)的主題中，其他用戶在社區(qū)內(nèi)瀏覽檢索，滿足自身的知識(shí)需要；另一方面，社區(qū)平臺(tái)配備了精準(zhǔn)的知識(shí)推送機(jī)制，將優(yōu)秀的知識(shí)話題置頂，或者推送給相關(guān)用戶，吸引用戶的瀏覽關(guān)注，擴(kuò)大該知識(shí)話題的用戶協(xié)同范圍[19]。

2.2.2 知識(shí)反饋過程

用戶間知識(shí)協(xié)同作用是雙向的，交互即相互，所以才會(huì)存在知識(shí)的反饋。知識(shí)反饋是用戶知識(shí)協(xié)同合作過程中的重點(diǎn)，是知識(shí)協(xié)同創(chuàng)新的關(guān)鍵。

如圖5所示，知識(shí)在社區(qū)推送以及用戶自身檢索瀏覽的方式下，從知識(shí)共享者傳遞到知識(shí)接收者。知識(shí)接收用戶根據(jù)自己的需求、經(jīng)驗(yàn)等提煉有效信息，去除無效信息。在該過程中，對原知識(shí)共享者提出反饋，如對解決自身知識(shí)需求的用戶點(diǎn)贊或收藏該帖；針對無效、冗余有錯(cuò)誤的內(nèi)容進(jìn)行評論，并補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。經(jīng)過知識(shí)過濾之后，有價(jià)值的知識(shí)被存儲(chǔ)在大腦中，并與自身原有的知識(shí)體系進(jìn)行融合、重組，演化為新的知識(shí)結(jié)構(gòu)，這種用戶吸收學(xué)習(xí)的過程也正是知識(shí)反饋過程中的副產(chǎn)品。此外，在其他用戶邀請及相應(yīng)激勵(lì)刺激下，用戶可隨時(shí)轉(zhuǎn)變身份，成為知識(shí)共享者，主動(dòng)創(chuàng)作知識(shí)并發(fā)布。對于原知識(shí)共享者，點(diǎn)贊、收藏等行為表示對自己創(chuàng)作內(nèi)容的認(rèn)可，肯定了知識(shí)的正確性；對于評論及補(bǔ)充內(nèi)容，能夠進(jìn)一步使用戶明確匱乏知識(shí)點(diǎn)，查漏補(bǔ)缺，完善自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行知識(shí)再創(chuàng)作。

2.2.3 知識(shí)創(chuàng)新過程

知識(shí)創(chuàng)新即用戶知識(shí)協(xié)同的目的。知識(shí)創(chuàng)新意味著知識(shí)共享者在其他用戶的反饋?zhàn)饔孟拢粩辔胀獠恐R(shí)，與自身經(jīng)驗(yàn)、固有觀念充分融合重組，不斷完善用戶知識(shí)體系，為知識(shí)創(chuàng)新提供素材和基礎(chǔ)。

圖4 用戶知識(shí)協(xié)同合作之知識(shí)共享過程

圖5 用戶知識(shí)協(xié)同合作之知識(shí)反饋過程

如圖6所示，知識(shí)創(chuàng)新是在協(xié)同的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，進(jìn)而創(chuàng)新生成有價(jià)值知識(shí)的過程。該過程以用戶接收到知識(shí)反饋為起點(diǎn)，用戶優(yōu)化自身知識(shí)結(jié)構(gòu)有兩條路經(jīng)：其一，是接受知識(shí)反饋，經(jīng)與用戶充分互動(dòng)基礎(chǔ)上提煉有效信息；其二，是檢索瀏覽其他知識(shí)共享者發(fā)布的知識(shí)文本，通過吸收借鑒或者用戶間交流互動(dòng)提煉有效信息。通過廣泛的同其他用戶交流溝通，原知識(shí)共享者吸收大量外界有效知識(shí)，并經(jīng)過長期積累、在頭腦中進(jìn)行加工、重組，形成新的知識(shí)組合，在大腦內(nèi)部與原有知識(shí)融合匹配，進(jìn)而產(chǎn)生新的知識(shí)結(jié)構(gòu)。此時(shí)，用戶應(yīng)邀創(chuàng)作的知識(shí)融合新觀點(diǎn)，具有創(chuàng)新性和指導(dǎo)性，能夠直接被企業(yè)應(yīng)用借鑒，用于產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計(jì)。

