劉夢琪

（浙江工業(yè)大學，浙江 杭州 310014）

0 前言

近幾年，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度放緩，C 端市場逐漸趨于飽和。 隨著計算機技術(shù)的不斷發(fā)展及國家政策的支持，B 端市場所需要的服務量級整體有了很大的提升[1]。B 端產(chǎn)品的交互設計也成為設計領(lǐng)域的重點課題之一。 由于B 端產(chǎn)品功能復雜、專業(yè)性強、信息密度大且又注重效率， 如何讓用戶快速學會并掌握操作流程、系統(tǒng)功能等，是B 端產(chǎn)品用戶體驗研究的重點內(nèi)容。除了改進產(chǎn)品本身的使用邏輯、交互體驗之外， 新手引導的使用也是提高學習效率的有效方法。

1 B 端產(chǎn)品新手引導的設計原則

新手引導的目標是讓新手快速、輕松地成長為中間用戶[2]，新手引導中信息的有效傳達是用戶能否輕松使用產(chǎn)品的關(guān)鍵。結(jié)合用戶、需求、體驗與B 端注重效率等特點，本文提出B 端產(chǎn)品新手引導設計的設計原則：高效記憶、智能觸發(fā)和情感引導。

1.1 高效記憶

效率是B 端產(chǎn)品和用戶最重要的追求之一。 一方面，B 端產(chǎn)品可能會涉及大量專業(yè)名詞，在新手剛接觸時難以理解的專業(yè)名詞會引發(fā)新手的焦慮感、 挫敗感，以致降低使用效率。 因此，新手引導需要用清晰、易懂的語言引導用戶，在新手引導時盡量不要設置專業(yè)門檻。 另一方面，應避免使用大段的文字說明。 喬治米勒研究認為： 人的大腦只能同時處理5～9 個信息團[3]，過長的文字會稀釋用戶的注意力，因此，新手引導中應盡量使用簡短肯定的描述語句來提高用戶的記憶效率。

1.2 智能觸發(fā)

一般而言，C 端系統(tǒng)每個賬號對應一個用戶，B 端一個賬號卻可能對應多個用戶，因此，新手引導的設計要考慮時間規(guī)則，除去第一次登陸時的引導，部分引導可以在用戶操作遇到困難時再次出現(xiàn)， 例如，某個操作步驟或流程中停留時間過長時再次觸發(fā)等。 另外，B 端產(chǎn)品需要在幫助模塊設置新手引導的入口，使用戶隨時能夠再次查看引導內(nèi)容。

1.3 情感引導

與B 端其他信息密集度高、 操作復雜的功能不同， 作為一個指引用戶從新手轉(zhuǎn)變?yōu)橹虚g用戶的功能，B 端的新手引導有一個重要的職責：消除用戶的焦慮和挫敗感，因此，更注重用戶情感的變化。 這就要求新手引導的文字內(nèi)容不使用命令式的語氣，同時增加語氣詞的修飾。

2 B 端產(chǎn)品新手引導的類型與使用

由于屏幕尺寸的多樣性、 操作流程的復雜性、頁面模塊的可塑性等原因，B 端產(chǎn)品中的新手引導依據(jù)不同的分類方式可分為多種類型，如依據(jù)時間規(guī)則可分為前置型引導和過程型引導[4]，依據(jù)觸發(fā)規(guī)則可分為強制性引導、開放性引導和觸發(fā)性引導[5]，依據(jù)其交互形式可分為說明類引導和操作類引導等[6]。 本文根據(jù)新手引導的內(nèi)容和目標的不同，將新手引導分為基于產(chǎn)品的新手引導、基于功能的新手引導、基于頁面的新手引導三個類型。 每個類型對應不同的使用場景，每個使用場景適合于不同的引導形式。

2.1 基于產(chǎn)品的新手引導

基于產(chǎn)品的新手引導主要指對整個系統(tǒng)的展示和介紹。 主要在以下兩種場景中使用。

2.1.1 介紹產(chǎn)品特色，塑造產(chǎn)品形象

新手引導是用戶在使用產(chǎn)品之前接觸到的過渡場景，好的新手引導可以樹立用戶信心，與用戶建立情感連接。 在目標用戶不限于企業(yè)員工的B 端產(chǎn)品中，如釘釘、企業(yè)微信等，可以使用閃屏、彈窗、幻燈片、視頻等形式，充分使用視覺元素引起用戶的情感共鳴，從而達到吸引用戶的目的。

2.1.2 新手教學任務

在一些更有針對性、操作更復雜的B 端產(chǎn)品中，教學任務是新手引導不可或缺的一部分。 新手教學一般設置2～4 個任務， 這類引導的主要目的在于使用戶能夠盡快地掌握系統(tǒng)的使用方法。 例如，Worktile、Teambition 等 B 端應用 ， 在用戶進入首頁前需要完成創(chuàng)建團隊、創(chuàng)建一個任務等新手任務，有效地減少了因長期處于處于迷茫狀態(tài)而造成的用戶流失。

2.2 基于功能的新手引導

基于功能的新手引導主要指對某個功能的作用及操作步驟的介紹。 除用戶首次使用產(chǎn)品時的新手引導之外，還有觸發(fā)性的新手引導。 觸發(fā)性的引導是指當用戶在首次使用某個功能時，頁面跳出針對該功能的引導。 基于功能的新手引導主要在以下兩個場景中使用。

