蔡時連

(北京建筑大學(xué) 圖書館， 北京 100044)

隨著網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化信息技術(shù)的發(fā)展，學(xué)術(shù)信息交流環(huán)境發(fā)生了根本性變化，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)內(nèi)容和方式已不能滿足數(shù)字信息環(huán)境下用戶的信息需求。圖書館的服務(wù)正在由傳統(tǒng)服務(wù)形式向個性化、知識化、學(xué)科化方向轉(zhuǎn)變，嵌入式學(xué)科服務(wù)正是順應(yīng)了這種數(shù)字信息環(huán)境的變化，使圖書館的服務(wù)上升到一個新的高度。

嵌入式學(xué)科服務(wù)是一種以用戶為中心、以學(xué)科館員服務(wù)為基本模式，資源到桌面，服務(wù)到身邊，融入一線，嵌入過程的知識化、個性化服務(wù)模式[1]。學(xué)科館員是嵌入式學(xué)科服務(wù)中起主導(dǎo)作用的關(guān)鍵角色。學(xué)科館員需要置身于用戶的工作場所，依靠學(xué)科領(lǐng)域知識，通過分析和綜合文獻信息，為用戶提供可信賴的咨詢服務(wù)。嵌入式學(xué)科服務(wù)是嵌入教學(xué)與科研過程的服務(wù)，學(xué)科館員不但承擔(dān)學(xué)科信息聯(lián)絡(luò)和信息素質(zhì)教育的任務(wù)，還需負責(zé)學(xué)科信息咨詢、學(xué)科文獻整理與分析、為用戶管理科技資源、文獻信息、科學(xué)數(shù)據(jù)等工作。嵌入式學(xué)科服務(wù)的成效與學(xué)科館員的工作和能力有直接關(guān)系。

為健全學(xué)科館員制度，促進嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展，需要有效的績效評價制度。通過建立科學(xué)、合理的評價指標體系和評價方法，形成一種科學(xué)合理、理念先進務(wù)實的服務(wù)質(zhì)量評價標準來指導(dǎo)工作、評價服務(wù)。嵌入式學(xué)科服務(wù)評價以滿足日益增長的知識化服務(wù)需求為目標，充分體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)特色；以用戶滿意為指導(dǎo)，以科學(xué)有效與簡便易行為總原則。

本文采用模糊多層次分析法[2]，對嵌入式學(xué)科服務(wù)的效果進行了綜合評價與分析。主要從嵌入式學(xué)科服務(wù)的圖書館內(nèi)部評價、院系圖書資料室評價及用戶對學(xué)科館員的評價3個基本層次對嵌入式學(xué)科服務(wù)進行模糊層次綜合評價。并以北京建筑大學(xué)圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的評價為例，對模糊多層次分析法進行了試驗分析。

1 模糊多層次分析方法

模糊綜合評價方法是一種應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)原理分析和評價具有“模糊性”的事物的系統(tǒng)分析方法。它是一種以模糊推理為主導(dǎo)的定性與定量、精確與非精確相統(tǒng)一的分析評價方法。層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)是美國運籌學(xué)家薩德于20世紀70年代提出來的一種定性分析和定量分析相結(jié)合的評價決策方法[3]。

1.1 單層次模糊綜合評價方法

設(shè)評價因素集合U={u1,u2,…,un}，其中ui(i=1,…,n)為評價因素；V={v1,v2,…,vm}為評價等級所組成的集合，vj(j=1,…,m)為評價等級。如果對第i(i=1,2,…,n)個評價因素ui進行評判，其單因素評價結(jié)果Ri為：

Ri=(V|ui)=[ri1,ri2,…,rim]

(1)

從而得到模糊關(guān)系矩陣R[4]：

(2)

式中：rij表示被評價因素ui對應(yīng)評價等級vj的隸屬度(i=1,2,…,n；j=1,2,…,m)。

如果各評價因素的權(quán)重分配W為：

W=(w1,w2,…,wn)

(3)

則綜合評價結(jié)果Re為：

Re=W·R=(re1,re2,…,rem)

(4)

