宋瑞波 黃緒镕

關(guān)鍵詞：II型糖尿病 老年人 醫(yī)養(yǎng) 服務(wù)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)

引言

醫(yī)養(yǎng)服務(wù)是我國(guó)政府以老年人的需求為導(dǎo)向，提出的醫(yī)療養(yǎng)老雙需求服務(wù)模式。有效補(bǔ)充和完善了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)形式，它即融合了“醫(yī)”的預(yù)防、治療和康復(fù)，又融合了“養(yǎng)”的衣食住行等日常生活。醫(yī)養(yǎng)服務(wù)要求以老年人需求為核心，細(xì)化老年人醫(yī)養(yǎng)服務(wù)市場(chǎng)，有效解決醫(yī)療資源利用率的問(wèn)題，滿足老年群體“養(yǎng)老”和“醫(yī)療”雙重需求。在我國(guó)老齡化社會(huì)發(fā)展的形勢(shì)下，醫(yī)養(yǎng)服務(wù)成為大勢(shì)所趨。老齡化社會(huì)的到來(lái)意味著老年群體的需求呈上升趨勢(shì)，老年群體隨著年齡增大身體抵抗力也隨之下降，養(yǎng)老和醫(yī)療對(duì)于這一群體來(lái)說(shuō)，每一項(xiàng)都是不可或缺的。

一、我國(guó)醫(yī)養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀分析

目前我國(guó)醫(yī)養(yǎng)服務(wù)模式還處于起步階段，主要是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供給老年患者的服務(wù)形式和內(nèi)容。從目前的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容和形式中，可以發(fā)現(xiàn)其存在較多的不足，比如簽約醫(yī)生政策，在居民簽約后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的個(gè)性化服務(wù)并沒(méi)有很好體現(xiàn)，老年用戶基本沒(méi)有獲得真實(shí)的、有效的服務(wù)?？梢钥闯?，目前的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)出現(xiàn)了“政策雖好，落地艱難”的問(wèn)題，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與老年用戶的對(duì)接是政策落地的一大瓶頸。

二、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)意義

設(shè)計(jì)領(lǐng)域開(kāi)始日益關(guān)注適老化現(xiàn)象，但是設(shè)計(jì)與醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的內(nèi)容卻相對(duì)缺失，設(shè)計(jì)介入醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的研究方式是至關(guān)重要的，服務(wù)設(shè)計(jì)思維所具有的全流程、系統(tǒng)性對(duì)于解決這一類問(wèn)題具有重要意義。醫(yī)養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，所有服務(wù)內(nèi)容圍繞老年群體而設(shè)計(jì)，從衣食住行各方面全方位呵護(hù)老年群體，有效提高老年群體對(duì)慢性病的認(rèn)知、預(yù)防以及治療的積極性，增強(qiáng)老年群體的對(duì)醫(yī)養(yǎng)生活的認(rèn)識(shí)。醫(yī)養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)能夠?yàn)槔夏耆后w提供了醫(yī)療方面不同程度的便利，有效幫助老年群體醫(yī)治“多、快、好、省”，享有愉悅的晚年生活。

三、II型糖尿病分析

（一）II型糖尿病基本特征

II型糖尿病普遍發(fā)生在50歲以上老年人群，II型糖尿病前期發(fā)病癥狀并不明顯，因此人們很容易忽略病情前期的治療。II型糖尿病作為一種長(zhǎng)期慢性病有著復(fù)雜的自我管理方法，II型糖尿病依靠醫(yī)療技術(shù)手段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，日常生活中的衣食住行往往影響更大，因此醫(yī)療與養(yǎng)老資源相結(jié)合新模式的作用尤為突出。

（二）II型糖尿病老年人的醫(yī)療現(xiàn)狀

在現(xiàn)有醫(yī)療條件下，有效控制II型糖尿病病情的最佳方式是長(zhǎng)期服用藥物和有效自我管理。為此社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為II型糖尿病老年人提供相關(guān)服務(wù)，例如，建立健康檔案、免費(fèi)測(cè)量血糖、康健檢查等，還可以享受政府規(guī)定的基本藥物。這種方式雖然有一定的幫助，但是仍缺少老年人在日常生活中的照料，無(wú)法及時(shí)反饋患者信息。老年患者也會(huì)產(chǎn)生主觀臆斷的想法，比如：某某水果糖量低可以多吃些、沒(méi)有不適癥狀就沒(méi)事等。然而，恰恰就是這些生活小細(xì)節(jié)深深影響著病情，如果新型“醫(yī)養(yǎng)融合”的方式能夠融入到糖尿病老年群體，那么糖尿病人群就能獲得生活和醫(yī)療的雙重照料，進(jìn)而穩(wěn)定病情。

