[摘 要]社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是一項為滿足老年人生活中的物質(zhì)與精神需求所設(shè)立的服務(wù)工作體系，理論上具有突出的應(yīng)用功能。但早期社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是由政府來完成相關(guān)工作的，政府是當時工作的主體。隨著社會的不斷發(fā)展，人們對養(yǎng)老需要層次與方式的多樣化轉(zhuǎn)變，使得單一的居家養(yǎng)老服務(wù)越來越不適應(yīng)現(xiàn)代人的需求，在這種架構(gòu)下的社區(qū)居家養(yǎng)老工作出現(xiàn)了巨大的供需矛盾與不平衡，且日益劇增。為了解決這一問題，政府機構(gòu)提出了“購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”概念，即企業(yè)或社會組織可以用購買的方式來獲得執(zhí)行社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的權(quán)利，相當于經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)移，由原來單一的政府投資轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在由政府牽頭監(jiān)管，由企業(yè)或企業(yè)組織投資經(jīng)營，達到多渠道、多方式層級的供需平衡，進而滿足社會民眾的需要，提高與改善養(yǎng)老機制的形式。而隨著此概念的落實，人們發(fā)現(xiàn)這一概念運作中還存在很多問題需要得到改善，對此文章將從績效視角下展開相關(guān)分析工作。

[關(guān)鍵詞]績效視角;政府;企業(yè);購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.14.113

1 引言

我國人口年齡發(fā)展曲線顯示，國家人口年齡偏大，說明人口老齡化現(xiàn)象存在，而這一現(xiàn)象的出現(xiàn)給予了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)龐大的市場發(fā)展空間，同時也帶來了更大的壓力與要求。但目前，我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系并不完善，還存在多方面的問題，如逐漸喪失的傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能、養(yǎng)老模式的單一化等。面對不斷增長的養(yǎng)老服務(wù)需求，不完善的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)難以承擔，亟須得到改善。針對這一現(xiàn)象，現(xiàn)代政府從“資源整合”角度上進行了探索，提出了“購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”概念，此概念能夠?qū)⒓彝?、社區(qū)、企業(yè)、政府等主體的資源、功能整合，為老年人提供必要的養(yǎng)老服務(wù)。由此可見，“購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”概念具有較高的應(yīng)用價值，如何排除現(xiàn)實阻礙，落實這一概念是一項值得思考的問題，而本文研究意義就在于此。

2 購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)概念解析

2.1 基本原理

最早政府購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中，政府的主導(dǎo)地位得不到充分的發(fā)揮，即政府在其中主要負責經(jīng)費統(tǒng)計、下發(fā)服務(wù)質(zhì)量標準設(shè)立、監(jiān)督實施等，本身并不參與服務(wù)工作。這就在執(zhí)行與實施過程中出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，同時該理念還牽扯到其他一些機構(gòu)，如養(yǎng)老院、供貨商、監(jiān)督機構(gòu)等。這些機構(gòu)是提供服務(wù)工作的直接執(zhí)行者，他們借助社區(qū)平臺為老年人提供服務(wù)，他們的服務(wù)質(zhì)量未必滿足政府提出的服務(wù)質(zhì)量標準。具體操作上，政府可以借鑒以往社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的社會福利預(yù)算，根據(jù)管轄范圍內(nèi)的老年人用戶與質(zhì)量標準統(tǒng)計服務(wù)所需經(jīng)費，隨后從預(yù)算中劃出對應(yīng)金額備用。完成這些后，政府可以委托或批準設(shè)立一個社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)托管單位，公開購買渠道，并提出服務(wù)質(zhì)量標準，優(yōu)先與優(yōu)質(zhì)資源供應(yīng)者合作，由托管機構(gòu)支付費用給政府，完成購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)環(huán)節(jié)，這樣服務(wù)機構(gòu)就可以得到政府提供的服務(wù)經(jīng)費，由此開始服務(wù)工作。工作質(zhì)量要滿足政府提出的服務(wù)質(zhì)量標準，如果服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量始終不達標，政府有權(quán)收回剩余經(jīng)費與服務(wù)權(quán)利。此外，為了更好地篩選服務(wù)供應(yīng)商的參與，在購買過程中要增加競、投標環(huán)節(jié)，使此項工作更加公開、透明、公正、公平地進行，這樣可以起到一定的質(zhì)量保障與監(jiān)督職能的作用。

2.2 分類機制

目前，我國購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的分類有兩種，即直接性資金補貼和優(yōu)惠補貼。其中，直接性資金補貼是針對服務(wù)機構(gòu)設(shè)立的購買機制，最為常見;優(yōu)惠補貼主要針對老年人本身，目前比較少見。下文將對兩種分類的具體內(nèi)容進行分析。

2.2.1 直接性資金補貼

直接性資金補貼的實施基礎(chǔ)在于已得到政府投標并簽訂協(xié)議的服務(wù)機構(gòu)，并已經(jīng)參與到社區(qū)養(yǎng)老實施過程，即只有此類機構(gòu)才能得到政府的資金經(jīng)費。政府會直接將資金經(jīng)費劃撥給服務(wù)機構(gòu)，由該機構(gòu)依照指標、依據(jù)經(jīng)費標準給老年人提供服務(wù)，且每個養(yǎng)老機構(gòu)所得的經(jīng)費都是依照標準設(shè)立的，其中就包括了機構(gòu)本身利益。

