文/江蘇興化市人大辦公室 夏琳

會議服務(wù)是機(jī)關(guān)形象的一個(gè)窗口，是機(jī)關(guān)事務(wù)工作的重要組成部分。開好一次成功的會議，良好的會議服務(wù)工作不可或缺。如何做好會務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量？本文以人大辦公室辦會操作過程作為調(diào)研的材料，以行政事務(wù)人員實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，對已有的會務(wù)工作流程、工作規(guī)則等進(jìn)行總結(jié)、完善，使之更加適應(yīng)新時(shí)期會務(wù)工作的需要。

一、基本情況

興化市人大常委會辦公室共有四個(gè)會議室，1號大會議室能容納200人開會，2號會議室能容納100人開會，3號會議室能容納50-60人開會，4號會議室能容納20-40人開會，接待室一個(gè)，能容納10人左右，也可開會用。興化市人大常委會各項(xiàng)會議比較多，按照憲法、法律、法規(guī)以及全年工作要點(diǎn)，定期和不定期地召開各種規(guī)模的會議。主要是：每年召開一次“全市人大代表大會”，每二個(gè)月召開一次“常委會”（逢雙月召開），每二個(gè)月召開一次“主任會議”（逢單月召開），每個(gè)月有常委會主任接待代表日，機(jī)關(guān)全體專題學(xué)習(xí)會，每周有圍繞全年工作議題召開的各種調(diào)研座談會，針對政府部門某項(xiàng)工作的評議會，專題詢問會，代表議案辦理督查會，代表普法學(xué)習(xí)培訓(xùn)會等等。人大辦公室行政科的行政事務(wù)人員，每天的主要工作就是圍繞會議方案、會議通知等做好會前準(zhǔn)備工作、會中服務(wù)工作、會后清理工作，循環(huán)往復(fù)看似重復(fù)簡單的工作，稍不用心就可能隨時(shí)有差錯(cuò)發(fā)生。

二、會前籌備

任何一次成功的會議都是建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上的。會前準(zhǔn)備工作是關(guān)鍵，尤其在大型會議或重要的會議中顯得格外重要。在接到會議方案或通知時(shí)，要認(rèn)真閱讀會議方案與通知、會議主持詞，向領(lǐng)導(dǎo)問清楚會議服務(wù)要求和意圖，先做什么后做什么，有哪些用具、設(shè)備要準(zhǔn)備，要列出清單必須及時(shí)到位。

（一）布置會場。1.會場的大小。要根據(jù)會議的內(nèi)容和參加會議的人數(shù)多少而定。會場的布置應(yīng)與會議的性質(zhì)及內(nèi)容相稱，要有不同的布置形式，要能充分體現(xiàn)會議氣氛。如日常工作會議、座談及協(xié)商性會議，其布置要求簡單實(shí)用，應(yīng)體現(xiàn)出和諧、融洽、平等的氛圍；人民代表大會、常委會、主任會議會場要求莊嚴(yán)隆重；慶祝性會議應(yīng)布置得喜氣洋洋。在一些大型會議的會場門口或門前應(yīng)掛有歡迎之類的橫幅。重要性會議有時(shí)還應(yīng)在門前或廣場懸掛帶有祝賀性、鼓勵(lì)性和號召性的條幅氣球。會場內(nèi)主席臺前上方一般應(yīng)掛有紅底白字的會標(biāo)橫幅。會場的兩側(cè)或四周或與主席臺相對的墻面上可布置一些號召性或鼓動性的標(biāo)語。布置時(shí)還應(yīng)注意顏色的心理效果和花卉、盆景的安排。2.會議室衛(wèi)生。桌面、桌洞、椅子、地面、杯具、水壸等一定要確保整潔及其會議用品的清潔；確保桌椅、杯具、會議材料整齊擺放。3.座位席卡擺放。根據(jù)會議方案、會議日程、會議主持詞，確保席卡的擺放順序，發(fā)言人、領(lǐng)導(dǎo)人的講話順序，按要求擺放。這項(xiàng)工作非常重要和嚴(yán)肅，行政事務(wù)人員必須認(rèn)真細(xì)心。應(yīng)該做到：（1）嚴(yán)格按照組織部門確定的名單次序安排座次，（2）按照就座者的職務(wù)、身份、地位、資格排列。當(dāng)主席臺上就座的人數(shù)為單數(shù)時(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)坐中央，其他人按先左后右（以主席臺的朝下為準(zhǔn)），一左一右的順序依次排列，如圖1所示。當(dāng)主席臺上就座的人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，前兩位領(lǐng)導(dǎo)人共同居中就座，第一位領(lǐng)導(dǎo)坐在第二位領(lǐng)導(dǎo)人的左側(cè)，如圖2所示。4.按會議要求所用的設(shè)備準(zhǔn)備。根據(jù)發(fā)言人位置擺放話筒，并調(diào)試（話筒位置的高低、效果、接口等），確保話筒及音量正常，并準(zhǔn)備好備用話筒，以備會議過程中話筒突然發(fā)生情況及時(shí)更換。電子表決器與顯示屏幕，會前要系統(tǒng)檢查和調(diào)試，以保證會議期間正常使用，要確保萬無一失，必要時(shí)還要做備用方案。5.會議開始前準(zhǔn)備充足茶水，保證茶水衛(wèi)生，面對不同年齡、不同層次、不同需求的與會者，要注意觀察、總結(jié)。要突出“以人為本”的服務(wù)理念，努力提供方便于人、安心于人和為人解憂的各項(xiàng)服務(wù)措施。

