畢研韜 雷佳運

2021年4月9日，有游客在網(wǎng)上反映：在三亞大東海旅游區(qū)用餐時，點的海膽蒸蛋沒有海膽只有蒸蛋，而且懷疑澳洲龍蝦被調(diào)包。此事隨后持續(xù)發(fā)酵，4月12日，在國務(wù)院新聞辦主辦的新聞發(fā)布會上，海南省長馮飛主動回應(yīng)。4月21日，當事游客發(fā)文宣告“維權(quán)成功”，三亞市領(lǐng)導帶領(lǐng)店家負責人千里迢迢登門道歉。雙方和解。

“海膽事件”落幕了，但其引發(fā)的影響和思考并未停止。這些年，三亞頻頻發(fā)生社會輿情事件。筆者以“三亞事件”為主題詞進行網(wǎng)絡(luò)檢索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一長串稀奇古怪的事件，其中最有影響的當屬2012年的“宰客門”，2013年的“海天盛宴”，2015年的“廳官事件”，以及2021年的“海膽事件”。

細數(shù)過往，每次事件都將三亞推向輿論的風口浪尖，不禁讓人好奇：三亞為何會成為“輿論富礦區(qū)”？

三亞是海南形象的靚麗名片，擁有精美絕倫的自然風光，是世界著名的旅游目的地，世人因此賦予三亞以極高的期望值，人們期待在三亞享受到自然風光和人文氛圍的完美融合，見證極具時代感和品質(zhì)感的度假天堂。當形形色色的游客紛至沓來，心態(tài)各異的“淘金者”也張網(wǎng)以待。在人人擁有麥克風、維權(quán)意識又空前高漲的時代，這對三亞旅游管理帶來了極大的挑戰(zhàn)。遺憾的是，面對新挑戰(zhàn)，三亞的治理理念明顯滯后了。

無論承認與否，“三亞宰客”已成為一個醒目的標簽，反復刺激著大眾的敏感神經(jīng)，不斷強化著社會的負面情緒和認知。長此以往，三亞當局在不知不覺中已陷入“塔西佗陷阱”，成為觀者解讀各類“三亞事件”的重要語境變量。這次“海膽事件”，官方雖迅速介入，網(wǎng)友卻不買賬，甚至懷疑官方包庇商家。這里明顯存在一個輿論“黑洞”。

練好內(nèi)功，提高服務(wù)質(zhì)量和治理水平，是三亞減少輿情事件的不二法門。唯此，三亞形象才能得以修復和提升。要重塑作為國際旅游勝地的良好口碑，三亞的治理理念亟需進一步現(xiàn)代化和全球化，同時需要三亞當局痛下決心，將改革的利劍揮向錯綜復雜的頑疴痼疾，而這無疑是對三亞管治能力更為嚴峻的考驗。我們相信，三亞的治理理念一定會在建設(shè)國際自貿(mào)港的大潮中得以錘煉和提升。

筆者要特別提醒，在處置輿情事件時，切不可給人“當局在應(yīng)對輿論，在玩文字游戲”的印象。當下，各地黨政部門都有學習危機管理的強烈愿望，但當心被誤導。危機管理的第一原則是真誠，所以千萬不要給人“洗地”的嫌疑。要想人不知，除非己莫為，何況民間自有高人在。凡是熱衷動用“洗地”隊伍攻擊投訴人的地區(qū)，世人大都會避而遠之，是謂“危邦不入，亂邦不居”。

孟子曰：“居移氣，養(yǎng)移體，大哉居乎！”人們到三亞旅游、度假，內(nèi)心里是懷揣著更高期待的，要把海南建成“國際旅游消費中心”，有關(guān)方面尚需俯下身子做些系統(tǒng)的調(diào)查研究。當然，作為“新海南人”，筆者真誠希望三亞的“輿情事件”再少一些，政府的處置水平再高一些，社會各界都能再寬容一些。 PR

（作者單位：海南大學公共管理學院）