李君華 張翰豐

摘要：為了完善在用戶體驗理念在老年助行產(chǎn)品中的應(yīng)用與研發(fā)。闡述了用戶體驗的概念以及要素模型，將案例和用戶體驗的設(shè)計原則和設(shè)計方法相結(jié)合，對老年群體的特征和需求進(jìn)行分析?？偨Y(jié)出在用戶體驗理念下老年助行器的設(shè)計要點。該設(shè)計原則可為在用戶體驗理念下老年助行產(chǎn)品的研究提供了參考。關(guān)鍵詞：用戶體驗設(shè)計老年群體分析行為分析助行器設(shè)計原則

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（ 2021） 07-0018-04

Abstract： in order to improve the application and development of the userexperience concept in the elderly walking products.Through literature collection andcollection of relevant information， the concept and factor model of user experienceare elaborated in depth， and the design principles and methods of user experienceare venified with actual cases. At the same time. the characteristics and needs ofthe elderly group are explored and analyzed.Summarize the key points of the designof walking AIDS for the elderly under the concept of user experience.This designprinciple can provide reference for the research of walking AIDS for the elderly underthe concept of user experience

Kevwords： User experience design Elderly population analysis Behavior analysisWalker Design principles

引言

當(dāng)前人口老齡化的速度不斷加快，老年群體的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。老年人出行安全也成為了一個不容忽視的問題，使用助行器是保護(hù)老年人出行安全最有效的途徑之一。但當(dāng)下大部分助行產(chǎn)品仍處在初級階段，通過結(jié)合用戶體驗的相關(guān)方法和具體分析老年群體的特征及需求，將老年群體的需求和用戶體驗相結(jié)合，實現(xiàn)老年人獲得無障礙的用戶體驗，同時獲得情感上的滿足和自我認(rèn)同感的提升。

一、用戶體驗概述

（一）用戶體驗基礎(chǔ)理論：用戶體驗一詞最早是由唐納德·諾曼在其所發(fā)表的《UX Design Dedined》中所提出。用戶體驗的核心就是以用戶為中心的一種設(shè)計手段，以用戶需求為目標(biāo)而進(jìn)行的設(shè)計[1]。在產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)都把用戶因素納入設(shè)計的總體范疇之中。以用戶為中心的設(shè)計并不是為所有人而設(shè)計，僅僅是作為一個滿足目標(biāo)用戶需求的過程。其過程包含從前期的設(shè)計調(diào)研到用戶建立再到最后的方案確定，如圖l。

在日常生活中通常會把產(chǎn)品分為功能型和信息型產(chǎn)品，功能型產(chǎn)品包含戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。而信息型產(chǎn)品包含具象和抽象兩個層級，如圖2。

（二）用戶體驗的價值：用戶價值和用戶體驗兩者密不可分，用戶對產(chǎn)品體驗的滿意度從低到高可以分為四個階段，有用、可用、易用、愛用.如圖3。其本質(zhì)是產(chǎn)品對用戶需求的滿足程度促進(jìn)用戶心理情感的遞進(jìn)，因此優(yōu)良的用戶體驗會給用戶帶來需求之外的感受和體驗，同時用戶價值也得以提升。

不僅如此，Whitney.Quesenbery也對用戶體驗滿意度提出了“5E原則”，即“有效、效率、吸引、容錯、易學(xué)”，如圖4。其原則分別從不同的角度列出影響用戶體驗的因素。同時還有Peter.Morv.Ile在《UserExperience Design》中提出的用戶體驗蜂窩模型，如圖5。其模型不僅可迅速達(dá)成目的而且超越可用性幫助理解用戶需求并定義需求的優(yōu)先級。合意性和可及性對于用戶而言兩者重要性的權(quán)衡問題和有用性和信任度的理解問題都可以在模型相關(guān)的環(huán)境、用戶和內(nèi)容三者之間的綜合考量中得到答案。