綜上所述，用戶知識(shí)協(xié)同合作過程由知識(shí)共享、知識(shí)反饋以及知識(shí)創(chuàng)新過程組成。知識(shí)共享是協(xié)同交互的起點(diǎn)，衍生出新話題，協(xié)同作用的知識(shí)客體；知識(shí)反饋是協(xié)同合作過程中的重要步驟，主要承載了用戶間知識(shí)的交流、溝通及碰撞；知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)重組、創(chuàng)新產(chǎn)出的重要過程，用戶知識(shí)協(xié)同合作是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，知識(shí)創(chuàng)新只是這一段循環(huán)的結(jié)束，同時(shí)，又作為知識(shí)共享開啟下一輪的知識(shí)協(xié)同合作，如圖7所示。

圖6 用戶知識(shí)協(xié)同合作之知識(shí)創(chuàng)新過程

圖7 用戶知識(shí)協(xié)同合作過程

3 用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)

知識(shí)協(xié)同交互過程中，本文建立了用戶間關(guān)聯(lián)關(guān)系，以網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的方式呈現(xiàn)，即用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)。用戶之間也以社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)聯(lián)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)更牢固、更穩(wěn)定的知識(shí)協(xié)同交互過程。結(jié)合社區(qū)實(shí)踐，根據(jù)用戶間知識(shí)協(xié)同交互作用，形成3種典型的用戶網(wǎng)絡(luò)模型：星型用戶網(wǎng)絡(luò)模型、環(huán)型用戶網(wǎng)絡(luò)模型和多關(guān)鍵點(diǎn)型用戶網(wǎng)絡(luò)模型[20]，均為用戶知識(shí)協(xié)同交互作用下網(wǎng)絡(luò)形式的表達(dá)。

圖8 星型用戶網(wǎng)絡(luò)模型

3.1 星型用戶網(wǎng)絡(luò)模型

星型用戶網(wǎng)絡(luò)以一位用戶為核心節(jié)點(diǎn)，連接眾多與之有協(xié)同作用關(guān)系的用戶，可呈現(xiàn)出星型網(wǎng)絡(luò)的可視化特征。如圖8所示，A代表核心用戶，主動(dòng)在社區(qū)平臺(tái)上貢獻(xiàn)該產(chǎn)品的使用指南、功能設(shè)計(jì)、硬件結(jié)構(gòu)、缺陷不足以及產(chǎn)品優(yōu)化完善的建議；A用戶的關(guān)注者B、C、D、E、F、G瀏覽學(xué)習(xí)該知識(shí)文本，若用戶認(rèn)為帖子知識(shí)價(jià)值較高，會(huì)收藏、點(diǎn)贊，或者有用戶參與評論，針對相關(guān)知識(shí)查漏補(bǔ)缺，用戶A接受該反饋，與多名用戶協(xié)同參與到知識(shí)交流過程中，為接下來的知識(shí)再創(chuàng)新做鋪墊。

3.2 環(huán)型用戶網(wǎng)絡(luò)模型

環(huán)型用戶網(wǎng)絡(luò)由若干個(gè)用戶形成點(diǎn)到點(diǎn)的鏈路首尾相連，引導(dǎo)知識(shí)在環(huán)路中沿著一個(gè)方向流動(dòng)。如圖9所示，用戶間行為是協(xié)同銜接的，知識(shí)發(fā)帖者同時(shí)是問題發(fā)布者，該用戶在社區(qū)平臺(tái)內(nèi)提出如產(chǎn)品購買、使用技巧以及產(chǎn)品瑕疵等問題；問題被推送給相關(guān)領(lǐng)域有知識(shí)背景的用戶，產(chǎn)生大量瀏覽者，這些瀏覽者中會(huì)有少部分用戶共享自身的經(jīng)驗(yàn)學(xué)識(shí)，并表達(dá)在社區(qū)平臺(tái)內(nèi)；知識(shí)帖子發(fā)布后，平臺(tái)上其他用戶即知識(shí)評論者參與到評論過程中，提供新思路、新觀點(diǎn)；最后，經(jīng)過有關(guān)用戶即知識(shí)分解者（一般為社區(qū)管理員）整理歸納提取有價(jià)值的信息，最終傳遞給問題的發(fā)起者。用戶的行為銜接以知識(shí)的流動(dòng)為載體，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的供需對接，促進(jìn)整個(gè)社區(qū)知識(shí)協(xié)同交互過程平衡發(fā)展。