式中：rei(i=1,2,…,m)為綜合評價因素對應(yīng)第i個評價等級的隸屬度。

1.2 多層次模糊綜合評價方法

當評價因素之間存在2個或2個以上層次關(guān)系時，就需要將評價因素按照某種屬性分成幾類，先對每一類進行綜合評價，然后再對各類評價結(jié)果進行高層次綜合評價，這就是多層次模糊綜合評價問題，具體步驟如下：

2)對每一個子集Ui中的si個評價因素，按單層次模糊綜合評價方法進行評價。若Ui中各評價因素的權(quán)重分配為Wi，其評價決策矩陣為Ri，則得到第i個子集Ui的綜合評價結(jié)果Rei為：

Rei=WiRi=(rei1,rei2,…,reim)

(5)

3)對評價因素集合U中的L個評價因素子集Ui進行綜合評價，其評價決策矩陣Re為：

(6)

若U中各評價因素子集的權(quán)重分配為W，則得整體綜合評價結(jié)果Re*為：

Re*=WRe

(7)

Re*既是U的綜合評價結(jié)果，也是U中所有評價因素的綜合評價結(jié)果。

若U中仍含有很多因素，則可以對它再進行劃分，得到三級以至更多層次的模糊綜合評價模型。本文所討論的就是三級模糊綜合評價方法。多層次模糊綜合評價方法不僅可以反映評價因素的不同層次，而且還避免了因評價因素過多而難以分配權(quán)重的弊端。

2 嵌入式學(xué)科服務(wù)評價的指標體系與模糊層次分析應(yīng)用

嵌入式學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量評價是對嵌入式學(xué)科服務(wù)的具體行為、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效果等進行全面的評估，有利于改進并提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量，推動嵌入式學(xué)科服務(wù)的深入開展。因此研究嵌入式學(xué)科服務(wù)及其質(zhì)量評價具有非常重要的實際意義。

2.1 嵌入式學(xué)科服務(wù)評價指標的構(gòu)建

本文基于指導(dǎo)性、全面性、簡易性、可行性的設(shè)計原則，參照文獻[1]構(gòu)建的嵌入式學(xué)科服務(wù)的指標體系，并根據(jù)高校圖書館的特點進行調(diào)整，構(gòu)成了三層次的嵌入式學(xué)科服務(wù)評價指標體系。其中圖書館內(nèi)部評價主要參照圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的具體內(nèi)容設(shè)置評價指標。高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)總體評價包括圖書館內(nèi)部評價、院系資料室評價和用戶評價3個一級指標。每個一級指標再分層出二級指標層和三級指標層。具體指標構(gòu)建和層次關(guān)系見表1～表4。

表1 嵌入式學(xué)科服務(wù)綜合評價指標

表2 嵌入式學(xué)科服務(wù)圖書館內(nèi)部評價指標

表3 院系資料室對學(xué)科館員的評價指標

表4 用戶對學(xué)科館員的評價指標

2.2 模糊層次分析法應(yīng)用步驟

2.2.1 構(gòu)建同層次評價指標判斷矩陣

根據(jù)評價指標體系的層次結(jié)構(gòu)，構(gòu)造表1～表4的兩兩比較判斷矩陣，然后計算權(quán)重系數(shù)。兩兩比較判斷矩陣的構(gòu)建方法是通過專家評議、問卷調(diào)查等方式，比較同層2個評價指標的相對重要性，并按重要程度給予賦值[5]。

表5 重要性標度含義

假定評價指標D與下一層中的因素D1,D2,…,Dn有關(guān)，則構(gòu)建的判斷矩陣見表6。其中Dij(i，j=1,2,…,n)的含義是對于因素D來說，Di對于Dj的相對重要性。

表6 兩兩比較判斷矩陣D

2.2.2 判斷矩陣的一致性檢驗

在實際應(yīng)用中，由于評價指標體系的復(fù)雜性，人們的認識存在主觀偏差與數(shù)字標度的限制，專家提供及問卷調(diào)查等所得的判斷矩陣難以完全一致。因此，需要先對判斷矩陣進行一致性檢驗后才可決定是否使用該判斷矩陣，一致性檢驗公式[6]為：

(8)

(9)