在當(dāng)今不斷細(xì)分的市場中用戶體驗的背后就是商業(yè)價值，用戶體驗設(shè)計就是幫助用戶價值提升的同時也要兼顧商業(yè)上的考量。用戶價值影響商業(yè)價值，所以用戶價值與商業(yè)價值二者的平衡問題是在整個價值體系中尤為重要的。從商業(yè)角度將產(chǎn)品落地，從體驗角度將產(chǎn)品的手工業(yè)價值具象化，用可視化、數(shù)據(jù)或是高感知的形式創(chuàng)造商業(yè)價值并讓體驗設(shè)計在其中也發(fā)揮作用。這也是通過用戶體驗最后到實現(xiàn)產(chǎn)品商業(yè)價值的過程，如圖6。

二、用戶體驗設(shè)計

（一）用戶體驗主要研究方法：一般而言發(fā)展較為成熟的公司都會設(shè)置用戶體驗部門，分析運用設(shè)計時在團(tuán)隊協(xié)作時所積累的方法并將其梳理成設(shè)計流程，以此來體現(xiàn)設(shè)計師的價值也讓后續(xù)設(shè)計師在工作時有跡可循。常規(guī)產(chǎn)品設(shè)計流程可以分為五個大的步驟：需求分析、設(shè)計調(diào)研、原型設(shè)計、測試評估、啟動上線。在整個流程中設(shè)計師或研究人員所使用的方法就是用戶體驗研究方法。在不同的步驟可以相應(yīng)的方法，比如在需求分析階段可以使用商業(yè)折紙，在設(shè)計調(diào)研階段可以使用生成訪談法，在原型設(shè)計階段可以創(chuàng)建用戶旅程圖以及在最后測試評估和上市階段可分別采用實驗法和A/B測試法。

（二）用戶體驗運用現(xiàn)狀：用戶體驗設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是用戶與產(chǎn)品之間存在有效的溝通，用戶體驗存在于整個產(chǎn)品生命周期的每個環(huán)節(jié)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相對成熟的今天一款產(chǎn)品在早期各項性能都不會十分強大，僅以核心業(yè)務(wù)而言極易產(chǎn)生競爭對手。好的用戶體驗?zāi)軠p少產(chǎn)品流失，留存大量的種子用戶，為后期的付費轉(zhuǎn)化帶來基礎(chǔ)。與此同時，持續(xù)的用戶優(yōu)化也是產(chǎn)品保持競爭力十分重要的環(huán)節(jié)。

以2019年好體驗至尊獎一滴滴國際化司機端首頁改版為例，如圖7。通過一加一減的設(shè)計提高用戶體驗，聚焦用戶的核心需求。用場景劃分的方式把信息進(jìn)行聚合處理，減少司機用戶的學(xué)習(xí)成本，精簡操作強化核心功能。在最終方案的反饋上用戶滿意度達(dá)93%，獎勵信息的強化給運營團(tuán)隊帶來運營效率的提升，達(dá)到司機、用戶、運營的三方共贏。

三、老年群體特征探索和需求分析

（一）生理特征：隨著年齡的增長，老年人的身體機能和器官功能都在逐步衰退。包括視力.記憶力、味覺、嗅覺、動作協(xié)調(diào)性等。下面將從感知系統(tǒng)、肌肉骨骼系統(tǒng)和思維系統(tǒng)三個方面進(jìn)行分析

感知系統(tǒng)：針對老年人感知系統(tǒng)的研究發(fā)現(xiàn)，60歲以上的老人各感知系統(tǒng)均出現(xiàn)退行性變化，在視覺和聽覺方面尤為突出。在視覺方面主要呈現(xiàn)出對光線敏感度降低，對顏色區(qū)分能力下降等表現(xiàn)。聽覺方面，聽覺弱化或是失去聽覺。據(jù)調(diào)查研究表明65歲以上老人有接近40%的老年人的聽力有不同程度的退化，75歲以上的老人出現(xiàn)聽力退化癥狀占比50%。主要表現(xiàn)為高頻聲音敏感度降低。