四、II型糖尿病老年人醫(yī)養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)研究

（一）用戶調(diào)研與目標(biāo)定義

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研多家養(yǎng)老院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，觀察五十余位包括養(yǎng)老院的工作人員和老年人、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)生和護(hù)士以及社區(qū)內(nèi)的老年人，得到了初步的的結(jié)果并進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，如圖1。明確了目標(biāo)用戶為60歲以上老年人，該年齡段人群基本已經(jīng)退休，這一時(shí)期出現(xiàn)了心理變化、退行性變化、記憶衰退和人格變化等，伴隨不安全感、孤獨(dú)感等特點(diǎn)的增加。用戶畫像是一位62歲早期II型糖尿病的陳阿姨?；字甑年惏⒁蹋艿絀I型糖尿病的影響，身體各項(xiàng)機(jī)能逐漸衰退，外出活動(dòng)時(shí)間較少，朋友圈也隨之縮減。在此階段，保持日常有規(guī)律的作息和積極進(jìn)行社交活動(dòng)成為了老年人生活的健康基礎(chǔ)，同時(shí)，結(jié)合“醫(yī)養(yǎng)融合”方式進(jìn)行自我管理也成為控制病情避免惡化的關(guān)鍵。

利益相關(guān)者地圖詮釋了該類用戶關(guān)系網(wǎng)，由近到遠(yuǎn)、由大到小代表相關(guān)者與用戶親密關(guān)系，越親密者對(duì)用戶影響越大，在系統(tǒng)中輔助用戶更全面解決痛點(diǎn)。通過(guò)利益相關(guān)者分析，發(fā)現(xiàn)該用戶群最親近的群體為子女、老伴，較為親近的為醫(yī)生、鄰居和朋友，接觸較少的為同學(xué)、收銀員和同事等，如圖2。由此可以看出子女、老伴和醫(yī)生與用戶接觸較多且關(guān)系較為密切，影響該用戶的機(jī)會(huì)也最多，需全面考慮這些利益相關(guān)者的作用以幫助用戶解決痛點(diǎn)。

（三）用戶體驗(yàn)分析

用戶體驗(yàn)地圖是服務(wù)系統(tǒng)中關(guān)鍵一環(huán)，要求全面考慮人、物與環(huán)境的系統(tǒng)關(guān)系，通過(guò)細(xì)分用戶行為階段以進(jìn)行更加透徹的分析，從而得出精確痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。在用戶旅程中通過(guò)分析每個(gè)行為階段中的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，判斷用戶情緒從始至終的情緒變化，提高整個(gè)系統(tǒng)滿意度，幫助用戶找到解決方案，提高從“有用”到“可用”再到“易用”的體驗(yàn)，解決問(wèn)題保持對(duì)應(yīng)性，服務(wù)流程更具系統(tǒng)性，如圖3。

II型糖尿病老年人群的用戶體驗(yàn)地圖，從行為階段、用戶行為、接觸點(diǎn)、情緒、痛點(diǎn)以及機(jī)會(huì)點(diǎn)這六個(gè)方面進(jìn)行分析。用戶行為包括起床、測(cè)血糖、吃藥、吃飯、測(cè)血糖、娛樂(lè)六個(gè)階段。用戶在不同行為階段的作用下有不同的痛點(diǎn)，比如起床階段有水壺、洗漱用品以及杯子這三個(gè)接觸點(diǎn)，用戶心情一般，痛點(diǎn)包括渾身乏力。在測(cè)血糖這個(gè)階段有血糖儀、試紙、采血針、棉棒以及本子這四個(gè)接觸點(diǎn)，痛點(diǎn)有采血痛苦、使用方法復(fù)雜、測(cè)量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、忘記記錄等。用戶在每個(gè)行為階段都會(huì)產(chǎn)生相對(duì)應(yīng)的接觸點(diǎn)、心情、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。觀察用戶情緒最低點(diǎn)并將其提高是首要任務(wù)，其次在情緒較好的情況下幫助用戶達(dá)到最佳也不可或缺。

根據(jù)對(duì)用戶體驗(yàn)地圖的分析結(jié)果，篩選出用戶忘記記錄血糖值、用藥頻繁、糖量認(rèn)知不準(zhǔn)確和運(yùn)動(dòng)量難控這四個(gè)痛點(diǎn)[7] 。然后，通過(guò)痛點(diǎn)挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶在日常生活中對(duì)健康關(guān)注的可持續(xù)性。針對(duì)測(cè)血糖階段問(wèn)題采取的機(jī)會(huì)點(diǎn)有：改變采血方式、簡(jiǎn)化使用方法、社區(qū)醫(yī)院組織體檢以及自動(dòng)記錄等。針對(duì)吃飯階段的一系列問(wèn)題提發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)有：檢測(cè)食物血糖、科普糖量認(rèn)知以及提醒檢測(cè)督促等。針對(duì)娛樂(lè)階段問(wèn)題發(fā)掘的機(jī)會(huì)點(diǎn)有：隨身攜帶糖、組成糖尿病圈和督促運(yùn)動(dòng)等。影響II型糖尿病患者的因素主要包括血糖值、飲食、運(yùn)動(dòng)和藥物，同時(shí)這些也是控制II型糖尿病病情發(fā)展的關(guān)鍵。II型患糖尿病老年人群的普遍痛點(diǎn)主要有：忘記測(cè)量血糖、擔(dān)心病情惡化、糖量認(rèn)知不準(zhǔn)確和缺少運(yùn)動(dòng)的動(dòng)力，相對(duì)應(yīng)的愿望是希望能夠穩(wěn)定病情，找到相互督促的病友。