圖9 環(huán)型用戶網(wǎng)絡(luò)模型

3.3 多關(guān)鍵點(diǎn)型用戶網(wǎng)絡(luò)模型

多關(guān)鍵點(diǎn)型用戶網(wǎng)絡(luò)是由多個(gè)核心用戶及其關(guān)聯(lián)用戶所構(gòu)成的模型，由一系列小規(guī)模星型網(wǎng)絡(luò)匯聚融合形成。社區(qū)中存在很多高人氣、高威望的用戶，常被稱為大V，在網(wǎng)絡(luò)中能夠形成較高的知名度，與其他粉絲、用戶之間關(guān)系的連接呈現(xiàn)星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，如圖10所示；但大V用戶并不總是進(jìn)行知識(shí)供給，同樣也會(huì)有知識(shí)需求的產(chǎn)生，其也會(huì)以一名普通用戶的身份去瀏覽、學(xué)習(xí)以及評論其他大V用戶的知識(shí)創(chuàng)作，產(chǎn)生大V之間的知識(shí)協(xié)同互動(dòng)過程，形成了多關(guān)鍵點(diǎn)型的用戶網(wǎng)絡(luò)模型。該網(wǎng)絡(luò)模型能夠有效展示用戶間知識(shí)協(xié)同交互過程，知識(shí)流在用戶間多表示為雙向，體現(xiàn)出知識(shí)在用戶間流動(dòng)及反饋的狀態(tài)。

圖10 多關(guān)鍵點(diǎn)型用戶網(wǎng)絡(luò)模型

接下來針對該模型進(jìn)行更深入的研究，本文借用實(shí)際案例將用戶間的協(xié)同關(guān)系可視化表達(dá)，解釋用戶間如何協(xié)同互動(dòng)，形成何種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，如何形成緊密的協(xié)同關(guān)聯(lián)群體。

4 用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)的可視化分析

本文以開放式創(chuàng)新社區(qū)的代表論壇“花粉俱樂部”為案例，選擇某一典型板塊，爬取用戶間評論、瀏覽、關(guān)注等數(shù)據(jù)，利用UCINET制作可視化圖譜并分析，揭示用戶間的協(xié)同交互作用關(guān)系。

4.1 數(shù)據(jù)來源及處理

選取開放式創(chuàng)新社區(qū)“花粉俱樂部”內(nèi)華為P30手機(jī)系列版塊，玩機(jī)技巧欄目，數(shù)據(jù)試驗(yàn)爬取時(shí)間范圍截至2019年12月21日18:30，起始時(shí)間為該板塊成立之日，數(shù)據(jù)爬取結(jié)果如表1所示。

表1“花粉俱樂部”數(shù)據(jù)匯總

篩選出一部分具有代表性的用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)的可視化展示，選取標(biāo)準(zhǔn)按照發(fā)帖和評論的總次數(shù)綜合加權(quán)值從高到低進(jìn)行排序。用戶發(fā)帖量與評論量的權(quán)重占比為(0.667,0.333)，以用戶參與評論一次作為基數(shù)1。選取加權(quán)活躍度前100名用戶進(jìn)行用戶網(wǎng)絡(luò)分析，使用Python 3.8.1版對上述數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，并利用發(fā)帖用戶與帖子回復(fù)用戶的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶關(guān)系矩陣，設(shè)用戶的協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)模型表示為其中，有限集合U={u1,u2,…,un}，代表社區(qū)用戶，是用戶主體網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)。

用戶網(wǎng)絡(luò)中邊的集合：

其中，若θ(ui,uj)=0，則代表兩位用戶間不存在協(xié)同關(guān)系；若θ(ui,uj)=1，則代表兩位用戶間存在協(xié)同交互關(guān)系，如共同評論一項(xiàng)帖子，二者之間互有回復(fù)，包括點(diǎn)贊行為等。

用戶網(wǎng)絡(luò)中邊的權(quán)重：

代表用戶間協(xié)同交互共現(xiàn)的次數(shù)。如用戶在同一帖子下均有評論或者互有回復(fù)交流界定為一次交互。根據(jù)上述原理思路，構(gòu)建用戶間協(xié)同交互關(guān)系矩陣。