肌肉骨髂系統(tǒng)：由于內(nèi)臟功能的衰退，身體肌肉開始萎縮，肌肉彈性開始下降。骨骼中所含的骨膠原、磷等元素也在不斷流失。從而導(dǎo)致老年人骨質(zhì)疏松，發(fā)生摔倒和撞擊時也更容易受損等。這些生理變化直接導(dǎo)致老年人運動表現(xiàn)下降甚至是喪失運動功能。

思維系統(tǒng)：隨著年齡的不斷增長，70歲左右腦細(xì)胞下降至原先的60%。大腦的生理變化也會導(dǎo)致老年人記憶力衰退，對瞬時記憶和短期記憶能力下降。同時神經(jīng)傳導(dǎo)速度也較年輕時大幅度下降，從而致使老年人普遍產(chǎn)生行動緩慢、反應(yīng)能力差等問題。

（二）心理特征：老年人退休之后的活動范圍和活動內(nèi)容較工作時期相比大幅度減少，活動重心也從工作場所轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝セ蚴切^(qū)。同時身體機能和體態(tài)上的變化讓老年人對自己產(chǎn)生不自信感，尤其在意他人對自己的評價，在自尊心的驅(qū)使下又極度渴望他人對自己的贊揚。這兩者所帶來巨大的落差感致使老年人悲觀、抑郁、消極情緒一涌而出。雖說已到遲暮之年，但老年人還是想通過自己的余熱去分擔(dān)子女的壓力，盡量讓自己不去成為家庭的負(fù)擔(dān)。

在這些外在和內(nèi)在因素的作用下老年人產(chǎn)生心理安全感降低、適應(yīng)能力減弱，出現(xiàn)失落感、孤獨感和空虛感等現(xiàn)象。所以相比其他年齡段的人群，老年群體更希望獲得來自家庭、社會的關(guān)懷和認(rèn)可。

（三）出行狀況分析：目前大部分的老年人步入退休生活后都有自己的生活節(jié)奏，相較于年老老人，年輕老人的活動范圍和活動市場會更廣更多。大體上可以把老年人的活動分為閑暇活動和必要活動，閑暇活動一般的目的為晨練、散步等，時間平均在0.5h-lh，出行的時段也會盡量避開高峰期。整體的活動范圍在3KM-5KM，主要的出行方式還是以步行或是自行車居多。而必要活動則是老年人每天就必有的活動，比如采購、接送小孩等。在必要活動中出行時間會被拉長至1h-2h，出行時間段也相對固定，出行距離由中長距離變?yōu)殚L距離，出行方式則更多是電動車或是私家車。

（四）老年群體助行需求和行為方式分析：根據(jù)馬斯洛需求理論把人的需求分為五個層級，同樣對應(yīng)著產(chǎn)品的五個層級，如圖8。與其他年齡段的人群相比老年人群的需求和產(chǎn)品的層級更要緊密的結(jié)合起來。首先要結(jié)合老年人身體機能下降這一客觀事實，其次在需求層級的初級階段，老年人在使用產(chǎn)品的核心和基本功能完成必要活動時生理和安全則是最基本的需求。在中級階段老年人助行需求不斷提升，老年人想通過產(chǎn)品來完成一些自發(fā)性和社會性活動，以此來獲得歸屬感和尊重感。在高級階段多以自發(fā)性活動為主，不少老年人還是想通過自己的能力做一些力所能及的事情。達(dá)到老有所為、發(fā)揮余熱的目的。

為了更好地展現(xiàn)老年人在日程生活中所經(jīng)歷的需求點，本文以觀察法和訪談法對老年人外出采購和日程出行的必要環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研而知，老年人的經(jīng)濟(jì)觀念也會發(fā)生變化，他們會更加傾向于擇廉而用。老年人外出采購和日常出行均是步行為主，自行車或是需要開銷的公共交通工具使用較少。針對老年人外出采購和日常出行這兩種出行活動分別繪制了用戶旅程圖和行為流程圖，如圖9、10。

從用戶旅程圖可知，整個購物流程對于老年人比較吃力的事情發(fā)生在購物和結(jié)賬環(huán)節(jié)，因此針對出門采購這一活動的主要需求點是用一輛車進(jìn)行活動和較少彎腰拾取的次數(shù)。在行走流程圖中，把用戶軌跡分為必須行為和非必須行為，每一環(huán)節(jié)都包含著老年人的助行需求。