圖2 主席臺領(lǐng)導(dǎo)人為雙數(shù)的座次排列（序號表示領(lǐng)導(dǎo)人的身份高低）

（二）服務(wù)禮儀。會議服務(wù)禮儀是會務(wù)工作的重要組成部分。會務(wù)人員必須掌握現(xiàn)代禮儀，統(tǒng)一著裝，做到面容整潔、衣著得體、和藹可親；舉止要穩(wěn)重端莊，風(fēng)度自然，從容大方；語言上要聲音適度，語調(diào)溫和、溫文爾雅。服務(wù)禮儀是個(gè)人修養(yǎng)的自然流露和體現(xiàn)，同虛情假意、矯揉造作是截然不同的。在工作來往中都要平等相待，誠懇熱情，不卑不亢，落落大方。

三、會中服務(wù)

（一）會議開始后服務(wù)員迅速斟倒茶水。首次倒茶后應(yīng)在15分鐘左右再次續(xù)水，以后每隔15分鐘或20分鐘續(xù)一次水，可根據(jù)實(shí)際情況（領(lǐng)導(dǎo)杯中水的水量）來靈活掌握倒水時(shí)間。倒水時(shí)，右手拿暖瓶，左手的小拇指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，側(cè)身，在領(lǐng)導(dǎo)的身后緩緩倒水后放回茶杯，一切行為應(yīng)在客人右手方完成。

（二）工作人員在音控室時(shí)隨時(shí)注意音響監(jiān)聽。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找問題所在，并迅速解決。及時(shí)檢查話筒、調(diào)音臺、功放機(jī)、協(xié)調(diào)器、音響等設(shè)備的連接情況。根據(jù)會議議程，及時(shí)關(guān)注下一位發(fā)言人的話筒開關(guān)位置，如遇到話筒突然失常，應(yīng)迅速更換備用話筒。

（三）會議中要注意觀察主席臺。察覺領(lǐng)導(dǎo)如需要幫助時(shí)，及時(shí)上前詢問。

（四）會議過程中使用國歌、國際歌。要注意播放過程中所有工作人員要站立行注目禮，不準(zhǔn)隨意走動。

四、會后清理

一是會后檢查會場內(nèi)有無與會人員遺留的物品、做好記錄并及時(shí)歸還。

二是與會人員所用茶杯、毛巾等物品洗刷干凈、分別消毒，桌椅擦凈并擺放整齊，以備下次會議之需，地面清理干凈。如會議室超過兩天沒有使用，需要及時(shí)檢查會議用品的清潔、桌椅的整潔，確保會議室隨時(shí)可以使用。

三是關(guān)閉所有電器設(shè)備、話筒、空調(diào)等，帶好會議室鑰匙，安全檢查后離開會場。會議室注意隨手鎖門，確保會議室安全。

五、厲行節(jié)約

會議服務(wù)要堅(jiān)持厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)。要按照建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)的要求，節(jié)約是美德。

按需開啟會議室照明燈具。嚴(yán)格設(shè)定會議室空調(diào)溫度，夏季空調(diào)溫度設(shè)定不低于26度，冬季空調(diào)溫度設(shè)立不高于20度，有效節(jié)約能源。

要盡量重復(fù)使用會議用材。如注意整理會議席卡，會議結(jié)束后及時(shí)分類保管，以利多次使用。懸掛的橫幅、會標(biāo)底布等可以重復(fù)使用。

要減少一次性會議消耗品的投放數(shù)量。如減少一次性紙杯的擺放，改用有蓋瓷茶杯或全部統(tǒng)一整齊擺放有蓋瓷茶杯。

六、總結(jié)提高

重大會議，會議管理者應(yīng)進(jìn)行必要的工作動員，在心理上做好充分的準(zhǔn)備。全體會務(wù)人員思想上同心、目標(biāo)上同向、行動上同步、事業(yè)上同干，擰成一條繩發(fā)揮整體優(yōu)勢。強(qiáng)調(diào)想與會者所想，幫與會者所需，解與會者所難。要在日常會務(wù)服務(wù)工作中不斷吸取和推廣好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷總結(jié)和發(fā)展服務(wù)技能技藝，探索和研究人性化服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、悟性服務(wù)、延伸服務(wù)的辦法，不斷提高工作水平，確保各項(xiàng)工作任務(wù)圓滿完成。對每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)程序都要認(rèn)真對待，問題盡量想得多一點(diǎn)，準(zhǔn)備盡量充分一點(diǎn)，以防止漏洞和差錯(cuò)。做好計(jì)劃，即策劃擬定會議方案是關(guān)鍵。尤其是大型會議，不僅應(yīng)有總體計(jì)劃，會議的各個(gè)組織部門也應(yīng)制定相應(yīng)的落實(shí)計(jì)劃。如秘書組、組織組、信訪組、行政組、會務(wù)組、新聞組、議案組、安保組等都應(yīng)有嚴(yán)密的計(jì)劃。特別是會議服務(wù)細(xì)節(jié)、會中跟蹤服務(wù)，要力求無縫對接，必要時(shí)還要多做幾套方案。會務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，會務(wù)工作者都應(yīng)知道各個(gè)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，要清楚會議流程?？傊瑑?nèi)部的溝通要絕對準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)一絲瑕疵。需要有明確的分工和相互之間的配合和協(xié)調(diào)。各方面人員應(yīng)按照會議計(jì)劃或方案落實(shí)責(zé)任人，做到任務(wù)到人、責(zé)任明確。需要全體會務(wù)人員在思想意識、主觀能動性、服從命令、處理突發(fā)情況、創(chuàng)造性解決問題等方面均衡發(fā)展。對會務(wù)工作要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，肯定成績和找出差距。特別對辦會中有改進(jìn)或創(chuàng)新性做法的要認(rèn)真總結(jié)，對經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都應(yīng)實(shí)事求是地分析，得出客觀的結(jié)論，使今后的工作更加規(guī)范化、科學(xué)化。