4.2 用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)圖譜

每個(gè)節(jié)點(diǎn)代表一名用戶，網(wǎng)絡(luò)的邊代表用戶間協(xié)同關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的面積代表中心度，即節(jié)點(diǎn)與其他節(jié)點(diǎn)間發(fā)生關(guān)聯(lián)關(guān)系的總次數(shù)。

為方便軟件處理及可視化，對上述用戶進(jìn)行編碼（u1～u100），如表2所示。通過UCINET軟件對該協(xié)同關(guān)系矩陣進(jìn)行二值化處理，使用NetDraw功能構(gòu)建用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)圖譜，如圖11所示。

表2 用戶編碼匯總表（部分）

圖11 用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)圖譜

4.3 結(jié)果與討論

如圖11所示，本文可以粗略地分析出u12、u29和u32為用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)中的核心用戶，會(huì)積極的參與社區(qū)討論，引領(lǐng)社區(qū)活躍度的增加，提升社區(qū)的人氣指數(shù)。交互頻次較高的組用戶為u1-u12、u5-u12、u1-u29等用戶組，基本上已經(jīng)形成了穩(wěn)定的伙伴關(guān)系，具有較為明顯的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)特征以及多關(guān)鍵點(diǎn)型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)特征。下文將進(jìn)行一系列專業(yè)性的指標(biāo)分析，進(jìn)一步解釋用戶協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)、節(jié)點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)性和穩(wěn)定性特征。

4.3.1 整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析

整體的網(wǎng)絡(luò)密度代表用戶間的關(guān)聯(lián)緊密程度，密度值的取值范圍介于0～1，本用戶網(wǎng)絡(luò)屬于無向網(wǎng)絡(luò)，如果網(wǎng)絡(luò)中有n個(gè)節(jié)點(diǎn)，那么其中所包含的節(jié)點(diǎn)間最大關(guān)系數(shù)的理論可能值為n(n-1)/2；如果該網(wǎng)絡(luò)中包含的實(shí)際關(guān)系數(shù)目為m，那么該網(wǎng)絡(luò)的密度為2m/[n(n-1)]。網(wǎng)絡(luò)的密度代表了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，對用戶合作、交流行為等產(chǎn)生的影響，密度越大，聯(lián)系越緊密。表3為網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得到用戶協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)的整體密度為0.1109，標(biāo)準(zhǔn)差為0.8723，表示該網(wǎng)絡(luò)密度尚可，網(wǎng)絡(luò)中用戶之間存在較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，節(jié)點(diǎn)之間具有較強(qiáng)的緊密度，資源較為集中，用戶不僅僅發(fā)帖，而且更傾向于用戶間的溝通交流，知識(shí)資源正是在這樣的協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)共享和交流。

表3 整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)數(shù)量統(tǒng)計(jì)

4.3.2 個(gè)體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析

個(gè)體網(wǎng)絡(luò)是指一系列用戶個(gè)體和與之相關(guān)的多位用戶個(gè)體所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系結(jié)構(gòu)。一般對個(gè)體網(wǎng)絡(luò)的研究所進(jìn)行測度的指標(biāo)包括：點(diǎn)的度數(shù)中心度、中間中心性和接近中心性等指標(biāo)。

1）點(diǎn)的度數(shù)中心度

通過UCINET軟件計(jì)算出所有節(jié)點(diǎn)的相對中心度，表4展示了相對中心度排名較高的幾名用戶。

表4 個(gè)體網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)相對度數(shù)中心度部分?jǐn)?shù)據(jù)

個(gè)體點(diǎn)的度數(shù)中心度越高，代表其創(chuàng)作的內(nèi)容受關(guān)注度越高，轉(zhuǎn)發(fā)量、瀏覽量越高，參與用戶間的知識(shí)協(xié)同交互頻率越高。表4中的4位用戶是整個(gè)社區(qū)板塊下受關(guān)注度最高的用戶，這類用戶又被稱為社區(qū)內(nèi)的核心用戶。其中，ID名稱為“千里落花風(fēng)”的用戶具有最高的點(diǎn)度中心度，具有絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢，其在社區(qū)內(nèi)總發(fā)帖次數(shù)155次，總回帖次數(shù)達(dá)到38147次，經(jīng)常發(fā)布高質(zhì)量的知識(shí)文本帖子，具有較高的瀏覽量及回復(fù)次數(shù)，該用戶帶動(dòng)了社區(qū)內(nèi)知識(shí)創(chuàng)新的活躍度。