就老年人而言，不論是初級的生理安全需求還是到高級的自我實現(xiàn)需求，最重要的還是要用助行產(chǎn)品或是其他代步手段解除老年人在實現(xiàn)兩點移動時所受的能力制約。將馬斯洛需求層級和助行器的功能相對應(yīng)，同時結(jié)合不同的活動類型，分析出不同的行為方式，見圖II，為后續(xù)老年助行產(chǎn)品的探索提供一定的理論支撐。

四、老年助行器概述

（一）助行器概述：老年助行器作為一個輔助類的家用產(chǎn)品，目的是為了通過借助外在的輔助力量來滿足使用者支撐或是短途移動的需求。助行器的主要功能就是支撐使用者身體，保持身體平衡和輔助使用者出行或是代步。

（二）助行器分類：從目前市場范圍來內(nèi)助行器現(xiàn)狀而言，按照結(jié)構(gòu)劃分可以大致分為三種類型：無輪助行器、兩輪助行器和四輪助行器。

無輪：使用者在保持身體平衡有困難或是易發(fā)生摔倒情況，無輪助行器可以提供足夠的穩(wěn)定性來解決這樣的情況。

兩輪：兩輪助行器可以在保持使用者身體平衡的同時，給使用者提供一個助行的力量，后側(cè)無輪處可以防止滑行有制動的效果。

四輪：在使用者本身能夠保持身體平衡的基礎(chǔ)上，四輪助行器可以讓使用者走得更快更穩(wěn)，同時也具備制動裝置。

（三）助行器現(xiàn)狀：各個國家或公司都在助行器領(lǐng)域進(jìn)行了探索和發(fā)展，如圖12。比如本田第二代助行器，整個產(chǎn)品由休息模塊和支撐模塊兩個部分組成，身體的部分重量可以交由支撐模塊負(fù)責(zé)，而且可以通過下蹲姿勢進(jìn)行休息。同時產(chǎn)品運用數(shù)據(jù)分析的方式幫助使用者達(dá)到最好的使用狀態(tài)。可見相較于國外助行產(chǎn)品不斷的創(chuàng)造發(fā)展，國內(nèi)助行產(chǎn)品的進(jìn)程仍遠(yuǎn)落后于歐美國家。國內(nèi)大部分的助行產(chǎn)品都停留著功能層面，很少留意到用戶體驗和性能的優(yōu)化。

五、用戶體驗原則下老年助行產(chǎn)品設(shè)計要點

（一）要素分析：作為一個較為特殊的群體，他們更加需要來自社會和他人的關(guān)注和關(guān)懷，用設(shè)計的手段使老年助行產(chǎn)品在滿足基本功能的提前下提升他們的生活質(zhì)量;激發(fā)他們對生活的熱情;體現(xiàn)他們的社會價值。老年助行產(chǎn)品的設(shè)計要素可以從功能與操作、色彩和材質(zhì)、造型與結(jié)構(gòu)三個方面進(jìn)行分析，讓老年助行產(chǎn)品從用戶體驗的角度上變得更加科學(xué)合理。

功能與操作：功能是產(chǎn)品必備的要素，其中實用性和易用性則是最基本的要素，同時功能又影響著其他幾個要素的設(shè)計方向。一般來說，一個產(chǎn)品在設(shè)計研發(fā)時會根據(jù)用戶需求把功能分為主要功能和次要功能，在滿足主要功能時增加一些輔助性的次要功能，如預(yù)警系統(tǒng)、導(dǎo)航、路況探測等。在進(jìn)行功能的選擇和疊加時要充分考慮到用戶的實際需求、家屬需求和心理因素等，所以在針對老年人助行產(chǎn)品設(shè)計時產(chǎn)品要具有很強的功能性。除了功能，操作對于一個產(chǎn)品而言是產(chǎn)品與用戶之間相聯(lián)系最有效的途徑，優(yōu)良的操作性可以減少用戶的學(xué)習(xí)成本。對于老年人而言，對于復(fù)雜的操作流程會讓老年人對產(chǎn)品產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感，把使用產(chǎn)品當(dāng)作一個負(fù)擔(dān)，操作步驟的簡化有助于讓老年人減少學(xué)習(xí)時間更快上手產(chǎn)品。所以要想讓老年人使用助行產(chǎn)品時有更好的用戶體驗，那么在操作方式和流程上也要更加符合老年人的認(rèn)知和習(xí)慣，這樣一來，產(chǎn)品對老年人生活的介入感也會隨之降低。