2.2.2 優(yōu)惠補貼

在購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)上，由于某些區(qū)域的服務(wù)機構(gòu)較少，資源有限，導(dǎo)致無法對該區(qū)域內(nèi)的所有老年人提供標準服務(wù)，所以需要用其他方式彌補，這時就出現(xiàn)了優(yōu)惠補貼。優(yōu)惠補貼主要由政府或政府委托人將各類代幣券、優(yōu)惠券等交給老年人，由老年人自行分配使用，而這些代幣券、優(yōu)惠券涉及生活照料、醫(yī)療保健、家政服務(wù)和文化娛樂等方面，滿足補充老年人基本的物質(zhì)需要與精神需求。

2.3 保障措施

購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)概念的落實，使養(yǎng)老服務(wù)人數(shù)、地區(qū)、覆蓋面及社會聲譽等加強影響與強化，服務(wù)工作效率從中也得到了提高。這里更值得強調(diào)的是保障服務(wù)質(zhì)量的落實，針對這一點，現(xiàn)代企業(yè)在購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機制下，提出了績效管理手段，即針對服務(wù)質(zhì)量，設(shè)立了老年人用戶滿意度評估標準;針對效率，主要由政府的投入和產(chǎn)出比來判斷，此舉使養(yǎng)老服務(wù)工作變得更加多樣化;同時還引進了第三方評估機構(gòu)，這樣就更加突出企業(yè)、政府、居家養(yǎng)老服務(wù)對象三者的直接關(guān)系，在降低相關(guān)沖突矛盾的同時，還促進了政府職能發(fā)展、企業(yè)的良性發(fā)展、老年人養(yǎng)老的全面保障。具體如圖1所示。

3 企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的績效問題

企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)概念的落實已經(jīng)取得了良好成效，整體上表現(xiàn)出了較高的應(yīng)用價值，但從績效視角上看其依舊存在多種問題，如購買力不足、服務(wù)種類單一、績效評估體系不完整、監(jiān)督機能缺失。下文將對這四項問題的具體表現(xiàn)進行分析。

3.1 購買力不足

購買力不足代表區(qū)域內(nèi)服務(wù)機構(gòu)對養(yǎng)老服務(wù)的購買積極性不足，導(dǎo)致購買績效發(fā)展受限，其原因有二，即資金規(guī)模不足和財政預(yù)算不足。

3.1.1 資金規(guī)模不足

雖然企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)由政府統(tǒng)一劃撥，但很多投入依舊依靠財政撥款，在運轉(zhuǎn)過程中太依賴財政，同時也因為不同地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平存在差異，所以某些經(jīng)濟發(fā)展水平偏低的區(qū)域在政府財政收入有限的情況下，無力購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作，由此產(chǎn)生資金規(guī)模不足的問題，間接降低了企業(yè)的購買力與投入，使收入本來就低的地區(qū)對居家養(yǎng)老的投入更加捉襟見肘。

3.1.2 財政預(yù)算不足

如果將企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)視作一個項目的話，則該項目開展之前必須要進行財政預(yù)算，確保項目中財政運作合理，避免資金浪費與資金不足的問題。而實際上，并不是所有地區(qū)的政府機構(gòu)都重視購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作，某些地區(qū)政府缺乏相關(guān)意識，導(dǎo)致服務(wù)工作預(yù)算不足，間接影響了購買力。

3.2 服務(wù)種類單一

服務(wù)種類單一問題的成因在于對老年人需求的錯誤理解，即大部分養(yǎng)老機構(gòu)都認為老年人的需求是一成不變的，只要滿足當前需求，并一直持續(xù)下去就可以實現(xiàn)高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)。但事實上，老年人的需求也是動態(tài)性的，雖然動態(tài)性頻次要低于年輕人，但不能認為這就是靜止不變的，因此在錯誤理解下，很多政府或養(yǎng)老機構(gòu)所提供的服務(wù)種類、標準都已經(jīng)不能完全滿足老年人要求，這直接影響了企業(yè)購買的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效。例如，某養(yǎng)老機構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)工作中，一直都是給老年人提供餐食、聊天、醫(yī)療、書籍閱讀等服務(wù)，但某些老年人對此已經(jīng)感到“膩煩”，隨之產(chǎn)生了其他需求，而該機構(gòu)對此并不了解，依舊采用“老一套”進行服務(wù)，導(dǎo)致很多老年人都脫離了養(yǎng)老服務(wù)范疇，間接影響了企業(yè)購買的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)績效。