這也印證了開放式創(chuàng)新社區(qū)具有明顯的多關(guān)鍵點(diǎn)型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)特征，核心用戶引領(lǐng)活躍度一般的初級(jí)用戶群，協(xié)同參與到社區(qū)的知識(shí)共享、交流互動(dòng)中，正是這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的積極參與，促進(jìn)了用戶間的交互，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造直到創(chuàng)新。

2）點(diǎn)的中間中心度

中間中心度指標(biāo)的含義代表了該用戶對社區(qū)網(wǎng)絡(luò)中信息資源的控制程度。如果某一節(jié)點(diǎn)相對于其他節(jié)點(diǎn)的連接，位于最短的途徑上，那么該節(jié)點(diǎn)具有較高的中間中心度。中間性這一概念是描述網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)在多大程度上位于其他節(jié)點(diǎn)的“中間”位置，可以作為社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的中心。

如表5所示，上述4位用戶具有最高的中間中心度，同點(diǎn)的度數(shù)中心度最高的四位用戶相比，減少了用戶u4，增加了用戶u1。用戶u1雖然點(diǎn)的度數(shù)中心度不高，即與其他用戶間的連接數(shù)量不大，但中間性數(shù)值較高，具有較強(qiáng)的信息傳遞中轉(zhuǎn)功能，能有效的影響并協(xié)調(diào)用戶間的互動(dòng)溝通。同樣地，u12又具有最高的“中間中心度”，說明該用戶同樣處于該社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的中間，不僅具有極強(qiáng)的用戶協(xié)同互動(dòng)能力，同時(shí)，還具有極強(qiáng)的信息資源控制能力。點(diǎn)的中間中心度也能夠印證星型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的特征，較好的解釋了本節(jié)所展示的用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，正是以上述4名用戶為中間核心位置形成了共享交互、協(xié)同創(chuàng)新的星型網(wǎng)絡(luò)。

表5 個(gè)體網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)相對中間中心度部分?jǐn)?shù)據(jù)

3）點(diǎn)的接近中心度

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，節(jié)點(diǎn)的接近中心度指的是該指標(biāo)能夠不受他人因素控制的測度。一般而言，接近中心度值越大，說明該節(jié)點(diǎn)與其他節(jié)點(diǎn)間的“距離”越遠(yuǎn)，也就越遠(yuǎn)離核心，在社區(qū)論壇中威望、影響力以及信息資源的控制能力方面就越弱。

如表6所示，u38、u9等用戶接近中心度較高，同時(shí)，點(diǎn)的度數(shù)中心度以及中間中心度均比較低，這也印證了上述用戶遠(yuǎn)離知識(shí)協(xié)同創(chuàng)新、知識(shí)共享交流的核心，處于用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)的邊緣位置。而u12用戶具有最短的接近中心度，其他兩項(xiàng)中心度的數(shù)值則比較高，則其理所應(yīng)當(dāng)?shù)某蔀樵摼W(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的核心。接近中心度的數(shù)值結(jié)果所體現(xiàn)的含義同上述兩項(xiàng)指標(biāo)含義類似，均體現(xiàn)出該社區(qū)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以“千里落花風(fēng)”“什么宇航”等用戶為核心節(jié)點(diǎn)，通過核心用戶積極的知識(shí)貢獻(xiàn)、互動(dòng)及創(chuàng)作形成了活躍的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

表6 個(gè)體網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接近中心度部分?jǐn)?shù)據(jù)

4）個(gè)體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)洞分析

結(jié)構(gòu)洞同樣也是個(gè)體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析中重要的特征概念，結(jié)構(gòu)洞一般應(yīng)用在3人及以上的用戶網(wǎng)絡(luò)中，更確切地說，結(jié)構(gòu)洞是兩個(gè)用戶節(jié)點(diǎn)的中間人或中介。網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)構(gòu)洞占據(jù)著信息資源、社會(huì)資本控制的優(yōu)勢，比網(wǎng)絡(luò)中其他位置上的成員更具有競爭優(yōu)勢。采用伯特提供的結(jié)構(gòu)洞指數(shù)進(jìn)行測度，共計(jì)有4個(gè)方面的參數(shù)值，即有效規(guī)模（Degree）、效率（Efficie）、限制度（Constra）和等級(jí)度（Hier‐arc）。其中，限制度指標(biāo)參數(shù)最重要，節(jié)點(diǎn)的限制度越低，有效規(guī)模越大，那么其起到結(jié)構(gòu)洞的功能作用越明顯。