色彩和材質(zhì)：據(jù)研究表明，當(dāng)一個物體剛被人所接觸時，其本身的色彩會在20s內(nèi)對人的主觀印象產(chǎn)生影響。色彩在給予使用者視覺感官刺激后，也會帶動其他感官的共鳴。比如來自生活中紅綠燈的影響，大部分人對紅色和綠色都有制動和啟動的反應(yīng)。將顏色搭配融入既定的思維模式中形成關(guān)鍵提示性信息，對用戶起到指示說明的作用。由于目前我國老年助行產(chǎn)品并沒有很大的突破，所以市面上大部分老年助行產(chǎn)品顏色都相對單一。在色彩的偏好性來說，老年人對暖灰色系更加偏愛，較低的顏色純度和較高的明度會形成柔和淡雅之感。在材質(zhì)的把控上，不同的材質(zhì)會給感官不同的影響，比如綿質(zhì)材料會給人以溫暖舒適之感，金屬材質(zhì)會給產(chǎn)品附加更多的現(xiàn)代氣息等。對于老年人而言，助行產(chǎn)品的舒適性是首要考慮的因素，但在關(guān)鍵部位比如抓手和腳踏處要做適當(dāng)?shù)幕y和凹凸紋線處理，增加使用阻尼感，保障老年人的使用安全。

造型和結(jié)構(gòu)：由于老年人年齡的原因，他們有著豐富的社會閱歷和生活經(jīng)歷，其對于心中認(rèn)可的造型有著一定的審度。他們認(rèn)為時尚不僅僅是年輕人的代名詞，時尚而又不失穩(wěn)重的造型也比較符合他們的年齡和氣質(zhì)。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的合理性對于產(chǎn)品本身而言有著決定性的影響，優(yōu)良的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會給使用者帶來良好的用戶體驗。對于老年助行產(chǎn)品而言，助行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)著重考慮老年人的心理、容納和使用狀態(tài)下的實際承重等因素，同時產(chǎn)品的強度也可以提升結(jié)構(gòu)的上限，增加產(chǎn)品的使用壽命，保障使用者日常運動和使用時力量的傳遞。

（二）設(shè)計原則：老年群體作為社會中較為特殊的存在，針對他們的敏感性和特殊性，需要設(shè)計師在設(shè)計的產(chǎn)品中給予他們更多的關(guān)懷，這樣不僅能有效地解決他們在生活中遇到的問題，而且也能提高他們的生活質(zhì)量，增加他們的產(chǎn)品使用體驗。通過將用戶體驗理念的引入和對老年助行產(chǎn)品的分析歸納，總結(jié)出以下這幾條設(shè)計原則

安全性原則：安全性原則對于任何產(chǎn)品而言都是最基本的原則，作為老年出行而設(shè)計的助行產(chǎn)品更應(yīng)如此。不僅要保障使用者的出行安全，也要兼顧使用者的使用安全。只有把各個環(huán)節(jié)的安全性都考慮在內(nèi)，才能最大程度上保證老年人使用的助行產(chǎn)品的安全和使用體驗。