式中：n為判斷矩陣的階數(shù)；λmax為判斷矩陣的最大特征值；平均隨機一致性指標RI查表可得(表7)；CR為檢驗系數(shù)，當CR<0.1時，判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則判斷矩陣需要做適當修正，直到滿足CR<0.1為止。

表7 平均隨機一致性指標RI標準值

2.2.3 權(quán)重系數(shù)計算

以表6中的判斷矩陣D為例，計算步驟如下：

第一步，對判斷矩陣D的元素按列歸一化。

第二步，將歸一化后的矩陣按各行相加。

第三步，將相加后的向量除以n，得到權(quán)重向量。

基于專家咨詢、用戶問卷調(diào)查與走訪調(diào)研所獲得的信息，對表1～表4中的同級指標進行兩兩比較，得出判斷矩陣，見表8～表15，并按照層次分析法，計算這些判斷矩陣所對應(yīng)的指標權(quán)重并檢驗判斷矩陣的一致性。

1) 綜合評價中各一級指標的權(quán)重系數(shù)W0

表8 嵌入式學(xué)科服務(wù)兩兩比較判斷矩陣

2) 各一級指標對應(yīng)二級指標的權(quán)重系數(shù)Wi(i=A,B,C)

表9 嵌入式學(xué)科服務(wù)兩兩比較判斷矩陣 (一級指標A)

關(guān)于一級指標B和C所屬的二級指標的權(quán)重系數(shù)，基于文獻[1]給出的數(shù)據(jù)計算得到WB=(0.3,0.4,0.3)，WC=(0.6,0.4)。

3)各二級指標對應(yīng)三級指標的權(quán)重系數(shù)WAi(i=1,2,…,6)

表10 外圍服務(wù)兩兩比較判斷矩陣(二級指標A1)

表11 目標嵌入兩兩比較判斷矩陣(二級指標A2)

表12 系統(tǒng)嵌入兩兩比較判斷矩陣(二級指標A3)

表13 目標嵌入兩兩比較判斷矩陣(二級指標A4)

表14 流程嵌入兩兩比較判斷矩陣(二級指標A5)

表15 時空嵌入兩兩比較判斷矩陣(二級指標A6)

基于文獻[1]給出的數(shù)據(jù)，由表3、表4計算可得：

二級評價指標B1中各三級指標的權(quán)重系數(shù)為：WB1=(0.500 0,0.500 0)。

二級評價指標B2中各三級指標的權(quán)重系數(shù)為：WB2=(0.250 0,0.250 0,0.250 0,0.250 0)。

二級評價指標B3中各三級指標的權(quán)重系數(shù)為：WB3=(0.500 0,0.500 0)。

二級評價指標C1中各三級指標的權(quán)重系數(shù)為：WC1=(0.277 8,0.277 8,0.222 2,0.222 2)。

二級評價指標C2中各三級指標的權(quán)重系數(shù)為：WC2=(0.250 0,0.250 0,0.250 0,0.250 0)。

2.2.4 合成模糊綜合評價結(jié)果

1)二級指標的模糊綜合評價

通過問卷調(diào)查、專家評議等方式確定被評價對象對等級模糊子集的隸屬度，進而可以得到模糊關(guān)系矩陣。這里被評價對象為三級指標，等級模糊子集V={優(yōu)秀，良好，中等，及格，不及格}。設(shè)各二級指標對應(yīng)的三級指標的模糊關(guān)系矩陣分別為RAi、RBj、RCk(i=1,…,6；j=1,2,3；k=1,2)，則得到如下二級指標的綜合評價向量[7]：

EAi=WAiRAi=(ei1,ei2,…,ei5)

(10)

EBj=WBjRBj=(fj1,fj2,…,fj5)

(11)

Eck=WCkRCk=(gk1,gk2,…,gk5)

(12)

式(10)～式(12)中：eim，fjm，gkm(m=1,2,…,5)為各二級指標綜合評價對應(yīng)第m個等級的隸屬度。

應(yīng)用最大隸屬度原則，評價向量中的最大者對應(yīng)的等級即為各二級評價指標的評價等級。

2) 一級指標的模糊綜合評價向量

一級指標A、B、C的綜合評價向量HA、HB、HC分別為：

HA=WA(eim)6×5=(h11,h12,…,h15)