3.3 績效評估體系不完整

在企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，雖然政府對參與工作的組織機構(gòu)提出了質(zhì)量標準，但因為相關(guān)工作是長期開展的，所以在一段時間后難免會出現(xiàn)質(zhì)量下滑的現(xiàn)象，而造成這一問題的原因就包括了績效評估體系不完整。即在基本理念上，一旦服務(wù)機構(gòu)購買了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)權(quán)后，則機構(gòu)就成為主控質(zhì)量的一方。但機構(gòu)在長期工作中會發(fā)現(xiàn)，自己提供的服務(wù)工作質(zhì)量無論如何變化，都不會給自身帶來影響，即質(zhì)量變高沒有獎勵、質(zhì)量變低也沒有處罰。這一現(xiàn)象說明政府的績效評估體系中缺乏了激勵、懲罰機能，是不完整的績效評估體系，降低了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，影響了績效發(fā)展。

3.4 監(jiān)督機能缺失

從以上分析中可知，服務(wù)機構(gòu)在一段時間后可能會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下滑的現(xiàn)象，這一現(xiàn)象除了是因為績效評估體系不完整以外，還涉及監(jiān)督機能缺失。即具體表現(xiàn)在：其一，缺乏專業(yè)的行業(yè)協(xié)會進行監(jiān)督督查，目前對于養(yǎng)老服務(wù)這方面的專業(yè)協(xié)會還沒有官方的指定文件與要求，服務(wù)機構(gòu)的執(zhí)行標準不規(guī)范;其二，風(fēng)險分攤上沒有明確的分工，往往是等到事情出現(xiàn)了才制裁服務(wù)單位，沒有提前預(yù)警機制。

4 企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效改善措施

4.1 購買力改善措施

首先，企業(yè)在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)購買力角度上，要大力整合轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)濟資源，同時提出合理支出、利益分配合同，借助其他可以利用的資源來彌補財政上的空缺;其次，對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)進行等級評定，按照等級劃撥相匹配的資金額度，不僅能提升養(yǎng)老機構(gòu)的購買力，還能加強對養(yǎng)老機構(gòu)的聲譽傳播;再次，要加大社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策落實，在扶持上給予綠色通道，給予服務(wù)工作更強力的支撐;最后，建立專項資金賬號，將養(yǎng)老服務(wù)納入財政預(yù)算當中，確保養(yǎng)老服務(wù)工作開展穩(wěn)定。

4.2 深挖老年人需求，促進服務(wù)種類多樣化

單一的服務(wù)種類稱不上高質(zhì)量服務(wù)，因此在長期視角下，現(xiàn)代企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作必須讓服務(wù)種類變得多樣化，且這個過程要針對老年人需求進行，不能盲目開展。首先，養(yǎng)老機構(gòu)工作人員應(yīng)該與老年人進行更多的溝通，用言語來引導(dǎo)老年人說出內(nèi)心真實需求，由此可確立服務(wù)種類多樣化的發(fā)展方向。其次，根據(jù)老年人當前需求，通過各種手段來提供服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)種類多樣化目的。此外，考慮到某些需求會導(dǎo)致服務(wù)經(jīng)費增加的問題，養(yǎng)老機構(gòu)在了解到需求后，需要進行整合，由政府來定奪具體服務(wù)方案。

4.3 完善績效評估體系

針對績效評估體系不完整現(xiàn)象，在企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)改善中，首先要設(shè)立績效激勵機制，即所有對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有幫助的行為，都應(yīng)當被記錄在績效范圍內(nèi)，隨后根據(jù)績效來設(shè)置激勵條件，如獎金等，這可以激發(fā)工作人員的工作積極性。其次必須設(shè)置懲罰機能，即設(shè)立一個最基本的質(zhì)量標準，如果某工作人員在工作中未能達到標準，則要進行經(jīng)濟上的處罰，如果多次未改，則可以采取更嚴厲的手段。

4.4 監(jiān)督機能設(shè)立

為了保障績效評估中懲罰機能的實際作用，必須設(shè)立監(jiān)督管理部門執(zhí)行監(jiān)督工作。監(jiān)督部門工作內(nèi)容主要包括以下三點：首先，應(yīng)當要求每個養(yǎng)老機構(gòu)對所有工作人員的工作表現(xiàn)進行統(tǒng)計，并定期上交給政府機構(gòu)檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求機構(gòu)進行整改;其次，有必要隨機對老年人用戶進行采訪，由此校驗服務(wù)工作表現(xiàn)的真實性，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的現(xiàn)象，必須嚴懲不貸;最后，對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)進行專業(yè)的認證考核，如不達標，給予警告、整改、吊銷執(zhí)照等處罰。

5 結(jié)語

綜上所述，企業(yè)購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)概念對于我國老年人晚年生活質(zhì)量有所保障，因此必須得到重視。但此概念在運行中還存在績效方面的問題，需要進一步改進。對此本文對相關(guān)問題進行了分析，并提出了改善措施，通過各項措施的應(yīng)用能起到消除績效問題、保障養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的作用。

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[基金項目]河南省政府決策項目“積極老齡化理念下河南省政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)研究”（項目編號：2018B456）。

[作者簡介]葛洪雨（1981—），男，河南范縣人，鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院副教授，研究方向：企業(yè)管理方向、人力資源管理。