如表7所示，u12、u29、u32以及u4等用戶具有最高的有效規(guī)模，其限制度的取值也相對最小。通過結(jié)構(gòu)洞指標(biāo)的測算，對比分析個(gè)體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，幾個(gè)中心度的指標(biāo)評價(jià)結(jié)果基本一致。尤其是用戶“千里落花風(fēng)”在網(wǎng)絡(luò)中受到限制能力低，具有很強(qiáng)的結(jié)構(gòu)洞能力，即處于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的核心位置，同時(shí)也是中間位置，與不同群體間的距離最短，是不同群體間的中介及橋梁，擁有較強(qiáng)的社會(huì)資本控制能力。但該社區(qū)網(wǎng)絡(luò)中結(jié)構(gòu)洞數(shù)量仍然較少，大多數(shù)用戶信息需求的積極性不高，或者社區(qū)社會(huì)資本不足，信息獲取能力差，穩(wěn)定有效的合作節(jié)點(diǎn)數(shù)量仍然較少。

綜上所述，該網(wǎng)絡(luò)整體密度較好，用戶之間的信息交流和溝通阻力小，信息傳播迅速；知識(shí)資源較為集中，用戶間知識(shí)交流氛圍濃厚、活躍度較高，通過幾名核心用戶發(fā)展為社區(qū)內(nèi)的結(jié)構(gòu)洞，并形成以上述用戶為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的星型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，通過核心用戶帶動(dòng)其他一般用戶進(jìn)行充分的知識(shí)共享及交流，使得知識(shí)在不同用戶、不同群體間以結(jié)構(gòu)洞為中介實(shí)現(xiàn)廣泛的傳遞。同時(shí)，創(chuàng)新主體即不同用戶間以知識(shí)為紐帶形成緊密關(guān)聯(lián)的協(xié)同交互組織，該組織以網(wǎng)絡(luò)連接的方式形成，組織中有知識(shí)需求者、知識(shí)瀏覽者、知識(shí)創(chuàng)作者、知識(shí)評論者等分別對應(yīng)不同的用戶行為，共同圍繞某一知識(shí)創(chuàng)新的需要，在核心用戶的帶動(dòng)下，共同推進(jìn)知識(shí)資源在不同用戶間的轉(zhuǎn)移、共享與集成并創(chuàng)造，協(xié)同開展知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)。

與此同時(shí)，該網(wǎng)絡(luò)也存在一系列問題，社區(qū)內(nèi)的知識(shí)協(xié)同創(chuàng)新過程僅通過幾個(gè)核心節(jié)點(diǎn)牽線搭橋，且核心成員數(shù)量不多，在知識(shí)貢獻(xiàn)層面，用戶間存在明顯的兩極分化現(xiàn)象，大多數(shù)用戶仍處于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的邊緣，協(xié)同參與知識(shí)創(chuàng)新的積極性仍需加強(qiáng)。

表7 結(jié)構(gòu)洞指標(biāo)

5 結(jié)論與展望

結(jié)合理論及實(shí)踐詳述用戶知識(shí)協(xié)同交互過程，本文構(gòu)建了整體的用戶知識(shí)協(xié)同交互過程模型，界定為用戶知識(shí)協(xié)同共生過程和用戶知識(shí)協(xié)同合作過程，通過一系列用戶行為的交互作用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)在社區(qū)全體成員間的共享、流通以及擴(kuò)散，衍生出用戶間知識(shí)協(xié)同的關(guān)聯(lián)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。通過可視化分析，本文得出用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)屬于多關(guān)鍵點(diǎn)型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)模型，用戶知識(shí)協(xié)同交互的機(jī)理正是由一小部分核心用戶帶動(dòng)社區(qū)其他活躍度一般的用戶協(xié)同參與到知識(shí)創(chuàng)新的過程，知識(shí)在不同用戶、不同群體間以結(jié)構(gòu)洞為中介實(shí)現(xiàn)廣泛的傳遞，推動(dòng)著社區(qū)知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)的良性發(fā)展。然而，用戶知識(shí)協(xié)同交互網(wǎng)絡(luò)研究過程中仍然存在一定的不足，用戶協(xié)同交互與對應(yīng)生成的知識(shí)文本，衍生的創(chuàng)新點(diǎn)等關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)，仍需要進(jìn)一步深入研究。