(13)

HB=WB(fim)3×5=(h21,h22,…,h25)

(14)

HC=WC(gim)2×5=(h31,h32,…,h35)

(15)

式(13)～式(15)中：him(i=1,2,3;m=1,2,…,5)為第i個一級指標綜合評價對應(yīng)第m個等級的隸屬度。

同理，一級指標A、B、C的綜合評價結(jié)果分別為HA、HB、HC中分量最大者對應(yīng)的等級。

3) 嵌入式學(xué)科服務(wù)總的綜合評價

Z=W0(hij)3×5=(z1,z2,…,z5)

(16)

模糊評價向量Z中最大分量對應(yīng)的等級為嵌入式學(xué)科服務(wù)總的綜合評價等級，并且，如果將等級模型子集V={優(yōu)秀, 良好, 中等, 及格, 不及格}中的元素依次賦值取為90、80、70、60、50，即取M=(90,80,70,60,50)，那么綜合評價分數(shù)S為：S=ZMT。

3 應(yīng)用實例

3.1 試驗數(shù)據(jù)獲取

為試驗多層次模糊綜合評價方法，本文以北京建筑大學(xué)圖書館的嵌入式學(xué)科服務(wù)為例進行了問卷調(diào)查和專家咨詢。其中嵌入式學(xué)科服務(wù)圖書館內(nèi)部評價以專家咨詢?yōu)橹?，發(fā)放問卷調(diào)查為輔；院系資料室和用戶評價，主要是針對學(xué)科館員的評價，采用問卷調(diào)查方式獲取相關(guān)用戶對嵌入式學(xué)科館員及整個嵌入式學(xué)科服務(wù)的評價。采用李克特量表法，問卷設(shè)計了38個問題(即評價指標體系中38個三級指標的咨詢)，每個問題有5個選項，測量等級為優(yōu)秀、良好、中等、及格和不及格。選取館內(nèi)專家10名，館外專家2名，均為副高以上職稱。由于是針對嵌入式學(xué)科館員服務(wù)的調(diào)查，被測試者中院系教師占60%，學(xué)生占40%。收回問卷224份，通過資料整理與數(shù)據(jù)處理，得到38個三級評價指標對等級模糊子集V={優(yōu)秀，良好，中等，及格，不及格}的隸屬度。

表16 三級評價指標相對等級模糊子級的隸屬度

3.2 綜合評價向量計算

從表16中可以獲取三級指標對應(yīng)的模糊關(guān)系矩陣RAi、RBj、RCk。并設(shè)二級指標評價向量為EAi、EBj、ECk；一級指標評價向量為HA、HB、HC；i=1,…,6；j=1,2,3；k=1,2。由式(1)～(8)計算得：

1)二級指標評價向量

EA1=(0.086 0，0.409 3，0.295 0，0.201 5，0.008 3)
EA2=(0.171 7，0.671 0，0.115 3，0.034 0，0.008 0)
EA3=(0.134 7，0.814 8，0.050 5，0.000 0，0.000 0)
EA4=(0.207 7，0.630 2，0.160 9，0.001 1，0.000 0)
EA5=(0.303 2，0.428 9，0.160 9，0.089 4，0.017 6)
EA6=(0.056 9，0.166 8，0.772 6，0.003 6，0.000 0)
EB1=(0.271 7，0.614 2，0.073 3，0.040 6，0.000 0)
EB2=(0.752 0，0.161 7，0.086 7，0.000 0，0.000 0)
EB3=(0.118 1，0.065 9，0.349 8，0.466 3，0.000 0)
EC1=(0.037 6，0.233 8，0.217 2，0.511 4，0.000 0)
EC2=(0.087 8，0.140 4，0.750 4，0.021 4，0.000 0)

2) 一級指標評價向量

HA=(0.141 2，0.482 6，0.260 0，0.108 3，0.008 0)
HB=(0.417 7，0.268 7，0.161 6，0.152 1，0.000 0)
HC=(0.057 7，0.196 5，0.430 5，0.315 4，0.000 0)

3)嵌入式學(xué)科服務(wù)綜合評價向量

Z=(0.121 0，0.271 4，0.359 2，0.248 4，0.001 8)