2.2.1 功能解釋及位置指引

功能解釋和位置指引多為單步驟的引導，是B 端系統(tǒng)中最常見的引導場景。 這種新手引導一般使用氣泡形式，用戶體感較弱，不易打斷用戶操作，因此使用更加靈活。 在B 端產(chǎn)品中，非主要的新功能上線一般也使用單步驟引導。

2.2.2 操作流程指引

在B 端產(chǎn)品中，重點、難以記憶或易錯的步驟可以使用操作流程指引。 操作流程的指引一般包含3～5個步驟，與C 端盡量讓用戶不需要記憶的用戶體驗原則不同，B 端產(chǎn)品由于其專業(yè)性，需要用戶學習和記憶其操作方法，這就要求新手引導盡可能簡單而準確地描述功能和操作。

2.3 基于頁面的新手引導

基于頁面的新手引導與功能解釋的引導有一定的相似之處：兩者均不涉及頁面的跳轉(zhuǎn)。 不同的是，功能解釋的引導是“點”的引導，而基于頁面的引導是“面”的引導。 具體來說，基于頁面的新手引導是對頁面布局的引導， 用于告訴用戶頁面每個模塊的功能、目的及可操作性，常用于高度模塊化、自定義的頁面。 基于頁面的新手引導有著較為靈活的引導形式，例如遮罩、高亮、氣泡、對話框等，設計師根據(jù)具體情況可以選擇使用， 與整個產(chǎn)品的設計語言保持一致即可。

3 B 端產(chǎn)品新手引導的設計方法

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越注重用戶體驗。 為了提升產(chǎn)品的用戶體驗，設計師需要考慮設計目的、信息框架、產(chǎn)品功能、交互設計、視覺設計等方面，而用戶體驗五要素的融入可以確保產(chǎn)品在尚未上線時就具備基本的用戶接受度。 Jesse James Garrett 在2007 年提出了用戶體驗的五要素， 包括戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層[7]，并分析了在設計中如何使用這些要素來提升用戶體驗。 如今用戶體驗五要素也被廣泛地應用于各種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設計中。 本研究將用戶體驗的五要素引入新手引導的設計中，分為收集用戶需求、梳理業(yè)務場景、設置功能與操作、選擇引導類型、視覺設計五個步驟。

3.1 戰(zhàn)略層——了解用戶，收集用戶需求

戰(zhàn)略層，即產(chǎn)品目標及用戶需求。 為了引導用戶，首先應當了解用戶。 這個階段，可以使用觀察法、設計走查、問卷調(diào)研、訪談法等調(diào)研方法獲取用戶需求。 包括新手引導面向的用戶是誰、有什么痛點、使用系統(tǒng)的目的是什么、對系統(tǒng)有什么期待等。

3.2 范圍層——梳理業(yè)務場景和流程

范圍層，即功能說明和內(nèi)容需求。 對產(chǎn)品而言，范圍層是對產(chǎn)品功能組合的詳細描述； 對信息傳達而言，范圍層則是對各種內(nèi)容要素的詳細描述。 具體來說，確定用戶需求和新手引導的總體目標之后，需要對業(yè)務進行場景歸納和需求梳理，將場景與需求進行聯(lián)合分析，最終確定新手引導的類型。

3.3 結(jié)構(gòu)層——設置新手引導的功能與操作

結(jié)構(gòu)層，即交互設計和信息架構(gòu)。 考慮到B 端系統(tǒng)功能的復雜性， 新手引導應選擇性地對重要功能做出解釋。 與C 端新手任務集中于少量頁面不同的是，B 端系統(tǒng)極有可能進行較多的頁面跳轉(zhuǎn)， 這就要求新手引導要保證引導中沒有邏輯斷層， 重要步驟之間是流暢和連貫的。 總的來說，設計師應確定新手引導的使用場景、詳細的操作步驟、時間規(guī)則以及頁面跳轉(zhuǎn)。

3.4 框架層——選擇新手引導的類型

框架層，即界面設計和信息設計。 B 端多用PC 操作，因界面尺寸更大，新手引導的形式也更多，在整個新手引導的設計中， 不同的形式發(fā)揮著不同的作用，適用于不同的場景。 在框架層的設計中，設計師需要根據(jù)業(yè)務及用戶的需求進行新手引導的形式、出現(xiàn)位置等界面設計。

3.5 表現(xiàn)層——設計新手引導的視覺效果

表現(xiàn)層，即視覺設計。 對一個系統(tǒng)而言，表現(xiàn)層是用戶首先接觸的，直接影響著用戶體驗。 尤其是功能復雜的B 端系統(tǒng)，用戶多數(shù)是用以完成工作任務，若視覺效果混亂不清晰， 一方面用戶對該系統(tǒng)的使用感會很差， 另一方面也間接地增加了用戶焦慮和挫敗感， 降低系統(tǒng)的使用效率， 增加企業(yè)的人力成本。 新手引導作為首先與用戶交互的學習型任務，其表現(xiàn)層需要符合高效記憶、情感引導等設計原則，來實現(xiàn)塑造品牌形象、緩解用戶焦慮、指引用戶學習等功能。

4 結(jié)語

B 端產(chǎn)品作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中新興產(chǎn)業(yè)， 其設計研究目前還處于較為空缺的發(fā)展階段。 新手引導作為用戶與產(chǎn)品的首次接觸，對于提升用戶留存率、降低用戶認知摩擦、建立情感鏈接有著極為重要的作用。 因此，未來需要在實踐中不斷地研究和探索，從而逐步提升B 端產(chǎn)品的用戶體驗。