易用性原則：因為老年人固有的行為認(rèn)知和逐漸衰退的記憶力，使他們很難去操作比較復(fù)雜的產(chǎn)品。好的產(chǎn)品會讓老人在接觸產(chǎn)品時的印象從最初的實用到好用再到最后的愛用，逐步的對產(chǎn)品形成依賴。從實用的層面上來說，首先產(chǎn)品要對應(yīng)老年人的實際需求，老年人不需要太多華而不實的功能，只要根據(jù)老人實際的需求去設(shè)計滿足他們所需求的功能即可。其次產(chǎn)品的耐久度也要納入實用的層次中，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會在接觸初始就能給老人一個良好的印象，這也有助于產(chǎn)品與老人之間建立初步的信任感。從易用的層級而言，老年人本身就比較抗拒操作復(fù)雜的產(chǎn)品，所以簡化的操作流程會在原有信任感的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拉近與老人之間的距離。從愛用的角度上來說，讓老年人喜歡上使用助行產(chǎn)品才是成功的產(chǎn)品，在使用產(chǎn)品時獲得良好的產(chǎn)品體驗。此時老年人對產(chǎn)品會形成一定的依賴感。面對老年助行產(chǎn)品的設(shè)計時要求在操作流程和步驟方面進(jìn)行著重考慮，盡量做到一眼明了，這樣一來老年人在上手產(chǎn)品時不需要過多的學(xué)習(xí)時間，使用起來更順手。

包容性原則：包容性原則是在設(shè)計界越來越受關(guān)注的一個概念，其旨在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計時考慮到不同用戶的需求，提出有包容性設(shè)計的解決方案。由于老年人身體機能的原因，他們在使用產(chǎn)品時相較于年輕人更容易出錯，而這些錯誤會直接影響老年人的心理狀態(tài)，會讓他們自己產(chǎn)生自卑感，從而你漸漸疏遠(yuǎn)產(chǎn)品。在老年助行產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計上要把包容性理念運用其中，給老年人的誤操作留足空間，讓他們放心大膽地去使用，為他們的失誤進(jìn)行兜底，給老年用戶一種包容容錯的體驗感。

情感化原則：用戶之所以選擇一款產(chǎn)品，首要一點在于產(chǎn)品的功能和內(nèi)容對用戶需求的滿足程度。而隨著產(chǎn)品的發(fā)展，同類產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能都大徑相同，產(chǎn)品之間的競爭不再是從功能性拉開差距，所以產(chǎn)品的情感化是為未來產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，情感化產(chǎn)品不僅能讓用戶有良好的用戶體驗，也能進(jìn)一步提高工作效率。對于老年人群的助行產(chǎn)品而言，助行產(chǎn)品的情感化要注重老年人的尊嚴(yán)性。自尊心會在老年人身上有特別強的體現(xiàn)，擔(dān)心由于自己年齡而受到不公平的對待。在設(shè)計老年助行產(chǎn)品時要用設(shè)計的方式著重維護(hù)老年人的尊嚴(yán)，甚至是帶給他們一定的自尊和信心。所以在進(jìn)行產(chǎn)品的造型、功能、色彩的設(shè)計時要避免老人有不適當(dāng)?shù)穆?lián)想和心理不平衡感，同時讓他們感受到來自社會的關(guān)懷和善意。

經(jīng)濟(jì)性原則：從老年熱消費心理的角度上來說，老年人的心理穩(wěn)定度更高，很少會發(fā)生沖動消費的行為。而且老年人在做消費決策時會更加看重產(chǎn)品的實用和實惠，即性價比。他們認(rèn)為一次性或是使用壽命較短的產(chǎn)品不太符合商品的價格，所以在設(shè)計時產(chǎn)品的成本和設(shè)計完成后產(chǎn)品的定價都要做深入考量，如何老年人群的消費觀和消費決策。

在面對需求不斷上升的老年群體，助行產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)要在掌握基本的知識和實際背景的前提下，通過用戶體驗的理念和方法去滿足老年用戶本身和其利益相關(guān)者的需求，同時在設(shè)計方法上也要不斷創(chuàng)新將不同的設(shè)計方法帶入助行產(chǎn)品的設(shè)計流程中。在按照設(shè)計要素和遵照設(shè)計原則的基礎(chǔ)上，把助行產(chǎn)品以一個整體性、系統(tǒng)性的形式融入老年人群的生活，為他們的生活帶來健康便捷。

基金項目：武漢工程大學(xué)第十二屆研究生教育創(chuàng)新基金項目（CX2020309）。

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