3.3 模糊綜合評價結(jié)果分析

根據(jù)最大隸屬度原則，max {re1,re2,…,rem}所對應(yīng)的等級為目標層的評價等級。從上述一、二級指標評價向量的試驗結(jié)果獲得：

1)二級指標A1～A6(對應(yīng)于EA1～EA6)的綜合評價有5個良好，1個中等；對應(yīng)的一級指標A(對應(yīng)于HA)的綜合評價等級為良好。

2)二級指標B1～B3(對應(yīng)于EB1～EB3)的綜合評價有1個優(yōu)秀，1個良好，1個中等；對應(yīng)的一級指標B(對應(yīng)于HB)的綜合評價等級為良好。

3)二級指標C1～C2(對應(yīng)于EC1～EC2)的綜合評價結(jié)果是1個中等，一個及格；對應(yīng)的一級指標(對應(yīng)于HC)的綜合評價等級為中等。

4)嵌入式學(xué)科服務(wù)(對應(yīng)于Z向量，隸屬度的最大值為0.359 2)綜合評價等級為中等。嵌入式學(xué)科服務(wù)綜合評價總得分為：S=ZMT=72.741 0，這與評價等級中的中等基本一致。

對于一級指標A而言，由于所屬的三級指標中有許多涉及圖書館內(nèi)部事務(wù)，不一定為一般用戶所知，故試驗數(shù)據(jù)主要來源于圖書館內(nèi)外專家及業(yè)內(nèi)從業(yè)人員?？傮w評價是良好，說明圖書館學(xué)科館員及其相關(guān)人員為圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)所做的工作還是值得肯定的；另外，有關(guān)院系資料室人員對圖書館的嵌入式學(xué)科服務(wù)也是較好的評價，尤其是B2學(xué)科館員對資料室提供的協(xié)助與支持給予了優(yōu)秀等級的評價(對應(yīng)于EB2)。然而，從用戶的綜合評價看，評價等級僅為中等，與圖書館內(nèi)部及院系資料室的評價均為良好有明顯差距。雖然，圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)工作得到了業(yè)內(nèi)專家和同行的肯定，但用戶方面整體認可度不大。特別是二級指標(C1服務(wù)效果和C2服務(wù)態(tài)度)方面，均需要大力改善，這兩方面的嚴重不足，主要反映出嵌入式學(xué)科館員的態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)都存在不同程度的不足。這也說明開展好高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)還有較長的路要走。

4 結(jié)論

高校圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)是一項通過圖書學(xué)科館員嵌入用戶過程和場景，有機地將圖書館的資源和服務(wù)與用戶需求相結(jié)合，在用戶的需求點主動地根據(jù)用戶的科研教學(xué)需求，提供即時、有效、有深度的信息與知識服務(wù)。伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，這項服務(wù)將日趨拓展與深化，對嵌入式學(xué)科服務(wù)進行相對科學(xué)、客觀地評價，不但能有效激勵員工的工作熱情，還能具體提出工作中存在的問題。本文基于多層次模糊分析方法，對北京建筑大學(xué)圖書館開展的嵌入式學(xué)科服務(wù)進行了評價與分析，采用三級評價指標體系對嵌入式學(xué)科服務(wù)的具體過程，進行了層層評價和分析。通過各層評價結(jié)果，能為整個嵌入式學(xué)科服務(wù)提供具體的指導(dǎo)意見。由于試驗數(shù)據(jù)來源于專家打分和問卷調(diào)查，存在一定的主觀和片面因素。首先，評價指標基本沿用嵌入式學(xué)科服務(wù)評價指標體系，并不一定完全適應(yīng)高校圖書館，特別是像北京建筑大學(xué)這樣專業(yè)特色明顯的高校。其次，各層次中指標的重要度比較難以把握，主觀成分占比較大，容易使權(quán)重系數(shù)的計算結(jié)果產(chǎn)生較大的波動。最后，模糊關(guān)系矩陣的形成，受影響的因素較多，若對通過專家咨詢和問卷調(diào)查收集到的原始信息處理不當，會直接影響層次評價結(jié)果的合理性。所有這些問題，需要根據(jù)各高校的特點進行進一步研究。